PR và sự cố “ngón tay người trong thức ăn”
Một phụ nữ tìm thấy ngón tay người trong món Chili của nhà hàng Wendy’s.
Một người đàn ông phát hiện ra “vật thể” tương tự trong món sữa trứng sôcôla đông
lạnh. Một thực khách khác cắn nhầm miếng da người khi anh ta ăn món sandwich gà
của hãng Arby's. Đứa trẻ 5 tuổi nhìn thấy một con rắn trong hộp ngũ cốc Golden
Puffs. Đối với những nhà kinh doanh ăn uống như Wendy’s, Arby hay Golden Puffs,
những hiện tượng như thế này liệu sẽ mang lại hậu quả gì trước công chúng?
1. Wendy’s.
San Jose, California, Mỹ - một phụ nữ tên Anna Ayala cho biết, bà ta cắn phải
một ngón tay người khi ăn món Chili của nhà hàng Wendy's. Sau khi tiến hành điều
tra, cảnh sát đã bác bỏ lời bịa đặt đó đồng thời bắt giam người phụ nữ này. Tuy vậy,
đại gia fast food Wendy’s vẫn gặp rắc rối bởi sự ám ảnh “ngón tay người trong thức ăn
của nhà hàng Wendy’s” đã gây một ấn tượng tai hại trong tâm trí công chúng. Để
thuyết phục công chúng và khẳng định chắc chắn đó chỉ là lời bịa đặt, Wendy's đã treo
thưởng 100.000 USD cho chủ nhân của ngón tay “đi lạc” kia.
Doanh số của Wendy's đã giảm đáng kể ở Bắc California. Một bộ phận nhân
công đã buộc phải rời khỏi Wendy’s, giờ giấc làm việc ở đây cũng giảm xuống còn
các thực khách thì tránh dùng sản phẩm mang thương hiệu Wendy’s. Để khắc phục sự
cố này, Wendy’s đã tổ chức hẳn 1 ngày ngay sau đó để cung cấp miễn phí các mặt
hàng fast food của mình tại San Jose – nơi xảy ra sự cố chơi khăm kia. Thế là mọi
người lại xếp hàng để chờ nhận bánh miễn phí.
Tuy Ayala đã bị cảnh sát bắt giam về tội vu khống, nhưng theo Chủ tịch
Wendy’s kiêm Trưởng phòng điều hành kinh doanh Tom Mueller, tai tiếng về vụ này
đã lan đi khắp nơi, làm tổn hại không nhỏ đến uy tín của công ty. Cổ phần và doanh số
của Wendy đã giảm đi thấy rõ sau tai nạn này.
2. Kohl's.
Câu chuyện bắt đầu khi một thực khách tên Clarence Stowers phát hiện một
ngón tay người trong món kem sữa trứng mà anh ta vừa mua tại cửa hàng Kohl's, bang
Wilmington, N.C. Stowers đã không tin vào mắt mình và luôn nghĩ đó cũng chỉ là một
sự nhầm lẫn. Tuy nhiên, sự thật là một công nhân của Kolh’s đã mất một phần ngón
tay trong khi chế biến món kem sữa trứng và Stowers là người “may mắn” tìm ra nó.
Kohl's Frozen Custard chỉ có trụ sở tại miền Bắc Carolina. Câu chuyện này tuy
làm người ta cảm thấy sợ, nhưng lại không bị làm rùm beng trên các phương tiện
truyền thông như trường hợp của Wendy's. Mặc dù việc này được quy lỗi cho người
công nhân đã lơ đễnh trong lúc làm việc nhưng hình ảnh đáng sợ của ngón tay bị đứt
“đi lạc” vào trong thức ăn của hãng này vẫn còn nguyên vẹn trong tâm trí người tiêu
dùng.
