Phát triển sản phẩm
Tài chính vi mô đã khởi đầu như một sự đổi mới. Trung tâm của ngân hàng Grameen, nhóm thống nhất Accion, và ngân hàng làng xã FINCA...
Ph¸t triÓn s¶n phÈm
T i chÝnh vi m« ® khëi ®Çu nh− mét sù ®æi míi. Trung t©m cña ng©n h ng
Grameen (nhãm cña c¸c tËp ®o n), nhãm thèng nhÊt ACCION, v ng©n h ng l ng
x FINCA ®Òu l nh÷ng ph−¬ng tiÖn c¸ch m¹ng kh¾c phôc sù thiÕu ho n chØnh
cña thÞ tr−êng tõng h¹n chÕ c¸c ng©n h ng truyÒn thèng phôc vô kh¸ch h ng cã
thu nhËp thÊp. Theo thêi gian mét lo¹t biÕn ®æi so víi nh÷ng m« h×nh ban ®Çu ®
xuÊt hiÖn.
Nh−ng kh«ng ph¶i mäi sù ®æi míi ®Òu th nh c«ng. MÆc dï nh÷ng thÊt b¹i kh«ng
ph¶i lóc n o còng ®−îc ®−a ra b n luËn mét c¸ch cëi më, lÞch sö ng¾n ngñi cña t i
chÝnh vi m« cã lÏ xuÊt hiÖn víi nhiÒu thùc h nh tiªu cùc h¬n l thùc h nh tÝch cùc.
C¸c c«ng ty míi ho¹t ®éng vÒ t i chÝnh vi m« l nh÷ng ®¬n vÞ mang nhiÒu rñi ro,
cã nghÜa l hä sÏ ph¶i chuÈn bÞ tinh thÇn bÞ thua lç v häc hái tõ nh÷ng nç lùc cña
m×nh. Tuy nhiªn mang nhiÒu rñi ro kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i l liÒu lÜnh. Trong lóc cè
g¾ng c¶i thiÖn ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch h ng, c¸c ®¬n vÞ ng©n h ng l ng x
(NHLX) cã thÓ tr¸nh ®−îc t×nh tr¹ng l©m v o c¸c thùc h nh tåi nhÊt nÕu nh− hä
tu©n theo mét lèi ®i l« gÝc v cã chiÕn l−îc h−íng tíi sù ph¸t triÓn s¶n phÈm.
Ch−¬ng n y giíi thiÖu vÒ mét h−íng ph¸t triÓn s¶n phÈm, tõ viÖc xö lý c¸c ý kiÕn
thu ®−îc vÒ s¶n phÈm ®Õn viÖc giíi thiÖu s¶n phÈm ra thÞ tr−êng1. Tuy nhiªn, trong
thùc tÕ, qu¸ tr×nh n y sÏ kh«ng xu«i dßng bÐn giät. §óng h¬n, c¸c nh qu¶n lý sÏ
cïng mét lóc tham gia v o nhiÒu th nh tè cña qu¸ tr×nh. Do vËy, khi ®äc ch−¬ng
n y, ®iÒu quan träng h¬n l ph¶i xem xÐt c¸c nÐt ®Æc tr−ng cña qu¸ tr×nh ph¸t triÓn Nh÷ng nç
lùc ®Ó ®æi
s¶n phÈm th nh c«ng thay v× viÖc b¸m s¸t theo mét h−íng ®i ®−îc m« t¶ ë ®©y. míi v c¶i
thiÖn s¶n
phÈm cña
Qu¸ tr×nh ®ã bao gåm c¸c th nh tè sau: c¸c tæ chøc
ng©n h ng
• H·y cëi më. ViÖc ph¸t triÓn s¶n phÈm ®ßi hái ta ph¶i cã trÝ t−ëng t−îng. l ng x cÇn
®−îc tiÕn
C¸c ý t−ëng míi th−êng thÊy ë nh÷ng ng−êi biÕt chÊt vÊn vÒ nh÷ng gi¶ h nh mét
c¸ch thËn
träng v
®Þnh v nhËn biÕt r»ng mäi thø kh«ng ph¶i lóc n o còng y nguyªn nh− cò. to n diÖn –
nh÷ng thay
H y quay l¹i v nh×n v o mét bøc tranh lín – h y nh×n v o khu rõng v ®æi dï nhá
còng cã thÓ
®õng chØ nh×n mçi c©y cèi. mang
nh÷ng Èn ý
• §¸nh gi¸ n¨ng lùc. TÊt c¶ c¸c tæ chøc cÇn ph¶i phÊn ®Êu ®Ó c¶i thiÖn c¸c lín
s¶n phÈm hiÖn cã cña m×nh; nh−ng kh«ng ph¶i ai còng s½n s ng tham gia
v o viÖc ph¸t triÓn s¶n phÈm. Mét mèi quan t©m ®Æc biÖt l liÖu tæ chøc ®ã
1
Kim Wilson v Craig Churchill ® th¶o ra néi dung ch−¬ng n y
ph¸t triÓn s¶n phÈm 1
cã linh ho¹t vÒ (1) nguån lùc t i chÝnh, (2) nh©n lùc, v (3) hÖ thèng qu¶n
lý th«ng tin ®Ó ph¸t triÓn kh«ng.
• H·y ®i tõng b−íc mét. C¸c tæ chøc ng©n h ng l ng x cè g¾ng ®Èy nhanh
qu¸ tr×nh ph¸t triÓn s¶n phÈm hoÆc cïng mét lóc nç lùc ph¸t triÓn mét sè
s¶n phÈm míi sÏ Ýt cã c¬ héi th nh c«ng h¬n.
• H·y cïng tham gia. Qu¸ tr×nh ph¸t triÓn s¶n phÈm nªn cã sù tham gia cña
®¹i diÖn tõng bé phËn cña tæ chøc ®Ó ®¶m b¶o tÊt c¶ ý kiÕn ®−îc c©n nh¾c
v t¹o ra mét c¬ së chung vÒ quyÒn së h÷u s¶n phÈm.
• Xem xÐt c¸c Èn ý. Mét trong nh÷ng mèi nguy hiÓm lín nhÊt m rÊt nhiÒu
tæ chøc ® gÆp ph¶i trong khi ph¸t triÓn s¶n phÈm, ®Æc biÖt l khi hä c¶i
thiÖn nh÷ng s¶n phÈm hÞªn cã cña m×nh, ®ã l hä kh«ng c©n nh¾c nh÷ng
Èn ý kh¸i qu¸t h¬n. §«i khi nh÷ng thay ®æi nhá mang l¹i nh÷ng hËu qu¶
kh«ng l−êng tr−íc v kh«ng mong muèn. Mét s¶n phÈm míi (1) cã thÓ
g©y c¶n trë cho viÖc thùc hiÖn hiÖu qu¶ nh÷ng s¶n phÈm kh¸c, (2) cã thÓ
l m chÖch h−íng nghiªm träng sù chó ý cña c¸c c¸n bé qu¶n lý cÊp cao,
hoÆc (3) t¹o ra ®éng c¬ khiÕn kh¸ch h ng xö sù mét c¸ch bÊt ngê v ngo i
ý muèn.
• C©n nh¾c c¸c mèi liªn kÕt: C¸c tæ chøc ng©n h ng l ng x kh«ng tù cã tÊt
c¶ mäi thø. Gi¶i ph¸p tèt nhÊt th−êng l cã thªm c¸c mèi quan hÖ ®èi t¸c
v céng sù t¹o ®iÒu kiÖn cho tõng tæ chøc chó träng v o viÖc g× m hä l m
tèt nhÊt.
• Ph¶i kiªn tr×. Ph¸t triÓn s¶n phÈm l mét qu¸ tr×nh liªn tôc, kh«ng ph¶i
mét viÖc diÔn ra trong chèc l¸t. Mét s¶n phÈm sÏ kh«ng bao giê ho n h¶o
v thËm chÝ nÕu s¶n phÈm ®ã cã vÎ ho n h¶o v o thêi ®iÓm n y, nh−ng nã
kh«ng tån t¹i l©u, bëi thÞ hiÕu cña kh¸ch h ng thay ®æi hoÆc cã c¸c tæ chøc
t i chÝnh míi th©m nhËp thÞ tr−êng. C¸c tæ chøc ng©n h ng l ng x cÇn cè
g¾ng kh«ng ngõng c¶i thiÖn s¶n phÈm cña m×nh.
Ph¸t triÓn
s¶n phÈm l
mét qu¸ tr×nh
5.1. X¸c ®Þnh ph¸t triÓn s¶n phÈm
c¶i thiÖn
nh÷ng s¶n §Ó x¸c ®Þnh ph¸t triÓn s¶n phÈm, viÖc ®Çu tiªn l ph¶i x¸c ®Þnh ®−îc s¶n phÈm.
phÈm hiÖn cã
hoÆc ph¸t §èi víi c¸c tæ chøc ng©n h ng l ng x , s¶n phÈm l mét dÞch vô t i chÝnh ®−îc
triÓn nh÷ng
s¶n phÈm kh¸ch h ng mua bëi dÞch vô ®ã ®¸p øng mét nhu cÇu cô thÓ. C¸c lo¹i h×nh s¶n
míi phôc vô
thÞ tr−êng
hiÖn t¹i hoÆc
phÈm chung nhÊt ®ã l tÝn dông, tiÕt kiÖm, v b¶o hiÓm. Mét sè s¶n phÈm bao
thÞ tr−êng
míi gåm c¶ hai trong sè c¸c môc kÓ trªn – nh− s¶n phÈm ban ®Çu cña ng©n h ng l ng
nh÷ng xu h−íng míi trong t i chÝnh cho ng−êi nghÌo 2
x gåm c¶ tÝn dông v tiÕt kiÖm – v mét sè c¸c s¶n phÈm tæng hîp cã c¸c dÞch vô
t i chÝnh kÕt hîp víi c¸c dÞch vô phi t i chÝnh (nh− m« t¶ ë Ch−¬ng 9).
ViÖc x¸c ®Þnh mét s¶n phÈm t i chÝnh vi m« gåm c¶ c¸ch thøc triÓn khai s¶n phÈm
®ã. Mét s¶n phÈm tiÕt kiÖm thùc hiÖn t¹i mét v¨n phßng ë xa, thêi gian l m viÖc tõ
9h00 ®Õn 14h00 kh¸c víi mét s¶n phÈm cã ngay t¹i c¸c buæi sinh ho¹t h ng tuÇn
v ®Õn ®ã chØ mÊt cã 5 phót – v c¶ hai s¶n phÈm trªn l¹i kh¸c víi mét s¶n phÈm
®−îc ®−a ®Õn tËn nh cho kh¸ch h ng h ng ng y. Mçi s¶n phÈm mang ®Õn nh÷ng
gi¸ trÞ kh¸c nhau cho kh¸ch h ng v ®Ò ra nh÷ng chi phÝ v yªu cÇu kh¸c nhau cho
tæ chøc .
