Khai quat chung ve giao tiep
Friday, March 30, 2007 7:42 AM
Giao tiep la qua trinh xac lap va van hanh moi quan he giua nguoi va nguoi nham thoa
man nhu cau lan nhau.
Giao tiep la mot qua trinh tam ly dien ra trong khoang thoi gian xac dinh co mo dau, dien
bien va ket thuc.
Chu the giao tiep co vai tro chu dong, tich cuc tac dong vao nguoi khac de dinh
huong,dieu khien,dieu chinh,nhan thuc thai do va hanh dong cua nguoi khac theo y muon
cua minh.
Khach the chiu su tac dong cua nguoi khac nhung con nguoi co su lua chon khac nhau do
moi nguoi co su lua chon khac nhau do moi nguoi co dac diem rieng biet ve tu nhien, xa
hoi va tam ly.
Trong cac moi quan he giao tiep nen the hien vai tro chu the giao tiep gop phan rat lon
vao thanh cong.
Nhu cau la dong luc thuc day con nguoi giao tiep, la nhung doi hoi mong muon cua con
nguoi can duoc thoa man ve vat chat va tinh than de ton tai va phat trien. Qua trinh thoa
man nhu cau cua con nguoi tao thanh dong louc giup con nguoi hoat dong, giao tiep. Nhu
cau giao tiep duoc chia lam 3 loai:
• trao doi thong tin, nhan thuc: con nguoi co von hieu biet sau rong trong tat ca cac
linh vuc xa hoi nhu kinh te,chinh tri van hoa, biet duoc dac diem doi tuong va
chinh ban than
• gay tinh cam: thong qua giao tiep lam cho con nguoi rung dong, co thai do doi voi
cac moi quan he xa hoi nhu yeu, ghet, vui, buon
• dat hieu qua cong viec: thong qua giao tiep con nguoi se van dung duoc tri thuc,
ki nang ,ki xao, vao thuc hien nhiem vu hoat dong gop phan tao hieu qua cao cho
hoat dong.
Thong qua giao tiep khong nhung lam cho moi ca nhan hoan thien hon nua ve nhan cach
ma con giup con nguoi hieu biet lan nhau tu do de dang thong cam va giup do lan nhau
tao nen moi quan he xa hoi tot dep.
Ki nang dat ra nhung cau hoi, dua ra menh lenh cho nhan vien cua minh
Giao tiep duoc chia ra thanh 4 muc do.
• mot hoat dong xa hoi nao do cua con nguoi
• mot quan he cu the giua hai nguoi, hai nhom,hai to chuc, hai cong ty trong mot
hoat dong xa hoi nao do cua con nguoi-thiet lap moi quan he
• mot lan tiep xuc cu the cua mot moi quan he nao do - thuong luong dam phan
trong kinh doanh
• xu ly mot tinh huong bat ngo xay ra trong mot lan tiep xuc cu the nao do cua con
nguoi
Giao tiep cung duoc chia ra thanh 5 kieu:
Thang - Thang: ca hai quan tam den nhu cau loi ich cua nhau, tao dieu kien thoa man cho
nhau. Day la kieu giao tiep ly tuong.
Thang - Thua: mot ben chi quan tam den nhu cau loi ich cua ban thanva tim moi cach lam
cho doi tac that su thua
Thua - Thang: mot ben chu dong chap nhan su thua thiet ve minh nhat la loi ich vat chat
nham giu gin moi quan he tinh cam tot dep, dong thoi day la chien luoc giao tiep lui mot
buoc tien nhieu buoc
Thua - Thua: ca hai deu cam thay thua nhung van muon duy tri quan he giao tiep vi hy
vong co co hoi khac de thang
Thang - thang hoac la ket thuc moi quan he: ca hai deu quan tam den loi ich cua nhau va
tao dieu kien cho nhau nhung neu dieu nay khong dta duoc thi ket thuc moi quan he.
Ky nang dinh huong - dinh vi trong giao tiep: la kha nang nam bat, hieu biet dac diem cau
doi tuong giao tiep, kieu giao tiep cua doi tuong tu do xac dinh kieu giao tiep cua ban
than cho phu hop
Ám thị - Trạng thái bản ngã trong giao tiếp
Ám thị trong giao tiếp
Ám thị là tác động tâm lý tới cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin
mà không có sự phê phán.
Có thể tiến hành ám thị lúc con người tỉnh táo hoặc trong trạng thái thôi miên.
Ám thị thường đi kèm với quá trình giao tiếp. Nó có thể mang tính chất trực tiếp hoặc gián tiếp,
tích cực hay tiêu cực, trọn vẹn hay không trọn vẹn. Ám thị trực tiếp là tác động trong đó người
này thông báo cho người kia – dưới hình thức mệnh lệnh thực hành – những ý nghĩ nhất định,
khiến người kia phải tiếp nhận không bàn cãi. Ám thị gián tiếp thì phải theo đường vòng để đạt
mục đích trên, chẳng hạn, thủ thuật “noi gương” trong bán hàng là một ví dụ.
