E-Logistics Nhóm 5
Mục Lục
Phần I – Tổng quan về Tập đoàn máy tính Dell ……………..…………… 2
1.1. Sự ra đời và phát triển của tập đoàn máy tính Dell ………………….........2
1.2. Thị trường, khách hàng và mặt hàng kinh doanh của tập đoàn Dell ……...5
1.3. Con đường đi đến quyết định ứng dụng TMĐT trong sản xuất/kinh doanh
của Dell…………………………………………………….………………………8
Phần II – Ứng dụng CNTT trong quản trị Dự trữ của Dell……………..…….....
10
2.1. Ứng dụng CNTT trong hoạt động hậu cần………......……………………
10
2.1.1. Xử lý đơn đặt hàng ………..……………………........………………..….
10
2.1.2. Quản trị vận chuyển hàng hóa …………………….....………………..….
14
2.1.3. Mua hàng. ………………………………………………………….……. 16
2.1.4. Hậu cần ngược ……………………………………………………...
…….17
2.2. Ứng dụng CNTT trong quản trị dự trữ .……..……..………………...….. 19
Phần III - LỜI KẾT ………………………………………………………….…..25
1
E-Logistics Nhóm 5
Phần I – Tổng quan về Tập đoàn máy tính Dell
Trụ sở chính của Dell ở Round Rock, Bang Texas, Hoa Kỳ
1.1. Sự ra đời và phát triển của tập đoàn máy tính Dell
Say mê với những chiếc computer từ khi mới 15 tuổi, bằng lòng quyết tâm
và một trí tuệ ưu việt, Michael Dell đã tiến rất nhanh tới những thành công trong
sự nghiệp và trở thành một nhà kinh doanh khi còn ngồi trên ghế nhà trường.
Từ nguồn lợi nhuận khổng lồ của các loại máy vi tính thương hiệu Dell
mang lại, tới năm 2007, Michael Dell đã ghi tên mình vào tốp đầu của bản danh
2
E-Logistics Nhóm 5
sách những doanh nhân thành đạt và giầu có nhất thế giới với số tài sản cá nhân
trị giá 18 tỷ USD.
Tiền thân của Dell là một cửa hiệu nhỏ được Michael Saul thành lập từ khi
vẫn còn là sinh viên của trường University of Texas tại Austin, Mỹ mang tên PC’s
Limited. Tới năm 1988, cái tên PC’s Limited đã được thay bằng Dell và chính thức
được biết tới trên thị trường công nghệ thông tin của Mỹ và không lâu sau đó, với
những sản phẩm máy tính chất lượng cao, Dell đã trở thành một thương hiệu
mạnh trong thế giới các thương hiệu máy tính nổi tiếng thế giới.
Hiện nay, cùng với các sản phẩm đa dạng từ máy tính xách tay, máy chủ,
máy in... số lượng nhân viên làm việc tại Dell là 78.000 người, tổng thu nhập
hàng năm của công ty đã lên tới con số 55.908 tỷ USD và là đối thủ đáng sợ của
nhiều nhà sản xuất lớn như Acer, Compaq, Microsoft, Sony, HP...
Sau một thời gian nghiên cứu, Michael Dell đã phải dùng phương pháp giao
hàng trực tiếp. Không cần người trung gian, khách hàng chỉ cần gọi điện hoặc
thông qua mạng Internet đặt mua, tất cả các sản phẩm nguyên kiện và những
thiết bị phụ trợ đã được Michael Dell và một số nhân viên giao tới tận nhà. Bằng
phương pháp đó, Michael Dell vừa tạo được uy tín trước khách hàng vừa có thể
nghiên cứu nhu cầu mới của thị trường.
Không dừng lại ở đó, vì là một sản phẩm mới, chưa có được những cơ sở
vững chắc và phải chịu sức ép cạnh tranh lớn, Michael Dell đã áp dụng phương
pháp hạ giá thành sản phẩm nhằm thu hút khách hàng. Nhờ đó, PC’s Limited đã
được những bước phát triển khá vững chắc và Michael Dell còn được giới
chuyên môn đánh giá là người áp dụng thành công nhất phương pháp giao hàng
trực tiếp.
Vòng tròn phân phối sản phẩm đã được thiết lập trước đó đã trở thành công
cụ hữu ích để Michael Dell nắm bắt được nhu cầu của thị trường sau đó đưa vào
sản xuất các loại máy vi tính, phụ kiện mang tính chất đón đầu. Trong khi hầu
hết các hãng khác tập trung vào các sản phẩm máy vi tính có cấu hình phổ biến
3
E-Logistics Nhóm 5
nhất thì Michael Dell lại tập trung đầu tư vào phát triển các loại máy vi tính có
hệ thống đĩa mềm và ổ cứng có cấu hình cao. Và hiển nhiên, Michael Dell đã
tung ra được một đòn đánh chính xác vào nhu cầu của khách hàng và được tiêu
thụ với số lượng rất lớn.
Tạo được vị trí vững chắc tại thị trường công nghệ thông tin trong nước,
Michael Dell gấp rút chuẩn bị cho chương trình tiến ra thị trường các nước trong
và ngoài khu vực. Đối với Michael Saul Dell, vấn đề luôn được đặt lên hàng đầu
đối với các sản phẩm của mình chính là chất lượng và sự độc đáo đánh trúng vào
tâm lí người tiêu dùng ngày càng cao từ những chiếc máy tính thông thường cho
tới những chiếc laptop kiểu dáng trang nhã và chất lượng cao, có sử dụng phần
mềm bản quyền của Microsoft.