3. Arby's.
Anh David Scheiding (bang Ohio, Mỹ) đang dùng món sanwich thịt gà của
Arby's ở Ohio thì nhìn thấy một miếng da người trong nhân bánh. Thì ra, viên đầu bếp
của cửa hàng đã “lỡ” lạng mất miếng da ở ngón tay cái trong lúc thái rau ăn kèm. Anh
đầu bếp này cho biết, anh ta đã làm vệ sinh và dọn sạch chỗ đó nhưng lại…quên vứt đi
mớ rau có chứa miếng da tay mà anh ta đã “bỏ quên” nên mới xảy ra cớ sự.
Tai nạn này xảy ra vào ngày 18/06/2004, tuy nhiên tin tức về vụ này đã không
bị công chúng biết đến một cách rộng rãi cho đến khi vụ việc được đưa ra tòa vào
tháng 1 năm 2005. Cuối tháng 4 năm 2005, tin đồn về vụ việc cũng đã bắt đầu được
“phát tán”.
4. Golden Puffs.
Đầu tháng 5 năm 2005, một bé trai tên Jordan Willett (người Anh), 5 tuổi, mở
hộp thực phẩm đóng gói Golden Puffs ra và phát hiện một con rắn vẫn còn sống. Thoạt
đầu, cậu bé cứ nghĩ đó chỉ là món đồ chơi. Gia đình cậu bé đã tìm hiểu thêm về vấn đề
này. Cửa hàng phân phối hộp ngũ cốc Golden Puffs cho rằng đây là một trong những
chuyện hi hữu nhưng họ đã báo lại với nhà cung cấp để cố gắng tìm hiểu xem tại sao
lại có hiện tượng này.
Theo phân tích của một chuyên gia, con rắn là vật nuôi của ai đó, bị xổng ra và
chui vào trú ẩn trong hộp ngũ cốc. Con rắn dài hơn nửa mét này tuy đã chui vào trong
hộp nhưng chưa hề xâm nhập vào bên trong gói ngũ cốc được bao gói kỹ và may kín
lại.
Nếu như chuyện này xảy ra ở Mỹ, chắc chắn nó sẽ được làm rùm beng hơn
nhiều. Do chuyện xảy ra ở một cửa hàng tạp hóa nhỏ ở Anh- nơi mà các hoạt động
báo chí và tin tức báo chí có mật độ bao phủ thấp hơn nên hậu quả không đáng kể.
Thậm chí, công ty này mới đây đã cho biết họ tăng trưởng 33% trong 1 năm, và số gia
đình sử dụng các sản phẩm của công ty cũng tăng lên đáng kể.
5. McDonald's.
Một phụ nữ sống tại Virginia (Mỹ) mua hộp McNuggets Gà và tìm thấy một cái
đầu gà rán bên trong bánh. Mặc dù chuyện này được chứng minh là có thật, song viên
phụ tá quản lý ở cửa hàng nơi sự việc xảy ra tỏ ra nghi ngờ do bản thân ông ta trước đó
cũng từng được thông báo về việc tìm thấy một mẩu thuỷ tinh trong phần hamburger
pho mát tại một cửa hàng McDonalds ở bang Florida nhưng đó hóa ra chỉ là chuyện
bịa.
Tại Georgia cũng xảy ra việc tương tự khi một nữ khách hàng của McDonald’s
cho biết, bà ta phát hiện một chiếc bao cao su bên trong thanh xúc xích. Kết quả điều
tra cho thấy chuyện này bắt nguồn từ trò đùa của một anh nhân công. Chính anh này
đã bọc chiếc bao cao su lên thanh xúc xích để… đùa cho vui. Tại Wisconsin cũng có
một phụ nữ cho biết bà ta đã phát hiện chiếc bao cao su được cuộn lại nằm bên trong
phần Big Mac. Còn ở Tennessee, một người khác lại bị chiếc kim ghim mắc vào hàm
trong khi ăn món McNugget.
McDonald's đã nhanh chóng làm việc với giới chức trách tại những nơi xảy ra
vụ việc. Các cuộc điều tra chứng minh một số chuyện là có thật, một số chỉ là bịa đặt
cũng có trường hợp không thể tìm ra bằng chứng hoặc nguyên nhân.
