Thiết kế tổ chức trên quan điểm chất luợng tòan diện
Cơ cấu tổ chức theo chức năng, đó là cơ cấu tổ chức trong đó tổ chức được chia thành nhiều bộ phận chức năng, mỗi bộ phận chức năng có một người quản lý. Cấu trúc chức năng cung cấp cho tổ chức một chuỗi mệnh lệnh rõ ràng theo cấp bậc, cho phép nhân viên chuyên môn hoá theo lĩnh vực họ tốt nhất.
CHÆÅNG III THIÃÚT KÃÚ TÄØ CHÆÏC
TRÃN QUAN ÂIÃØM CHÁÚT LÆÅÜNG
TOAÌN DIÃÛN
Muûc tiãu nghiãn cæïu:
Sau khi hoüc xong chæång naìy sinh viãn coï khaí nàng:
1. Nháûn diãûn nhæîng haûn chãú cuía cå cáúu täø chæïc theo chæïc nàng âäúi våïi viãûc
thæûc hiãûn quaín lê cháút læåüng toaìn diãûn TQM
2. Nháûn diãûn nhæîng thay âäøi cáön thiãút âãø taûo ra mäüt cå cáúu täø chæïc phuì håüp
våïi cháút læåüng toaìn diãûn.
3. Hiãûu chènh vàn hoaï cuía mäüt täø chæïc theo hæåïng thêch håüp våïi cháút læåüng
toaìn diãûn
Täø chæïc laìm viãûc nhoïm trong mäüt täø chæïc thæûc hiãûn quaín lê cháút læåüng toaìn diãûn
Nhiãöu täø chæïc thæûc hiãûn cháút læåüng toaìn diãûn âaî nháûn tháúy cáön thiãút phaíi âënh hçnh
laûi cáúu truïc cuía täø chæïc. Nhæîng thay âäøi vãö täø chæïc laì nãön taíng cuía TQM. Thæûc
váûy, coï thãø noïi nãúu khäng coï sæû thay âäøi cuía täø chæïc thç khäng thãø thæûc hiãûn âæåüc
cháút læåüng toaìn diãûn.
I Cå cáïu täø chæïc theo chæïc nàng
• Cå cáúu täø chæïc theo chæïc nàng, âoï laì cå cáúu täø chæïc trong âoï täø chæïc âæåüc
chia thaình nhiãöu bäü pháûn chæïc nàng, mäùi bäü pháûn chæïc nàng coï mäüt ngæåìi
quaín lyï.
• Cáúu truïc chæïc nàng cung cáúp cho täø chæïc mäüt chuäùi mãûnh lãûnh roî raìng theo
cáúp báûc, cho pheïp nhán viãn chuyãn män hoaï theo lénh væûc hoü täút nháút.
• Viãûc âaïnh giaï nhán viãn tråí nãn dãù daìng dæûa vaìo viãûc thiãút láûp traïch nhiãûm
cuû thãø vaì roî raìng cho tæìng caï nhán.
Màûc duì cáúu truïc chæïc nàng âæåüc sæí duûng phäø biãún, nhæng cáúu truïc naìy âæåüc thiãút
kãú chuí yãúu laì âãø thuáûn låüi hån cho viãûc quaín lyï hån laì âãø cung cáúp dëch vuû cháút
læåüng cao cho khaïch haìng. Våïi cháút læåüng toaìn diãûn, cáúu truïc chæïc nàng coï nhiãöu
sæû khäng tæång thêch, noï coï mäüt säú haûn chãú sau:
1 Cáúu truïc chæïc nàng taïc råìi nhán viãn ra khoíi khaïch haìng
• Trong cå cáúu täø chæïc theo chæïc nàng, coï êt nhán viãn tiãúp xuïc træûc tiãúp våïi
khaïch haìng hoàûc coï êt ngæåìi coï yï tæåíng roî raìng ràòng cäng viãûc hoü âang laìm
coï liãn quan âãún nhæîng nhán viãn khaïc âãø laìm haìi loìng khaïch haìng.
• Cáúu chæïc chæïc nàng bao boüc nhán viãn laìm cho hoü khäng hoüc âæåüc caïch
thæïc laìm haìi loìng khaïch haìng tæì nhæîng saín pháøm cuía täø chæïc.
• Nhán viãn êt hiãøu vãö hãû thäúng cäng viãûc cuía täø chæïc.
• Nghiãm troüng hån, cáúu truïc chæïc nàng laìm phaït triãøn yï tæåíng “äng chuí” laì
khaïch haìng maì nhán viãn phaíi laìm haìi loìng.
2 Nhæîng haûn chãú cuía cáúu truïc chæïc nàng trong caíi tiãún quaï
trçnh
Trong cå cáúu täø chæïc theo chæïc nàng, caïc bäü pháûn âæåüc thiãút kãú theo tæìng chæïc
riãng biãût, trong khi âoï háöu hãút moüi quaï trçnh hoaût âäüng laûi liãn quan âãn nhiãöu
chæïc nàng khaïc nhau. Do âoï, khäng coï âæåüc sæû håüp taïc chàût cheî giæîa caïc bäü pháûn
chæïc nàng trong mäüt quaï trçnh. Cáúu truïc chæïc nàng coï veí nhæ taûo ra sæû phæïc taûp,
nhæîng thuí tuûc laîng phê, chàóng haûn coï cäng viãûc âæåüc laìm làûp âi làûp laûi åí nhiãöu bäü
pháûn khaïc nhau.
3 Täø chæïc theo chæïc nàng thæåìng coï sæû chia reî giæîa chæïc nàng
cháút læåüng vaì nhæîng chæïc nàng khaïc
Trong cå cáúu täø chæïc theo chæïc nàng thæåìng coï mäüt bäü pháûn chæïc nàng chëu traïch
nhiãûm vãö cháút læåüng. Do âoï, noï coï thãø gæíi mäüt thäng âiãûp âãún nhæîng bäü pháûn coìn
laûi cuía mäüt täø chæïc ràòng coï mäüt bäü pháûn cháút læåüng riãng, do âoï cháút læåüng khäng
phaíi laì traïch nhiãûm cuía nhæîng bäü pháûn khaïcü. Hån næîa, noï phaï våî sæû phaín häöi
thäng tin giæîa caïc nhán viãn, nhæîng ngæåìi maì cäng viãûc cuía hoü cáön âæåüc caíi tiãún.
