TRÖÔÙC CAÙC KHAÙCH HAØNG KHOÙ:
CH NG
“Nhieäm vuï cuûa baïn laø gì ?”
Ngöôøi chöa coù yù ñònh mua
ÖÙNG XUÛ CUÛA TA
NG
HAØNH VI CUÛA HOÏ
NH - Ruùt lui vaø ñeå laïi thoâng tin veà
Xem löôùt qua maët haøng. ng sp/dv, veà caù nhaân cuûa mình.
Ko ñeå yù ñeán sp/dv - Ngaén goïn tìm theâm thoâng tin
chi tieát KH neáu ñöôïc (xin
Töø choái/ñuoåi thaúng
i/ ng namecard,…).
Coù cöû chæ töø choái (thôû - Chuyeån höôùng noùi chuyeän
ng
daøi,…), thôø ô qua moät chuû ñeà khaùc ít hoaëc
ko lieân quan ñeán sp/dv (neáu
Ko tieáp Ñt, traû lôøi thö coù theå vaø thaáy KH hôïp taùc)
Ñöa ra lyù do ñeå ko tieáp - Coá ñeo ñuoåi = caùch ñöa
ch
Heïn gaëp maø ko cho thôøi theâm lôïi nhuaän.
ñieåm - Löu yù veà thaùi ñoä öùng xöû (neân
ng
chuaån bò tröôùc vaø giöõ mình
Coá tình cheâ sp/dv trong traïng thaùi bthöôøng)
ng ng
- Tìm hieåu theâm tt veà KH töø caùc
quan heä XH, ñoàng nghieäp
ng
Ngöôøi ngaãu höùng: Deã bò aûnh höôûng
ng nh ng
Haønh vi:
Öùng xöû cuûa NVBH:
Löôõng löï khi qñònh choïn 01
-Döùt ñieåm “goïn” trong ñieäp vuï baùn
moùn haøng. Xem taát caû caùc sp
haøng.
hieän coù vôùi tgian nhanh
- Neân coù ñieàu kieän vaø phöông caùch
Noùi vaø trao ñoåi theo daïng “so
“raøng buoäc” K/H naøy (phoøng tröôøng
saùnh”
hôïp thay ñoåi Hñoàng KD, huûy HÑ vì
Deã bò taùc ñoäng daãn ñeán thay ngaãu höùng,…).
ñoåi haønh vi do ngöôøi xung
- Neân coù caùc daãn chöùng thuyeát phuïc
quanh.
veà ngöôøi ñaõ mua /duøng sp (Nvaät noåi
Hay “xuùyt xoa”, tieác reû khi tieáng, soá löôïng bình quaân ngöôøi ñaõ
choïn mua sp/dv mua,…)
Deã bò aûnh höôûng bôûi ñaùm - Neân taêng taàn suaát baùn haøng daøy
ñoâng khi thöïc hieän hvi mua. hôn, cung caáp thoâng tin “môùi” haáp
daãn trong töøng laàn.
Mua haøng theo quaûng caùo,
kmaïi, p.r, marketing truyeàn - Chuù yù ñeán dieãn bieán taâm lyù thöïc teá
khaåu,… cuûa KH, vaø coù cö xöû phuø hôïp vôùi
Ngöôøi kieân ñònh: Hoï ñaõ quyeát ñònh
tröôùc roài !
Haønh vi Caùch öùng xöû
Ngöôøi noùi nhieàu…..
Haønh vi Caùch öùng xöû
Ngöôøi ít noùi
Haønh vi Caùch öùng xöû
Ngöôøi ñang voäi vaõ, baän roän..
Haønh vi Caùch öùng xöû
Ngöôøi kyõ tính
Haønh vi Caùch öùng xöû
Khaùch haøng kieâu kyø
ch ng
Haønh vi Caùch öùng xöû
MOÄT SOÁ DAÏNG KHAÙCH HAØNG KHOÙ
NG CH NG
TÍNH THÖÔØNG GAËP
NG
- Ngöôøi chöa coù yù ñònh mua - Haõy xem hoï laø ngöôøi mua trong
töông lai
- Ngöôøi ngaãu höùng: Deã bò aûnh höôûng - Haõy giôùi thieäu nhieät tình.
ng nh ng
- Ngöôøi kieân ñònh: Hoï ñaõ quyeát ñònh tröôùc roài - Giôùi thieäu cho hoï
moät vaøi phöông aùn ñeå löïa choïn.
- Ngöôøi noùi nhieàu: Laéng nghe hoï vaø höôùng hoï vaøo vieäc mua
ng ng
haøng, traùnh laïc ñeà - maát thôøi gian.
ng nh
- Ngöôøi ít noùi: Gôïi yù ñeå hoï noùi qua ñoù ñeå bieát caùch giôùi thieäu,
ch
thuyeát phuïc.
- Ngöôøi ñang voäi vaõ, baän roän: Giuùp hoï thöïc hieän vieäc mua caøng ng
nhanh caøng toát.
ng
- Ngöôøi kyõ tính : Bình tónh, thaän troïng trong cö xöû vôùi hoï.
ng
- Khaùch haøng kieâu kyø: Neân giôùi thieäu cho hoï nhöõng caùi “nhaát”
ch ng
maø mình coù.
NHÖÕNG ÑIEÀU NEÂN LAØM
Trang phuïc saïch seõ.
ch
Veä sinh raêng mieäng.
ng
Ñi ñöùng ñaøng hoaøng, ngay ngaén, nhìn thaúng khi noùi
ng ng ng ng
chuyeän.
Haõy caån thaän vôùi nhöõng thoùi quen xaáu.
Luoân trong tö theá saün saøng laéng nghe vaø ghi cheùp neáu
ng ng
caàn.
Gôïi chuyeän moät caùch teá nhò, khieâm toán.
ch
Quan saùt thaùi ñoä ngöôøi tieáp chuyeän.
Toû thaùi ñoä caûm thoâng vôùi ngöôøi tieáp chuyeän.
Baét tay vaø ñöa name-card.
Neân coù nhöõng maåu chuyeän vui vaø söû duïng ñuùng luùc.
ng ng
Laøm vieäc vôùi moät phong caùch chuyeân nghieäp.
ch
Phaûi bieát kieân nhaãn
NHÖÕNG ÑIEÀU NEÂN TRAÙNH
NH
o Caùc cöû chæ suoàng saõ, thaân maät quaù ñaùng khoâng phaûi luùc.
ng ng
o Duøng tay kheàu ngöôøi khaùc khi ñang tieáp chuyeän.
ng
o Phuû ñònh yù kieán ngöôøi khaùc moät caùch ñöôøng ñoät.
ch ng
o Töï tin quaù ñaùng hoaëc töï ti.
ng
o Cheâ bai ngöôøi khaùc hoaëc saûn phaåm khaùc ñeå ñeà cao mình
vaø saûn phaåm cuûa mình.
o Quaù thaân maät vôùi nhöõng khaùch haøng maø theo nhaän ñònh
ch ng
cuûa mình laø hoï coù theå lôïi duïng söï thaân maät ñoù ñeå laøm
ng
nhöõng chuyeän khoâng hay veà sau.
CUSTOMER SERVICE FACTORS
TIME (thôøi gian)
DEPENDABILITY (ñaùng tin caäy)
ng
COMMUNICATION (giao tieáp)
CONVENIENCE (tính tieän lôïi)
Copyright by webtailieu.net