Trong kinh doanh, ám thị được sử dụng qua tác động của quảng cáo (lặp đi lặp lại một câu nói
hay một hình ảnh, dựa vào thời trang, vào uy tín của đơn vị sản xuất, …). Khi đưa cho khách
món hàng được gói bọc cẩn thận kèm theo những lời lẽ tình cảm như: “Thật cứ như hàng may
đo ấy”, “Món quà tặng tuyệt vời” là thực ra người bán hàng đang tạo cho khách hàng niềm tin
là mình đã quyết định đúng.
Tính chất bị ám thị phụ thuộc vào từng người, từng lứa tuổi, giới tính và từng hoàn cảnh. Theo
kết quả nghiên cứu của các nhà chuyên môn thì muốn tính bị ám thị của con người tăng lên khi
người ta hoang mang dao động, đang trông chờ, đang đi tìm lối thoát, khi họ đang bị chi phối
bởi một nhu cầu mãnh liệt nào đó. Thực tế cũng cho thấy rằng, tuổi càng cao, kinh nghiệm
càng nhiều thì tính bị ám thị cũng giảm đi, và phụ nữ thường bị ám thị hơn nam giới.
Trạng thái bản ngã trong giao tiếp
Trong khi giao tiếp, cá tính con người gồm có 3 trạng thái là trạng thái bản ngã phụ mẫu, trạng
thái bản ngã thành niên và trạng thái bản ngã nhi đồng. Dù ở môi trường giao tiếp nào, con
người cũng có thể hiện một trong ba trạng thái đó và dần dần chuyển từ trạng thái này sang
trạng thái khác.
Trạng thái bản ngã phụ mẫu
Đó là đặc trưng cá tính nhận biết được quyền hạn và thế mạnh của mình và thể hiện trong khi
giao tiếp. Biểu hiện cụ thể trong cuộc sống là khi giao tiếp hay ra lệnh, hoặc huấn thị. Ở trạng
thái này, nếu đối tượng giao tiếp là cấp dưới có thể tăng vẻ uy nghiêm, nhưng nếu đối tượng
giao tiếp là đồng nghiệp sẽ gây phản ứng bất mãn.
Trạng thái bản ngã thành niên
Đó là đặc trưng cá tính biết bình tĩnh và khách quan phân tích sự việc theo lý trong quá trình
giao tiếp.
Trạng thái bản ngã nhi đồng
Đó là đặc trưng cá tính hay xúc động và hành động theo sự xui khiến của tình cảm trong quá
trình giao tiếp.
Trong bối cảnh xã hội phức tạp, trong quá trình giao tiếp, chúng ta nên phân tích trạng thái bản
ngã của mình cũng như của đối tượng. Phải phân tích trạng thái bản ngã nào chủ động xuyên
suốt trong quá trình giao tiếp để tự giác loại bỏ trạng thái vô ý thức và vô ý trí. Đó là cơ sở
nâng cao hiệu quả giao tiếp. Đồng thời phải học cách kiềm chế trạng thái bản ngã của mình,
trong bất cứ trường hợp nào ta cũng cố gắng duy trì trạng thái bản ngã thành niên.
28-11-2006
Khái quát về giao tiếp
Khái niệm và đặc điểm
Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động. Đặc điểm cũa
quá trình giao tiếp gồm:
− Gồm hai đối tượng: gởi và nhận
− Có một thông điệp được chuyển tải
− Có phương tiện chuyển tải thông điệp
− Là quá trình trao đổi hai chiều
Thông tin trong giao tiếp
Thông tin giao tiếp có thể là: Một mệnh lệnh; Một tuyên bố; Một câu hỏi nghiêm khắc; Một câu
hỏi quan tâm; Một thông báo bằng văn bản. Yêu cầu của thông tin:
− Đầy đủ, chọn lọc, kịp thời, chính xác, chất lượng.
− Phải chuyển tải được nhân cách trong quan hệ con người : sự tôn trọng con người, sự
trọng thị, sự tin cậy, ý thức hợp tác...
− Tạo thành dấu ấn riêng, cuốn hút.
Con người trong giao tiếp
− Tính cách của bản thân
− Trạng thái tâm lý
− Thái độ đối với đối tượng
− Kiến thức và kinh nghiệm
− Văn hóa của tổ chức
Sự phản hồi trong giao tiếp
Có thể giúp ta biết đối tượng:
− Có nghe, thấy ta truyền đạt điều gì không?;
− Có hiểu ta không? Hiểu mức nào?;
− Có đồng ý với ta không? Mức nào?;
− Có sẵn sàng hành động không? Mức nào?;
Có một lỗi cơ bản và người ta thường xuyên mắc phải, đó là cho rằng những gì chúng ta biết
thì người khác cũng biết.