Bäü pháûn cháút læåüng coï traïch nhiãûm chung vãö viãûc táûp håüp thäng tin vaì sæí duûng
nhæîng cäng cuû thäúng kã. Nhæîng cäng viãûc naìy coï veí nhæ nhæîng bäü pháûn chæïc
nàng khaïc khäng coï khaí nàng thæûc hiãûn.
Âiãöu naìy laìm cho viãûc caíi tiãún liãn tuûc bë giáûm chán taûi chäù. Nhæîng täø chæïc theo
âuäøi cháút læåüng toaìn diãûn thæåìng váùn duy trç bäü pháûn cháút læåüng, nhæng bäü pháûn
naìy âoïng vai troì nhæ äng báöu hay ngæåìi âiãöu khiãøn nhán viãn, hån laì mäüt nhoïm coï
traïch nhiãûm chênh vãö cháút læåüng.
Toïm laûi, täø chæïc chæïc nàng gáy täøn thæång tåïi cháút læåüng toaìn diãûn theo nhiãöu
caïch. Noï chia reî nhán viãn våïi khaïch haìng vaì cä láûp hoü våïi mong muäún cuía khaïch
haìng. Noï laì gia tàng sæû phæïc taûp vaì laîng phê cuía quaï trçnh vaì haûn chãú quaï trçnh caíi
tiãún. Noï chia reî chæïc nàng cháút læåüng våïi nhæîng chæïc nàng khaïc, cung cáúp cho
nhán viãn mäüt caïi cåï âãø hoü khäng lo làõng vãö cháút læåüng. Pháön tiãúp theo chæång
naìy seî thaío luáûn nhæîng baìi thuäúc cho váún âãö cháút læåüng maì nguyãn nhán cuía noï laì
tæì cáúu truïc chæïc nàng.
II Hiãûu chènh laûi cå cáúu täø chæïc theo quan âiãøm cháút læåüng toaìn
diãûn
Mäüt trong 14 âiãøm cuía Deming laì “phaï våî raìo caín giæîa caïc bäü pháûn” bàòng caïch
thæûc hiãûn “nhán viãn trong nhæîng bäü pháûn khaïc nhau phaíi laìm viãûc våïi nhau nhæ
mäüt nhoïm.”
Nhán viãn khäng thãø tham gia vaìo viãûc laìm thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng vaì caíi
tiãún liãn tuûc nãúu hoü bë giam haîm trong nhaì tuì chæïc nàng nåi hoü khäng thãø nhçn hay
nghe tháúy mong muäún cuía khaïch haìng. Mäüt vaìi caïch thæïc hiãûu quaí hån âãø phaï våî
nhæîng raìo caín naìy laì táûp trung vaìo nhæîng quaï trçnh, nháûn diãûn khaïch haìng näüi bäü,
taûo mäüt täø chæïc dæûa vaìo nhoïm, giaím hãû thäúng cáúp báûc vaì sæí duûng uyí ban chè âaûo.
1 Táûp trung vaìo quaï trçnh
Quaï trçnh laì caïch thæïc laìm viãûc âãø taûo ra giaï trë cho khaïch haìng.
Nhæîng caï nhán vaì nhoïm laìm chuí quaï trçnh laì nhæîng ngæåìi chëu traïch nhiãûm vãö
hiãûu quaí cuía quaï trçnh vaì laì ngæåìi coï quyãön quaín lê vaì caíi tiãún quaï trçnh cuía hoü.
Nhæîng ngæåìi chuí quaï trçnh coï thãø laì nhaì quaín trë cáúp cao, nhaì quaín trë cáúp trung
cho âãún cäng nhán lao âäüng træûc tiãúp. Viãûc xaïc âënh ngæåìi chëu traïch nhiãûm vãö
quaï trçnh baío âaím coï mäüt ngæåìi naìo âoï chëu traïch nhiãûm quaín lê quaï trçnh vaì chëu
traïch nhiãûm vãö hiãûu quaí cuía quaï trçnh.
Nhæîng quaï trçnh taûo ra saín pháøm vaì dëch vuû aính hæåíng âãún sæû haìi loìng cuía khaïch
haìng, vaì taûo mäüt aính hæåíng to låïn âãún muûc tiãu chiãún læåüc cuía mäüt täø chæïc âæåüc
xem laì nhæîng quaï trçnh cäút loîi. Nhæîng quaï trçnh häù tråü laì nhæîng quaï trçnh aính
hæåíng âãún viãûc kinh doanh nhæîng nhçn chung khäng laìm gia tàng giaï trë cho saín
pháøm/dëch vuû. Nhçn chung, nhæîng quaï trçnh cäút loîi âæåüc âiãöu khiãøn båíi nhu cáöu
khaïch haìng bãn ngoaìi coìn nhæîng quaï trçnh häù tråü âæåüc âiãöu khiãøn båíi khaïch haìng
näüi bäü.
Háöu nhæ nhæîng hoaût âäüng chênh trong täø chæïc âãöu liãn quan âãún nhiãöu bäü pháûn
chæïc nàng. Quaín lê theo quaï trçnh liãn kãút táút caí caïc bäü pháûn trong täø chæïc laûi våïi
nhau vaì laìm tàng sæû thäng hiãøu cuía nhán viãn vãö toaìn bäü hãû thäúng, hån laì chè táûp
trung vaìo mäüt bäü pháûn nhoí. Thãm vaìo âoï, noï giuïp nhaì quaín trë nháûn ra ràòng nhæîng
váún âãö náøy sinh tæì quaï trçnh khäng phaíi tæì con ngæåìi. Bàòng caïch liãn kãút cáúu truïc
cuía mäüt täø chæïc våïi nhæîng quaï trçnh laìm viãûc thæûc tãú coï thãø tàng hiãûu quaí phuû vuû
khaïch haìng.
Quaín lyï theo quaï trçnh liãn quan âãún viãûc thiãút kãú quaï trçnh âãø phaït triãøn vaì giao
saín pháøm/dëch vuû âaïp æïng nhu cáöu khaïch haìng, cung cáúp sæû kiãøm soaït haìng ngaìy
do âoï chuïng coï thãø âaût âæåüc hiãûu quaí nhæ âaî yãu cáöu, vaì thæûc hiãûn caíi tiãún liãn tuûc
nhæîng thuí tuûc naìy. Deming vaì Juran cho ràòng âa säú nhæîng váún âãö cháút læåüng liãn
quan âãún quaï trçnh, chè coï mäüt säú êt váún âãö laì do baín thán nhán viãn. Hån næîa, nhaì
quaín trë coï traïch nhiãûm-thæûc ra laì chia seí traïch nhiãûm våïi nhán viãn-âãø thiãút kãú vaì
caíi tiãún liãn tuûc quaï trçnh maì nhán viãn thæûc hiãûn.
