Học phần
Quản trị tác nghiệp
thương mại điện tử B2C
PGS TS. Nguyễn Văn Minh
[email protected]
0912.064692
Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce
Đại học Thương mại 2008
Giới thiệu học phần
• Số tín chỉ: 2 (30,3,9,3)
• Mục đích:
– Trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về thương mại
điện tử B2C và quản trị hoạt động tác nghiệp kinh doanh của
doanh nghiệp thương mại điện tử B2C
• Tài liệu chính: Bài giảng (trên Word, Powerpoint)
• Tài liệu tham khảo:
- Charles Denis, Tino Fenech, e-Retailing, Routledge, 2004
- Ben Sawyer, Dave Greely, Creating Stores on the Web, 2000
- Joanne Neidorf, Robin Neidorf, e-Merchant – Retail Strategies for
e-commerce, Addison-Wesley, 2001
- Các tài liệu trên Internet
Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce
Đại học Thương mại 2008
Nội dung học phần
Chương 1. Tổng quan về bán lẻ điện tử và thương mại
điện tử B2C
Chương 2. Hoạch định tác nghiệp B2C và quản trị
website bán lẻ điện tử của DN
Chương 3. Kế hoạch mặt hàng và kỹ thuật bán hàng
trong bán lẻ điện tử
Chương 4. Quản trị bán hàng trong thương mại điện tử
B2C
Chương 5. Quản trị dịch vụ khách hàng và quan hệ
khách hàng trong thương mại điện tử B2C
Chương 6. Theo dõi và kiểm tra tác nghiệp B2C của
DN
Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce
Đại học Thương mại 2008
Chương 1
Tổng quan về bán lẻ điện tử và
thương mại điện tử B2C
PGS TS. Nguyễn Văn Minh
[email protected]
Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce
Đại học Thương mại 2008
Nội dung chương 1
1.1. Khái niệm bán lẻ điện tử
1.2. Thuận lợi khó khăn của bán lẻ điện tử
đối với người bán lẻ
1.3. Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp
TMĐT B2C của DN
1.4. Các mô hình bán lẻ điện tử
Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce
Đại học Thương mại 2008
1.1. Khái niệm bán lẻ điện tử
• Bán lẻ điện tử là việc bán háng hóa và dịch vụ qua
Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng
cá nhân và hộ gia đình.
• Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương
mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng
(chứ không phải khách hàng doanh nghiệp).
• Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao
dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc
xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần
của TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong
phạm vi của bán lẻ điện tử.
• Như vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái
niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử
Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce
Đại học Thương mại 2008
Phân loại giao dịch TMĐT
Người bán Người tiêu dùng Chính phủ
Doanh nghiệp
(Business) (Consumer) (Government)
Người mua
Doanh nghiệp B2B B2C B2C
(Business) (Business-to-Business) (Business-to-Consumer)
Người tiêu dùng
C2B C2C C2G
(Consumer)
Chính phủ
G2B G2C G2G
(Government)
Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce
Đại học Thương mại 2008
1.2. Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ
điện tử đối với người bán lẻ
1.2.1 Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
- Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử: do thiếu hiểu biết kỹ
thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện đơn
hàng bổ sung
- Liên quan đến các vấn đề pháp lý (đặc biệt là các luật thuế)
- Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối
mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với máy tính)
- Kỹ năng hình thành bán lẻ truyền thống tỏ ra kém
tác dụng trong bán lẻ điện tử
Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce
Đại học Thương mại 2008
1.2. Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ
điện tử đối với người bán lẻ
1.2.1 Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
- Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử: do thiếu hiểu
biết kỹ thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu các phương tiện
thực hiện đơn hàng bổ sung
- Liên quan đến các vấn đề pháp lý (đặc biệt là các luật
thuế)
- Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp
mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với
máy tính)
Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce
Đại học Thương mại 2008
1.2. Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ
điện tử đối với người bán lẻ
1.2.1 Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
• Khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên
mạng giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều
này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của
bán lẻ điện tử.
• Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử
cũng khó khăn hơn so với bán lẻ truyền thống, đặc
biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới.
Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce
Đại học Thương mại 2008
1.2.2 Ưu việt của bán lẻ điện tử
đối với người bán lẻ
• Vị trí bán hàng là không quan trọng. Trong bán lẻ truyền
thống, vị trí là yếu tố quan trọng nhất. Tuy nhiên, vị trí
tốt tất yếu là đi liền với chi phí bỏ ra cao. Bán lẻ điện tử
xóa nhòa yếu tố này.
• Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa
• Cấu trúc xã hội-dân số học của người mua hàng điện tử
là hấp dẫn
• Tiết kiệm chi phí lương cho nhân biên bán hàng và chi
phí duy trì các phương tiện bán hàng (tuy nhiên, chi phí
cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói và phân
phối hàng hóa có thể sẽ cao hơn)
Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce
Đại học Thương mại 2008
1.2.2 Ưu việt của bán lẻ điện tử
đối với người bán lẻ
• Dễ dàng, thuận tiện trong việc tích hợp với quản trị quan hệ khách
hàng (CRM) và các hệ thống vi marketing (micro-marketing
systems)
• Vấn đề trên, cộng với sự thuận tiện trong cung cấp thông tin, dẫn
đến nhiều cơ hội đối với bán hàng chéo (cross-selling) và bán hàng
bổ sung (selling-up)
• Tiết kiệm chi phí lương cho nhân biên bán hàng và chi
phí duy trì các phương tiện bán hàng (tuy nhiên, chi phí
cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói và phân
phối hàng hóa có thể sẽ cao hơn)
Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce
Đại học Thương mại 2008
1.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến thành công
của bán lẻ điện tử
a, Tính chất của hàng hóa
Với tất cả các điều kiện khác bằng nhau trong môi trường
trực tuyến, hàng hóa có những đặc trưng sau đây có khả
năng tăng cao doanh thu hơn:
• Hàng hóa có thương hiệu được thừa nhận rộng rãi
• Hàng hóa được bảo hành bởi những người bán hàng được
tin cậy cao hoặc nổi tiếng
• Sản phẩm số hóa (phần mềm, nhạc, video..)
• Hàng hóa giá trị không cao (đồ dùng văn phòng, vitamin…)
• Hàng hóa thường mua (tạp phẩm, thuốc theo đơn bác sỹ..)
• Hàng hóa có các đặc trưng chuẩn (Sách, đĩa CD, vé máy
bay...) mà việc kiểm tra vật lý là không quan trọng
• Hàng hóa được bao gói phổ biến mà khi mua không cần
mở bao bì (thực phẩm, sô cô la, vitamin…)
Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce
Đại học Thương mại 2008
b, Phát huy lợi thế, khắc phục bất lợi thế
của bán lẻ điện tử
Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử
Sự mở rộng Mở rộng cơ sở bán lẻ Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu
vật lý yêu cầu thêm nhiều cầu tăng công suất máy chủ
địa điểm và không và các phương tiện phân
gian phối
Công nghệ Công nghệ tự động - Các công nghệ tiền
hóa bán hàng như các phương (Front-end)
hệ thống POS (Point - Các công nghệ hậu
of Sale) phương (Back-end)
- Các công nghệ “thông tin”
Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce
Đại học Thương mại 2008
b, Phát huy lợi thế, khắc phục bất lợi thế của bán lẻ ĐT
Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử
Quan hệ - Quan hệ bền vững hơn - Kém bền vững hơn do tiếp
khách hàng nhờ tiếp xúc trực tiếp xúc vô danh
- Dễ dung hòa hơn trong - Kém dung hòa hơn trong
các cuộc tranh cãi do tính các cuộc tranh cãi do tính vô
hữu hình hình
- Mối quan hệ “vật lý” - Mối quan hệ “logic”
Cạnh tranh - Cạnh tranh địa phương - Cạnh tranh toàn cầu
- Ít đối thủ cạnh tranh hơn - Nhiều đối thủ cạnh tranh
hơn
Cơ sở khách - Khách hàng thuộc khu - Khách hàng thuộc khu vực
hàng vực địa phương rộng
- Không vô danh - Vô danh
- Cần ít nguồn lực hơn để - Cần nhiều nguồn lực hơn
tăng tính trung thành của để tăng tính trung thành của
khách hàng
Khoa Thương mại điện tử khách hàng B2B E-commerce
Đại học Thương mại 2008
1.3. Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp
TMĐT B2C của DN
1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ĐT
• Về nguyên tắc, những gì bán được ở các cửa hàng
truyền thống thì có thể bán được qua các kênh trực
tuyến.
• Phụ thuộc vào nhiều điều kiện (hạ tầng CNTT-TT, hạ
tầng sản xuất, phân phối, vận tải…) mức độ phù hợp
của các loại hàng hóa đối với bán lẻ điện tử không phải
như nhau
• Thời gian đầu tiên: Chủ yếu với các nhóm hàng như:
sách, nhạc và phim DVD, tạp phẩm, trò chơi và phần
mềm, thiết bị điện tử và máy tính, du lịch, quần áo. Về
sau, lan rộng sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác.
Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce
Đại học Thương mại 2008
1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ĐT
• Phần cứng và phần mềm máy tính. Đây là loại sản phẩm bán
trực tuyến nhiều nhất (Dell và Gateway với khoảng 20 tỷ USD
doanh số năm 2004).
• Hàng điện tử dân dụng. ở Mỹ, khoảng 10-15% tổng số sản
phẩm điện tử dân dụng được bán trực tuyến. Phổ biến là máy
quay phim, máy in, máy quét và các thiết bị không dây (bao
gồm các thiết bị trợ giúp cầm tay- PDA và điện thoại di động.
• Sản phẩm trang bị văn phòng. Cả TMĐT B2C và B2B đối với
nhóm hàng này đều phát triển nhanh chóng (Doanh thu của
hãng OfficeDepot.com đạt 13,6 tỷ USD năm 2004).
• Hàng thể thao. Hàng thể thao bán rất tốt trên Internet, thường
kết hợp với bán lẻ truyền thống.
• Sách và âm nhạc. Các sản phẩm này có đặc điểm là dễ vận
chuyển, mặt hàng phong phú, có nhiều lựa chọn, và giá tương
đối thấp. Amazon.com và Barnesandnoble.com là các nhà bán
sách lớn (khoảng 6,4 tỷ USD năm 2003)
Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce
Đại học Thương mại 2008
1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ĐT
• Đồ chơi: doanh thu bán đồ chơi tăng trưởng khả quan nhờ
áp dụng dạng thức kinh doanh hồn hợp “click and mortar”.
Hai công ty Toys”R”Us và Amazon.com dẫn đầu thị trường.
• Sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp: Là nhóm sản
phẩm có cơ cấu mặt hàng rất phong phú, bao gồm từ các
vitamin, hàng mỹ phẩm cho đến đồ nữ trang, được nhiều
nhà bán lẻ điện tử lớn và các cửa hàng trực tuyến kinh
doanh trên mạng.
• Sản phẩm giải trí: Bao gồm hàng chục sản phẩm, từ vé
tham dự sự kiện (ticketmaster.com), đến các trò chơi trả
tiền, thu hút hàng chục triệu người dùng mạng.
• Trang phục và quần áo: áo sơ mi, quần âu và dày dép may
đo qua mạng
Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce
Đại học Thương mại 2008
1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ĐT
• Đồ trang sức. Trong tổng số doanh thu 45 tỷ USD mỗi năm, doanh
thu bán đồ trang sức trực tuyến chiếm khoảng 2 tỷ USD năm 2004.
với các hãng hàng đầu là Blue Nil.Inc., Diamond.com, Ice.com, tiếp
theo là Amazon.com và eBay.com. Dự đoán kinh doanh đồ trang
sức sẽ vươn lên vị trí thứ 6 trong các nhóm hàng bán trực tuyến.
• Ô tô. Ô tô mới được bán qua mạng, dự đoán trong vài năm sắp tới
sẻ vươn lên một trong các vị trí đầu tiên. Gần như hầu hết các nhà
sản xuất, bán lẻ, các loại hình doanh nghiệp hỗn hợp (“click and
mortar”) lẫn doanh nghiệp thuần túy Internet đang xúc tiến triển khai
kênh bán hàng này. Tthị trường bao hàm cả ô tô mới và cũ, ô tô chở
thuê và ô tô cho thuê, phụ tùng ô tô, các dịch vụ đi kèm như dịch vụ
tài chính, bảo hành, bảo hiểm
• Các dịch vụ. Doanh thu trong các ngành dịch vụ, đặc biệt là du
lịch, mua bán chứng khoán, ngân hàng điện tử, bất động sản và
bảo hiểm tăng tên nhanh chóng, ngận hàng trực tuyến và thanh
toán hóa đơn trực tuyến, mua vé trực tuyến.
Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce
Đại học Thương mại 2008
1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ĐT
• Các hàng hóa khác.
- Thuốc chữa bệnh theo đơn bác sỹ
- Dịch vụ nhận đặt đóng giày
- Các sản phẩm chuyên môn hóa hoặc phục vụ thị
trường hẹp (nich products), đặc thù. Internet tạo ra một
một thị trường mang tính mở và toàn cầu và không thay
thế được cho các nhà bán lẻ muốn bán các sản phẩm
rất đặc thù, ví dụ các lon Coca Cola cổ
(Antiquebottle.com), hoặc dầu cây trà (Teatree.co.uk).
Khoa Thương mại điện tử B2B E-commerce
Đại học Thương mại 2008
Copyright by webtailieu.net