Ng−êi ta hiÓu vÒ thuËt ng÷ ph¸t triÓn s¶n phÈm kh«ng gièng nhau. Trong cuèn
s¸ch n y, ph¸t triÓn s¶n phÈm l mét qu¸ tr×nh c¶i thiÖn nh÷ng s¶n phÈm hiÖn cã
hoÆc ph¸t triÓn nh÷ng s¶n phÈm míi nh»m phôc vô thÞ tr−êng hiÖn t¹i hoÆc phôc
vô lo¹i h×nh kh¸ch h ng míi cña tæ chøc. Kh¸i niÖm bao qu¸t n y ®Ó ngá cho c¸c
s¸ng kiÕn kh¸c nhau, mét sè s¸ng kiÕn cã tÝnh rñi ro h¬n c¸c s¸ng kiÕn kh¸c. B¶ng
5-1 ®Ò ®¹t mét sè −u tiªn cho viÖc ph¸t triÓn s¶n phÈm dùa trªn nh÷ng rñi ro v lîi
Ých liªn quan ®Õn nhau.
Nh− ta thÊy ë B¶ng 5-1, −u tiªn sè mét trong ph¸t triÓn s¶n phÈm l c¶i thiÖn c¸c
s¶n phÈm cã hiÖn cho nh÷ng kh¸ch h ng hiÖn t¹i cña tæ chøc. ¦u tiªn sè hai dùa
trªn ho n c¶nh cña tæ chøc: HoÆc tæ chøc ®ã muèn ®−a mét s¶n phÈm hiÖn ra thÞ
tr−êng míi, hoÆc tæ chøc ®ã muèn ph¸t triÓn s¶n phÈm míi phôc vô nh÷ng thÞ
tr−êng hiÖn cã. ¦u tiªn cuèi cïng trong danh s¸ch v l −u tiªn mang tÝnh rñi ro
cao nhÊt ®ã l sù phèi hîp gi÷a 2 c¸i míi: s¶n phÈm míi v thÞ tr−êng míi
ph¸t triÓn s¶n phÈm 3
B¶ng 5-1
C¸c lùa chän ph¸t triÓn s¶n phÈm
C¶i thiÖn s¶n phÈm S¶n phÈm míi
ThÞ ¦u tiªn h ng ®Çu. Gi÷ ch©n kh¸ch ¦u tiªn thø 2: Sau khi suy xÐt xem
tr−êng h ng l mét trong nh÷ng thö th¸ch s¶n phÈm hiÖn t¹i cã ®¸p øng ®−îc
hiÖn cã lín nhÊt ®èi víi nhiÒu tæ chøc ng©n nhu cÇu cña kh¸ch h ng hiÖn cã
h ng l ng x . B−íc ®Çu tiªn ®Ó gi÷ kh«ng, mét sè tæ chøc ng©n h ng
®−îc kh¸ch h ng ®ã l xem s¶n l ng x cã thÓ c©n nh¾c viÖc ph¸t
phÈm chÝnh cã thÓ ®iÒu chØnh ®Ó triÓn c¸c s¶n phÈm míi cho nh÷ng
phï hîp víi nhãm kh¸ch h ng hiÖn kh¸ch h ng hiÖn cã cña m×nh, hoÆc
cã cña tæ chøc kh«ng. (1) thay thÕ nh÷ng dÞch vô hiÖn t¹i
®èi víi kh¸ch h ng hoÆc (2) bæ xung
VÝ dô: Cã rÊt nhiÒu vÝ dô vÒ c¸c tæ cho nh÷ng dÞch vô ®ã.
chøc ® thay ®æi kú h¹n, yªu cÇu sinh
ho¹t, møc vèn vay, vv… ®Ó phï hîp VÝ dô: (1) NhiÒu tæ chøc ng©n h ng
víi nhu cÇu cña kh¸ch h ng (xem l ng x ®−a ra lo¹i h×nh vèn vay c¸
ch−¬ng 6) nh©n cho nh÷ng cö nh©n tèt nghiÖp
ng nh ng©n h ng l ng x (xem
ch−¬ng 6); (2) FINCA Uganda ®ang
thö nghiÖm c¸c s¶n phÈm b¶o hiÓm l
dÞch vô bæ xung cho c¸c kh¸ch h ng
hiÖn cã (xem ch−¬ng 8).
ThÞ ¦u tiªn thø hai. NÕu mét tæ chøc ® ¦u tiªn cÊp thÊp nhÊt: Mét lo¹i
tr−êng ®¸p øng ®ñ nhu cÇu cña thÞ tr−êng h×nh ph¸t triÓn s¶n phÈm rñi ro nhÊt
míi hiÖn t¹i hoÆc c¶m thÊy buéc ph¶i b¾t v khã kh¨n nhÊt l t¹o ra s¶n phÈm
®Çu phôc vô mét lo¹i h×nh kh¸ch míi cho thÞ tr−êng míi do tæ chøc
h ng míi, nÕu cã thÓ, b−íc ®Çu tiªn l th©m nhËp v o mét l nh thæ ho n
söa ®æi s¶n phÈm hiÖn cã cho phï hîp to n xa l¹ cã thÓ n»m ngo i kh¶ n¨ng
víi nhu cÇu cña thÞ tr−êng míi. c¹nh tranh chÝnh cña m×nh.
VÝ dô: Quü c¸c doanh nghiÖp nhá ® VÝ dô: Tr−íc khi cã mét ph−¬ng
®−a ra s¶n phÈm Tshomisano b»ng ph¸p tèt vÒ qu¶n lý tiÕt kiÖm tù
c¸ch söa ®æi s¶n phÈm tÝn dông vi nguyÖn, HiÖp héi Tiªn tiÕn X héi
m« chÝnh cña m×nh cho phï hîp víi còng ® b¾t ®Çu ®−a ra lo¹i h×nh tiÕt
®Æc thï cña nh÷ng kh¸ch h ng cùc kiÖm cho nh÷ng ®èi t−îng phi th nh
nghÌo (xem Ch−¬ng 4). viªn (xem ch−¬ng 7).
nh÷ng xu h−íng míi trong t i chÝnh cho ng−êi nghÌo 4
5.2 Ph©n tÝch mét C¬ héi S¶n phÈm Ph¸t triÓn
s¶n phÈm l
Mét s¶n phÈm vèn vay, tiÕt kiÖm hoÆc b¶o hiÓm ®−îc coi l th nh c«ng khi nã ®¸p mét h nh
®éng dung
ho gi÷a ý
øng ®−îc c¸c môc tiªu cña c¶ kh¸ch h ng v cña tæ chøc ng©n h ng l ng x . NÕu thÝch cña
kh¸ch h ng
chØ cã tho¶ m n mong muèn cña kh¸ch h ng, tæ chøc cã thÓ mÊt ®i sø mÖnh vÒ v môc tiªu
cña tæ chøc
kh¶ n¨ng bÒn v÷ng; ng−îc l¹i, viÖc ®¸p øng c¸c môc tiªu nhÊt thêi cña tæ chøc cã NHLX. X¸c
®Þnh ®−îc
thÓ l m ¶nh h−ëng ®Õn sù h i lßng v lßng cam kÕt cña kh¸ch h ng. Mét s¶n phÈm ®iÓm ¼ptïng
hîp cña hai
quan ®iÓm
th nh c«ng cã phÇn trïng hîp ë møc cao nhÊt cã thÓ gi÷a nh÷ng môc tiªu cña ®ã l mét thö
th¸ch
kh¸ch h ng v cña tæ chøc, nh− tr×nh b y ë trong BiÓu ®å 5-1. ViÖc ph©n tÝch mét
c¬ héi s¶n phÈm ®ßi hái sù nghiªn cøu cÈn thËn vÒ nh÷ng lîi Ých ®èi víi c¶ kh¸ch
h ng v tæ chøc. Nghiªn cøu thÞ tr−êng sÏ cho thÊy nh÷ng ®Æc tr−ng n o cña s¶n
phÈm ®−îc kh¸ch h ng cho l cã lîi. Mét ph©n tÝch mang tÝnh tæ chøc sÏ chØ ra
®iÓm n o sÏ mang l¹i nhiÒu lîi nhÊt cho tæ chøc.
Mong muèn vÒ s¶n phÈm theo quan ®iÓm cña kh¸ch h ng.
C¸c tæ chøc
NHLX cÇn
Kh¸ch h ng cã rÊt nhiÒu mong muèn v ý thÝch vÒ mét s¶n phÈm t i chÝnh. Tuy ph¶i biÕt
nh÷ng g× mang
nhiªn, mét sè ý thÝch ®−îc träng h¬n nh÷ng ý thÝch kh¸c. Nh÷ng ý thÝch quan l¹i lîi Ých cho
kh¸ch h ng, v
träng mang lîi ®Õn cho kh¸ch h ng, thÓ hiÖn qua tÝnh s½n s ng mua nh÷ng ý thÝch sau ®ã ph¶t
triÓn c¸c s¶n
®ã cña hä. Kh«ng cã lý g× khi thiÕt kÕ mét s¶n phÈm vèn vay ®¸p øng ®−îc tÊt c¶ phÈm xoay
quanh nh÷ng
nhu cÇu cña kh¸ch h ng; ®iÒu ®ã sÏ rÊt khã v nã sÏ ¶nh h−ëng ®Õn kh¶ n¨ng bÒn lîi Ých ®ã
v÷ng cña tæ chøc. Thö th¸ch ë ®©y l ph¶i t×m ra nh÷ng lîi Ých m kh¸ch h ng sÏ
mua v tËp trung ph¸t triÓn s¶n phÈm xoay quanh nh÷ng lîi Ých ®ã.
Mét vèn vay Mét vèn vay
th nh c«ng th nh c«ng
theo quan ®iÓm theo quan
cña tæ chøc ®iÓm cña
ng©n h ng l ng kh¸ch h ng
x
PhÇn trïng hîp
l khu vùc cã gi¸
trÞ cao nhÊt ®èi
víi c¶ kh¸ch
h ng v tæ chøc
ng©n h ng l ng
x
ph¸t triÓn s¶n phÈm 5
Mong muèn vÒ s¶n phÈm theo quan ®iÓm cña tæ chøc.
§Ó ®¸nh gi¸ vÒ sù hÊp dÉn v tÝnh phï hîp cña mét s¶n phÈm t i chÝnh xÐt tõ quan
®iÓm cña tæ chøc ng©n h ng l ng x , mét tæ chøc sÏ c©n nh¾c nh÷ng tiªu chÝ sau:
1. Sø mÖnh. S¶n phÈm cÇn ph¶i ®¸p øng sø mÖnh ® ®Ò ra cña tæ chøc ng©n
h ng l ng x . Tæ chøc cÇn nh×n v o s¶n phÈm trong “tÊm g−¬ng sø mÖnh”
cña m×nh v xÐt xem s¶n phÈm ®ã cã ho n th nh v thóc ®Èy sø mÖnh cña
tæ chøc kh«ng.