2 Nháûn diãûn khaïch haìng näüi bäü
Khaïch haìng näüi bäü laì mäüt caï nhán hay mäüt nhoïm maì cäng viãûc cuía hoü bë phuû
thuäüc vaìo cäng viãûc cuía mäüt caï nhán hay mäüt nhoïm khaïc trong täø chæïc.
Mäüt caïch thæïc âãø täø chæïc coï thãø thuïc âáøy cháút læåüng vaì laìm viãûc nhoïm âoï laì nháûn
diãûn khaïch haìng näüi bäü.
Kêch thêch yï tæåíng vãö khaïch haìng näüi bäü khäng laìm thay âäøi cáúu truïc täø chæïc maì
chè laìm cho con ngæåìi thay âäøi tæ duy vãö cáúu truïc. Hån laì viãûc táûp trung vaìo laìm
thoaí maîn laînh âaûo cuía mçnh (theo chiãöu doüc), ngæåìi ta bàõt âáöu suy nghé vãö viãûc
laìm haìi loìng ngæåìi tiãúp theo trong quaï trçnh (theo chiãöu ngang), ngæåìi laìm viãûc
trong bæåïc gáön khaïch haìng cuäúi cuìng hån. Laìm haìi loìng khaïch haìng näüi bäü âoï laì
caïch täút nháút âáöu tiãn âãø laìm haìi loìng khaïch haìng bãn ngoaìi.
3 Taûo mäüt täø chæïc dæûa vaìo nhoïm
Ngaìy caìng nhiãöu cäng ty cháúp nháûn xem xeït nhæîng quaï trçnh cuía täø chæïc, nhæîng
cäng ti naìy cáúu truïc täø chæïc cháút læåüng xung quanh nhoïm chæïc nàng vaì nhoïm âa
chæïc nàng, mäùi nhoïm naìy coï traïch nhiãûm thæûc hiãûn vaì caíi tiãún mäüt trong nhæîng
quy trçnh chênh cuía täø chæïc.
Cháút læåüng âæåüc thæûc hiãûn thäng qua nhiãöu nhoïm khaïc nhau: nhoïm quy trçnh
chênh, uyí ban liãn kãú âa chæïc nàng, uyí ban quaín lyï vuìng, nhoïm quaín lyï quy trçnh
kinh doanh chênh (PMTs), vaì nhoïm caíi tiãún cháút læåüng.
Bäü pháûn “cháút læåüng” laìm viãûc våïi tæ caïch nhæ mäüt nhoïm tæ váún näüi bäü, cung cáúp
hæåïng dáùn, âaìo taûo vaì phaït triãøn täø chæïc cho nhoïm. Roî raìng, mäùi täø chæïc cáön taûo
mäüt cáúu truïc coï thãø âaïp æïng nhu cáöu cuía baín thán caïc bäü pháûn cuía täø chæïc.
Phuû thuäüc vaìo cåî cäng ty vaì baín cháút cuía quy trçnh, nhoïm coï thãø bao gäöm nhæîng
ngæåìi tham gia vaìo mäüt quaï trçnh hay chè tham gia trong mäüt pháön nhoí cuía quaï
trçnh. Tæång tæû, nhoïm coï thãø hoaût âäüng liãn tuûc, hoaût âäüng âënh kç hoàûc vaìo nhæîng
thåìi âiãøm nháút âënh.
Phæång phaïp naìy giåïi haûn nhiãöu váún âãö cuía cáúu truïc chæïc nàng. Bàòng caïch liãn kãút
moüi ngæåìi laûi våïi nhau trong mäüt quaï trçnh, sæû laîng phê hay nhæîng váún âãö trong
thæûc haình coï thãø dãù daìng âãø nháûn diãûn vaì haûn chãú. Nãúu mäüt nhoïm coï traïch nhiãûm
vãö mäüt quy trçnh, hoü khäng phaíi lo làõng ràòng näù læûc caíi tiãún seî bë suy yãúu-vä tçnh
hay cäú tçnh båíi nhæîng nhoïm khaïc.
Viãûc sæí duûng nhæîng quaï trçnh nhæ mäüt phæång phaïp nhoïm gäüp coï thãø taûo sæû caíi
tiãún cuûc bäü trong täø chæïc bàòng caïch cho pheïp nhán viãn tháúy vaì thay âäøi nhæîng thuí
tuûc hoü khäng thãø nhçn tháúy hay thay âäøi trong cáúu truïc chæïc nàng.
4 Giaím hãû thäúng cáúp báûc
Viãûc giaím säú cáúp nhaì quaín lyï cáúp trung âæåüc thæûc hiãûn dãù daìng bàòng caïch phaït
triãøn hãû thäúng thäng tin, hãû thäúng maì nhæîng nhaì quaín trë cáúp trung thæåìng chëu
traïch nhiãûm táûp håüp vaì truyãön thäng thäng tin.
Tuy nhiãn, viãûc thæûc hiãûn âiãöu naìy coï khaï nhiãöu tråí ngaûi. Âäi khi coï nhiãöu nhán
viãn bë máút viãûc. Noï khäng chè aính hæåíng âãún cuäüc säúng cuía nhán viãn, aính
hæåíng âãún cäüng âäöng, maì noï coìn laìm cho täø chæïc máút kinh nghiãûm tæì nhæîng nhán
viãûn thäi viãûc. Hån næîa, tám trê cuía nhæîng ngæåìi laînh âaûo täø chæïc coï thãø bë täøn
thæång. Våïi táút caí nhæîng lyï do âoï, täø chæïc nãn thæûc hiãûn giaím hãû thäúng cáúp báûc
våïi mäüt thaïi âäü tháûn troüng vaì mäüt sæû quan tám thêch âaïng.
5 Sæí duûng uyí ban laînh âaûo
Nhoïm nhæ uyí ban laînh âaûo, uyí ban cháút læåüng hay nhoïm caíi tiãún cháút læåüng laì mäüt
pháön quan troüng trong nhæîng näù læûc caíi tiãún cháút læåüng cuía nhiãöu täø chæïc vaì laì mäüt
pháön quan troüng trong lyï thuyãút vãö cháút læåüng cuía caí Juran vaì Crosby.
Theo Juran, vai troì cuía uyí ban cháút læåüng laì âãø “khåíi xæåïng, liãn kãút, vaì thãø chãú
hoaï viãûc caíi tiãún cháút læåüng haìng nàm.” Trong hãû thäúng cuía Crosby, uyí ban laînh
âaûo âoïng vai troì nhæ mäüt troüng âiãøm vãö cháút læåüng trong täø chæïc.