Tại các thị trường mới, để tiếp cận một cách nhanh nhất, Michael Dell đã
thiết lập hàng loạt các đối tác phân phối sản phẩm. Vẫn trung thành với phương
pháp giao hàng trực tiếp tới tay người tiêu dùng, cộng thêm vào đó là mở rộng
mạng lưới dịch vụ chăm sóc khách hàng và đảm bảo chất lượng cho các sản
phẩm được phân phối.Cứ ở đâu có sự xuất hiện của sản phẩm máy tính Dell đều
có những trung tâm bảo hành và tư vấn sử dụng cho khách hàng. Thậm chí, nếu
khách hàng không thể tới tận nơi thì chuyên gia của Dell Computer Corporation sẽ
thông qua điện thoại tư vấn cho khách hàng. Bằng cách này, Michael Dell đã bảo
đảm giảm được 75% những sự cố của các sản phẩm và tạo được uy tín rất lớn
đối với khách hàng.
Hàng loạt các trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng được tổ chức chặt chẽ
được đặt ở nhiều quốc gia trong và ngoài khu vực như trung tâm chăm sóc khách
hàng tại Alberta, Ottawa, Ontario, Central Texas, Salt Lake City, Utah, Nashville,
Tennessee, Chesapeake, Roseburg, Oregon, Twin Falls, Idaho, Oklahoma City,
Okla, San Salvador, El Salvador, Vịnh Glace Bay, Nova Scotia, Panama City,
Panama, Philippines, Malaysia, Trung Quốc, Ấn Độ …
Trong sự nghiệp kinh doanh của mình, Dell còn được biết tới là một nhà
cầm quân bậc thầy trên thương trường. Ngay từ năm 1986, Dell đã có được một
4
E-Logistics Nhóm 5
bước tiến rất xa khi tuyển về cho Dell Computer Corporation chuyên gia lĩnh vực
kinh doanh Lee Walker. Đây là một người đã từng đảm nhiệm rất thành công vị
trí người quản lí tại nhiều công ty lớn và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực
công nghệ thông tin.
Trên con đường tiến tới đỉnh cao của sự nghiệp, mặc dù đã thu được không
ít thành công, tuy nhiên, cũng đã có những thời điểm, Michael Dell đã phải đối
mặt với những khó khăn do sản phẩm bị lỗi kỹ thuật. Điều này làm sụt giảm
nghiêm trọng tới uy tín của thương hiệu Dell và hơn thế nữa đó lại là cơ hội cho
những lời chỉ trích nhằm vào chính Michael Saul Dell. Đó là thời điểm những năm
90, một số loại laptop của Dell khi đang được sử dụng đã bị nổ pin nguồn và
ngay lập tức Michael Dell đã trở thành mục tiêu bị công kích dữ dội. Tuy nhiên,
trong tình cảnh khó khăn đó, Michael Dell không những không chịu lùi bước mà
ông càng quyết tâm củng cố và nâng cao chất lượng cho các sản phẩm của mình.
Và cuối cùng thực tế đã chứng minh lòng quyết tâm của Michael Saul Dell, cùng
với thời gian, nhiều thế hệ máy vi tính chất lượng hoàn hảo đã được tung ra thị
trường và lấy lại được những gì đã mất.
Hiện nay, thương hiệu Dell đã nổi tiếng trên khắp toàn cầu và trở thành một
thương hiệu mạnh trên thị trường công nghệ thông tin. Tổ hợp máy tính Dell
Computer Corporation trước đây đã được xây dựng thành Tập đoàn công nghệ
thông tin Dell Inc với hàng trăm chi nhánh được đặt tại các quốc gia thuộc khu
vực châu Mỹ, châu Á, châu Âu, châu Phi và châu Đại Dương. Năm 2006, Dell Inc
đã đươc Tạp chí Forbes bình chọn là 1 trong 25 tập đoàn lớn nhất thế giới. Và chỉ
trong tháng 1 năm 2007, tổng thu nhập của Dell Inc đã đạt con số 14,4 tỷ USD,
trong đó, lợi nhuận đã lên tới 687 triệu USD. Cùng với đó, Michael Dell đã có
trong tay 15,8 tỷ USD và vươn lên vị trí thứ 30 trong danh sách những doanh nhân
giầu nhất thế giới và vị trí thứ 9 trong danh sách các tỷ phú của Mỹ.
1.2. Thị trường, khách hàng và mặt hàng kinh doanh của tập đoàn Dell
1.2.1. Thị trường
5
E-Logistics Nhóm 5
Sự thương mại hoá của Internet và phổ biến của web đã giúp cho Dell có cơ
hội để mở rộng thị trường và tăng thị phần. Với quy mô thị trường rộng lớn như
thị trường Hoa Kỳ, Châu Âu, Châu Á -Thái Bình Dương, Nhật, Trung Đông và
Châu Phi. Trong đó đặc biệt là Trung Quốc có lẽ được coi là một ví dụ tiêu biểu
nhất cho sự thành công của Dell trong lĩnh vực phát triển thị trường, chỉ trong
năm năm Dell đã trở thành nhà cung cấp máy tính và các sản phẩm hệ thống và
dịch vụ lớn thứ ba của nước này và Trung Quốc là thị trường lớn thứ tư trong
chính sách phát triển của Dell.