Mục tiêu hành động trong giao tiếp
− Những hành động quan sát được
− Những hành động không quan sát được
Những rào cản trong giao tiếp
− Từ bối cảnh: thời gian, không gian, môi trường, công cụ hỗ trợ, văn hóa doanh nghiệp,…
− Từ người phát: trình độ nhận thức, năng lực trình bày, khác ngôn ngữ, địa phương, hành
vi, cử chỉ không phù hợp,…
− Từ người tiếp nhận: thiếu chuẩn bị tiếp nhận, khác quan điểm, qua nhiều “ngưỡng cửa”,
trạng thái tâm lý, không tập trung tiếp nhận, hiểu vấn đề quá nhanh, tư duy rập khuôn,
thiếu phản hồi
28-11-2006
Các phương tiện giao tiếp cơ bản
Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm,
mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp.
Phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ
Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người, bằng ngôn ngữ con người có thể
truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật. Nó dựa
vào các yếu tố sau:
− Nội dung ngôn ngữ: ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức để tồn tại là: Khách quan và
chủ quan. Hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, còn được gọi
là khả năng đồng cảm.
− Tính chất của ngôn ngữ: Gồm nhịp điệu, âm điệu ngữ điệu… Có vai trò hết sức quan trọng
trong giao tiếp, nó tạo lợi thế cho ta để giao tiếp được thành công. Điệu bộ khi nói sẽ phụ
họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó. Tuy nhiên, điệu bộ phải phù hợp với phong
tục tập quán, nền văn hóa, do đó đừng gò ép mình bằng cách bắt chước điệu bộ của người
khác, vì điệu bộ tự nhiên là đáng yêu nhất.
Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ
Nghiên cứu phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ rất quan trọng nó giúp ta nhạy cảm hơn trong
giao tiếp.
− Nét mặt: Biểu lộ thái độ cảm xúc của con người, các công trình nghiên cứu thống nhất rằng
nét mặt của con người biểu lộ 6 cảm xúc: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, tức giận, sợ hãi, ghê
tởm. Ngoài ra, nét mặt còn cho ta biết về cá tính của con người.
− Nụ cười: Trong giao tiếp, người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của
mình. Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Do đó, trong giao tiếp ta
phải biết tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp.
− Ánh mắt: Nó phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của
con người. Trong giao tiếp, nó phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên.
− Các cử chỉ: Gồm các chuyển động của đầu, bàn tay, cánh tay… vận động của chúng có ý
nghĩa nhất định trong giao tiếp.
− Tư thế: Nó liên quan mật thiết với vai trò vị trí xã hội của cá nhân, thông thường một các vô
thức nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đảm nhận.
− Diện mạo: Là những đặc điểm tự nhiên ít thay đổi như: Dáng người, màu da và những đặc
điểm thay đổi được như tóc, râu, trang điểm trang sức.
Không gian giao tiếp: Là một phương tiện để bộc lộ mối quan hệ tình cảm giữa các bên với
nhau. Có 4 vùng giao tiếp: Vùng mật thiết: Từ 0-0.5m, vùng riêng tư: 0.5-1.5m, vùng xã giao:
1.5-3.5m, vùng công cộng từ 1Nhận thức trong giao tiếp
Khi chúng ta giao tiếp với nhau, chúng ta phải nhận thức về nhau. Trước hết là các chủ thể
giao tiếp tri giác lẫn nhau: quan sát tướng mạo, vẻ mặt, dáng điệu, tư thế, tác phong, cách ăn
mặc, cách trang điểm, ánh mắt, lời nói, nụ cười… Chính những hình ảnh tri giác này sẽ ảnh
hưởng rất lớn đến việc đánh giá nhân cách, trình độ văn hoá, tình cảm của nhau.
Khi mới bắt đầu quan hệ, dù thuộc lĩnh vực tình cảm hay kinh doanh, những hình ảnh ban đầu
về diện mạo bên ngoài, cách ăn mặc để lại nhiều ảnh hưởng trong giao tiếp sau này. Tuy
nhiên, những thông tin cảm tính ban đầu không phải luôn luôn chính xác. Cho nên muốn hiểu
được bản chất bên trong (phẩm chất nhân cách) của đối tượng, chúng ta phải dùng tư duy,
tưởng tượng để suy xét, đánh giá, nhận định một cách đầy đủ, chính xác hơn.