Uyí ban laînh âaûo thiãút láûp âënh hæåïng cho täø chæïc, liãn kãút caïc näù læûc âãø âaût muûc
tiãu, vaì khuyãún khêch moüi thaình viãn phaït triãøn. Nhæîng thaình viãn cuía uyí ban cháút
læåüng tæång taïc våïi moüi hoaût âäüng thæåìng ngaìy trong täø chæïc. Hoü gàûp nhau mäüt
caïch chênh thæïc haìng thaïng âãø âaïnh giaï hiãûu quaí vaì nháûn diãûn lénh væûc cáön caíi
tiãún.
Taûi AT&T, uyí ban cháút læåüng âæåüc mä taí båíi bäún yãúu täú chênh:
Laînh âaûo: khêch thêch vaì laìm cho àn khåïp táöm nhçn cháút læåüng, traïch nhiãûm
truyãön thäng vaì nhæîng mong âåüi vãö hoaût âäüng quaín lyï, liãn kãút quy trçnh quaín lyï
hoüat âäüng kinh doanh våïi caïch tiãúp cáûn cháút læåüng, duy trç tênh minh baûch vãö cam
kãút vaì liãn kãút, vaì baío âaím ràòng nhæîng häù tråü cho toaìn bäü hoaût âäüng kinh doanh
coï sàôn trong hçnh thæïc giaïo duûc, tæ váún, phæång phaïp vaì nhæîng cäng cuû.
Hoaûch âënh : hoaûch âënh nhæîng muûc tiãu cháút læåüng mang tênh chiãún læåüc,
thäng hiãøu nhu cáöu càn baín cuía khaïch haìng vaì khaí nàng kinh doanh, phaït triãøn
muûc tiãu daìi haûn vaì nhæîng æu tiãn trong ngàõn haûn, hçnh thaình muûc tiãu vaì chênh
saïch vãö nguäön nhán læûc, thäng hiãøu mong muäún cuía nhán viãn vãö cháút læåüng vaì
cäng viãûc, baío âaím ràòng moüi nhán viãn coï cå häüi vaì kyî nàng âãø tham gia, thiãút láûp
hãû thäúng pháön thæåíng vaì cäng nháûn âãø häù tråü viãûc aïp duûng cháút læåüng.
Thæûc hiãûn: thiãút láûp nhæîng nhoïm kinh doanh chênh, nhæîng nhoïm âàûc quyãön âãø
quaín lyï vaì caíi tiãún quy trçnh, xem xeït nhæîng kãú hoaûch thæûc hiãûn, cung cáúp nguäön
læûc cho caíi tiãún, läi keïo moüi nhaì quaín lyï vaìo quaï trçnh, xem xeït nhæîng kãú hoaûch
cháút læåüng cuía caïc bäü pháûn chênh trong täø chæïc, vaì laìm viãûc våïi nhaì cung cáúp vaì
nhæîng bäü pháûn tham gia liãn kãút trong hoaûch âënh cháút læåüng.
Kiãøm tra: theo doîi sæû phaït triãøn thäng qua sæû haìi loìng cuía khaïch haìng vaì âo
læåìng näüi bäü vãö cháút læåüng, kiãøm soaït viãûc thæûc hiãûn nhæîng muûc tiãu caíi tiãún, tän
vinh nhæîng thaình cäng, caíi tiãún hãû thäúng cháút læåüng thäng qua kiãøm tra vaì nháûn
diãûn nhæîng cå häüi caíi tiãún, hoaûch âënh caíi tiãún vaì xaïc nháûn aính hæåíng cuía caíi tiãún.
Nhæîng thay âäøi vãö täø chæïc laì nãön taíng cuía cháút læåüng toaìn diãûn, thæûc váûy coï thãø
khäng coï cháút læåüng nãúu khäng coï sæû thay âäøi cuía täø chæïc. Báút kãø ngæåìi naìo liãn
quan âãún viãûc quaín lê mäüt täø chæïc quan tám âãún cháút læåüng phaíi hiãøu nhæîng loaûi
thay âäøi naìo cáön thiãút trong täø chæïc vaì quaín lê nhæîng thay âäøi âoï nhæ thãú naìo. Taûi
sao nhæîng thay âäøi laì cáön thiãút? Lyï do chênh laì mong muäún cuía khaïch haìng liãn
tuûc thay âäøi. Nhæîng âàûc tiïnh hay dëch vuû maì khaïch haìng thêch thuï hiãûn taûi coï thãø
khäng âæåüc cháúp nháûn vaìo thåìi gian âãún, tháûm chê nhæîng saín pháøm hiãûn taûi âæåüc
coi laì coï cháút læåüng (thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng) coï thãø tråí thaình saín pháøm
khäng cháút læåüng trong tæång lai. Nhæ mäüt nhaì laînh âaûo cuía Xerox âaî noïi, “cháút
læåüng laì mäüt cuäüc âua khäng coï âêch.”
Tuy nhiãn nãúu chè thæûc hiãûn nhæîng thay âäøi vãö cå cáúu täø chæïc âån thuáön thç chæa
âuí, noï chæa thãø taûo ra mäüt täø chæïc coï khaí nàng thu huït toaìn bäü nhán viãn tham gia
vaìo caíi tiãún cháút læåüng, hay viãûc thæûc hiãûn caíi tiãún liãn tuûc. Do âoï, täø chæïc cáön
phaíi coï nhæîng thay âäøi vãö vàn hoaï. Viãûc mäüt täø chæïc khäng thiãút láûp mäüt vàn hoaï
dæûa vaìo sæû haìi loìng cuía khaïch haìng, caíi tiãún liãn tuûc vaì laìm viãûc nhoïm, thæåìng laì
nguyãn nhán cuía sai soït trong thæûc haình cháút læåüng toaìn diãûn.
III Thay âäøi vàn hoaï
Vàn hoaï laì táûp håüp loìng tin vaì giaï trë âæåüc chia seí båíi nhæîng caï nhán trong täø
chæïc. Âoï laì caïi troïi buäüc hoü våïi nhau vaì giuïp hoü taûo mäüt yï thæïc vãö caïi xáøy ra trong
cäng ti hoü. Vàn hoaï coï quyãön læûc vç noï chia seí räüng khàõp trong täø chæïc vaì vç noï
hoaût âäüng khäng cáön phaíi noïi vãö noï vaì cuîng khäng cáön phaíi nghé vãö noï.