2. T¨ng tr−ëng. S¶n phÈm ph¶i t¨ng c−êng ®−îc mét hoÆc nhiÒu h¬n nh÷ng
môc tiªu sau ®©y: (a) sè kh¸ch h ng m tæ chøc tiÕp cËn ®−îc, (b) sè d−
vèn vay v tiÕt kiÖm cña mçi kh¸ch h ng, hoÆc (c) sè kh¸ch h ng cam kÕt
dïng dÞch vô cña tæ chøc. NÕu nh− s¶n phÈm kh«ng ®¹t ®−îc bÊt kú mét
môc tiªu n o kÓ trªn – nÕu ®ã l mét s¶n phÈm míi kh«ng cã môc tiªu thÞ
tr−êng râ r ng – s¶n phÈm ®ã cã lÏ kh«ng ph¶i l mét −u tiªn.
3. Kh¶ n¨ng qu¶n lý. S¶n phÈm ph¶i cã ¶nh h−ëng ë møc tèi thiÓu hoÆc ¶nh
h−ëng vÒ mÆt qu¶n lý tíi tæ chøc, ®Æc biÖt ¶nh h−ëng tíi nh÷ng yªu cÇu vÒ
t i chÝnh, hÖ thèng th«ng tin, v n¨ng lùc nguån nh©n sù cña tæ chøc.
4. Kh¶ n¨ng lîi nhuËn. Cuèi cïng, s¶n phÈm ph¶i mang l¹i lîi nhuËn ®ßi
hái mét sù c©n ®èi gi÷a vèn ®Çu t− ban ®Çu, tiÒm n¨ng doanh thu v c¸c
chi phÝ tiÕp diÔn. §Ó ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng lîi nhuËn cña s¶n phÈm, mét tæ
chøc ng©n h ng l ng x cÇn t¸ch riªng thu nhËp v chi phÝ (xem Khung 5-
1).
C¬ së Ph©n tÝch S¶n phÈm
Mét kh¶ n¨ng th nh c«ng cña s¶n phÈm ®ßi hái sù ph©n tÝch quan ®iÓm cña kh¸ch
h ng v cña tæ chøc. Mçi bé phËn thÞ tr−êng v mçi tæ chøc sÏ cã nh÷ng −u tiªn
kh¸c nhau mét c¸ch tù nhiªn. §iÒu tra thÞ tr−êng sÏ cho thÊy kh¸ch h ng quan
niÖm c¸i g× l mèi lîi lín nhÊt. Mét cuéc ®¸nh gi¸ cña tæ chøc sÏ x¸c ®Þnh ®−îc
c¸c −u tiªn cña m×nh. B¶ng 5-2 tr×nh b y c¬ së ph©n tÝch mét s¶n phÈm t i chÝnh;
trong tr−êng hîp n y l ph©n tÝch mét s¶n phÈm vèn vay.
nh÷ng xu h−íng míi trong t i chÝnh cho ng−êi nghÌo 6
Khung 5 –1
S¶n phÈm míi v H¹ch to¸n Chi phÝ
ViÖc thªm c¸c s¶n phÈm t i chÝnh míi ®ßi hái mét sù thay ®æi lín trong ph−¬ng ph¸p m
c¸c tæ chøc ng©n h ng l ng x th−êng h¹ch to¸n thu nhËp v chi phÝ. §èi víi tõng s¶n
phÈm, tæ chøc ng©n h ng l ng x ph¶i t¸ch riªng phÇn thu nhËp v chi phÝ thÝch hîp ®Ó
®¸nh gi¸ ®−îc tÝnh lîi nhuËn cña s¶n phÈm. NÕu c¸c s¶n phÈm liªn quan ®Õn nhau, ch¼ng
h¹n nh− mét chÝnh s¸ch b¶o hiÓm nh©n thä liªn quan tíi mét kho¶n vèn vay, cÇn ph¶i −íc
tÝnh c¸c chi phÝ h nh chÝnh liªn quan ®Õn tõng dÞch vô t i chÝnh, trong ®ã bao gåm c¶ chi
phÝ trùc tiÕp (vÝ dô: thêi gian cña nh©n viªn, v¨n phßng phÈm) v c¸c chi phÝ gi¸n tiÕp (vÝ
dô: tiÒn thuª v¨n phßng, phÝ qu¶n lý). NÕu gi¸ th nh s¶n phÈm còng ho chung víi nhau -
ch¼ng h¹n nh−, nÕu phÝ b¶o hiÓm còng gåm trong l i suÊt vèn vay – v× môc ®Ých h¹ch
to¸n, tæ chøc ng©n h ng l ng x nªn t¸ch riªng phÇn thu nhËp thÝch hîp cho tõng phÇn ®Ó
®¶m b¶o viÖc tÝnh gi¸ th nh cña c¶ 2 s¶n phÈm chÝnh x¸c.
Mét kü n¨ng h¹ch to¸n kh¸c cã thÓ gióp Ých cho tæ chøc ng©n h ng l ng x ®ã l tÝnh chi
phÝ dùa v o ho¹t ®éng. Ph−¬ng ph¸p tÝnh gi¸ n y ph©n t¸ch c¸c chi phÝ liªn quan tíi tõng
b−íc trong qu¸ tr×nh triÓn khai s¶n phÈm nh»m x¸c ®Þnh ë b−íc n o cã ph¸t sinh nh÷ng
chi phÝ lín. Ph−¬ng ph¸p n y còng x¸c ®Þnh ®−îc sù kh¸c nhau gi÷a chi phÝ ®èi víi kh¸ch
h ng míi v chi phÝ ®èi víi kh¸ch h ng cò, hay chi phÝ ®èi víi kh¸ch h ng thanh to¸n
®óng h¹n v chi phÝ ®èi víi kh¸ch h ng tr¶ chËm. Ch¼ng h¹n, qu¸ tr×nh cho vay vèn cã thÓ
gåm c¸c b−íc (1) tiÕp nhËn hå s¬, (2) chän ng−êi vay, (3) xö lý vèn vay, (4) ph¸t vèn, (5)
tr¶ vèn, v (6) qu¶n lý nî tr¶ chËm. NÕu c¸c tæ chøc ng©n h ng l ng x l m b i to¸n n y,
hä cã thÓ rÊt ng¹c nhiªn vÒ kho¶n chi phÝ qu¸ lín ph¸t sinh trong ph−¬ng ph¸p thanh to¸n
theo tuÇn.
§Ó biÕt thªm chi tiÕt, xem cuèn Brand v Gerschick (2000)
Bèi c¶nh
Sù trïng hîp gi÷a ý thÝch cña kh¸ch h ng v nhu cÇu cña tæ chøc ph¶i ®−îc xem
Sau nh÷ng
xÐt trong bèi c¶nh cña ®Þa ph−¬ng, gåm cã 3 yÕu tè chÝnh: quan ®iÓm
cña kh¸ch
1. TÝnh c¹nh tranh. C¸c s¶n phÈm cña mét tæ chøc ng©n h ng l ng x ph¶i h ng v cña
tæ chøc, ®iÓm
thø 3 trong
®−îc so s¸nh víi c¸c dÞch vô s½n cã kh¸c trong thÞ tr−êng tõ nh÷ng nguån ph¸t triÓn s¶n
phÈm l bèi
chÝnh thøc v kh«ng chÝnh thøc. HÇu hÕt kh¸ch h ng cña ng©n h ng l ng c¶nh. ViÖc
ph¸t triÓn s¶n
x vay vèn v göi tiÕt kiÖm th«ng qua c¸c kªnh kh¸c, chñ yÕu l tõ c¸c phÈm cÇn l−u
t©m ®Õn c¸c
kªnh kh«ng chÝnh thøc. NÕu hiÓu ®−îc c¸c kh¸ch h ng cña nh÷ng dÞch vô dÞch vô s n
cã kh¸c, m«i
tr−êng ph¸p
kh¸c dïng nh÷ng lo¹i h×nh g×, mét tæ chøc ng©n h ng l ng x cã thÓ sÏ ®i lý v c¸c
®iÒu kiÖn
s©u v o c¸c ®Æc ®iÓm cña s¶n phÈm hÊp dÉn kh¸ch h ng. kinh tÕ vÜ m«
2. Quy ®Þnh: nh÷ng giíi h¹n do m«i tr−êng ph¸p lý ®Æt ra cã thÓ x¸c ®Þnh
®Æc ®iÓm cña mét s¶n phÈm cô thÓ (vÝ dô luËt cho vay nÆng l i h×nh th nh
ph¸t triÓn s¶n phÈm 7
lªn mÆt b»ng tû gi¸) hoÆc cã thÓ h¹n chÕ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô m tæ chøc
ng©n h ng l ng x cã thÓ ®−a ra (vÝ dô, nh÷ng quy ®Þnh chÆt chÏ h¹n chÕ
c¸c tæ chøc phi chÝnh phñ cung cÊp lo¹i h×nh tiÕt kiÖm tù nguyÖn).
3. §iÒu kiÖn kinh tÕ vÜ m«. Nh÷ng ®iÒu kiÖn kinh tÕ vÜ m« nh− l¹m ph¸t v
møc t¨ng tr−ëng kinh tÕ cã thÓ ¶nh h−ëng tíi viÖc thiÕt kÕ s¶n phÈm t i
Nghiªn cøu
chÝnh (ch¼ng h¹n nh− l i suÊt) hoÆc thêi h¹n triÓn khai c¸c s¶n phÈm. thÞ tr−êng
l mét
5.3 C¸c ý t−ëng S¶n phÈm ph−¬ng tiÖn
chÝnh
nh−ng ch−a
B−íc ®Çu tiªn trong qu¸ tr×nh ph¸t triÓn s¶n phÈm l x¸c ®Þnh ®ù¬c c¸c ý t−ëng ®ñ ®Ó ph¸t
triÓn c¸c ý
míi cho nh÷ng s¶n phÈm míi hoÆc c¶i thiÖn s¶n phÈm. Nh÷ng ý t−ëng n y cã thÓ t−ëng s¶n
phÈm.