Trong suốt quá trình giao tiếp, chúng ta luôn luôn tri giác lẫn nhau, và trên cơ sở những tài liệu
tri giác đem lại, tư duy giúp ta phán đoán tình hình để lựa chọn phương án giao tiếp. Chẳng
hạn, trong giao tiếp, người này có một cử chỉ hành động nào đó đối với ta và ta phải có một cử
chỉ và hành động đáp lại. Khi đó tình huống đòi hỏi ta phải suy nghĩ, tư duy thật nhanh để quyết
định để có cử chỉ hay hành động đáp lại như thế nào là đúng, là tốt, là cao thượng, là tự
trọng…
Trong giao tiếp, tư duy còn giúp ta nắm được bản chất của câu nói, của hành động, nắm được
những ý nghĩa sâu xa tìm ẩn trong chúng. Trong thực tế, có những người khi người ta “ nói vậy
chứ không phải vậy”, buộc chúng ta phải suy nghĩ, phải phán đoán mới hiểu được nghĩa đích
thực của câu nói.
Tóm lại, trong giao tiếp các bên tham gia phải nhận thức về nhau. Trong giao tiếp mỗi chúng ta
vừa là chủ thể, nhưng cũng vừa là khách thể của quá trình nhận thức, nên ta phải thận trọng
trong từng cử chỉ, từng lời ăn tiếng nói, phải tập nhận thức về người khác. Biết quan sát, phản
ứng nhanh và phán đoán tình hình giỏi.
Các qui luật về cảm giác
− Qui luật về ngưỡng cảm giác: cảm giác chỉ được gây ra khi cường độ kích thích ở trong
một giới hạn nhất định, gọi là ngưỡng tuyệt đối, gồm ngưỡng trên và ngưỡng dưới.
− Cảm giác còn có ngưỡng phân biệt. Đó là độ chênh lệch tối thiểu giữa hai kích thích mà
ở đó chúng ta còn phân biệt được sự khác nhau giữa hai kích thích đó.
− Qui luật về sự thích ứng của cảm giác: một kích thích nếu tác động liên tục vào giác quan
một cách đơn điệu thì cảm giác về kích thích đó yếu dần đi và có thể mất hẳn.
− Qui luật về sự tác động lẫn nhau giữa các cảm giác: các cảm giác có thể tác động, ảnh
hưởng qua lại, chi phối lẫn nhau.
Các qui luật về tri giác
− Qui luật tổng giác: hình ảnh tri giác về sự vật phụ thuộc vào tâm lý chúng ta.
− Qui luật ảo ảnh: ảo ảnh tri giác là sự phản ánh sai lệch khách quan về đối tượng.
Các qui luật về tình cảm, xúc cảm
− Qui luật về sự lây lan tình cảm, xúc cảm: tình cảm, xúc cảm của một người trước một đối
tượng có thể lan truyền sang người khác.
− Qui luật di chuyển tình cảm, xúc cảm: tình cảm, xúc cảm của một người trước một đối
tượng có thể di chuyển sang đối tượng khác.
− Qui luật về sự thích ứng tình cảm, xúc cảm: một tình cảm, xúc cảm nếu được lặp đi, lặp
lại một cách đơn điệu không đổi thì bị lắng xuống và trở nên chai dạn.
− Qui luật tương phản tình cảm, xúc cảm: một tình cảm, xúc cảm nay có thể làm tăng
cường một tình cảm, xúc cảm khác đối cực với nó.
28-11-2006
Giao tiếp đối ngọai
Giao tiếp với khách hàng
Có nhiều hình thức giao tiếp với khách hàng:
− Tiếp xúc trực tiếp của nhân viên bán hàng với khách hàng.
− Giao tiếp của Ban quản trị với khách hàng trong hội chợ triển lãm.
− Tổ chức cuộc tham quan cho khách hàng tại doanh nghiệp.
− Sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng để giới thiệu sản phẩm.
− Tổ chức triển lãm giới thiệu sản phẩm.
Cần chú ý các nguyên tắc phục vụ khách hàng:
− Có trách nhiệm với khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ.
− Thông tin kịp thời cho khách hàng.
− Tôn trọng khách hàng.
− Không tỏ ra quá thân thiện với khách hàng.
− Khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin về sản phẩm, dịch vụ.
Giao tiếp với nhà cung cấp
− Đừng bắt họ phải chờ đợi.
− Đối xử ưu tiên với nhà cung cấp và khách hàng.
− Thông tin kịp thời.
− Nêu rõ yêu cầu bằng văn bản chứng từ.
− Thanh toán đúng hạn.
− Cẩn thận về những bí mật kinh doanh.
− Mạnh dạn yêu cầu cung cấp thông tin cần thiết.
Giao tiếp với cơ quan chính quyền
− Cách ăn mặc lịch sự, đúng giờ.
− Tôn trọng nội quy cơ quan.
− Tôn trọng người đại diện chính quyền.
Giao tiếp với báo chí
− Tạo mối quan hệ tốt.
− Hãy cung cấp cho họ những thông tin cần thiết.
− Khi được phỏng vấn cần chú ý các ngôn từ và chuẩn bị kỹ các phương án trả lời.
− Xuất hiện trước ống kính truyền hình cần chú ý cách ăn mặc lịch sự, thái độ tự nhiên.