Màûc duì noï vä hçnh, chuïng ta coï thãø nháûn biãút vàn hoaï cuía mäüt täø chæïc trong mäüt
säú caïch. Caïch ngæåìi ta àn màûc vaì caïch hoü quan tám âãún ngæåìi khaïc cung cáúp
manh mäúi âãø nháûn biãút. Vàn hoaï laì thãø hiãûn trong nhæîng cáu chuyãûn taïn ngáùu cuía
moüi ngæåìi, trong caïch hoü tiãu täún thåìi gian taûi nåi laìm viãûc, trong caïi hoü phä báöy
taûi nåi laìm viãûc cuía hoü, vaì trong haìng nghçn caïch thæïc låïn nhoí khaïc. Vàn hoaï cuîng
bë aính hæåíng båíi chênh saïch cuía nhaì quaín trë vaì nhæîng haình âäüng maì cäng ti thæûc
hiãûn. Do âoï nãúu nhæîng thæûc haình cháút læåüng toaìn diãûn âæåüc sæí duûng haìng ngaìy
trong täø chæïc thç nhán viãn cuía hoü coï thãø hoüc hoíi âãø tin vaìo nhæîng nguyãn tàõc cuía
cháút læåüng toaìn diãûn vaì nhåì âoï sæû thay âäøi vàn hoaï coï thãø xuáút hiãûn.
Tæì sæû mä taí naìy, chuïng ta phaíi laìm roî ràòng taûi sao mäüt cäng ti quyãút âënh theo
âuäøi TQM phaíi thay âäøi vàn hoaï. Nãúu TQM khäng phuì håüp våïi vàn hoaï cuía täø
chæïc, noï khäng thãø âæåüc hçnh thaình.
1 Nhæîng yãúu täú cuía vàn hoaï cháút læåüng toaìn diãûn
Vàn hoaï cuía täø chæïc cáön thiãút âãø thuïc âáøy cháút læång toaìn diãûn vãö viãûc taûo giaï trë
cho khaïch haìng, caíi tiãún vaì laìm viãûc nhoïm.
Trong mäüt täø chæïc coï vàn hoaï gáön guîi TQM, moüi ngæåìi tin ràòng khaïch haìng laì
yãúu täú quan troüng âäúi våïi tæång lai cuía täø chæïc vaì nhu cáöu cuía khaïch haìng phaíi
âæåüc âàût lãn haìng âáöu.
Trong vàn hoaï TQM, ngæåìi ta muäún cäng viãûc cuía hoü âæåüc thay âäøi theo hæåïng
caíi tiãún theo nhu cáöu khaïch haìng. Hoü luän quan tám âãún nhæîng caïch thæïc täút hån
âãø laìm viãûc ( nhanh hån, âån giaín hån, reí hån), “Vç âoï laì caïch chuïng ta luän luän
thæûc hiãûn”
Moüi nhán viãn trong vàn hoaï âënh hæåïng vaìo cháút læåüng haình âäüng theo baín nàng
nhæ mäüt nhoïm.
Nhæîng chi tiãu âoï âæåüc xáy dæûng thaình “nhæîng giaï trë vaì khaïi niãûm cäút loîi”:
Cháút læåüng âënh hæåïng vaìo khaïch haìng ,
Sæû laînh âaûo,
Caíi tiãún liãn tuûc vaì hoüc hoíi,
Coi troüng nhán viãn,
Âaïp æïng nhanh,
Cháút læåüng thiãút kãú vaì sæû ngàn ngæìa,
Nhçn daìi haûn vãö tæång lai,
Quaín lê båíi sæû kiãûn,
Phaït triãøn sæû håüp taïc,
Traïch nhiãûm cuía cäng ti vaì quyãön cäng dán, vaì
Táûp trung vaìo kãút quaí.
3 Laìm thãú naìo âãø coï thãø thay âäøi vàn hoaï täø chæïc
Mäüt täø chæïc coï thãø thay âäøi vàn hoaï cuía noï âãø phuì håüp hån våïi cháút læåüng nhæ thãú
naìo? Nhæ háöu hãút caïc phæång diãûn cuía cháút læåüng, noï âæåüc bàõt âáöu våïi laînh âaûo.
Laînh âaûo phaíi näúi khåïp nhán viãn våïi caïi hoü muäún cäng ti theo âuäøi. Hoü phaíi tråí
thaình mäüt âiãøn hçnh bàòng caïch phaït biãøu nhæîng giaï trë cuía TQM thäng qua chênh
haình vi cuía hoü, bàòng caïch cäng nháûn vaì thæåíng cho nhæîng ngæåìi laìm nhæîng viãûc
tæång tæû nhæ váûy.
Mäüt yï tæåíng låïn trong näù læûc cuía nhæîng nhaì laînh âaûo trong viãûc thay âäøi vàn hoaï
laì táûp trung cho truyãön thäng.
Táút caí nhæîng âiãöu âoï khäng coï nghéa vàn hoaï seî âæåüc thay âäøi dãù daìng. Ngæåüc laûi
ráút khoï khàn âãø thæûc hiãûn, cáön nhiãöu nàm âãø hoaìn thaình, vaì thæåìng tháút baûi. Mäüt lyï
do gáy caín tråí âãún sæû thay âäøi vàn hoaï cuía täø chæïc âoï laì sæû khaïng cæû cuía nhæîng
nhaì quaín trë cáúp trung. Hoü khaïng cæû sæû thay âäøi vç noï taûo ra cho hoü nhiãöu cäng
viãûc hån, hoü thæåìng caím tháúy quaï nàûng nãö vaì caím tháúy doìng cäng viãûc thäng
thæåìng trong täø chæïc bë phaï våî. Hãû thäúng pháön thæåíng cáön phaíi âæåüc hiãûu chènh âãø
phuì håüp våïi vàn hoaï måïi.
Viãûc quaín lê nhæîng thay âäøi thæåìng âoìi hoíi mäüt quaï trçnh täút, vç gáön 70% nhæîng
thay âäøi bë tháút baûi. Tæ duy vãö quaín lê thay âäøi theo quaï trçnh giuïp nháûn diãûn
nhæîng bæåïc cáön thiãút âãø thæûc hiãûn nhæîng kãút quaí mong muäún. Noï cuîng cho pheïp
täø chæïc tæ duy ràòng moüi nhán viãn nhæ khaïch haìng, nhæîng ngæåìi bë aính hæåíng båíi
sæû thay âäøi.