1.2.2. Khách hàng
Các nhóm khách hàng chính của Dell gồm có:
- Cá nhân sử dụng cho gia đình và văn phòng
- Các doanh nghiệp nhỏ, dưới 200 nhân viên
- Các doanh nghiệp vừa và lớn, trên 200 nhân viên
- Các tổ chức chính phủ, giáo dục, y tế
Cả hai nhóm khách hàng B2B và B2C đều thực hiện các giao dịch qua mạng
tại dell.com thông qua hệ thống catalogue điện tử và xử lý đơn hàng tự động.
Dell cũng triển khai hệ thống đấu giá điện tử tại www.dellauction.com để
thu hút thêm khách hàng và củng cố thương hiệu.
6
E-Logistics Nhóm 5
Trang chủ của www.dellauction.com
1.2.3. Sản phẩm kinh doanh:
Dell được biết đến với các sản phẩm máy tính chất lượng cao. Các loại
sản phẩm của Dell gồm có:
• Laptop
• Desktop
• Monitor
• Printer
• Máy chủ
• Các thiết bị máy tính .
Một trong những sản phẩm đã mang lại thành công lớn cho Dell là thế hệ
máy Dell Linux. Sau khi được tung ra thị trường, Dell Linux đã chinh phục được
người sử dụng và mang lại cho Dell Computer Corporation nhiều khoản lợi
nhuận lớn trong một thời gian dài tới tận những năm đầu thế kỷ 21.
7
E-Logistics Nhóm 5
Sau khi bị HP chiếm mất danh hiệu nhà sản xuất máy tính cá nhân lớn nhất
thế giới, năm 2007 Dell đã thể hiện nỗ lực giành lại vị thế bằng cách tung ra một
loạt sản phẩm mới. Dell có những thay đổi mạnh mẽ ở chính những sản phẩm
của mình, theo hướng gần với khách hàng hơn. Mới đây, trong loạt sản phẩm
Inspiron mới được tung ra thị trường, lần đầu tiên người ta thấy laptop Dell xuất
hiện với nhiều màu sắc đến như vậy. Bên cạnh hai màu chuẩn truyền thống là
đen và trắng, dòng laptop Inspiron mới còn có thêm 6 màu sắc khác rất hợp thời
trang, bao gồm màu hồng, vàng tươi, đỏ, xanh lá cây và xanh dương.
Cùng với Inspiron, Dell tiếp tục tạo ra cơn sốt trên thị trường máy tính khi
tung ra một model XPS mới, chuyên cho chơi game là chiếc M1330 với 3 lựa
chọn về màu sắc là màu đen, màu trắng và màu đỏ. Chiếc laptop này gây chú ý
với chiều dày chỉ là 23,1 mm, là chiếc laptop 13 inch mỏng nhất thế giới.
Hiện nay Dell đang tấn công vào thị trường Châu Á với các sản phẩm giá
rẻ.Những mẫu laptop giá rẻ nổi bật nhất của Dell trong năm 2007 là Vostro 1000
và Inspiron 1420. Dell Vostro 1000 là mẫu laptop giá rẻ dành cho doanh nhân và
doanh nghiệp nhỏ. XPS M1530 là dòng laptop mới nhất của Dell
1.3. Con đường đi đến quyết định ứng dụng thương mại điện tử trong
sản xuất/kinh doanh của Dell:
Năm 1993, Dell trở thành một trong năm nhà sản xuất máy tính hàng đầu
trên thế giới, đe dọa trực tiếp đến các nhà sản xuất máy tính cá nhân khác như
Compaq, bằng một cuộc chiến tranh giá cả. Vào thời điểm này, chiến tranh giá
cả đẩy Dell từ thua lỗ này đến thua lỗ khác, năm 1994, Dell chịu khoản lỗ
khoảng 100 triệu USD. Công ty thực sự gặp phải khó khăn vào thời điểm này.
Internet được thương mại hóa vào năm 1990 và web trở nên phổ biến từ
năm 1993 đem lại cho Dell cơ hội để mở rộng hoạt động kinh doanh của mình.
Dell triển khai hệ thống đặt hàng trực tuyến (online-order-taking) và mở các chi
nhánh tại Châu Âu và Châu Á. Dell bắt đầu chào bán các sản phẩm của mình qua
website Dell.com. Chính hoạt động này tạo thế mạnh cho Dell trong cuộc cạnh
8
E-Logistics Nhóm 5
tranh với Compaq, đến năm 2000 Dell trở thành công ty cung cấp PC hàng đầu
thế giới. Vào thời điểm đó doanh thu của Dell qua mạng đạt 50 triệu USD /ngày
(khoảng 18 tỷ USD/năm). Hiện nay, doanh số kinh doanh qua mạng của Dell.com
vào khoảng 50 tỷ USD/năm đối với các sản phẩm liên quan đến máy tính từ
swich đến máy in.
Sự thương mại hoá của Internet và phổ biến của web đã giúp cho Dell có cơ
hội để mở rộng thị trường và tăng thị phần. Dell đã sử dụng rất nhiều công cụ,
phương tiện điện tử cũng như là ứng dụng triệt để sự phát triển của các hệ
thống thông tin để có thể tích hợp được các quá trình sản xuất - kinh doanh và có
một mô hình thương mại điện tử thành công mà không doanh nghiệp nào khó có
thể bắt chước.
