THÔNG TIN CÔNG NGHỆ NGÂN HÀNG
Ông Felix Leong – GĐ Kinh doanh Giải pháp Tự phục vụ và Trung tâm hỗ trợ
khách hàng và ông Rick Seeto – P.Tổng GĐ phụ trách Marketing của Nortel
Châu Á trả lới phỏng vấn của PV TC THNH.
THÔNG TIN CÔNG NGHỆ NGÂN HÀNG
Ngày 10/12/2008
Nortel với xu thế phát triển của ngành Tài chính Ngân hàng VN
Ông Felix Leong – GĐ Kinh doanh Giải pháp Tự phục vụ và Trung tâm hỗ trợ
khách hàng và ông Rick Seeto – P.Tổng GĐ phụ trách Marketing của Nortel
Châu Á trả lới phỏng vấn của PV TC THNH.
* Thế giới đang thay đổi từng ngày một cách nhanh chóng và từ đó nhu cầu của từng
ngành cũng thay đổi theo. Ông có thể đánh giá về xu hướng công nghệ của ngành
Ngân hàng Việt Nam trong thời gian tới?
Chúng tôi rất quan tâm đến việc nhận ra xu hướng sẽ xảy ra trong tương lai và đưa ra
các giải pháp ứng dụng dựa trên những nền tảng của sự phát triển đó. Khó để dự báo
xu hướng gì sẽ diễn ra ở Việt nam trong thời gian tới. Nhưng dựa trên những kinh
nghiệm mà chúng tôi quan sát được ở các nước khác thì cuộc chiến để giành được
khách hàng ngày càng diễn ra gay gắt giữa tất cả các ngành công nghiệp và đặc biệt là
trong ngành Ngân hàng. Cho dù khách hàng của chúng tôi có thể là những tập đoàn
hay công ty, khách hàng cá nhân, khách hàng tiêu dùng thì cuộc cạnh tranh này diễn
ra ngày càng lớn và trong tương lai xu hướng đầu tư vào ngành dịch vụ chăm sóc
khách hàng thì sẽ là xu hướng chủ đạo.
Việt nam là một đất nước trải dài nên các Ngân hàng Việt nam có chi nhánh khác nhau
và mỗi chi nhánh lại có đối tượng khách hàng riêng. Vì vậy, làm thế nào có thể tập hợp
hết được các thông tin dữ liệu liên quan đến khách hàng lớn và đa dạng này là một
công việc vô cùng khó khăn. Theo tôi, trong thời gian tới các Ngân hàng Việt nam sẽ
tập trung vào xây dựng tính bền vững và tập trung số liệu liên quan đến số lượng
khách hàng lớn này.
Tuy nhiên, xây dựng các trung tâm như thế nào, các phương thức kết nối như thế nào
để kết nối giữa các chi nhánh với các hội sở chính. Trong bối cảnh như vậy, ngoài việc
cung cấp các giải pháp, xây dựng các trung tâm hỗ trợ khách hàng thì Nortel cũng có
khả năng giúp đỡ các ngân hàng xây dựng cơ sở hạ tầng để thu thập số liệu thông tin
như vậy.
Như chúng ta đã biết ngân hàng phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau
và tuỳ từng đối tượng khách hàng lại có nhu cầu khác nhau. Cách họ liên hệ hoặc duy
trì trao đổi trong ngân hàng không phải qua một kênh như trước nữa. Họ có thể sử
dụng email, gọi điện hoặc có thể sử dụng phương tiện khác gửi tin nhắn ngay lập tức.
Khách hàng có nhiều nhu cầu về kênh thông tin khác nhau và giao tiếp ngân hàng
khác nhau. Chúng tôi nhận ra xu thế này và có công nghệ để cho phép ngân hàng có
thể phục vụ khách hàng qua nhiều kênh như vậy.
Nortel đã tiến hành cuộc nghiên cứu khảo sát với hơn 2400 doanh nghiệp ở trên 17
quốc gia về việc sử dụng các phương tiện tương tác trong cả đời sống riêng tư và công
việc. Trong các cuộc khảo sát này cho thấy giới công nghệ thông tin hàng ngày sử
dụng đến 7 phương tiện và 9 chương trình ứng dụng khác nhau để liên kết trong
mạng. Đây là tính cả trong cuộc sống riêng tư và công việc. Điều này cho thấy tầm
quan trọng của công nghệ siêu kết nối. Đây là xu hướng tất yếu, vấn đề là nó xảy ra ở
mức độ nào, và thời gian là nhanh hay chậm tuỳ các quốc gia khác nhau mà thôi.
Một trong những điều quan trọng trong lĩnh vực công nghệ hiện nay là sự ra đời của
mạng 2.0. Ưu điểm của mạng này là người sử dụng tương tác với nhau một cách mạnh
mẽ thành một cộng đồng trên mạng. Đây là xu hướng mà Nortel đã nhận ra và sẽ xây
dựng công nghệ dựa trên đặc điểm đó, cho phép các ngân hàng có thể giao tiếp kết nối
với khách hàng của mình một cách thuận tiện nhất.