IV Caíi tiãún liãn tuûc
Caíi tiãún liãn tuûc (kaizen taûi Japanese) âãø cung cáúp cháút læåüng cho khaïch haìng âoïng
vai troì quan troüng trong cháút læåüng toaìn diãûn. Täø chæïc âënh hæåïng TQM caíi tiãún
khäng ngæìng quy trçnh, saín pháøm vaì dëch vuû cuía hoü cuîng nhæ con ngæåìi cuía hoü
(thäng qua âaìo taûo), qua nhiãöu ngaìy, qua nhiãöu thaïng, qua nhiãöu nàm vaì nhiãöu thãú
kè.
Viãûc thæûc hiãûn thaình cäng TQM khäng âoìi hoíi nhæîng tiãúng näø låïn råìi raûc, maì noï
cáön nhæîng caíi tiãún nhoí thæåìng xuyãn.
Cáúu thaình quan troüng nháút âãø thæûc hiãûn caíi tiãún liãn tuûc âoï laì phaíi coï vàn hoaï täø
chæïc phuì håüp.
Coï nhiãöu lénh væûc trong täø chæïc coï thãø caíi tiãún, tuy nhiãn phaíi thiãút láûp thæï tæû æu
tiãn cho caïc lénh væûc naìy, vaì viãûc âoï khäng hãö âån giaín.
V Caíi tiãún âäüt phaï
Caíi tiãún âäüt phaï liãn quan âãún nhæîng thay âäøi khäng liãn tuûc, caïi ngæåüc laûi våïi triãút
lê thay âäøi liãn tuûc cuía keizen. Caíi tiãún âäüt phaï bàõt nguäön tæì sæû âäøi måïi vaì tæ duy
saïng taûo. Hai phæång phaïp âënh chuáøn (benchmarking) vaì taïi thiãút kãú coï thãø giuïp
täø chæïc thæûc hiãûn caíi tiãún âäüt phaï.
1 Định chuẩn (benchmarking)
Âënh chuáøn laì nghiãn cæïu caïch thæïc taïc nghiãûp täút nháút nhàòm âem laûi hiãûu quaí täút
hån. Âënh chuáøn giuïp mäüt cäng ti hoüc âiãøm maûnh vaì âiãøm yãúu- caí nhæîng âiãøm
maûnh âiãøm yãúu cuía ngæåìi laînh âaûo trong nhæîng ngaình cäng nghiãûp khaïc- vaì kãút
håüp caïc thæûc haình täút nháút vaìo taïc nghiãûp cuía täø chæïc.
Coï hai loaûi chênh laì âënh chuáøn caûnh tranh vaì âënh chuáøn täøng quaït. Âënh chuáøn
caûnh tranh thæåìng táûp trung vaìo saín pháøm hay hãû thäúng saín xuáút cuía âäúi thuí caûnh
tranh. Âënh chuáøn täøng quaït âaïnh giaï toaìn bäü quaï trçnh hay bäü pháûn chæïc nàng
kinh doanh cuía cäng ti täút nháút, tháûm chê coï thãø xem xeït trong nhæîng ngaình khaïc.
Âãø thæûc hiãûn hiãûu quaí, âënh chuáøn phaíi âæåüc aïp duûng våïi táút caí caïc phæång diãûn
cuía kinh doanh.
Tiãún trçnh âënh chuáøn coï thãø âæåüc xaïc âënh nhæ sau:
1. Xaïc âënh chæïc nàng cáön âënh chuáøn. Chæïc nàng naìy nãn coï aính hæåíng låïn trong
hiãûu quaí hoaût âäüng kinh doanh vaì laì maíng quan troüng trong caûnh tranh.
2. Nháûn diãûn nhæîng chè säú âo læåìng quan troüng. Chuïng coï thãø liãn quan træûc tiãúp
våïi nhu cáöu vaì mong muäún cuïa khaïch haìng. Nhæîng chè säú naìy coï thãø laì cháút
læåüng, sæû hiãûu quaí vaì thåìi gian giao haìng.
3. Nháûn diãûn cäng ti täút nháút. Âäúi våïi chæïc nàng kinh doanh chuyãn biãût, âënh
chuáøn coï thãø bë giåïi haûn båíi nhæîng cäng ti trong cuìng ngaình. Mäüt ngán haìng coï
thãø âënh chuáøn quaï trçnh kiãøm tra taûi ngán haìng khaïc. Coìn âäúi våïi nhæîng chæïc
nàng kinh doanh chung, coï thãø nghiãn cæïu nhæîng cäng ti tæì ngaình khaïc. Vê duû, bäü
pháûn häù tråü taìi chênh cuía mäüt træåìng âaûi hoüc coï thãø âënh chuáøn tæ mäüt ngán haìng.
Viãûc læûa choün cäng ti âoìi hoíi mäüt sæû hiãøu biãút vãö nhæîng cäng ti täút trong lénh væûc
nghiãn cæïu. Thäng tin coï thãø âæåüc nàõm bàõt tæì nhæîng áún pháøm xuáút baín, thäng tin
ngaình, nhán viãn, khaïch haìng vaì nhaì cung cáúp.
4. Âo læåìng hiãûu quaí cuía cäng ti täút nháút vaì so saïnh kãút quaí âoï våïi hiãûu quaí baín
thán cäng ti baûn. Thäng tin coï thãø tçm tháúy tæì nhæîng áún pháøn, nhæîng cuäüc viãúng
thàm hay phoíng váún.
5. Xaïc âënh vaì ra quyãút âënh âãø âaïp æïng vaì âaïp æïng væåüt qua sæû mong âåüi cuía
khaïch haìng trãn nhæîng chè tiãu hiãûu quaí täút nháút âoï. Âiãöu naìy thæåìng âoìi hoíi sæû
thay âäøi trong hãû thäúng täø chæïc. Âån giaín âãø âæång âáöu våïi caûnh tranh, caïch täút
nháút laì bàõn vaìo muûc tiãu di âäüng- noï seî taûo âiãöu kiãûn âãø quy trçnh caíi tiãún liãn tuûc.
Do âoï, nhæîng näù læûc naìy cho pheïp âaût hiãûu quaí mäüt caïch täút nháút.
2 Taïi thiãút ké thuáût
Taïi thiãút ké thuáût (cuîng âæåüc coi nhæ quy trçnh thiãút kãú laûi) táûp trung vaìo caíi tiãún
âäüt phaï âãø caíi tiãún vãö cháút læåüng, täúc âäü laìm viãûc vaì âãø giaím chi phê dæûa vaìo sæû
thay âäøi mäüt caïch nãön taíng nhæîng quaï trçnh.