Bắt đầu bằng mô hình marketing trực tiếp đối với máy tính cá nhân, sau đó
bắt đầu kinh doanh qua mạng. Tiếp đến Dell áp dụng mô hình Build-to-order
(BTO) với quy mô lớn, cho phép khách hàng lựa chọn theo nhu cầu.
Để đáp ứng nhu cầu lớn, Dell áp dụng mô hình là mua sắm trực tuyến
nhằm nâng cao hiệu quả mua nguyên liệu, thiết bị đầu vào (SCM), phối hợp với
các đối tác và nâng cao hiệu quả hoạt động bên trong doanh nghiệp (B2Bi). Tiếp
đến Dell áp dụng mô hình e-CRM để duy trì quan hệ tốt với khách hàng. Đặc
biệt là Dell thu được lợi nhuận nhờ giảm trung gian và giảm lượng hàng lưu
kho. Kết quả là Dell có thứ hạng vững chắc trong những công ty hàng đầu với
sản phẩm tin cậy và dịch vụ hoàn hảo.Và mô hình thương mại của Dell đã trở
thành một mô hình điển hình trên thể giới.
9
E-Logistics Nhóm 5
Phần II – Ứng dụng CNTT trong quản trị dự trữ của Dell
2.1. Ứng dụng CNTT trong hoạt động hậu cần của Dell
2.1.1. Xử lý đơn đặt hàng
Xử lý đơn hàng có thể coi là bộ não, là hệ thần kinh trung ương của hệ
thống hậu cần. Với mô hình kinh doanh TMĐT thì nó cho phép xử lý và truyền
tải thông tin đơn hàng một cách nhanh chóng với chi phí thấp xuyên suốt cả chuỗi
cung ứng, góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng hàng với chi phí
hợp lý.
Một quy trình xử lý đơn hàng thường có các bước cơ bản:
1. Khách hàng đặt hàng: Là hoạt động thu thập thông tin cần thiết về
những yêu cầu của khách hàng về hàng hóa dịch vụ.
Một khách hàng có thể gọi điện thoại tới chi nhánh Dell hay truy cập tới
www.dell.com để đặt hàng chiếc máy tính với cấu hình mà mình mong muốn.
2. Tiếp nhận đơn hàng: đơn hàng của khách hàng đặt hàng qua web sẽ
được hệ thống của Dell tự động cập nhật. Còn đối với những đơn hàng đặt hàng
10
E-Logistics Nhóm 5
qua điện thoại sẽ được thực hiện thủ công. Tuy nhiên công việc này cũng không
quá đòi hỏi thời gian cũng như công sức của nhân vên.
3. Xử lý đơn hàng:
Gồm hàng loạt các thao tác như:
- Kiểm tra tính chính xác của các thông tin đặt hàng của khách hàng như
đặc điểm, ký hiệu của sản phẩm là gì, giá cả và số lượng như thế nào.
- Kiểm tra tính sẵn có của sản phẩm: Kiểm tra xem sản phẩm khách hàng
đặt hàng đã có sẵn trong kho hay không. Nhưng đối với Dell, đa phần các đơn đặt
hàng của khách hàng chỉ thực hiện và gửi yêu cầu tới nhà cung cấp khi khách
hàng đặt hàng, cho nên số lượng sản phẩm có trong kho không nhiều.
- Chuẩn bị tài liệu xác nhận thông tin từ khách hàng hoặc thư từ chối đơn
hàng, nếu cần thiết.
- Kiểm tra tín dụng của khách hàng: xem khoản tín dụng của khách hàng
có đủ để thanh toán hay không, và xác nhận khách hàng đã thanh toán hay chưa?
- Sao chép, lưu giữ thông tin đặt hàng.
- Lập hóa đơn
Đây là những hoạt động cần thiết để quản lý và xử lý đơn hàng một cách
chính xác và hiệu quả hơn rất nhiều. Việc kiểm tra đơn đặt hàng được thực hiện
tự động hóa còn mang lại hiệu quả cao hơn rất nhiều so với việc thực hiệc thủ
công.
4. Thực hiện đơn hàng:
Gồm những hoạt động như:
- Chuẩn bị đơn hàng theo yêu cầu: Sau khi nhận đơn đặt hàng của khách
hàng, Dell tập hợp các đơn hàng lại, kiểm tra và thống kê số lượng khách hàng
đặt hàng và gửi các yêu cầu về số lượng hàng hóa tới các nhà cung ứng để họ
sản xuất Việc làm này giúp Dell hạn chế rất nhiều về số lượng sản phẩm tồn
kho, cũng như giảm bớt gánh nặng về chi phí kho bãi
- Vận chuyển hàng hóa tới địa điểm khách hàng yêu cầu
- Giao hàng cho khách hàng
11
E-Logistics Nhóm 5
Một số thao tác có thể thực hiện cùng lúc với việc xử lý đơn hàng, ví dụ
như lúc kiểm tra xem sản phẩm khách hàng đặt hàng đã có trong kho hay chưa,
nếu chưa, họ có thể đặt hàng luôn với các nhà cung ứng chứ không phải đợi đến
kết thúc các thao tác khác.
5. Báo cáo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng: công việc này không ảnh
hưởng đến các thao tác khác nhưng nó thể hiện một dịch vụ hoàn hảo, một
phong cách làm việc chuyên nghiệp. Nó cho phép khách hàng biết thông tin về
đơn đặt hàng của mình đang thực hiện đến đâu và như thế nào?