xuÊt ph¸t tõ ®©u? Tõ kh¸ch h ng? Tõ nh©n viªn? Tõ Ban gi¸m ®èc? Tõ c¸c cè Kh¸ch
h ng kh«ng
vÊn? Cã thÓ l tõ tÊt c¶ c¸c ®èi t−îng. BiÓu ®å 5-2 tr×nh b y mét sè nguån ý t−ëng quen víi
mét lo¹t
nh÷ng kh¶
cã thÓ ¸p dông cho c¸c s¶n phÈm t i chÝnh. n¨ng, cã
thÓ thÊy
B¶ng 5-2 khã t×m
®−îc nh÷ng
C¬ së ph©n tÝch S¶n phÈm gi¶i ph¸p
phï hîp
Mét s¶n phÈm vèn vay míi ®−îc coi l cã lîi Mét s¶n phÈm vèn vay míi cã kh¶ n¨ng
theo quan ®iÓm cña kh¸ch h ng th nh c«ng theo quan ®iÓm cña tæ chøc
TÝnh s½n cã v Kh¶ n¨ng tiÕp cËn. §¸p øng ®−îc sø mÖnh cña tæ chøc
• S¶n phÈm cÇn Ýt hoÆc kh«ng cÇn tËp huÊn • S¶n phÈm tiÕp cËn ®−îc tíi kh¸ch h ng
• H¹n chÕ hoÆc kh«ng cÇn thÕ chÊp h−ëng lîi
• TiÕp cËn nhanh v dÔ d ng; s¶n phÈm: • §¹t ®−îc ¶nh h−ëng nh− mong muèn
> Yªu cÇu thñ tôc ®¬n gi¶n (vÝ dô nh− • Cã thÓ ®Þnh gi¸ ®−îc t−¬ng øng víi sø
chØ cã mét trang ®¬n xin vay vèn) mÖnh cña tæ chøc
> Cã s½n khi cÇn (theo nhu cÇu, kh«ng Sù h i lßng cña kh¸ch h ng
c¨n cø v o nh÷ng thêi ®iÓm ® ®Ò ra) • DÔ d ng thu hót kh¸ch h ng míi
> Chu tr×nh nhanh (tõ khi nép ®¬n ®Õn • T¨ng sè d− nî tõ mçi kh¸ch h ng (ë ®Þa
khi nhËn vèn chØ mÊt 1 ®Õn 3 ng y) b n thÝch hîp)
> §Þa ®iÓm thuËn lîi (N¬i ph¸t vèn gÇn • Gi÷ ch©n nh÷ng kh¸ch h ng cò
n¬i l m viÖc hoÆc c¹nh nh ) TÝnh c¹nh tranh
> DÔ hiÓu (c¸ch tÝnh l i suÊt, ph−¬ng • C¹nh tranh ®−îc víi nh÷ng dÞch vô canh
ph¸p thanh to¸n, c¸c yªu cÇu kh¸c v tranh hiÖn cã v nh÷ng dÞch vô c¹nh tranh
nh÷ng lîi Ých) tiÒm n¨ng.
Giíi h¹n v yªu cÇu • C¹nh tranh víi nh÷ng gi¶i ph¸p kh¸c cña
• C¸c yªu cÇu ®−îc vay vèn dÇn dÇn ®ì chÆt kh¸ch h ng (nh− vay tiÒn tõ gia ®×nh hay sö
chÏ h¬n khi kh¸ch h ng tá ra ®¸ng tin cËy. dông vèn tiÕt kiÖm)
• Ýt ph¶i häp h nh Lîi nhuËn
KhuyÕn khÝch • §iÓm ho vèn nhanh h¬n s¶n phÈm chÝnh
• Khi kh¸ch h ng ® tá ra ®¸ng tin cËy, hä ban ®Çu
nh÷ng xu h−íng míi trong t i chÝnh cho ng−êi nghÌo 8
cÇn ®−îc khuyÕn khÝch: > Ph¶i ®ãng gãp cho c¬ së h¹ tÇng v
> Høa tiÕp tôc cho vay vèn c¸c chi phÝ
> L i suÊt thÊp h¬n cho nh÷ng kh¸ch • Tho¶ m n nh÷ng môc tiªu cña tæ chøc vÒ
h ng ®óng h¹n nhÊt doanh thu t i chÝnh phï hîp
> Møc vay lín h¬n Kh¶ n¨ng më réng
Møc vay • L−îng kh¸ch h ng ban ®Çu cã nhu cÇu lín,
• Phï hîp víi môc ®Ých sö dông phï hîp víi tû lÖ lín cña l−îng kh¸ch h ng
• Cã kh¶ n¨ng t¨ng møc vay hiÖn t¹i.
H×nh thøc tr¶ vèn l·i • DÔ gi¶i thÝch v dÔ hiÓu ®èi víi kh¸ch h ng
• Hîp víi kh¶ n¨ng chi tr¶ cña kh¸ch h ng: • Kh«ng ph¶i tËp huÊn nhiÒu cho kh¸ch h ng
> §−îc lùa chän thêi h¹n thanh to¸n • Ýt ®ßi hái nh÷ng thñ tôc míi ®èi víi kh¸ch
hoÆc thêi h¹n thanh to¸n linh häat h ng
> H×nh thøc thanh to¸n phï hîp víi kÕ • Cho vay lÆp l¹i, mét kh¸ch h ng cã thÓ vay
ho¹ch tiÒn mÆt nhiÒu lÇn
Sö dông vèn • Cïng mét nh©n viªn phôc vô (lý t−ëng)
> §a d¹ng, linh ho¹t, dùa theo nhu cÇu cña
kh¸ch h ng H×nh thøc KhuyÕn khÝch tr¶ ®óng h¹n
Gi¸ vèn vay • §−îc lång v o khi thiÕt kÕ s¶n phÈm
• Phï hîp víi gi¸ trÞ s¶n phÈm • C¬ héi cho kh¸ch h ng gåm:
• Gi¸ l mét khÝa c¹nh quan träng h¬n khi > §−îc nhËn nhiÒu kho¶n vay
> Cã sù lùa chän (gia ®×nh, tiÕt kiÖm, > L i suÊt thÊp h¬n
c¹nh tranh) > Ýt yªu cÇu chÆt chÏ h¬n
> Kh«ng cÇn tiÒn ngay • C¸c h×nh ph¹t ®èi víi kh¸ch h ng gåm;
Nh©n viªn v c¸ch phôc vô > Ph¶i thÕ chÊp nhiÒu h¬n
• Nh©n viªn > PhÝ tr¶ chËm
> Th©n thiÖn, kh«ng ®¸ng sî > ¸p lùc cho nh÷ng ng−êi kh¸c trong
> Cã tr×nh ®é hiÓu biÕt vÒ s¶n phÈm v nhãm
cã thÓ cung cÊp th«ng tin cho kh¸ch > L i suÊt cao h¬n
h ng ¶nh h−ëng vÒ Nh©n sù v HÖ thèng
> Nãi tiÕng ®Þa ph−¬ng • ¶nh h−ëng mang tÝnh qu¶n lý:
> Cã quyÒn quyÕt ®Þnh > HÖ thèng th«ng tin qu¶n lý
> L m viÖc hiÖu qu¶, kh«ng t¹o g¸nh > Nh©n sù v ® o t¹o nh©n sù
nÆng cho kh¸ch h ng
> C¸c m« h×nh cã tÝnh tæ chøc v më
C¸c ®Æc tr−ng kh¸c cña S¶n phÈm
réng
• S¶n phÈm ®−a ra kÌm theo sù b¶o hé > Qu¶n lý t i chÝnh
> Chèng l¹i nh÷ng sù kiÖn bÊt ngê C¸c vÊn ®Ò Ph¸p lý v V¨n ho¸
> Kh«ng tr¶ ®óng kú h¹n l tr¸ch nhiÖm • S¶n phÈm ph¶i tu©n thñ theo luËt ®Þa
cña c¶ nhãm ph−¬ng
> §−îc tiÕp tôc vay vèn kh«ng r ng buéc S¶n phÈm ph¶i phï hîp víi bèi c¶nh v¨n hãa
víi th nh c«ng cña nhãm
ph¸t triÓn s¶n phÈm 9
MÆc dï kh¸ch h ng ®−a ra rÊt nhiÒu gîi ý hay, nh−ng hä th−êng kh«ng biÕt viÖc
thiÕt kÕ s¶n phÈm sÏ thÕ n o. Ch¼ng h¹n nh− mét kh¸ch h ng ® quen víi mét kú
h¹n vèn vay, b»ng trùc gi¸c cã thÓ nhËn ra r»ng s¶n phÈm kh«ng ®¸p øng nhu cÇu
cña chÞ ta. Tuy nhiªn, nÕu nh− chÞ Êy ch−a tõng biÕt ®Õn mét quy t¾c tÝn dông, chÞ
Êy khã cã thÓ xoay së ®Ó t×m ®−îc mét gi¶i ph¸p. §iÒu n y cã nghÜa l nh©n sù,
qu¶n lý, v thËm chÝ l c¸c th nh viªn trong ban qu¶n trÞ ph¶i biÕt nghe kh¸ch
h ng v quan s¸t h nh vi cña hä, v chuyÓn t¶i nh÷ng th«ng tin ®ã th nh c¸c gi¶i
ph¸p.
C¸c ý t−ëng vÒ s¶n phÈm cã thÓ xuÊt ph¸t tõ nhiÒu ng−êi v cã thÓ ®−îc thu thËp
b»ng nhiÒu c¸ch – tõ quan s¸t ®Õn ph−¬ng ph¸p ®éng n o, tõ c¸c cuéc ®iÒu tra v
th¶o luËn nhãm, v ®iÒu quan träng nhÊt l tõ kü n¨ng biÕt l¾ng nghe cña nh©n
viªn v ban qu¶n lý. C¸c ý t−ëng s¶n phÈm th−êng xuÊt ph¸t tõ nh÷ng nguån
chÝnh sau:
1. Gîi ý cña kh¸ch h ng: Kh¸ch h ng cã thÓ gîi ý nh÷ng c¸ch ®Ó c¶i thiÖn s¶n
phÈm. Nguån ph¶n håi khiÕu n¹i, nh÷ng gîi ý ®Ò cËp ë ch−¬ng tr−íc ®−îc
thiÕt kÕ ®Ó thu thËp v xö lý c¸c ý kiÕn n y. Thªm n÷a, nh÷ng ®èi t−îng ch−a
®−îc tæ chøc ng©n h ng l ng x tiÕp cËn nh−ng l¹i muèn cã dÞch vô còng cã
thÓ ®−a ra nh÷ng th«ng tin vÒ s¶n phÈm v chiÕn l−îc thÞ tr−êng. Nh÷ng kh¸ch
h ng tiÒm n¨ng th−êng kh«ng ®−îc chó ý trong qu¸ tr×nh ph¸t triÓn s¶n phÈm.