Nhæîng nguyãn lê cuía quy trçnh taïi thiãút kãú
Moüi quy trçnh taïi thiãút kãú khaï âån nháút nhæîng cuîng coï mäüt säú nhæîng nguyãn lê nhæ
sau:
1. Giaím thåìi gian chåì âåüi
2. Giåïi haûn säú bæåïc
3. Thæûc hiãûn caïc bæåïc song song hiãûu quaí hån laì tuáön tæû
4. Liãn hãû såïm våïi ngæåìi quan troüng
Mäüt trong nhæîng caïch hiãûu chènh cå cáúu täø chæïc cho phuì håüp våïi TQM laì xáy
dæûng mäüt täø chæïc dæûa vaìo nhoïm. Nhoïm laì mäüt säú nhoí ngæåìi våïi nhæîng ké nàng bäø
tråü cho nhau, nhæîng ngæåìi cam kãút vç muûc tiãu chung, hoü thiãút âàût muûc tiãu,
phæång phaïp laìm viãûc âãø hoü coï thãø nàõm giæî traïch nhiãûm liãn quan láùn nhau.
VI Laìm viãûc nhoïm
1 Táöm quan troüng cuía nhoïm trong TQM
Nhæîng triãút lê cuía TQM cäng nháûn sæû phuû thuäüc cuía nhiãöu bäü pháûn khaïc nhau
trong täø chæïc vaì viãûc sæí duûng nhoïm âæåüc coi laì mäüt caïch thæïc âãø liãn kãút caïc bäü
pháûn våïi nhau. Nhoïm coï thãø tæì nhiãöu bäü pháûn khaïc nhau trong täø chæïc laìm viãûc
cuìng nhau âãø âaïp æïng nhu cáöu cuía khaïch haìng, vç nhán viãn våïi giåïi haûn vãö khaí
nàng (thæåìng chè coï chuyãn män trong mäüt lénh væûc heûp) khoï coï thãø laìm thoaí maîn
nhu cáöu khaïch haìng. Nhoïm thuïc âáøy sæû bçnh âàóng giæîa caïc nhán viãn, khuyãún
khêch thaïi âäü têch cæûc vaì sæû tin cáûy cuía nhán viãn. Nhoïm thæåìng taûo ra sæû thäúng
nháút trong laìm viãûc, sæû tæû nguyãûn vaì saïng taûo. Hån næîa, nhoïm coìn laìm tàng traïch
nhiãûm cuía caï nhán âäúi våïi viãûc thæûc hiãûn muûc tiãu vaì viãûc thæûc hiãûn cäng viãûc mäüt
caïch hiãûu quaí, nhoïm cung cáúp nhiãöu låüi êch maì caï nhán laìm viãûc âån leí khäng thãø
coï âæåüc.
Täø chæïc TQM nháûn ra ràòng sæû tham gia tiãöm nàng cuía nhán viãn låïn hån nhiãöu so
våïi trong nhæîng täø chæïc truyãön thäúng, vaì nhoïm âæåüc sæí duûng âãø phaït huy låüi thãú
âoï. Hån næîa, trong mäi træåìng kinh doanh caûnh tranh hiãûn nay âoìi hoíi sæû linh
hoaût, phaín æïng nhanh træåïc nhæîng thay âäøi cuía nhu cáöu khaïch haìng hay vãö ké
thuáût. Nhoïm coï thãø coï khaí nàng âaïp æïng nhanh choïng. Trong mäüt vaìi nàm væìa
qua, nhiãöu cäng ti âaî noïi vãö nhæîng thaình cäng cuía laìm viãûc nhoïm cuîng nhæ chia
seí sæû cäng nháûn cuía hoü våïi nhæîng näù læûc âoï.
2 Phán loaûi nhoïm
Trong TQM sæí duûng nhiãöu loaûi nhoïm khaïc nhau, bao gäöm:
1. Uyí ban laînh âaûo (hay uyí ban cháút læåüng)
2. Nhoïm giaíi quyãút váún âãö
3. Nhoïm laìm viãûc tæû nhiãn
4. Nhoïm tæû quaín
5. Nhoïm aío
a Uyí ban laînh âaûo
Háöu hãút nhæîng täø chæïc thæûc hiãûn TQ coï mäüt uyí ban laînh âaûo, âæåüc Juran goüi laì uyí
ban cháút læåüng vaì Crosby goüi laì nhoïm caíi tiãún cháút læåüng. Uyí ban laînh âaûo coï
traïch nhiãûm thiãút láûp chênh saïch cho cháút læåüng, hæåïng dáùn viãûc thæûc hiãûn vaì caíi
tiãún cháút læåüng khàõp trong täø chæïc. Nhæîng nhaì quaín lê cáúp cao cuía täø chæïc thæåìng
tham gia vaìo uyí ban laînh âaûo, âoïng vai troì nhæ laì nhaì quaín trë våïi traïch nhiãûm
chung vãö cháút læåüng.
b Nhoïm giaíi quyãút váún âãö
Thæï hai, coï thãø ráút phäø biãún, âoï laì nhoïm giaíi quyãút váún âãö. Nhæ caïi tãn cuía nhoïm,
nhoïm laìm viãûc âãø caíi tiãún cháút læåüng bàòng caïch nháûn diãûn vaì giaíi quyãút nhæîng váún
âãö liãn quan âãún cháút læåüng. Coï hai loaûi nhoïm giaíi quyãút váún âãö chênh laì nhoïm
thuäüc mäüt bäü pháûn vaì nhoïm chæïc nàng cheïo.
c Nhoïm giaíi quyãút váún âãö thuäüc mäüt bäü pháûn
Laì nhoïm gäöm nhæîng thaình viãn chè thuäüc mäüt bäü pháûn vaì chè giaíi quyãút nhæîng
váún âãö trong näüi bäü bäü pháûn âoï.
Nãúu giaíi phaïp khäng âoìi hoíi nhiãöu thay âäøi trong nhæîng quaï trçnh hay nhæîng
nguäön häù tråü, nhoïm thæåìng coï thãø thæûc hiãûn giaíi phaïp cuía baín thán nhoïm. Nãúu
khäng nhæîng thaình viãn cuía nhoïm seî giåïi thiãûu giaíi phaïp lãn nhaì quaín lê cáúp cao
hån, yãu cáöu hoüû cháúp nháûn giaíi phaïp cuía hoü vaì nhæîng nguäön læûc cáön thiãút cho viãûc
thæûc hiãûn giaíi phaïp.
d Nhoïm chæïc nàng cheïo
Nhoïm chæïc nàng cheïo khäng phaíi chè âäüc nháút liãn quan âãún cháút læåüng-vê duû
chuïng cuîng âæåüc sæí duûng phäø biãún trong viãûc phaït triãøn saín pháøm måïi-nhæng
chuïng âæåüc phaït triãøn thaình nhán täú chênh trong nhæîng chæång trçnh cháút læåüng.
