Phong cách giao tiếp của nhân viên trong doanh nghiệp
Tham khảo tài liệu 'phong cách giao tiếp của nhân viên trong doanh nghiệp', kinh doanh - tiếp thị, quản trị kinh doanh phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Quy định về văn hoá giao tiếp của CNV [email protected]
QUY ĐỊNH VỀ VĂN HOÁ GIAO TIẾP CỦA CNV
1. Các quy tắc văn hoá giao tiếp với nhân viên cấp dưới:
a) Mục đích và cách thức tiến hành:
ế Kii m tra sểự ực hiện quyết định quản trị;
th
ị Đánh giá tii n đếộcông việc trong doanh nghiệp để kịp thời uốn nắn những sai sót
và động viên kịp thời những người tốt, việc tốt;
ố Đánh giá nhân viên vv năng lềự làm việc, phẩm chất đạo đức, năng lực chuyên
c
môn, khả năng tổ chức công việc;
ệ NNm bắắtâm tư, nguyện vọng của từng người để có biện pháp giáo dục, nâng đỡ
t
họ.
b) Các nguyên tắc giao tiếp với nhân viên cấp dưới:
ớ Hãy tin và tín nhii m ngệườcó tài, có năng lực (hãy dùng người như dùng mộc);
i
Quan tâm, đào tạo và bồi dưỡng người tài;
ờ LLng nghe ý kiắế của cấp dưới;
n
ớ Tôn trr ng và quan tâm cọấ dưới;
p
ớ Hãy đđ n vếớnhân viên bằng tấm lòng và trái tim;
i
ấ Khen, chê, đđ ng viên kộị thời;
p
ờ ĐĐng bao giừờ quên lời hứa.
6. Quy tắc văn hoá giao tiếp với cấp trên:
ấ Hãy tuân thh trủậtự, đẳng cấp. Có thể bạn không hợp với cấp trên trực tiếp và
t
bạn cho rằng ông ta là người kém cỏi, không có khả năng giải quyết vấn đề. Nhưng
nếu bạn “qua mặt” ông ta để trình lên cấp cao hơn thì sẽ gặp rắc rối đấy. Hãy nhớ là
không được vượt cấp trong hệ thống tổ chức của doanh nghiệp.
ệ CCn phầả hồi thường xuyên về việc thực hiện công việc của mình;
n
ủ Hãy tii p nhếậ những lời phê bình một cách vô tư;
n
ư Hãy cc xưử ột cách khéo léo, không nói xấu, không chê bai họ sau lưng;
m
ư Hãy hh c họỏnhững phong cách và kinh nghiệm tốt của họ.
i
7. Quy tắc văn hoá giao tiếp với đồng nghiệp:
Giữa đồng nghiệp với nhau cần có mối quan hệ tốt đẹp. Mọi người trong doanh
nghiệp có tinh thần hỗ trợ lẫn nhau thì mới có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tuy
nhiên để giữ mối quan hệ tốt với đồng nghiệp cần phải có các nguyên tắc sau:
ắ Dùng hành vi cc a bủạ làm cho đồng nghiệp thấy rằng, giao tiếp với bạn là an
n
toàn; không nên tò mò về đời tư của người khác, không bình luận người khác sau
Version 1.0 Page 1 of 4
Quy định về văn hoá giao tiếp của CNV [email protected]
lưng, không lật lọng, không cố chấp với những sai lầm của đồng nghiệp;
ệ CCn có đi có lầạvới đồng nghiệp, tuy nhiên không nên trao đổi một cách thực
i
dụng; Cần có những cuộc giao tiếp trực tiếp với nhau nhưng giữ một tần số hợp
lý; Cạnh tranh một cách lành mạnh vì mục đích chung của doanh nghiệp;
ệ ĐĐi xốử ới đồng nghiệp một cách chân thành, khen ngợi những ưu điểm của
v
đồng nghiệp một cách tự nhiên, không tâng bốc, xu nịnh;
ị Phân bii t rõ việệ công, việc tư;
c
8. Quy tắc văn hoá giao tiếp với khách hàng:
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng cần phải có kế hoạch trong giao tiếp với khách
hàng. Kế hoạch đó phải nhằm đạt đợc mục đích như: tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của
khách hàng, người tiêu dùng để kịp thời thoả mãn; thông qua dư luận của khách hàng
mà cải tiến sản phẩm, phương thức bán hàng, giao hàng hợp lý. Có nhiều hình thức
giao tiếp với khách hàng như sau:
ư Thh nhứấ Tiếp xúc trực tiếp của nhân viên bán hàng với khách hàng;
t:
ớ Thh hai: Giao tiứế của Ban Lãnh đạo với khách hàng trong những hội nghị khách
p
hàng, triển lãm, hội chợ…
ợ Thh ba: Tứổ ức những cuộc thăm quan của khách hàng tại doanh nghiệp;
ch
ệ Thh tứưSử dụng các phương tiện truyền thanh, truyền hình, chương trình giới
:
thiệu sản phẩm;
ẩ Thh năm: Tứổ ức các cuộc triển lãm, giới thiệu sản phẩm.
ch
Khi giao dịch với khách hàng, bạn cần nhớ đặt tinh thần phục vụ khách hàng
lên hàng đầu và tuân theo các nguyên tắc sau:
ắ Thh nhứấ Hãy có trách nhiệm với khách hàng, đáp ứng kịp thời các hợp đồng, các
t:
nhu cầu của họ và không được để chậm trễ khi đã hứa;
ứ Thh hai: Thông tin cho khách hàng mứộcách kịp thời nếu có sự chậm trễ về sản
t
xuất và giao hàng;
ấ Thh ba: Tôn trứọ họ, không can thiệp vào công việc nội bộ doanh nghiệp họ trừ
ng
khi người ta yêu cầu bạn cho lời khuyên;
ờ Thh tứưKhông nên tỏ ra quá thân thiện vì điều này khiến cho họ có ý tưởng muốn
:
được những ưu đãi đặc biệt mà nên giữ một khoảng cách hợp lý;
ợ Thh năm: Hãy nhứớằng mọi khách hàng đều quan trọng, không phân biệt địa vị,
r
hình dáng, cách ăn mặc bên ngoài của họ, cho dù họ chỉ đến xem hàng hoặc tham khảo
Version 1.0 Page 2 of 4
Quy định về văn hoá giao tiếp của CNV [email protected]
giá cả của doanh nghiệp bạn;
ạ Thh sáu: Hãy khuyứế khích khách hàng phản hồi về thông tin sản phẩm, dịch vụ
n
của doanh nghiệp bạn.