2. H nh vi cña kh¸ch h ng. ViÖc rót khái ch−¬ng tr×nh cung cÊp mét nguån
th«ng tin cã gi¸ trÞ cao vÒ s¶n phÈm, trong ®ã cã c¶ nh÷ng quan ®iÓm vÒ dÞch
vô c¹nh tranh, nh÷ng gîi ý nh»m thay ®æi s¶n phÈm hiÖu cã v nh÷ng chi tiÕt
vÒ h nh vi cña nh©n viªn cã thÓ ® g©y ¶nh h−ëng thÕ n o ®èi víi quyÕt ®Þnh
rót khái ch−¬ng tr×nh cña kh¸ch h ng. Do nh÷ng kh¸ch h ng cò Ýt thiÖt thßi
h¬n so víi nh÷ng kh¸ch h ng hiÖn thêi, nªn ph¶n øng cña hä th−êng th¼ng
th¾n. Mét h nh vi n÷a cã thÓ g©y ¶nh h−ëng tíi viÖc ph¸t triÓn s¶n phÈm ®ã l
vÊn ®Ò thanh to¸n. ViÖc xem xÐt nh÷ng kho¶n vèn vay tr¶ chËm l lý do ®Ó t×m
hiÓu s©u h¬n vÒ kh¸ch h ng. HÇu hÕt nh÷ng hiÖn t−îng tr¶ chËm kh«ng ph¶i l
do kh¸ch h ng kh«ng chÞu thanh to¸n; kh«ng cã kh¶ n¨ng thanh to¸n b¸o hiÖu
mét s¶n phÈm ®−îc thiÕt kÕ ch−a ®¸p øng ®−îc nhu cÇu kh¸ch h ng hay cã s¬
hë trong kü n¨ng chän läc kh¸ch h ng.
nh÷ng xu h−íng míi trong t i chÝnh cho ng−êi nghÌo 10
S¬ ®å 5 – 2
Nguån ý t−ëng vÒ S¶n phÈm míi
Nh÷ng gîi ý cña kh¸ch h ng
Gîi ý cña nh÷ng kh¸ch h ng
hiÖn cã v nh÷ng kh¸ch h ng
kh¸c m tæ chøc ng©n h ng
l ng x ch−a tiÕp cËn ®−îc
Tõ nh÷ng
Tõ nh÷ng ®èi ®èi t−îng néi
t−îng bªn bé:
ngo i Nh©n viªn,
Tõ ch−¬ng ban qu¶n lý,
tr×nh, ng©n th nh viªn
h ng kh¸c, héi ®ång
s¸ch b¸o v
c¸n bé t− vÊn
H nh vi cña kh¸ch h ng
Quan s¸t v ph©n tÝch hiÖn
t−îng rót khái ch−¬ng tr×nh,
tr¶ chËm v viÖc tham gia
trong c¸c buæi sinh ho¹t
3. C¸c th nh viªn néi bé: Quan s¸t v trùc gi¸c cã thÓ ®−a ra nh÷ng ý t−ëng lín
vÒ s¶n phÈm. ý t−ëng vÒ vèn vay CARD CLAP l cña mét th nh viªn néi bé
(xem ch−¬ng 6). Nh©n viªn thùc ®Þa cã nhiÒu c¬ héi quan s¸t kh¸ch h ng v
quan ®iÓm cña kh¸ch h ng; CÇn ®Ó ý ®Õn quan ®iÓm cña ®éi ngò nh©n sù l m
viÖc t¹i tuyÕn c¬ së. §Ó trau dåi ý t−ëng tõ nh©n viªn néi bé, mét nÐt v¨n ho¸
chung cña viÖc c¶i thiÖn kh«ng ngõng cã thÓ ®−îc cñng cè b»ng nh÷ng ph−¬ng
ph¸p sau:
§Ó cã ®−îc • § o t¹o nh©n viªn c¸ch ph©n tÝch ý muèn cña kh¸ch h ng, th¨m dß v
c¸c ý t−ëng vÒ
s¶n phÈm tõ thÈm vÊn ®Ó ph¸t hiÖn ra vÊn ®Ò cña kh¸ch h ng, ph©n tÝch th«ng tin ®Ó
phÝa nh©n
viªn, mét tæ
chøc ng©n
®−a ra h−íng gi¶i quyÕt.
h ng l ng x
cÇn cè g¾ng • T¹o c¬ héi ®Ó nh©n viªn chia sÎ nh÷ng ph¸t hiÖn. Trong néi dung c¸c
trau dåi viÖc
liªn tôc n©ng cuéc häp nh©n viªn nªn th−êng xuyªn d nh mét kho¶ng thêi gian th¶o
cao chÊt l−îng
®Ó cho nh©n luËn vÒ ý t−ëng s¶n phÈm.
viªn thÊy r»ng
®Ò cã mét ý
t−ëng kh«ng
ph¶i l l v−ît
qu¸ kh¶ n¨ng
ph¸t triÓn s¶n phÈm 11
• Th−ëng cho nh©n viªn b»ng h×nh thøc c«ng nhËn v th−ëng tiÒn cho
nh÷ng s¸ng kiÕn ® biÕn th nh s¶n phÈm míi hoÆc cñng cè s¶n phÈm
cò.
• §−a c¸c th nh viªn trong héi ®ång xuèng thùc ®Þa ®Ó tham kh¶o ý kiÕn
cña hä. Ho¹t ®éng n y t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó c¸c th nh viªn héi ®ång cã
thªm th«ng tin v ®−îc tham gia.
4. Nh÷ng ng−êi bªn ngo i. C¸n bé t− vÊn, nh t i trî, c¸n bé nghiªn cøu v
kh¸ch th¨m cã thÓ ®−a ra nh÷ng ý t−ëng hay, ®Æc biÖt l nÕu hä ® cã thêi gian
l m viÖc víi nh÷ng tæ chøc ng©n h ng l ng x kh¸c. Nh÷ng ý t−ëng cña kh¸ch
cÇn ®−îc tiÕp nhËn cho dï nhiÒu ý t−ëng cã thÓ kh«ng phï hîp.
5.4 Nghiªn cøu, Ph¸t triÓn v §−a ra S¶n phÈm
BiÓu ®å 5-3 tr×nh b y mét diÔn biÕn m« t¶ qu¸ tr×nh ph¸t triÓn s¶n phÈm. (Mòi tªn
víi ch÷ “C” trong biÓu ®å thÓ hiÖn c¸c ý kiÕn ®ãng gãp cña kh¸ch h ng.) Tuy
nhiªn, trªn thùc tÕ, qu¸ tr×nh biÕn ý t−ëng th nh mét s¶n phÈm t i chÝnh cã kh¶
n¨ng thùc thi hoÆc c¶i thiÖn s¶n phÈm th−êng kh«ng ®−îc xu«i dßng bÐn giät
(xem Khung 5-2 vÒ BURO Tangagil v Khung 5-4 vÒ UMU). Dï theo thø tù n o,
t¹i mét v i ®iÓm trong qu¸ tr×nh ph¸t triÓn s¶n phÈm, tæ chøc ph¶i gi¶i quyÕt tõng
ho¹t ®éng trong sè 5 ho¹t ®éng sau:
1. Th nh lËp nhãm Nghiªn cøu v Ph¸t triÓn (NC&PT).
Ph¸t triÓn s¶n phÈm ®ßi hái mét sù tËn t©m kh«ng mÖt mái cña nhãm NC & PT,
nhãm ®ã bao gåm ®¹i diÖn c¸c phßng ban cña tæ chøc ng©n h ng l ng x . §¹i diÖn
c¸c phßng ban kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i l nh÷ng ng−êi ë vÞ trÝ cao; ®«i khi sù tham
gia cña mét sè nh©n viªn cÊp d−íi mang l¹i nh÷ng ý t−ëng míi mÎ v cã Ýt gi¶
®Þnh h¬n vÒ nh÷ng h¹n chÕ.
Nhãm tr−ëng l ng−êi chñ s¶n phÈm v× ng−êi ®ã chÞu tr¸ch nhiÖm qu¶n lý qu¸
tr×nh ph¸t triÓn. Th nh c«ng cña viÖc ph¸t triÓn s¶n phÈm phô thuéc v kh¶ n¨ng
cña nhãm tr−ëng trong viÖc khuyÕn khÝch c¸c th nh viªn v t¹o sù ®ång t©m nhÊt
trÝ trong c¶ nhãm.
Nhãm NC & PT cã tr¸ch nhiÖm quan träng l cËp nhËt tæ chøc vÒ ho¹t ®éng cña
m×nh, v thu thËp c¸c ý kiÕn trong suèt qu¸ tr×nh. NÕu nhãm NC & PT bÞ coi l
mét nhãm bÝ mËt, ho¹t ®éng riªng biÖt, hä sÏ m¾c ph¶i mét sù kh¸ng cù m¹nh mÏ
v o thêi ®iÓm ®−a ra s¶n phÈm. Nh−ng nÕu hä trß chuyÖn cëi më v ®Ó mäi ng−êi
cïng tham gia, ®Õn cuèi qu¸ tr×nh, hä rÊt cã thÓ t×m ®−îc thÝnh gi¶ ®ång t×nh h¬n.
nh÷ng xu h−íng míi trong t i chÝnh cho ng−êi nghÌo 12
BiÓu ®å 5-3
Qu¸ tr×nh ph¸t triÓn s¶n phÈm
T×m ra mét c¬
héi ph¸t triÓn
s¶n phÈm
C
§éng n o víi
nhãm NC & PT
Ph¸t triÓn ý
t−ëng s¶n
phÈm
Th¶o luËn
C nhãm
ThiÕt kÕ s¶n
phÈm mÉu
TiÕn h nh thö
nghiÖm
Tinh läc s¶n
phÈm
Ph©n tÝch
C kÕt qu¶ Kh«ng
Cã
Giíi thiÖu s¶n
phÈm míi
Tinh läc s¶n
phÈm
Ph©n tÝch
C kÕt qu¶
CÇn c¶i thiÖn
C Tuyªn bè nguån kh¸ch h ng
ph¸t triÓn s¶n phÈm 13
Khung 5-2
TrÝ t−ëng t−îng trong Qu¸ tr×nh Ph¸t triÓn S¶n phÈm
Tr−êng hîp cña BURO Tangail
BURO Tangail (BT) m mét tæ chøc phi chÝnh phñ quy m« võa vÒ t i chÝnh vi m« ë
Bangladesh. Cã trô së t¹i huyÖn Tangail, BT hÕt lßng víi viÖc ph¸t triÓn c¸c s¶n phÈm t i
chÝnh míi. Trong nhiÒu n¨m, BT ® ph¸t triÓn ®−îc 9 s¶n phÈm vèn vay v 3 s¶n phÈm
tiÕt kiÖm ®¸p øng ®−îc nhiÒu nhu cÇu cña ng−êi d©n th«n b¶n nghÌo. Cã thÓ tiÕp cËn c¸c
dÞch vô tiÕt kiÖm v vèn vay mét c¸ch ®éc lËp t¹o sù thuËn tiÖn v linh ho¹t.
Qu¸ tr×nh thiÕt kÕ s¶n phÈm cña BT ®−îc tr×nh b y trong b¸o c¸o n¨m 1999, qu¸ tr×nh ®ã
cã ®−îc tæ chøc rÊt tèt v kh«ng cã g× ®éc ®¸o, gåm (1) häp víi th nh viªn trong nhãm t−
vÊn, (2) tiÕn h nh c¸c ho¹t ®éng ®¸nh gi¸ nhanh n«ng th«n cã sù tham gia cña céng ®ång,
(3) tæ chøc héi th¶o víi c¸c th nh viªn v nh©n viªn, (4) tham vÊn víi c¸c c¸n bé t− vÊn
bªn ngo i, (5) nghiªn cøu kü l−ìng nh÷ng s¶n phÈm cña c¸c nh cung cÊp dÞch vô kh¸c,
dÞch vô chÝnh thøc v kh«ng chÝnh thøc, (6) thiÕt kÕ chi tiÕt, tÝnh chi phÝ v ®Þnh gi¸, v
(7) thiÕt lËp v ®¸nh gi¸ c¸c cuéc thÝ ®iÓm mét c¸ch hÖ thèng . Khi mäi thø ® ®©u v o
®Êy, BT tõng b−íc triÓn khai s¶n phÈm míi trong to n tæ chøc.