28-11-2006
Giao tiếp trong cơ quan
Phong cách nghề nghiệp
− Hãy tạo cho mình một bề ngoài trông cảm giác vui tươi, khỏe mạnh, thể hiện cách ăn mặc,
đầu tóc,... lịch sự, mang phẩm chất chuyên môn.
− Cần chú ý đến mọi hành vi, cử chỉ, tác phong nhanh nhẹn, đừng lề mề.
− Hãy lịch sự, an cần với mọi người, cởi mở trong giao tiếp hai chiều.
− Nên học cách chấp nhận các ý kiến và thử thách mới bằng sự hào hứng và lòng nhiệt tình,
tập cách làm việc hiệu quả dù dưới sự cưỡng bách.
− Tạo thái độ tích cực trong cuộc sống để tránh bị pha lẫn trong công việc, nâng cao tinh
thần tập thể, nâng cao khả năng ngay từ ban đầu, đừng thụ động, nhưng cần tế nhị chứng
tỏ những kỹ năng và tài năng của mình.
− Phải luôn sẵn sàng tiếp thu và sửa chữa các sai sót, tránh tính hoài nghi và châm biếm.
− Biết cách tìm tòi, học hỏi mọi thứ để bổ sung cho công việc nhằm phát triển khả năng lãnh
đạo của mình.
Xã giao trong văn phòng
− Chào hỏi hàng ngày những người cùng cơ quan, gọi tên theo tập quán, văn hóa trong cơ
quan.
− Đối với nhân viên mới, nên giúp đỡ họ, giới thiệu người mới đến với các nhân viên khác
trong văn phòng khi vó dịp. Có thể mời họ dùng cơm trưa với mình ở một vài bữa đầu, nên
dành thời gian để hướng dẫn cho họ về những nội qui, qui tắc trong công ty.
− Nếu bạn là nhân viên mới, đừng bao giờ là người chỉ trích, chê bai và không nên tỏ ra thân
thiện và tự nhiên quá sớm
− Chú ý khi giao tiếp với những người lớn tuổi trong cơ quan
Giao tiếp với cấp dưới
Mục đích và cách thức tiến hành: nhà quản trị tiếp xúc với nhân viên nhằm:
− Kiểm tra sự thực hiện quyết định quản trị.
− Đánh giá tiến độ công việc.
− Đánh giá năng lực làm việc, đạo đức, chuyên môn.
− Nắm bắt tâm tư, nguyện vọng nhân viên.
Các nguyên tắc giao tiếp với cấp dưới:
− Hãy tin và tín nhiệm nhân tài.
− Hãy biết dùng người.
− Hết sức quan tâm đào tạo, bồi dưỡng nhân tài.
− Hãy lắng nghe ý kiến cấp dưới.
− Hãy tôn trọng và quan tâm cấp dưới.
− Hãy đến với nhân viên bằng tấm lòng và trái tim.
− Đừng bao giờ quên lời hứa.
− Phải biết khen chê kịp thời.
Giao tiếp với cấp trên cần chú ý
− Phải tuân theo trật tự, đẳng cấp, nguyên tắc làm việc, không được vượt cấp.
− Cần phản ánh thường xuyên công việc (báo cáo).
− Hãy tiếp nhận những lời phê bình một cách vô tư.
− Phải biết quý trọng thời gian, cần báo cáo ngắn gọn, rõ ràng.
− Hãy học những phong cách và kinh nghiệm tốt của họ.
28-11-2006
Kỹ năng trong giao tiếp
Khái niệm
Kỹ năng giao tiếp là sự thành thục, điêu luyện những vấn đề kỹ thuật, hành vi giao tiếp. Kỹ
năng giao tiếp được coi là thành phần cơ bản nhất trong nghệ thuật giao tiếp. Kỹ năng giao tiếp
thể hiện ở hai khía cạnh, đó là sự thành thục trong việc sử dụng các phương tiện giao tiếp và
là sự hiểu biết sâu sắc những vấn đề tâm lý trong giao tiếp để sử dụng các phương tiện giao
tiếp một cách hợp lý.
Nếu kỹ năng giao tiếp được sử dụng một cách hợp lý thì nó sẽ đưa đến kết quả tích cực trong
giao tiếp như:
− Nó giúp ta truyền đạt được những ý nghĩ, thái độ của mình, không gây ra sự hiểu lầm của
đối tượng.
− Chuyển tải đạo đức, văn hoá, tính lịch sự, lịch thiệp của con người trong giao tiếp.
− Giúp chúng ta tạo nên những mối quan hệ tốt đẹp với mọi người, đạt hiệu quả cao trong
hành vi, trong giao tiếp.