6. Burger King.
Chuyện xảy ra tại Anh vào năm 2000. Gia đình một bé trai 2 tuổi cho biết, con
họ đã khóc thét lên do nhìn thấy một con thằn lằn rán chín trong phần thịt rán kiểu
Pháp của cậu bé. Họ cảm thấy thật khiếp đảm với sự việc này, còn cậu bé 2 tuổi bị đau
bụng ngay sau đó. May mắn cho burger King, sự việc không trở thành một chấn động
lớn trên báo chí lúc đó cũng như không gây thiệt hại gì đến lợi nhuận và danh tiếng
của thương hiệu nổi tiếng này.
7. Cracker Barrel.
Tập đoàn CBRL đã mất một tháng thất thu khi có tin hi mẹ con bà Carla và
Ricky Patterson đã nhìn thấy nguyên con chuột trong tô súp được mua tại một trong
những cửa hàng CBRL ở Virginia. Thế nhưng, sau khi mổ xẻ và khám nghiệm xác
chuột, các chứng cứ lại cho thấy rằng nó đã được đập chết trước khi “có mặt” trong
nồi súp. Đồng thời, không có chứng cứ nào cho thấy con chuột đã được nấu chung với
súp trước đó.
Cảnh sát đã có mặt kịp thời và bắt giữ hai mẹ con nhà Pattersons khi hai người
này đang tống tiền Cracker Barrel với giá $500,000. Nếu không, họ sẽ phát tán hình
ảnh “con chuột và tô súp” được chụp bằng điện thoại di động.
8. Jack in the Box.
Trường hợp của Jack in the Box lại nghiêm trọng hơn rất nhiều. Họ phải gánh
chịu một hậu quả PR lớn và sự thâm hụt tài chính đáng kể vào năm 1993 khi có hơn
600 gười đã gặp vấn đề khi ăn phải hamburger được nấu chưa chí kỹ và có nhiễm
E.coli.
Do hầu hết những nạn nhân đều là trẻ em, trong đó có đến 4 em đã chết, Jack in
the Box gần như đứng trên bờ vực phá sản. Không chỉ bị thâm hụt tài chính do doanh
số tụt thê thảm trên toàn quốc, đại gia fast food này còn phải tiêu tốn hàng triệu đô la
Mỹ cho các vụ kiện tụng của gia đình nạn nhân. Một vài nạn nhân dù không nghiêm
trọng nhưng cũng được bồi thường đến 12 triệu đô. Có trường hợp một bé gái hôn mê
suốt 42 ngày và jack phải bồi thường đến $15.6 triệu. Một luật sư cho biết, ông đã
giúp các khách hàng của mình đòi bồi thường với tổng số tiền lên đến 42 triệu đô.
Tranh chấp kết thúc sau 4 năm kiện tụng.
Sự kiện này khiến Jack in the Box và hệ thống các cửa hàng của họ phải mất
đến vài năm mới có thể bù lại thâm hụt ban đầu. Các cửa hàng mua thuơng hiệu của
Jack giờ đây đã được hồi phục và được thông báo là kiếm lợi nhuận khá cao.
Đối với các trường hợp của Wendy's, Kohl's Frozen Custard, Arby's và Golden
Puffs kể trên cũng như các thương hiệu gặp phải khủng hoảng về PR, thời gian là nhân
tố hữu hiệu nhất để họ giành lại khách hàng của mình. Người tiêu dùng có thể tạm thời
không dùng một món ăn đặc biệt hoặc không lui tới một nhà hàng danh tiếng, song
hầu hết họ sẽ quay lại một thời gian sau đó.Việc tặng không sản phẩm cho người tiêu
dùng cũng là một cách khắc phục hậu quả song nó không thể làm mất đi hình ảnh
“ngón tay nguời trong thức ăn”, dù cho đó chỉ là chuyện bịa đặt đi nữa. Hình ảnh ghê
sợ đó sẽ vẫn còn ám ảnh trong tâm trí khách hàng.
Copyright by webtailieu.net