Đơn hàng của khách hàng được chuyển qua e-mail đến nhà máy sản xuất,
ở đó các bộ phận máy tính ngay lập tức được đặt từ các trung tâm nhà cung cấp
hậu cần, Dell có sáu nhà máy khắp thế giới: ở Limerick, (Ailen); Xiamen (Trung
Quốc); Eldorado do Sul (Brazil); Nashville (Tennesee); Austin (Texas); và Penang
(Malaysia).
Đơn hàng của khách hàng được chuyển qua e-mail đến nhà máy notebook
tại Malaysia, ở đó các bộ phận máy tính ngay lập tức được đặt từ các trung tâm
nhà cung cấp hậu cần (SLC-Supplier logistics center) gần nhà máy Penang.
Quanh mỗi nhà máy của Dell trên thế giới đều có các trung tâm nhà cung
cấp hậu cần, thuộc sở hữu của nhiều nhà cung cấp các bộ phận máy tính Dell.
Các SLC này giống như các khu vực dàn cảnh. Các đơn hàng đó đến từ trang
web www.dell.com hoặc qua điện thoại. Ngay khi đơn hàng này tới, các nhà cung
cấp của Dell biết về nó. Họ được một tín hiệu dựa vào mỗi bộ phận trong
chiếc máy mà bạn đặt, nên họ biết đúng cái nào họ phải giao.
Cứ hai giờ một lần, nhà máy Dell ở Penang lại gửi một e-mail cho các SLC
khác nhau ở xung quanh để nói mỗi SLC phải gửi đến bộ phận nào, số lượng
bao nhiêu trong vòng chín mươi phút tới và không phải một phút sau. Trong vòng
chín mươi phút, xe tải từ các SLC khác nhau ở khắp Penang chạy đến nhà máy
của Dell để giao các chi tiết được yêu cầu cho các notebook được đặt hàng
trong hai giờ vừa qua. Công việc cứ như thế suốt ngày, hai giờ một lần.
12
E-Logistics Nhóm 5
Ngay khi các chi tiết đó đến nhà máy, nhân viên của Dell mất nửa giờ để
dỡ các chi tiết, ghi mã vạch, và đưa chúng vào các thùng cho lắp ráp. Các chuyên
gia quản lý tại Dell biết mỗi chi tiết của mỗi SLC ở đâu trong toàn bộ hệ thống
của Dell vào bất kì thời điểm nào. Nhu cầu của khách hàng, các công nghệ cần
đến, và những đổi mới thiết kế của Dell đều được Dell xác định thông qua quan
hệ trực tiếp của Dell với khách hàng. Thiết kế cơ bản của bo mạch chủ và vỏ
máy, chức năng cơ bản của máy của khách hàng được thiết kế theo các đặc tả
bởi một ODM (original design manufacturer) ở Đài Loan. Dell đưa kĩ sư của
mình đến cơ sở của họ và họ tới Penang và họ cùng thiết kế các hệ thống này.
Nhóm làm việc toàn cầu này mang lại một mối lợi thêm, một chu trình phát triển
phân tán toàn cầu hầu như hai mươi tư giờ một ngày.
Dell thực hiện một loại hình chiến lược hành động trước trong khi sử
dụng kênh tiếp thị ảo, liên hệ trực tiếp với khách hàng và làm cho hệ thống sản
xuất trở nên linh hoạt đối với việc tuỳ biến rộng rãi.
Phần lớn doanh thu của Dell thu được là từ B2B nhưng nhờ vào việc Dell
cho phép khách hàng có thể tự thiết kế máy tính theo cấu hình mà mình thích, đã
nâng cao giá trị khách hàng, khiến khách hàng rất hài lòng với cấu hình máy mà
mình lựa chọn. Sau khi nhận được đơn đặt hàng của các khách hàng, Dell tập
trung đơn hàng và báo cho các nhà cung ứng để nhập các thiết bị và tiến hành lắp
ráp thành máy mà khách hàng yêu cầu. Nhờ mô hình như vậy mà Dell đã tiết kiệm
được rất nhiều USD thông qua việc tối đa hóa hàng tồn kho, chi phí dự trữ, chi
phí bảo quản luôn ở mức tối thiểu.
Mô hình kinh doanh trực tiếp của Dell kết hợp nhiều yếu tố nhằm cung cấp
những sản phẩm có giá trị tốt nhất cho khách hàng. Đó là những sản phẩm được
tùy biến với mức giá thấp, thêm vào đó là hình thức giao hàng nhanh và dịch vụ
khách hàng hoàn hảo. Với phương thức hoạt động theo mô hình kinh doanh trực
tiếp, tất cả các sản phẩm của Dell cung cấp cho khách hàng đều được sản xuất
theo đơn đặt hàng. Cách thức này đã đưa tập đoàn máy tính Dell trở thành nhà sản
xuất và phân phối trực tiếp các hệ thống máy tính lớn nhất thế giới.
13
E-Logistics Nhóm 5
Một khách hàng có thể gọi điện thoại tới chi nhánh Dell hay truy cập tới
www.dell.com để đặt hàng chiếc máy tính với cấu hình mà mình mong muốn.
Trong vòng 4 ngày chiếc máy sẽ được giao tận tay khách hàng và cùng một cấu
hình đó, mức giá Dell đưa ra thấp hơn 10-15% giá của các đối thủ cạnh tranh.