Tuy nhiên, nếu kỹ năng sử dụng không đúng lúc, đúng chỗ, đúng với từng mối quan hệ, sẽ đưa
đến những hậu quả không tốt trong giao tiếp, chẳng hạn như có thể làm cho người ta cảm thấy
khách sáo, e ngại, nghi ngờ, dễ bị hiểu lầm là giả tạo. Ngoài những yếu tố tâm lý nêu trên,
trong giao tiếp chúng ta còn bị chi phối những yếu tố tâm lý khác nữa như vị thế tâm lý, tâm
thế, động cơ, hiện tượng áp lực nhóm…
Thực hiện tốt các loại hình giao tiếp cơ bản
Nói
Phải gạt hết mọi ưu phiền riêng tư để chuyển tải nội dung cần trình bày có hiệu quả; Cố gắng
luyện giọng nói sao thật truyền cảm lôi cuốn người giao tiếp: kiểm soát được giọng nói, chuyển
tải nội dung vấn đề một cách nhiệt tình, cường độ vừa phải; Phát âm chuẩn xác, tốc độ vừa
phải, diễn cảm với âm điệu trầm bổng phù hợp. Sử dụng ngôn ngữ thích hợp: Dùng từ phổ
biến, dùng từ ít nghĩa, vận dụng ngữ pháp chặt chẽ, không dùng tiếng lóng, hạn chế sử dụng
phương ngữ cho khách khác vùng.
Viết
Phải thể hiện sự chín chắn đạt tiêu chuẩn văn bản pháp lý; Cố gắng thể hiện bản sắc cá nhân,
tin cậy lẫn nhau trong khi viết.
Nghe
Cần chú ý lắng nghe vì chiếm tỷ lệ thời gian giao tiếp (khoảng 53%); Phải kiểm soát được thái
độ để hạn chế mọi định kiến, hiểu sai bản chất sự vật; Phải hỏi kỹ (feedback): lắng nghe,
không bỏ sót ý, tránh hiểu sai, nếu cần hỏi lại; Luyện cách nghe chiều sâu để hiểu rõ: nội dung,
tình cảm, quan hệ mà người nói quan tâm, nhân cách ứng xử mà người nói chuyển tải.
Lập luận
Kỹ năng lập luận được vận dụng nhuần nhuyễn thành một bản năng tự vệ; Rèn luyện, trau dồi
qua nghiên cứu môn học lý luận (lo-gich học).
Ngôn ngữ cơ thể
Tập hợp nhiều tín hiệu cơ thể thể hiện khác nhau theo cảm nghĩ, thái độ, v.v…. Nó bổ sung,
thay thế, nhấn mạnh, điều hoà buổi giao tiếp.
28-11-2006
Giao tiếp trong kinh doanh
Giao tiếp là một hoạt động trao đổi thông tin, nhận biết và tác động lẫn nhau trong các mối
quan hệ xã hội giữa người và người hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn
những nhu cầu nhất định.
Đặc tính của giao tiếp trong kinh doanh
− Hoạt động kinh doanh là một hoạt động giao tiếp hết sức phức tạp: nhà kinh doanh rất
cần kỹ năng giao tiếp tốt trong mọi trường hợp với mọi đối tác.
− Giao tiếp trong kinh doanh luôn gấp rút về mặt thời gian: cần chú ý yếu tố thời gian vì mọi
cuộc gặp gỡ trong kinh doanh đều diễn ra nhanh chóng.
− Kinh doanh là hoạt động thường có thể gặp những rủi ro: đứng trước những cơ hội kinh
doanh cần quyết định ngay, nếu cân nhắc chậm thì cơ hội sẽ qua đi.
− Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên cùng có lợi: đây là một cuộc chơi mà
hai bên đều thắng.
− Giao tiếp kinh doanh vừa là một khoa học nhưng vừa là một nghệ thuật: giao tiếp là một
khoa học, phải học các nguyên tắc và là một nghệ thuật, phải nắm bắt cho được các bí
quyết.
Những nguyên tắc trong giao tiếp kinh doanh
− Nguyên tắc trọn vẹn: Có đầy đủ tất cả các thông tin mà ta muốn truyền đạt.
− Nguyên tắc xúc tích: Thông tin truyền đạt cần ngắn gọn, rõ ràng, nêu bật được ý quan
trọng.
− Nguyên tắc thận trọng: Thông tin cần chú ý cách xưng hô và nhấn mạnh đến những sự
kiện vui vẽ tích cực.
− Nguyên tắc cụ thể: Giao tiếp cụ thể là phải rõ ràng, dứt khoát, sinh động.
− Nguyên tắc rõ ràng: Thông tin giao tiếp cần sử dụng từ ngữ ngắn gọn phổ biến, thông
dụng để người nhận hiểu được điều ta muốn truyền đạt.
− Nguyên tắc lịch sự: Thông điệp lịch sự giúp củng cố thêm mối quan hệ trong kinh doanh,
cũng như có thêm những người bạn mới. Nó xuất phát từ thái độ chân tình.
− Nguyên tắc chính xác: Thông tin cần được kiểm tra kĩ các con số, dữ kiện và từ ngữ ngắn
gọn.