Nhoïm naìy tæång tæû nhæ nhoïm mäüt bäü pháûn vãö nhiãöu khêa caûnh: hoü âæåüc âaìo taûo vãö
giaíi quyãút váún âãö, nháûn diãûn vaì giaíi quyãút váún âãö, vaì tháûm chê caí viãûc thæûc hiãûn
hay tiãún cæí giaíi phaïp.
Sæû khaïc biãût laì nhæîng thaình viãn cuía nhoïm chæïc nàng cheïo âãún tæì nhiãöu bäü pháûn
hay chæïc nàng khaïc nhau, giaíi quyãút nhæîng váún âãö liãn quan âãún nhiãöu bäü pháûn
chæïc nàng khaïc nhau, vaì thäng thæåìng chuïng tan raî sau khi váún âãö âæåüc giaíi
quyãút.
Nhoïm chæïc nàng cheïo taûo ra yï thæïc ràòng täø chæïc âang thæûc hiãûn caíi tiãún theo quy
trçnh, vç háöu hãút caïc quy trçnh khäng coìn coi troüng biãn giåïi giæîa caïc chæïc nàng.
Âãø mäüt quaï trçnh âæåüc thäng hiãøu toaìn diãûn, nhoïm thæûc hiãûn noï phaíi khäng bë haûn
chãú trong mäüt chæïc nàng. Âãø laìm viãûc hiãûu quaí nhoïm chæïc nàng cheïo nãn bao
gäöm nhæîng ngæåìi tæì nhiãöu bäü pháûn khaïc nhau: nhæîng ngæåìi coï yï kiãún taïc âäüng vaìo
váún âãö, nhæîng ngæåìi coï thãø laì nguyãn nhán gáy ra váún âãö, vaì nhæîng ngæåìi coï thãø
cung cáúp thäng tin.
Nhoïm chæïc nàng cheïo thæåìng âæåüc sæí duûng âãø giaíi quyãút nhæîng váún âãö chuyãn
biãût.
e Nhoïm laìm viãûc tæû nhiãn
Nhoïm laìm viãûc tæû nhiãn âæåüc täø chæïc âãø laìm hoaìn thaình mäüt cäng viãûc naìo âoï,
chàóng haûn nhæ nhoïm chëu traïch nhiãûm làõp raïp xe mä tä, hay nhoïm thæûc hiãûn
nghiãn cæïu thë træåìng. “Cäng viãûc naìo âoï” coï thãø khäng phaíi laì viãûc taûo ra saín
pháøm cuäúi cuìng, nhæng noï phaíi taûo ra mäüt chi tiãút hay cuûm chi tiãút tæång âäúi hoaìn
chènh. Nhoïm laìm viãûc tæû nhiãn âæåüc thiãút láûp âãø laìm nhæîng cäng viãûc troün veûn hån
so våïi nhæîng nhoïm trong caïc täø chæïc truyãön thäúng. Nhæîng nhoïm naìy coï traïch
nhiãûm thæûc hiãûn troün veûn cäng viãûc âæåüc giao vaì thæåìng âæåüc âaìo âãø coï thãø thæûc
hiãûn âæåüc nhiãöu nhiãûm vuû khaïc nhau..
f Nhoïm tæû quaín
Nhoïm tæû quaín, âäi khi âæåüc goüi laì nhoïm tæû laînh âaûo hay nhoïm laìm viãûc tæû chuí laì
nhæîng nhoïm laìm viãûc tæû nhiãn âæåüc giao quyãön tæû quaín lê láùn nhau.
g Nhoïm aío
Nhoïm aío laì mäüt nhoïm ngæåìi laìm viãûc liãn kãút chàût cheî våïi nhau màûc duì åí nhæîng
khu væûc âëa lê khaïc nhau. Nhoïm aío hiãúm khi gàûp màût nhau træûc tiãúp. Tæång taïc
chênh cuía hoü thäng qua caïc ké thuáût nhæ âiãûn thoaûi, fax, internet, thæ âiãûn tæí.
Nhoïm aío tråí nãn quan troüng vç sæû phaït triãøn cuía toaìn cáöu hoaï vaì nhu cáöu âãø sæí
duûng nhæîng ngæåìi taìi nàng vaì nhæîng chuyãn gia trong nhiãöu lénh væûc cho caïc dæû
aïn phæïc taûp vaì cho nhæîng giaíi phaïp chuyãn biãût theo nhu cáöu cuía khaïch haìng.
3 Laìm viãûc nhoïm mäüt caïch hiãûu quaí
a Nhæîng chè tiãu vãö tênh hæîu hiãûu cuía nhoïm
Peter Scholtes, mäüt ngæåìi laînh âaûo nhoïm âãø caíi tiãún cháút læåüng âaî âæa ra 10 yãúu täú
cáúu thaình nãn sæû thaình cäng cuía nhoïm:
1. Laìm cho muûc tiãu cuía nhoïm tråí nãn roî raìng.
2. Xáy dæûng kãú hoaûch caíi tiãún.
3. Xaïc âënh vai troì roî raìng.
4. Truyãön thäng roî raìng.
5. Laìm cho haình vi cuía nhoïm tråí nãn coï êch.
6. Thuí tuûc ra quyãút âënh âæåüc xáy dæûng täút.
7. Sæû tham gia âæåüc cán âäúi.
8. Thiãút láûp nguyãn tàõc.
9. Nháûn thæïc vãö quy trçnh cuía nhoïm.
10. Sæí duûng phæång phaïp khoa hoüc.
b Quy trçnh cuía nhoïm
Nhiãöu quy trçnh phaíi âæåüc thäng hiãøu trong nhoïm cháút læåüng, bao gäöm hoaûch âënh
cháút læåüng, choün vaì chuáøn âoaïn váún âãö, truyãön thäng, táûp håüp dæî liãûu, vaì thæûc hiãûn
giaíi phaïp.
Læûa choün váún âãö
Chuáøn âoaïn váún âãö
Phán cäng cäng viãûc
Truyãön thäng
Sæû håüp taïc
Häù tråü cuía täø chæïc