Bên cạnh đó, dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng của Dell được đánh giá là rất hoàn hảo.
Kết quả là Dell có thứ hạng vững chắc trong những công ty hàng đầu với sản
phẩm tin cậy và dịch vụ hoàn hảo.
Dell sử dụng rất nhiều công cụ và phương tiện điện tử nhằm cung cấp dịch
vụ khách hàng tốt nhất. Để triển khai tốt nhất hoạt động quản trị quan hệ khách
hàng (CRM-customer relationship management), Dell cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực
tuyến qua mạng 24/7 cũng như dịch vụ quay số trực tiếp cho các chuyên gia hỗ
trợ kỹ thuật hướng dẫn khách hàng sử dụng máy và đáp ứng nhu cầu khách hàng
bất kể ngày đêm. Qua đó, khách hàng luôn luôn được chăm sóc một cách tốt nhất,
khách hàng có thể nói chuyện trực tiếp với các nhân viên kỹ thuật, nhân viên tư
vấn của Dell hoặc có thể gửi các yêu cầu, các câu hỏi qua email, và sẽ được trả
lời lại trong thời gian 24h.
Ngoài ra, Dell còn có các dịch vụ hỗ trợ đa dạng từ xử lý sự cố, hướng dẫn
sử dụng, nâng cấp, downloads, tin tức, công nghệ mới... FAQs, thông tin tình
trạng thực hiện đơn hàng, “my account”, diễn đàn để trao đổi thông tin, công
nghệ và kinh nghiệm, bản tin và các hoạt động tương tác giữa khách hàng và
khách hàng khác. Sử dụng các phần mềm xử lý dữ liệu (data mining tools). Thông
qua đó, khách hàng của Dell luôn luôn nhận được sự hài lòng tốt nhất về sản
phẩm cũng như về các dịch vụ sau bán của Dell. Đồng thời, Dell có thể phân tích
và tìm hiểu được nhiều vấn đề liên quan đến nhu cầu và hành vi của khách hàng
từ đó có kế hoạch và giải pháp phục vụ tốt hơn.
2.1.2. Quản trị vận chuyển hàng hóa
14
E-Logistics Nhóm 5
Thuê ngoài là việc sử dụng các nhà cung cấp dịch vụ hậu cần để thực hiện
hoạt động mà trước đây được thực hiện trong nội bộ doanh nghiệp. Tuy thuê
ngoài dịch vụ hậu cần đem lại một số lợi ích như có thể giảm vốn đầu tư hay
cải tiến dịch vụ khách hàng … nhưng nó cũng đem lại các rủi ro không nhỏ cho
doanh nghiệp như: mất quyền kiểm soát trên toàn hệ thống hậu cần, nguy cơ
phải bộc lộ rõ thực trạng hậu cần của doanh nghiệp … Trên thực tế các công ty,
tập đoàn lớn trên thế giới đều có hoạt động hậu cần rất tốt và họ tự chủ trong
hoạt động này, duy chỉ có khâu vận chuyền hàng hóa thì mới cần đến thuê ngoài.
Hệ thống hậu cần của DELL là hệ thống khá hoàn hảo, nó đem lại cho DELL sụ
phát triển nhanh chóng và bền vững với một tốc độ khó tin. Hầu hết các công ty,
các chuyên gia về kinh tế trên thế giới đều cố tìm hiểu và giải thích hoạt động
hậu cần của DELL nhưng những kết quả đưa ra đều là những giả thiết.
Như đã nói ở trên, hầu hết các công ty, tập đoàn lớn trên thế giới đều chủ
động trong hoạt động hậu cần, chỉ có khâu vận chuyển hàng hóa thì thường phải
thuê ngoài. DELL cũng không phải là ngoại lệ, tất cả các quá trình xử lý đơn đặt
hàng, sản xuất, lưu kho … DELL đều chủ dộng. DELL chỉ thuê ngoài một số
dịch vụ vận tải. Một yếu tố cốt lõi làm nên thành công của DELL chính là khách
hàng của DELL có thể tự thiết kế chiếc máy của mình thông qua website của
DELL, sau khi đặt hàng khách hàng chỉ cần đợi 4 ngày để có thể nhận máy. Một
tốc độ khó có thể tin nổi khi chỉ cần bằng đấy thời gian DELL đã có thể trao cho
khách hàng thứ họ cần. Rất nhiều khâu trong quá trình: xử lý thông tin, xử lý đơn
đặt hàng, liên hệ với nhà cung ứng, vận chuyển tập kết linh kiện để lăp ráp …
Quả thật hệ thống hậu cần của DELL rất chuẩn mực.
Trong quá trình vận chuyển, DELL thường sử dụng dịch vụ của các hãng
chuyển phát nhanh như FEDEX, UPS hay T&T … Các hãng chuyển phát nhanh
này đều là các hãng uy tín trên thế giới nên hầu như không xảy ra sai sót trong quá
trình vận chuyển. Khi khách hàng có yêu cầu, hệ thống thông tin của Dell ngay
lập tức kiểm tra và liên hệ với các nhà cung ứng, ấn định ngày giao hàng cho
15
E-Logistics Nhóm 5
khách hàng với các Công ty vận tải, chính vì thế, khách hàng luôn nhận được sự
hài lòng vì sự đúng hẹn của Dell.