28-11-2006
Khái quát về tâm lý
Khái niệm tâm lý và những đặc điểm
Tâm lý là tất cả những hiện tượng tinh thần nảy sinh trong đầu óc chúng ta, nó tham gia điều
khiển, điều chỉnh những hành vi, hành động, hoạt động của con người. Những đặc điểm của
hiện tượng tâm lý:
− Tâm lý con người vô cùng phong phú, đa dạng, bí ẩn và tiềm tàng.
− Các hiện tượng tâm lý rất đa dạng, nhưng chúng có quan hệ với nhau rất chặt chẽ.
− Tâm lý là hiện tượng tinh thần, tồn tại trong đầu óc chúng ta. Chúng ta không thể nhìn
thấy, cân, đong, đo, đếm nó một cách trực tiếp.
− Tâm lý con người có sức mạnh vô cùng to lớn.
Hoạt động nhận thức
Nhận thức là hoạt động phản ánh hiện thực khách quan, tức là nhận biết, đánh giá về thế giới
xung quanh. Có hai cấp độ: cảm tính và lý tính.
− Nhận thức cảm tính: là loại nhận thức chỉ phản ánh những đặc điểm bên ngoài của sự vật
hiện tượng khi chúng trực tiếp tác động vào giác quan chúng ta. Có hai quá trình nhận
thức cảm tính, đó là cảm giác và tri giác.
Cảm giác: chỉ phản ánh những đặc điểm riêng lẻ của sự vật hiện tượng khi chúng trực
tiếp tác động vào giác quan chúng ta.
Tri giác: phản ánh trọn vẹn những đặc điểm bề ngoài của từng sự vật hiện tượng khi
chúng trực tiếp tác động vào giác quan chúng ta.
− Nhận thức lý tính: là loại nhận thức phản ánh những đặc điểm bên trong, những đặc điểm
bản chất của sự vật hiện tượng một cách gián tiếp thông qua các qui luật của chúng.
Nhận thức lý tính có các quá trình, như: tư duy, tưởng tượng.
Tư duy: là một quá trình nhận thức phản ánh những thuộc tính bản chất, những mối
quan hệ, liên hệ có tính qui luật của sự vật và hiện tượng trong hiện thực khách quan
mà trước đó con người chưa biết đến. Các thao tác của tư duy gồm: phân tích, tổng
hợp, so sánh, đối chiếu, khái quát hóa, trừu tượng hóa, cụ thể hóa.
Tưởng tượng: là một quá trình nhận thức phản ánh những cái chưa có trong kinh
nghiệm bằng cách tạo những hình ảnh mới dựa trên cơ sở những hình ảnh đã có. Sự
tưởng tượng thường bị chi phối bởi các hiệu ứng:
Hiệu ứng hào quang: đánh giá đối tượng theo cơ chế khuôn mẫu
Hiệu ứng đồng nhất: đánh giá đối tượng theo cách đồng nhất bản thân mình
Hiệu ứng khoảng cách xã hội.
Đời sống tình cảm, xúc cảm
Tình cảm, xúc cảm là sự phản ánh thái độ của con người đối với những sự vật hiện tượng có
liên quan đến việc thỏa mãn hay không nhu cầu của chúng ta dưới hình thức những rung cảm.
− Xúc cảm: là những rung cảm ngắn, nhất thời, không ổn định và là một quá trình tâm lý.
− Tình cảm: là những rung cảm, thái độ ổn định và kéo dài và là một thuộc tính tâm lý.
28-11-2006
Kỹ năng nói - viết - đặt cầu hỏi
Kỹ năng nói
Nhân cách ứng xử của người nói thể hiện trước hết qua giọng nói: khi vui, khi buồn, khi giận
dữ, giọng nói đều chuyển tải rõ nét tới người nghe. Như vậy, khi nói, phải gạt mọi sự ưu phiền
riêng tư, tập trung chú ý việc chuyển tải một nội dung có hiệu quả và thể hiện cách ứng xử gây
ấn tượng tốt.
Người nói giỏi là người biết cách mở đầu câu chuyện và điều hành luồng thông tin cho phù
hợp. Những kỹ thuật nói được tập hợp thành năm chữ C:
− Courteous : lịch sự, nhã nhặn.
− Correct: đúng, không sai sót.
− Clear: rõ
− Complete: đầy đủ, hoàn chỉnh.
− Concise: ngắn gọn.
Kỹ năng viết
Chữ viết cũng được coi là phương tiện để thể hiện nhân cách. So với giao tiếp nói vận dụng
các điều hướng dẫn theo năm chữ C, thì giao tiếp viết sử dụng tới bảy chữ C và trật tự các
chữ C cũng có khác:
− Clear: rõ ý, rõ từ ngữ, không gây hiểu lầm.
− Concise: ngắn gọn, đi ngay vào vấn đề, nên cô đọng các điểm cần thiết
− Correct: chính xác, không được sai sót, nhất là các con số, ngày tháng,...