9. Quy tắc văn hoá giao tiếp với nhà cung cấp:
ấ Thh nhứấ Đừng bắt họ phải chờ đợi, đối với họ thời gian cũng quý như vàng;
t:
ư Thh hai: Đứừ đối xử kém ưu tiên với các nhà cung cấp so với khách hàng;
ng
ớ Thh ba: Thông tin cho biứếvề bất cứ sự thay đổi nào về ngân sách, hợp đồng, kế
t
hoạch SXKD để họ có những điều chỉnh tương ứng;
ứ Thh tứưHãy nêu rõ những yêu cầu của doanh nghiệp bạn bằng văn bản, giấy tờ
:
càng chi tiết càng tốt, tránh nói miệng, hứa suông;
ứ Thh năm: Thanh toán đúng hứạ và thể hiện sự hài lòng của bạn đối với những
n
hợp đồng hoàn thành tốt;
ố Thh sáu: Hãy cứẩ thận về những bí mật kinh doanh của doanh nghiệp bạn vì các
n
nhà cung cấp có thể sẽ còn giao dịch buôn bán với các đối thủ cạnh tranh với doanh
nghiệp bạn. Và bạn cũng đừng dò hỏi những bí mật về đối thủ như thế sẽ làm cho
họ trở nên khó xử;
ử Thh bứả Hãy mạnh dạn đề nghị họ cho lời khuyên và những tin tức về tình hình
y:
trong ngành.
10. Quy tắc văn hoá giao tiếp với cơ quan chính quyền:
Bất cứ một doanh nghiệp nào cũng đều có liên hệ với các cơ quan chính quyền
kể từ khi nộp đơn xin phép thành lập cho đến khi được phép hoạt động, đóng thuế…
Các doanh nghiệp cần phải có những dịch vụ về an ninh, trật tự, các chính sách ưu đãi
của Nhà nước. Khi đến làm việc với cơ quan chính quyền bạn cần lưu ý:
ư Thh nhứấ Ăn mặc nghiêm túc, chỉnh tề, không sặc sỡ, loè loẹt quá dễ làm cho
t:
người ta có ác cảm và nếu bạn được hẹn thì hãy nên đến đúng giờ;
ờ Thh hai: Mứỗcơ quan thường có quy định riêng của nó, vì vậy bạn có bất bình vì
i
nó vô lý cũng đừng phản đối kẻo lại gây khó khăn cho việc giải quyết công việc. Sau
Version 1.0 Page 3 of 4
Quy định về văn hoá giao tiếp của CNV [email protected]
này bạn có thể góp ý qua hộp thư của họ;
ọ Thh ba: Hãy tôn trứọ người đại diện của cơ quan chính quyền nhưng không có
ng
nghĩa là bạn phải quỵ luỵ, khúm núm làm mất thể diện. Cần giữ phong thái đúng
mực, ăn nói nhẹ nhàng, hoà nhã, trình bày ngắn gọn, dễ hiểu và đề nghị họ giải quyết
công việc theo đúng chức trách và nhiệm vụ của họ;
ọ Thh tứưHãy nhớ rằng ai cũng muốn người khác coi mình là quan trọng. Vì thế
:
người đại diện chính quyền có làm ra vẻ quan trọng hoá thì bạn cũng thông cảm, cái
chính là bạn cần giải quyết được công việc của bạn.
11. Quy tắc văn hoá giao tiếp với báo chí, truyền thông:
Trong hoạt động của doanh nghiệp, đôi khi bạn cũng có dịp gặp gỡ báo chí.
Bạn hãy nên tạo mối quan hệ tốt đẹp với báo chí vì có thể sẽ tiết kiệm cho doanh
nghiệp bạn hàng ngàn đô-la tiền quảng cáo. Ngược lại nếu bạn quan hệ không tốt có
khi doanh nghiệp gặp chuyện bất lợi, thất thiệt sẽ bị báo chí “đào bới, thổi phồng
lên”. Có một số quy tắc sau để bạn cần lưu ý:
ư TT ra lỏị sự, cởi mở khi tiếp xúc với báo chí. Cung cấp cho họ những thông tin
ch
cần thiết, nếu đó không phải là bí mật công nghệ, kinh doanh của doanh nghiệp;
ệ SS dửụ ngôn từ đúng mực, không dùng những lời lẽ thô thiển, chỉ trích, chê bai,
ng
so sánh người này với người khác, doanh nghiệp này với doanh nghiệp kia, sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp bạn với doanh nghiệp khác;
ệ Chuu n bẩịẵn những gì nên nói, nên không, tránh để tình trạng sau một hồi phỏng
s
vấn bạn mới nói với báo chí rằng: “Chuyện này xin đừng đưa tin lên báo, đài”;
ư VVi thông tin chớư chắc chắn bạn có thể nói với phóng viên đó là những tin tức
a
chưa được thẩm định chỉ mang tính tham khảo mà thôi.
Version 1.0 Page 4 of 4