Bên cạnh đó DELL cũng sử dụng các công ty logistic để nhận lưu kho vận
chuyển linh kiện thiết bị từ các nhà cung cấp khác nhau. Nếu như khách hàng đặt
mua hàng của DELL tại Mỹ, khách hàng sẽ được miễn phí cước vận chuyển
nếu đĩa điểm là tại Mỹ, và sẽ được DELL hỗ trợ chi phí vận chuyển nếu như ở
quốc tế. Trên thực tế rất hiếm khi người tiêu dùng Việt Nam mua máy tính của
DELL tại công ty ở Mỹ vì như thế sẽ rất tốn kém: chi phí vận chuyển, 5-10%
thuế nhập khẩu, chi phí khai báo hải quan, chưa kể những chi phí liên quan khác
… Cộng thêm việc khó khăn trong bảo hành khi máy gặp trục trặc nên hầu hết
khách hàng tại Việt Nam mua hàng của các nhà phân phối máy DELL tại Việt
Nam hoặc các nước lân cận như Singapore
Nhìn chung khi hoạt dộng hậu cần được ứng dụng tốt trên quy mô lớn nó sẽ
đem lại rất nhiều lợi ích, tiết kiệm được rất nhiều chi phí so với đi thuê ngoài.
Chính vì thế mà các công ty tập đoàn lớn đều phát triển rất tốt hoạt động hậu
cần, chỉ một số khâu họ mới sử dung dịch vụ thuê ngoài và vận chuyển là một
trong số đó.
2.1.3. Mua hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu như hiện nay , việc cắt gảm chi phí ,
tạo ra được những lợi thế cạnh tranh là một trong những yếu tố rất cần thiết.
Trong đó , Dell – một doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực sản xuất phần cứng
máy tinh đã sử dụng hệ thông quản lý cung ứng ( SRM ) như một vũ khí cạnh
tranh. Chuỗi cung ứng của Dell là một trong những chuỗi cung ứng chất lượng
hàng đầu bất chấp hiện nay Dell đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ
các tên tuổi lớn khác như HP , LENOVO , SONY …
16
E-Logistics Nhóm 5
Trên đây là mô hình kinh doanh của Dell,nó là mối quan hệ được tích hợp
bởi Dell, nhà cung cấp linh kiện máy tính,nhà cung cấp dịch vụ logistics, khách
hàng thông qua một hệ thống thông tin được tích hợp theo một chu trình khép kín,
có thể tự động trao thông báo khi có nhu cầu phát sinh mà không cần con
người(đối với thương mại B2B)
Dell không tự sản xuất ra các linh kiện máy tính nhưng nó lại có thể cung
cấp cho khách hàng tất cả những linh kiện máy tính của tất cả các hãng máy tính
lớn trên thế giới như IBM,apple.v.v…) Dell đã xây dựng mạng extranet với tất cả
các nhà cung cấp, nhà phân phối,cơ chế trao đổi dữ liệu điện tử EDI,trung tâm
xử lý đơn đặt hàng của Dell mỗi khi nhận được một thông tin đơn đặt hàng của
khách hàng lập tức hệ thống thông tin sẽ tự động cập nhật, phân loại và liên hệ
với các nhà cung cấp Đơn hàng của khách hàng sẽ được phân loại và gửi đến cho
các nhà sản xuất tương ứng linh kiện. Chẳng hạn, CPU thì có Intel, HDD thì có
Samsung … và nhà sản suất chuyển đến bộ phận lắp ráp của Dell, sau đó đóng
gói và vận chuyển tận tay khách hàng, đây là mô hình lựa chọn cấu hình và hệ
thống tùy ý thông qua mô hình Build-to-Order.
17
E-Logistics Nhóm 5
Hệ thống mạng extranet của Dell,các phần mềm trao đổi dữ liệu điện
tử,thanh toán,đặt hàng, bàn hàng,xủ lý đơn hàng trực tuyến, tự động hóa cao có
thể đảm bảo cho các nhà cung và Dell giao tiếp được với nhau mà không cần sự
can thiệp trực tiếp của con người
2.1.4. Hậu cần ngược
Hậu cần ngược là một công đoạn của hệ thống hậu cần, tập trung vào việc
di chuyển và quản lý hiệu quả dòng sản phẩm, bao bì cùng thông tin liên quan từ
điểm tiêu thụ đến điểm xuất xứ với mục đích phục hồi giá trị sản phẩm hoặc xử
lý rác thải đúng cách thức. Có thể hiểu đây gần như là dịch vụ sau bán hàng. Vai
trò của hậu cần ngược được thể hiện ở hai khía cạnh:
• đáp ứng tốt nhu càu khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch
vụ
• đáp ứng tốt hơn các quy định bảo vệ môt trường.
Trước hết về dịch vụ bảo hành, đây là một yếu tố rất quan trọng để có thể
duy trì lợi ích của công ty cũng như của khách hàng, và cho các kế hoạch lâu dài.
Tất cả các máy tính của DELL trong thời hạn bảo hành đều được miễn phí sửa
chữa nếu như sai hỏng của máy là do nhà sản xuất. Còn đối với máy tính đã hết
bảo hành hay sai hỏng là so cá nhân khách hàng thì DELL sẽ hỗ trợ chi phi giúp
khách hàng sửa chữa. Khách hàng hoàn toàn có thể bảo hành tại tất cả các chi
nhánh của DELL trên toàn thế giới. Trên mỗi máy tính cá nhân do DELL sản xuất
đều có mã số bảo hành nhằm dễ dàng cho công ty dễ dàng quản lý. Hiện nay
DELL có hơn 100 website cho từng thị trường khác nhau, mạng lưới thông tin
rông lớn được tổ chức hợp lí giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với DELL hay tự
mình khắc phục thông qua các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, qua điện thoại hay
khách hàng tìm hiểu FAQ.