− Complete: đầy dủ, hoàn chỉnh, không bỏ sót.
− Cousistently: đòi hỏi sự phù hợp giữa các phần của mẫu viết.
− Courteous: lịch sự, nhã nhặn, thể hiện sự tôn trọng lẫn nhau.
− Cautious: đòi hỏi sự cân nhắc cẩn thận, thể hiện sự chín chắn.
Kỹ năng đặt câu hỏi
Dùng câu hỏi để thu thập thông tin
− Hãy làm cho việc cung cấp tin trở thành niềm vui.
− Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi để trả lời.
− Các loại câu hỏi:
Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao: Trực tiếp – gián tiếp – chặn đầu.
Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo: Gợi mở – chuyển tiếp – làm rõ vấn đề.
Dùng câu hỏi nhằm những mục đích khác
− Câu hỏi tiếp xúc: Nêu vấn đề phụ, thông thường…
− Câu hỏi có tính đề nghị: Mang tính thăm dò, thoát khỏi bế tắc.
− Câu hỏi hãm thắng: Giảm tốc độ phát biểu của đối tượng.
− Câu hỏi kết thúc vấn đề: “Có phải việc đã xong rồi”
− Câu hỏi thu thập ý kiến : “theo ý cua qui vị thì…?”
− Câu hỏi xác nhận: “Bạn có nhận thấy rằng….?”
− Câu hỏi lựa chọn: “Anh chọn lọai màu xanh hay màu đỏ?”
− Câu hỏi đối lập: “Chẳng lẽ một sản phẩm có thương hiệu nổi tiếng như thế này là mau hư
lắm sao?”
− Câu hỏi thay câu khẳng định: “Chắc bạn không nghĩ rằng thứ này mau hư chứ?”
− Không nên đặt những câu hỏi khó trả lời !
28-11-2006
Kỹ năng lắng nghe
Tầm quan trọng
Quá trình truyền thông là một tiến trình tương hỗ và tuần hoàn, trong đó có kẻ nói người nghe
và ngược lại. Tuy nhiên, không phải ai cũng chú ý nghe và lắng nghe.
Các nhà nghiên cứu cho rằng ngay ở mức thông tin thuần túy, 75% các thông báo miệng
không được chú ý đến, bị hiểu sai, hoặc bị lãng quên nhanh chóng. Khả năng lắng nghe và
nắm bắt những ý nghĩa sâu sắc trong lời nói của người khác thì lại càng hiếm. Lắng nghe là
một trong những kỹ năng rất quan trọng trong giao tiếp. Trong giao tiếp người ta thường dùng
42% thời gian cho việc nghe, còn lại 58% thời gian dành cho việc nói, đọc và viết.
Như vậy gần một nửa thời gian giao tiếp dành cho lắng nghe. Nhưng người ta lại dành thời
gian rất ít cho việc rèn luyện kỹ năng lắng nghe.
Tại sao phải lắng nghe ?
Trong giao tiếp thông thường, lắng nghe có mấy lợi ích sau đây:
− Thoả mãn nhu cầu của đối tượng. Không có gì chán bằng khi mình nói mà không ai thèm
nghe. Vì vậy, khi bạn lắng nghe người ta nói, chứng tỏ bạn biết tôn trọng người khác và có
thể thoả mãn nhu cầu tự trọng của anh ta.
− Thu thập được nhiều thông tin hơn. Bằng cách khuyến khích người ta nói bạn sẽ có được
nhiều thông tin, từ đó có cơ sở mà quyết định. Bạn càng có được nhiều thông tin thì quyết
định của bạn càng chính xác.
− Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác. Khi một người tìm được một người có cảm
tình lắng nghe thì sẽ nảy sinh một mối quan hệ tốt đẹp. Lắng nghe giúp tình bằng hữu tăng
trưởng và kết quả sẽ là sự hợp tác trong hoạt động.
− Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn. Lắng nghe giúp bạn nắm bắt được tính
cách, tính nết và quan điểm của họ, vì họ sẽ bộc lộ con người của họ trong khi nói.
− Giúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả. Bằng cách tạo dựng một không
khí lắng nghe tốt, bạn sẽ thấy rằng những người nói chuyện với bạn trở thành những
người lắng nghe có hiệu quả.
− Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề. Có nhiều vấn đề, nhiều sự mâu
thuẫn không giải quyết được chỉ vì hai bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau. Bằng sự
cởi mở của mình và bằng cách khuyến khích người ta nói, hai bên sẽ phát hiện ra những
nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn và cùng nhau đưa ra các giải pháp để thoát sự xung đột
đó.
Lắng nghe có hiệu quả: “nghe” với năm mức độ khác nhau
− Làm lơ: Thực sự không nghe gì cả.
− Giả vờ nghe: để làm người khác quan tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách máy móc và
Copyright by webtailieu.net