LÇn tíi th¨m BT gÇn ®©y, t«i thÊy nhÑ lßng khi thÊy qu¸ tr×nh ®ã kh«ng h¼n l su«n sÎ.
Mét hîp phÇn ® bÞ bá sãt trong phÇn tr×nh b y ng¾n ngñi cña b¸o c¸o N¨m – ®ã l trÝ
t−ëng t−îng. Trªn thùc tÕ, yÕu tè n y ® tån t¹i trong BT, cã vai trß nh− mét chÊt kÝch
thÝch, l m n¸o ®éng chç n y, c¾t bít qu¸ tr×nh ë chç kh¸c, hay n»m im l×m tíi v i th¸ng
v chØ sèng ®éng l¹i khi mét ng−êi gi¸m ®èc mét buæi sím thøc dËy v nghÜ: “ , t¹i sao
m×nh l¹i kh«ng thö c¸i n y?”. Ch¼ng h¹n, h y xem c©u chuyÖn d−íi ®©y do c¸c vÞ gi¸m
®èc kÓ vÒ c¸ch hä ® nghÜ ra lo¹i h×nh vèn vay khÈn cÊp nh− thÕ n o:
Ba n¨m tr−íc ®©y, c¸c vÞ gi¸m ®èc cña BT ®äc t i liÖu nãi vÒ nh÷ng ng−êi chñ hiÖu cÇm
®å ng−êi Ên §é ® ®¸p øng nhu cÇu cÇn tiÒn mÆt trong nh÷ng tr−êng hîp cÊp thiÕt b»ng
nh÷ng mãn vay th−êng sÏ ph¶i tr¶ l¹i sau v i tuÇn hoÆc v i th¸ng. C¸c vÞ gi¸m ®èc ®
quan s¸t nh÷ng kh¸ch h ng ph¶i cè g¾ng l m sao ®Ó c¸c kho¶n vay theo h¹n chuÈn 12
th¸ng phï hîp víi nhu cÇu ng¾n h¹n cña m×nh. Tr−êng hîp mét ng−êi trång h nh víi chu
kú s¶n xuÊt cã 3 th¸ng ® khiÕn c¸c vÞ gi¸m ®èc ph¶i chó ý. Hä b¾t ®Çu th¶o luËn vÒ
nh÷ng lo¹i s¶n phÈm ng¾n h¹n n o m BT cã thÓ ®−a ra. Sau ®ã hä b¾t ®Çu th¶o luËn
réng r i víi nh©n viªn kh¸c mét c¸ch kh«ng chÝnh thøc v ®−a ra nh÷ng c©u hái vÒ kh¸ch
h ng. Nh÷ng ý kiÕn ph¶n håi ® khuyÕn khÝch hä, hä ® tæ chøc mét v i buæi häp chÝnh
thøc víi nh÷ng nh©n viªn chñ chèt ®Ó th¶o luËn ý t−ëng vÓ mét cuéc thö nghiÖm ë ®Þa
ph−¬ng. Hä chän mét chi nh¸nh gÇn v¨n phßng trô së ®Ó thÝ ®iÓm mét v i lo¹i vèn vay
ng¾n h¹n.
Ng−êi vay ®Çu tiªn l mét phô n÷ cÇn tiÒn mÆt gÊp ®Ó ®−a con trai ®i l m viÖc t¹i Gulf.
nh÷ng xu h−íng míi trong t i chÝnh cho ng−êi nghÌo 14
ChÞ ®−îc cho vay 20,000 taka trong 4 th¸ng víi l i suÊt (cè ®Þnh) l 20%. Sau ®ã l mét
v i kho¶n vay kh¸c víi thêi h¹n v l i suÊt kh¸c nhau. Lóc ®ã cã rÊt Ýt t i liÖu v còng chØ
cã v i nh©n viªn tham gia. Nh÷ng trËn lôt n¨m1998 x¶y ra v kÐo d i trong v i ba th¸ng.
Sau khi ¶nh h−ëng cña nh÷ng trËn lôt ® l¾ng xuèng, ý t−ëng vÒ vèn vay ng¾n h¹n ®
®−îc nªu ra trong c¸c buæi häp nh©n viªn th−êng kú v nhiÒu nh©n viªn ® b y tá sù quan
t©m; ý kiÕn ph¶n håi cña kh¸ch h ng vÒ kú h¹n d i ® thùc sù cã Ých. Sau ®ã tæ chøc ®
khuyÕn khÝch ®−a ra mét sè cuéc thö nghiÖm víi quy m« h¹n chÕ (kh«ng qu¸ 5 kho¶n vay
mét th¸ng) t¹i c¸c chi nh¸nh, n¬i cã nh©n viªn quan t©m. §Õn tËn n¨m 2000, nh÷ng quy
®Þnh míi ®−îc ®−a ra v s¶n phÈm ® ®−îc më réng tíi tÊt c¶ c¸c chi nh¸nh.
Khi ®−îc hái l chu tr×nh n y cã ¸p dông l¹i ®Ó thiÕt kÕ s¶n phÈm tíi kh«ng, c¸c vÞ gi¸m
®èc cho biÕt ®iÒu ®ã phô thuéc v o b¶n chÊt cña s¶n phÈm. Nh÷ng s¶n phÈm Ýt ®æi míi
cã thÓ l nh÷ng m« pháng cña c¸c s¶n phÈm tiªu chuÈn. C¸c vÞ gi¸m ®èc nhÊn m¹nh thiÕt
kÕ s¶n phÈm l mét qu¸ tr×nh liªn tôc, kh«ng tøc thêi; c¸c s¶n phÈm cã thÓ cÇn thay ®æi
th−êng xuyªn v× mét tæ chøc tÝch luü ®−îc kinh nghiÖm tõ c¸c s¶n phÈm.
C©u chuyÖn n y ® nªu lªn mét sù thËt. Mét chu tr×nh kh«ng ®i theo mét lèi mßn ® x©y
dùng s½n, m phô thuéc chñ yÕu v o c¶m høng – c¶m nhËn ®−îc vÒ mét nhu cÇu cã thÓ
®−îc ®¸p øng b»ng mét s¶n phÈm t i chÝnh, v xoay quanh ý t−ëng ®ã cho ®Õn khi lËp ra
®−îc mét lo¹i h×nh m hä tin l hä cã thÓ thö nghiÖm.
Stuart Rutherford, S¸n lËp viªn, SafeSave
2. TiÕn h nh Nghiªn cøu ThÞ tr−êng
Qu¸ tr×nh ph¸t triÓn s¶n phÈm th nh c«ng ®ßi hái sù ®ãng gãp cña kh¸ch h ng
trong nhiÒu giai ®o¹n. Tr−íc khi cè g¾ng ®−a ra nh÷ng chi tiÕt cña s¶n phÈm, c¸c
tæ chøc ng©n h ng l ng x ph¶i tæ chøc c¸c buæi th¶o luËn nhãm ®Ó kiÓm tra mét
lo¹t c¸c kh¶ n¨ng víi kh¸ch h ng. ë giai ®o¹n ®Çu cña qu¸ tr×nh, cuéc ®iÒu tra thÞ
tr−êng ph¶i tr¶ lêi ®−îc nh÷ng c©u hái sau:
a. S¶n phÈm ®¸p øng ®−îc nhu cÇu g×? §Ó mét s¶n phÈm tån t¹i ®−îc,
kh¸ch h ng hoÆc nh÷ng kh¸ch h ng tiÒm n¨ng ph¶i nhËn thøc ®−îc l s¶n
phÈm ®ã ®¸p øng ®−îc nhu cÇu cña hä h¬n nh÷ng gi¶i ph¸p thay thÕ kh¸c
b. Gi¸ trÞ tiÒm n¨ng cña s¶n phÈm l g×? kh¶ n¨ng tån t¹i cña s¶n phÈm phô
thuéc v o gi¸ trÞ cña nã theo quan niÖm cña kh¸ch h ng. Kh¸ch h ng sÏ s½n S¶n phÈm
thu hót ®−îc
s ng tr¶ bao nhiªu ®Ó mua s¶n phÈm. Khã cã thÓ ®Þnh gi¸ ®−îc chÝnh x¸c kh¸ch h ng
hiÖn cã cña
m×nh l ®iÒu
t¹i thêi ®iÓm n y nh−ng còng vÉn cÇn cã mét gi¸ −íc tÝnh. quan träng
nÕu tæ chøc
c. Nhu cÇu tiÒm n¨ng cña s¶n phÈm l g×? Sù ph©n tÝch n y phô thuéc v o ng©n h ng
l ng x
viÖc s¶n phÈm ®ã ®−îc thiÕt kÕ cho nh÷ng kh¸ch míi hay kh¸ch h ng hiÖn muèn ®Èy
m¹nh ®Çu t−
cã. NÕu mét s¶n phÈm kh«ng thu hót ®−îc mét tû lÖ lín thÞ tr−êng kh¸ch m hä ® t¹o
®−îc n¬i
kh¸ch h ng
cña m×nh
ph¸t triÓn s¶n phÈm 15
h ng hiÖn t¹i, tæ chøc ng©n h ng l ng x sÏ bá lì c¬ héi thóc ®Èy kh¶ n¨ng
gi nh ®−îc nguån ®Çu t− m hä ® t¹o lËp ®−îc n¬i kh¸ch h ng cña m×nh.
NÕu s¶n phÈm kh«ng d nh cho thÞ tr−êng ho n to n míi, th× mét cuéc ®iÒu
tra qui m« lín vÒ nh÷ng kh¸ch h ng t−¬ng lai sÏ cÇn thiÕt ®Ó ®¸nh gi¸ nhu
cÇu.
3. ThiÕt kÕ s¶n phÈm mÉu
Khi thiÕt kÕ mét s¶n phÈm mÉu, ®iÒu quan träng l tæ chøc ng©n h ng l ng x ph¶i
cè g¾ng suy nghÜ vÒ tÊt c¶ nh÷ng Èn ý. Mét cuéc ®¸nh gi¸ theo cë së ph©n tÝch
to n diÖn, nh− mét vÝ dô ® tr×nh b y ë B¶ng 5-5, cã thÓ l sù ®ãng gãp ban ®Çu.
Mét sè th«ng tin cã thÓ bá qua, nh−ng ®¸nh gi¸ ban ®Çu sÏ gióp ta ph¸t hiÖn ra
nh÷ng khe hë. §iÒu quan träng nhÊt l nhãm NC & PT cÇn tr¶ lêi mét sè c©u hái
c¬ b¶n sau:
• S¶n phÈm cã phï hîp víi sø mÖnh cña tæ chøc v cã h−íng tíi nh÷ng kh¸ch
h ng phï hîp kh«ng?