* Lời khuyên của ông đối với hoạt động Tài chính Ngân hàng VN trước xu hướng phát
triển đó là gì?
Trong môi trường có nền kinh tế phát triển như Việt Nam, các doanh nghiệp ngày càng
phải tập trung và liên tục nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Theo tôi, các
doanh nghiệp Việt nam nên tập trung vào ba điểm: Thứ nhất là công nghệ. Khi cải tiến
được công nghệ chúng ta có thể từng bước thay đổi quy trình. Điểm thứ hai là quy
trình, khi quy trình được nâng cao hiệu suất lên thì chúng ta có thể phục vụ cho nhiều
đối tượng khách hàng hơn với chi phí rẻ hơn và tạo sự thay đổi có lợi cho doanh
nghiệp. Điểm thứ ba chính là người sử dụng. Hiện tại người tiêu dùng của chúng ta
cũng thay đổi nhanh và kỳ vọng của họ cũng nhiều hơn. Các ngân hàng nên nhận diện
nó để đầu tư phát triển.
Trong giải pháp trung tâm giao dịch khách hàng là Contact Center trên mạng 6.0,
Nortel đã đưa ra công nghệ sử dụng giọng nói tương tác với Ngân hàng và công nghệ
này cho phép khách hàng của mình di chuyển từ nơi này tới nơi khác có khả năng tiếp
cận dịch vụ. Chúng ta thấy rằng sự tiến bộ như vậy sẽ được ứng dụng trong ngành
Ngân hàng, nơi có sự cạnh tranh rất là cao và quan điểm của chúng tôi là Ngân hàng
cũng như công ty cạnh tranh với đối thủ một cách tốt nhất bằng cách nâng cao chất
lượng phục vụ khách hàng của mình. Với những giải pháp về công nghệ như vậy chúng
ta có thể cho khách hàng thấy tạo được sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh.
Nortel đang nỗ lực trong việc đưa công nghệ siêu kết nối ngày càng trở nên phổ biến
với thị trườn VN. Nortel đang cố gắng để xây dựng nâng cao năng lực của mình giải
quyết vấn đề siêu kết nối này. Thị trường Việt Nam là một thị trường tiềm năng và
đang phát triển rất nhanh. Về công nghệ siêu kết nối đã trở thành một xu hướng phổ
biến.
Trong thế giới công nghệ cần cải tiến liên tục, tuy nhiên đây chưa phải là vấn đề quan
trọng nhất vì nếu chỉ có công nghệ chúng ta không giải quyết được vấn đề gì cả. Nortel
sẽ đưa ra các giải pháp ứng dụng công nghệ trên cơ sở nhu cầu của từng khách hàng,
để mang lại kết quả cao trong kinh doanh.
* Còn động thái của Nortel trong việc tiếp cận với lĩnh vực tài chính ngân hàng VN
trong thời gian tới?
Sự quan tâm của Nortel với thị trường Việt Nam thể hiện ở quy mô phát triển của
Nortel tại Việt Nam. Là công ty có kinh nghiệm rất sâu rộng trong lĩnh vực chăm sóc
khách hàng, khi có một khách hàng mới, chúng tôi sẽ tìm hiểu để nhận ra quy mô của
công ty và đặc điểm, đặc thù của từng ngành của họ là gì, từ các điều kiện đặc thù đó
chúng tôi sẽ xây dựng các giải pháp để có thể tạo ra các môi trường để họ có thể phục
vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Ngoài việc cạnh tranh, vấn đề quan trọng là làm thế nào các khách hàng tiềm năng
nhận ra được năng lực và thế mạnh của các sản phẩm cũng như công nghệ của của
các nhà cung cấp giải pháp. Một trong những cách mà chúng tôi có thể hướng tới
những khách hàng tiềm năng này là tham gia các buổi hội thảo và chia sẻ kinh nghiệm
như hội thảo - triển lãm Banking Việt nam chẳng hạn. Chúng tôi tham gia với hai mục
đích chính: Thứ nhất là tìm hiểu về thị trường Việt Nam. Ngành ngân hàng, tài chính
Việt Nam hiện nay đang phát triển nhanh chóng và tìm hiểu thông tin về các khách
hàng tiềm năng của chúng tôi ở Việt Nam; Thứ hai là chúng tôi muốn giới thiệu nỗ lực
của Nortel trong lĩnh vực này, xem chúng tôi có thể hỗ trợ được gì trong quá trình phát
triển của ngân hàng Việt Nam.
Cách khác là chúng tôi có thể giới thiệu đại diện của Nortel đến làm việc tại các ngân
hàng, đưa các giải pháp để khách hàng có thể tự mình hiểu được được thế mạnh của
dịch vụ cũng như kinh nghiệm của Nortel./.
(Theo Ngân hàng Nhà nước)