Tuy nhiên trên thực tế thời gian vừa rồi DELL bị một số khách hàng khiển
trách thậm chí kiện công ty vì không nhiệt tình giúp đõ khách hàng. Khách hàng
gọi điên đến thường phải đợi rất lâu, thỉnh thoảng còn bi ngắt kết nối. Đối với
khách hàng tại Việt Nam muốn bảo hành có thể liên hệ với nhà phân phôi, trường
18
E-Logistics Nhóm 5
hợp máy hỏng nặng nhà phân phối sẽ chuyển máy về trung tâm bảo hành ở
Trung Quốc để sửa. Điều này có lẽ là một điểm yếu của DELL so với đối thủ
cạnh tranh HP bởi vì HP có bảo hành trên toàn cầu, nghĩa là sản phẩm đươc ngay
ở nước sở tại mà không cần chuyển đến nơi khac.
DELL thường xuyên bị kiên cáo vì hoạt động sản xuất gây hại đến môi
trường, các sản phẩm tốn quá nhiều điên năng. Vì thế hiện nay DELL đang cố
gắng phát triển các loại máy tính thân thiên với môi trường khôi lượng nhẹ, tốn ít
nguyên liệu và điện năng và sản phẩm còn có thể tái chế được …
2.2. Ứng dụng CNTT trong quản trị dự trữ
Dự trữ được coi là một hình thức để đảm bảo an toàn. Nhưng theo quan
điểm của Dell thì dự trữ là thứ phải quên đi và Dell quản trị kho dự trữ bằng
thông tin đó chính là điểm đặc biệt trong mô hình sản xuất-kinh doanh của Dell.
Và dự trữ theo kiểu của Dell được gọi là sản xuất tinh giản, điều này giúp họ
nhanh chóng tái lập lại đựơc các hoạt động sản xuất, tránh lãng phí trong sản
xuất và chuỗi cung ứng, giảm thời gian giao hàng.
Dự trữ của Dell được tinh giản đến mức mà không có một nhà kho nào để
dự trữ và dự trữ được coi là bằng không. Đối với Dell tồn kho chính là các chất
19
E-Logistics Nhóm 5
sillica, carbon, dầu, và các loại vật chất khác chuẩn bị lắp ráp thành máy tính
đựơc nằm trên nền nhà máy.. Dell đã đạt được khả năng đó là tinh giản hoá quy
trình và tối đa hoá hiệu năng. Dell đang ảnh hưởng đến toàn bộ ngành sản xuất
máy tính trên toàn thế giới. Và điều này đối với Dell được coi là bắt buộc. Vì
chính đặc tính vốn có của sản phẩm mà Dell cung cấp cho khách hàng đó là do
chu kỳ sống ngắn, linh kiện máy tính giảm giá liên tục ở mọi nơi. Có như vậy
Dell mới theo đuổi được mục tiêu tốc độ.
Với mô hình bán hàng trực tiếp Build-to-order (BTO), Dell loại bỏ hoàn toàn
hàng dữ trữ thông qua việc các nhà bán hàng trung gian và kết nối trực tiếp với
khách hàng. Khách hàng có thể cá biệt hoá đơn hàng của mình, sau khi nhận đơn
hàng, hệ thống của Dell cho phép nhận thanh toán từ khách hàng ngay lập tức
thông qua thẻ tín dụng, qua trực tuyến hoặc qua điện thoại. Sau đó hệ thống
thông tin được tích hợp của Dell với các nhà cung cấp kéo linh kiện trực tiếp từ
các nhà cung cấp và lắp ráp rồi chuyển đến tay khách hàng chỉ trong vòng bốn
ngày. Do đó Dell đã đạt được chu kỳ hoán chuyển thành tiền mặt. Và nó có nghĩa
là Dell hoạt động với vốn lưu động âm, loại bỏ mọi nhu cầu về tài chính hỗ trợ
hoạt động. Đối với Dell chuỗi cung ứng chính là mạng lưới vận động liên tục
trong đó tồn kho chảy nhẹ nhàng từ nhà sản xuất nguyên liệu thô đến nhà sản
xuất linh kiện tới nhà máy lắp ráp và tới tay người tiêu dùng. Do đó bằng việc
thu tiền của khách hàng trước khi thanh toán cho nhà cung cấp, Dell đã thực hiện
được việc là chính nhà cung cấp là người tài trợ tài chính cho hoạt động của
mình.
Với phương án mạng lưới phân phối là dự trữ tại nhà sản xuất, lắp ráp rồi
giao thẳng tới khách hàng, hoặc gom hàng giữa tuyến do Dell có cơ sở hạ tầng và
hệ thống thông tin phát triển, có khả năng tích hợp hệ thống của khách hàng với
hệ thống quản trị nguồn lực doanh nghiệp với hệ thống của nhà cung ứng. Sự
phối hợp nhịp nhàng về thông tin và tác nghiệp giữa các bên: nhà cung ứng, Dell,
đơn vị vận tải và khách hàng nên các hoạt động trong chuỗi cung ứng của Dell
được diễn ra liên tục và hoàn thiện.
20