• S¶n phÈm cã phï hîp víi nh÷ng chiÕn l−îc cña tæ chøc kh«ng? NÕu kh«ng,
cã cÇn thay ®æi kÕ ho¹ch l m viÖc kh«ng?
• Nh÷ng s¶n phÈm míi cã lÊy ®i tÊt c¶ c¸c kh¸ch h ng cña s¶n phÈm hiÖn t¹i m
kh«ng thu ®−îc gi¸ trÞ thùc, hoÆc sÏ kh«ng t¹o thªm nhu cÇu kh«ng?
• S¶n phÈm sÏ ®ßi hái kh¶ n¨ng v nguån lùc g×? Cô thÓ, nh©n viªn, kü n¨ng,
c¸c hÖ thèng qu¶n lý g× sÏ cÇn cho thùc ®Þa v cho v¨n phßng? LiÖu hÖ thèng
qu¶n lý th«ng tin cã thÝch hîp víi s¶n phÈm míi hay nh÷ng thay ®æi s¶n phÈm
kh«ng? Tæ chøc ng©n h ng l ng x cã nguån lùc t i chÝnh ®Ó thùc hiÖn nh÷ng
®æi míi dù tÝnh ®ã kh«ng?
C¸c tæ chøc ng©n h ng l ng x ph¶i c−ìng l¹i ý muèn tù l m tÊt c¶ mäi thø. NÕu
s¶n phÈm dù tÝnh sÏ chÞu møc thuÕ cao, h y xem xÐt viÖc céng t¸c víi nh÷ng ®¬n
vÞ kh¸c ®Ó ®−a ra s¶n phÈm. Gi¶i ph¸p n y ®Æc biÖt thÝch hîp víi s¶n phÈm b¶o
hiÓm v tiÕt kiÖm khi m«i tr−êng ph¸p lý h¹n chÕ tæ chøc ng©n h ng l ng x huy
®éng vèn tiÒn göi tù nguyÖn.
Cuèi cïng, s¶n phÈm mÉu còng sÏ ph¶i kÌm theo 3 ph©n tÝch s¬ bé:
a. Ph©n tÝch ®iÓm ho vèn. Ph©n tÝch n y gåm viÖc dù tÝnh chi phÝ,
doanh thu v thêi ®iÓm ho vèn. Trong khi rÊt nhiÒu gi¶ ®Þnh ban ®Çu
ho n to n l pháng ®o¸n, nh−ng nÕu kh«ng dù tÝnh kü l−ìng tõ ®Çu,
viÖc thö nghiÖm s¶n phÈm sÏ kh«ng cã gi¸ trÞ.
nh÷ng xu h−íng míi trong t i chÝnh cho ng−êi nghÌo 16
b. Ph©n tÝch rñi ro. ViÖc ®−a ra mét s¶n phÈm míi mang rñi ro tíi cho tæ
chøc. C¸c nh qu¶n lý cÇn ®¸nh gi¸ xem tæ chøc cã thÓ mÊt g× v mÊt
bao nhiªu nÕu s¶n phÈm kh«ng thu hót ®−îc kh¸ch h ng, chi phÝ cao
h¬n dù tÝnh hoÆc cã nh÷ng ¶nh h−ëng tiªu cùc kh¸c.
c. Ph©n tÝch bèi c¶nh. Ng−êi nghÌo tiÕp cËn c¸c dÞch vô t i chÝnh víi
nhiÒu møc ®é vÒ chÊt l−îng v tõ nhiÒu nguån kh¸c nhau, chÝnh thøc
v kh«ng chÝnh thøc. §iÒu quan träng l ph¶i c©n nh¾c xem s¶n phÈm
cã thÓ ®èi mÆt víi nh÷ng dÞch vô c¹nh tranh n o, v xem xÐt 2 lÜnh vùc
n÷a cña bèi c¶nh: (i) Nh÷ng ®iÒu kiÖn kinh tÕ vÜ m« hiÖn t¹i v t−¬ng
lai cã ý nghÜa g× ®èi víi s¶n phÈm? (ii) S¶n phÈm cã nh÷ng mèi liªn
quan ph¸p lý n o?
Mét lo¹t ph©n tÝch kÌm theo s¶n phÈm míi kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i l nh÷ng b i
tr×nh b y trang träng víi vÎ ngo i h o nho¸ng. T¹i thêi ®iÓm n y, mäi ý nghÜ ®Òu
l s¬ bé ban ®Çu, kÕt qu¶ thùc tÕ ®ang n»m ë thùc ®Þa m giai ®o¹n thÝ ®iÓm sÏ tr¶
Cuéc thÝ ®iÓm
ph¶i ®¹t ®−îc lêi.
th nh c«ng cao
tr−íc khi tæ
chøc ng©n
4. Thö nghiÖm S¶n phÈm
h ng l ng x
giíi thiÖu s¶n ThÝ ®iÓm thö nghiÖm l mét giai ®o¹n quan träng trong qu¸ tr×nh ph¸t triÓn s¶n
phÈm trªn mét
qui m« lín phÈm. Sù ph©n tÝch tõ ®Çu ®Õn thêi ®iÓm n y chØ mang tÝnh lý thuyÕt: Nhu cÇu −íc
tÝnh ra sao v tæ chøc nghÜ l kh¸ch h ng cña hä sÏ s½n s ng tr¶ bao nhiªu cho s¶n
phÈm? Mét sù quan, t©m thÝch thó kh«ng ph¶i lóc n o còng chuyÓn th nh mét nhu
cÇu thùc tÕ. ThÝ ®iÓm thö nghiÖm sÏ chuyÓn qu¸ tr×nh ph¸t triÓn s¶n phÈm tõ lý
thuyÕt sang thùc tÕ v gåm nh÷ng ®iÒu c©n nh¾c sau ®©y:
a. Môc ®Ých. ThÝ ®iÓm thö nghiÖm dïng mét m«i tr−êng kiÓm so¸t ®Ó
x¸c ®Þnh nhu cÇu thùc tÕ vÒ s¶n phÈm míi hoÆc ®Ó tinh läc mét s¶n
phÈm. Nã t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó tæ chøc ng©n h ng l ng x thÊy ®−îc viÖc
thùc hiÖn s¶n phÈm thÕ n o so víi nh÷ng gi¶ ®Þnh. VÝ dô, víi mét s¶n
phÈm vèn vay, møc vay, h×nh thøc tr¶, v l i suÊt míi cã gÇn s¸t víi dù
tÝnh kh«ng? ThÝ ®iÓm thö nghiÖm còng gióp tæ chøc thu thËp nhiÒu
th«ng tin h¬n vÒ ý thÝch v h nh vi cña kh¸ch h ng ®Ó tinh läc s¶n
phÈm tr−íc khi giíi thiÖu réng r i, hoÆc bá h¼n nÕu s¶n phÈm cã vÎ
kh«ng cã kh¶ n¨ng th nh c«ng. Tæ chøc ng©n h ng l ng x còng dïng
thÝ ®iÓm thö nghiÖm ®Ó söa ®æi l¹i nh÷ng gi¶ ®Þnh cña m×nh theo kh¶
n¨ng v nguån lùc.
ph¸t triÓn s¶n phÈm 17
b. §Þa ®iÓm. ThÝ ®iÓm thö nghiÖm cÇn triÓn khai t¹i mét m«i tr−êng, n¬i
nhãm NC & PT dÔ d ng gi¸m s¸t, ch¼ng h¹n nh− c¸c côm ng©n h ng
l ng x gÇn víi trô së c¬ quan. Cuéc thÝ ®iÓm nªn tiÕn h nh víi c¸c
ng©n h ng ®Þa ph−¬ng l ®¹i diÖn thÝch hîp cho thÞ tr−êng dù tÝnh cña
s¶n phÈm ®Ó cã thÓ tæng hîp nh÷ng kÕt luËn vÒ cuéc thÝ ®iÓm. Mét
c¸ch lý t−ëng, mét sè nh©n viªn thùc ®Þa tham gia thÝ ®iÓm thö nghiÖm
nªn l c¸c th nh viªn cña nhãm NC & PT bëi hä cã lßng cam kÕt ®Ó
®¶m b¶o cuéc thÝ ®iÓm ®−îc triÓn khai tèt ®Ñp. ThÝ ®iÓm thö nghiÖm l
mét qu¸ tr×nh qua l¹i. Tèt nh©t l nªn b¾t ®Çu víi mét sè l−îng nhá c¸c
ng©n h ng ®Þa ph−¬ng. Khi ® cã nh÷ng b i häc ®Çu tiªn, tæ chøc ng©n
h ng l ng x sÏ tinh läc v dÇn dÇn cã thÓm nhiÒu ng©n h ng ®Þa
ph−¬ng tham gia v o cuéc thÝ ®iÓm.
c. Thêi h¹n. Thêi h¹n cña cuéc thÝ ®iÓm phô thuéc v o 3 yÕu tè. YÕu tè
thø nhÊt, qu¸ tr×nh tinh läc qua l¹i cÇn tiÕp tôc cho ®Õn khi tæ chøc
ng©n h ng l ng x gät dòa ®−îc s¶n phÈm ®Ó cã thÝ ®iÓm thùc tÕ. YÕu
tè thø hai, viÖc tiÕn h nh tinh läc s¶n phÈm thÝ ®iÓm cÇn kü c ng –
ch¼ng h¹n nh− víi s¶n phÈm tiÕt kiÖm khÕ −íc v vèn vay cã kú h¹n, tæ
chøc ng©n h ng l ng x muèn biÕt xem liÖu kh¸ch h ng cã tiÕp tôc
tham gia khi thêi h¹n kÕt thóc kh«ng. YÕu tè thø ba, hÇu hÕt c¸c s¶n Mét c¸ch tù
nhiªn, ng−êi ta
phÈm sÏ chÞu nh÷ng ¶nh h−ëng mang tÝnh thêi vô, do ®ã ®iÒu quan muèn triÓn
khai s¶n phÈm
träng l ph¶i xem s¶n phÈm sÏ triÓn khai thÕ n o v o nh÷ng dÞp lÔ héi ngay sau giai
®o¹n thÝ ®iÓm,
v mïa m−a. c¸c tæ chøc
ng©n h ng
l ng x ph¶i
d. §¸nh gi¸. Cuéc thÝ ®iÓm ®−îc thiÕt kÕ ®Ó thö nghiÖm nh÷ng gi¶ ®Þnh ®¸nh gi¸ mét
c¸ch nghiªm
tõ nh÷ng ph©n tÝch ban ®Çu trong giai ®o¹n t¹o mÉu s¶n phÈm. Do ®ã tóc v kh«ng
chØ coi viÖc
th«ng tin tõ cuéc thÝ ®iÓm thö nghiÖm sÏ tr¶ lêi cho c¸c c©u hái “ThiÕt ®¸nh gi¸ l c¬
së cho viÖc
kÕ mÉu s¶n phÈm”, nh−ng lÇn n y sÏ tr¶ lêi b»ng nh÷ng th«ng tin thùc ®−a ra s¶n
phÈm.
tÕ. Giê ®©y, tæ chøc ph¶i cã ®Çy ®ñ th«ng tin ®Ó dù tÝnh chi phÝ v
doanh thu thùc ®Ó xem s¶n phÈm cã ®øng v÷ng ®−îc vÒ mÆt t i chÝnh
kh«ng.
Cuéc nghiªn cøu thÝ ®iÓm ®−a ra nh÷ng th«ng tin vÒ h nh vi thùc tÕ cña kh¸ch
h ng, nh−ng trong khi ®¸nh gi¸ vÉn cÇn ph¶i tiÕn h nh nh÷ng cuéc th¶o luËn nhãm
víi kh¸ch h ng tham gia thÝ ®iÓm ®Ó hiÓu xem hä nghÜ g× vÒ s¶n phÈm. Khi ® cã
tÊt c¶ c¸c ph©n tÝch d÷ liÖu, cÇn chia th«ng tin theo tõng m¶ng thÞ tr−êng (Xem
khung 5-3).
nh÷ng xu h−íng míi trong t i chÝnh cho ng−êi nghÌo 18
C¸c tæ chøc ng©n h ng l ng x nªn ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ cña cuéc thÝ ®iÓm mét c¸ch
nghiªm tóc v kh«ng chØ coi cuéc ®¸nh gi¸ l c¬ së cho viÖc ®−a ra s¶n phÈm. Cã
mét xu h−íng tù nhiªn l tæ chøc muèn giíi thiÖu mét s¶n phÈm ngay sau khi ®
®Çu t− rÊt nhiÒu ®Ó tiÕn h nh xong giai ®o¹n thÝ ®iÓm. NÕu kÕt qu¶ cña cuéc thÝ
®iÓm kh«ng thuyÕt phôc ®−îc l s¶n phÈm ®−a ra sÏ th nh c«ng, th× viÖc tinh läc
v thö nghiÖm s¶n phÈm sÏ vÉn ph¶i tiÕp tôc, hoÆc sÏ ph¶i rót bá s¶n phÈm.
5. Giíi thiÖu s¶n phÈm
NÕu ®¸nh gi¸ cña cuéc thÝ ®iÓm thö nghiÖm kÕt luËn l tæ chøc ng©n h ng l ng x
nªn triÓn khai s¶n phÈm míi hoÆc tinh läc s¶n phÈm, thêi kú l m viÖc vÊt v¶ sÏ b¾t
®Çu. Tr−íc khi cã s¶n phÈm ë qui m« lín, ®iÒu cÇn thiÕt l ph¶i ®−îc ban gi¸m ®èc
phª duyÖt, cã nguån kinh phÝ, v x©y dùng c¸c chÝnh s¸ch, t i liÖu h−íng dÉn, t i
liÖu tËp huÊn nh©n viªn, hÖ thèng qu¶n lý t i chÝnh v kiÓm so¸t néi bé. NÕu
nh÷ng ph¸t hiÖn ban ®Çu tõ cuéc thÝ ®iÓm cã vÎ l¹c quan, mét v i ho¹t ®éng cã thÓ
tiÕn h nh tr−íc khi ho n th nh ®¸nh gi¸ thÝ ®iÓm ®Ó viÖc giíi thiÖu s¶n phÈm cã
thÓ diÔn ra ®−îc nhanh h¬n.
Tæ chøc còng cÇn ph¸t triÓn mét chiÕn l−îc tiÕp thÞ. MÆc dï cã rÊt nhiÒu khÝa
c¹nh ®Ó tiÕp thÞ mét s¶n phÈm míi (Brand 1998b v Wright 2000a), nh÷ng ®iÒu
sau l quan träng nhÊt ®èi víi c¸c tæ chøc ng©n h ng l ng x cÇn xem xÐt trong
ViÖc ph¸t triÓn
s¶n phÈm sÏ
giai ®o¹n giíi thiÖu s¶n phÈm. thÊt b¹i nÕu tæ
chøc ng©n
• Nh©n viªn thùc ®Þa cÇn nhËn biÕt l hä cã chøc n¨ng b¸n h ng. h ng l ng x
kh«ng ® o t¹o
• Nh©n viªn thùc ®Þa ph¶i ®−îc ® o t¹o vÒ c¸ch b¸n s¶n phÈm. TËp huÊn ph¶i ®Çy ®ñ co nh©n
viªn vÒ lý do
v ph−¬ng
bao gåm c¸c nÐt chÝnh cÇn chó ý, cÇn tranh luËn vÒ nh÷ng vÊn ®Ò g×, s¶n ph¸p tiÕn h nh
triÓn khai s¶n
phÈm cã g× kh¸c so víi c¸c dÞch vô thay thÕ kh¸c. phÈm, v
kh«ng cã h×nh
• Nh©n viªn thùc ®Þa ph¶i cã t i liÖu tiÕp thÞ cÇn thiÕt (vÝ dô nh− tranh ¸p thøc khen
th−ëng khi hä
b¸n ®−îc s¶n
phÝch, tê giíi thiÖu qu¶ng c¸o v c¸c b i tr×nh b y trªn giÊy khæ lín), c¸c phÈm
t i liÖu triÓn khai s¶n phÈm (vÝ dô ®¬n xin vay vèn hoÆc sæ tiÕt kiÖm).
• Tæ chøc ph¶i thiÕt kÕ c¸c h×nh thøc khen th−ëng phï hîp ®Ó khuyÕn khÝch
nh©n viªn thùc ®Þa b¸n s¶n phÈm. (Ghi chó: C¸c h×nh thøc khen th−ëng
kh«ng nhÊt thiÕt lóc n o còng b»ng tiÒn.)
Tæ chøc ng©n h ng l ng x ph¶i theo dâi v qu¶n lý viÖc triÓn khai s¶n phÈm mét
c¸ch cÈn thËn. NÕu chØ tËp huÊn cho nh©n viªn v cö hä xuèng thùc ®Þa tù l m th×
ch−a ®ñ. Tæ chøc cÇn ph¶i quan s¸t c¸ch nh©n viªn giao tiÕp víi kh¸ch h ng ®Ó
®¶m b¶o l viÖc triÓn khai tr«i ch¶y, th«ng ®iÖp râ r ng v nh©n viªn tr¶ lêi ®−îc
ph¸t triÓn s¶n phÈm 19
tÊt c¶ c¸c c©u hái cña kh¸ch h ng. Cã thÓ cÇn thiÕt ph¶i tËp huÊn tiÕp cho nh©n
viªn.
Giíi thiÖu mét s¶n phÈm kh«ng nhÊt thiÕt l s¶n phÈm míi ®ã ngay lËp tøc xuÊt
hiÖn ë tÊt c¶ mäi n¬i. ë nh÷ng tæ chøc ng©n h ng l ng x quy m« lín, giíi h¹n
gi÷a thÝ ®iÓm thö nghiÖm v giíi thiÖu s¶n phÈm cã thÓ kh«ng râ r ng; thay v× thÕ,
sè chi nh¸nh tham gia v o giai ®o¹n thÝ ®iÓm ng y mét t¨ng. Trong t×nh c¶nh thËn
träng n y, viÖc tinh läc th−êng ®−îc lång ghÐp trong s¶n phÈm khi sè chi nh¸nh
tham gia ng y c ng réng h¬n. ViÖc thùc hiÖn còng sÏ ®−îc c¶i thiÖn khi ph¹m vi
ViÖc ¸p dông më réng, bëi tæ chøc ng©n h ng l ng x cã thÓ gi¶i quyÕt ®−îc c¸c vÊn ®Ò tån t¹i
mét s¶n phÈm
cã thÎ dÇn më v n©ng cao viÖc ® o t¹o nh©n viªn trong suèt thêi gian triÓn khai s¶n phÈm.
réng bëi s¶n
phÈm sÏ ®−îc Mét trong nh÷ng trë ng¹i lín cña qu¸ tr×nh ph¸t triÓn s¶n phÈm l tÝnh tr× trÖ.
tinh läc v sè
ng−êi sö dông
sÏ t¨ng
Nhãm NC & PT cÇn t×m c¸ch v−ît qua ®−îc sù ph¶n kh¸ng tù nhiªn ®èi víi sù
thay ®æi m hä sÏ gÆp ph¶i khi cè g¾ng giíi thiÖu s¶n phÈm trong ph¹m vi to n tæ
chøc. Mét v i chiÕn l−îc ®Ó gi¶m sù ph¶n kh¸ng ® ®−îc nªu râ, nh−ng còng cÇn
thiÕt ph¶i nh¾c l¹i.
• Mét nhãm ®a chøc n¨ng gåm ®¹i diÖn cña tõng phßng ban chØ ®¹o qu¸
tr×nh NC & PT.
• Nhãm NC & PT th−êng xuyªn trao ®æi vÒ c¸c ho¹t ®éng víi nh©n viªn to n
tæ chøc v thu thËp nh÷ng ý kiÕn gîi ý tõ hä.
• Tæ chøc ng©n h ng l ng x triÓn khai s¶n phÈm víi ch−¬ng tr×nh ® o t¹o v
h×nh thøc ®éng viªn ®èi víi nh©n viªn “b¸n h ng” mét c¸ch phï hîp.
• Tæ chøc t¹o lËp mét nÐt v¨n ho¸ vÒ n©ng cao chÊt l−îng liªn tôc ®Ó nh©n
viªn lu«n s½n s ng thay ®æi v thËm chÝ cßn cuèn hót bëi viÖc ®ã (xem
Khung 5-4).
Cuèi cïng, triÓn khai s¶n phÈm kh«ng cã nghÜa l qu¸ tr×nh ph¸t triÓn ® kÕt thóc.
Ph¸t triÓn s¶n phÈm l qu¸ tr×nh liªn tôc. C¸c tæ chøc ng©n h ng l ng x ph¶i tiÕp
tôc l¾ng nghe kh¸ch h ng v söa ®æi nÕu cÇn.
Khung 5-3
Ph©n m¶ng thÞ tr−êng
Ph©n tÝch vÒ ®iÒu tra thÞ tr−êng v triÓn khai s¶n phÈm ®−îc cñng cè qua viÖc ph©n chia
d÷ liÖu theo c¸c m¶ng thÞ tr−êng, hoÆc theo nhãm kh¸ch h ng cã cïng nh÷ng ®Æc ®iÓm
t−¬ng tù. Ph©n m¶ng thÞ tr−êng gióp tæ chøc ng©n h ng l ng x hiÓu râ h¬n vÒ møc ®é
nhu cÇu tiÒm n¨ng, gióp cho viÖc dù tÝnh chÝnh x¸c h¬n, nhÊn m¹nh nh÷ng rñi ro Èn s©u
trong c¸c d÷ liÖu tæng hîp v nhËn biÕt nh÷ng m¶ng thÞ tr−êng ch−a cã dÞch vô. Nh÷ng
nh÷ng xu h−íng míi trong t i chÝnh cho ng−êi nghÌo 20
