Nghệ thuật trong bán hàng
Bạn muốn kinh doanh bán hàng nhưng chưa biết phải bắt đầu như thế nào? Hoặc bạn muốn trau dồi kinh nghiệm bán hàng cảu mình? Mời các bạn tham khảo một số lời khuyên qua tài liệu Nghệ thuật trong bán hàng sau đây để biết cách giao tiếp với khách hàng qua những cuộc gọi ngẫu nhiên và tránh những cuộc gọi quá tẻ nhạt hay thẳng thắn nói mục địch gọi điện cho khách hàng, tạp cảm tình với khách hàng,... Chúc các bạn thành công!
NGHỆ THUẬT TRONG BÁN HÀNG
Các cuộc gọi ngẫu nhiên
Các cuộc gọi ngẫu nhiên là các cuộc điện thoại hay thăm viếng khách hàng tiềm năng mà
họ không biết bạn. Mục đích của các cuộc gọi ngẫu nhiên là để thu thập thông tin về tiềm
năng của khách hàng, thông tin cho khách hàng tiềm năng biết về lợi ích khi sử dụng sản
phẩm hay dịch vụ của bạn và trong rất nhiều trường hợp là để hẹn gặp. Có rất nhiều thử thách
khi thực hiện các cuộc gọi ngẫu nhiên bao gồm: hơi run, phải thông qua trợ lý, thư ký hay
những người "gác cổng" khác hay tìm ra đúng người cần gọi; tìm ra cách để rao hàng nhanh
chóng mà sẽ thúc đẩy quá trình bán hàng.
Những lời khuyên dưới đây sẽ giúp bạn vượt qua những thử thách đó:
Tránh có những cuộc gọi ngẫu nhiên quá tẻ nhạt
Hỏi khách hàng hiện tại về khách hàng tiềm năng và sử dụng tên của khách hàng hiện
tại để bắt đầu làm quen khi gọi điện. Để có được khách hàng tiềm năng, hãy tìm cách lấy
được những thong tin đó từ những câu chuyện tự nhiên hang ngày với khách hang quen của
họ thay vì chỉ đề nghị họ cho tên tuổi và số điện thoại của khách hàng tiềm năng. Ví dụ nếu
bạn muốn hỏi ai đó có biết người quan tâm đến việc mua bảo hiểm, họ có thể trả lời là không
vì họ không thể nghĩ ra ai tức thời. Nhưng nếu như bạn nói chuyện với người đó về việc sinh
con và hỏi liệu bạn của họ cũng đang sinh con, anh ta sẽ nhận ra rằng họ biết rất nhiều người
có quan tâm tới kế hoạch cho tương lai...người mà muốn mua bảo hiểm.
Lao vào tức thời
Bạn sẽ không bao giờ cảm thấy đủ sẵn sàng để thực hiện các cuộc gọi bán hàng, do đó
đừng bao giờ chờ đợi khoảnh khắc hoàn hảo. Sự sợ hãi của bạn sẽ không bao giờ tiêu tan và
Date: 30/11/18 Page 1 of 1
gọi điện đẻ bị từ chối thì bạn không bao giờ mong chờ. Do vậy, thay vì đưa ra các lý do để trì
hoãn, hãy làm ngay khi có thể.
Hãy thẳng thắn
Dù cho bạn gặp thư ký, trợ lý hay chính bản thân khách hàng tiềm năng trên điện thoại,
hãy thẳng thắn đề cập lý do bạn gọi điện. Giới thiệu mình và giải thích lý do cuộc gọi. Hãy
trung thực và ngắn ngọn. Người ta sẽ bực mình và nghi ngờ nếu bạn không đưa ra lý do tại
sao bạn gọi điện. Phải biết được liệu đó có phải thời gian thích hợp để gọi điện không - nếu
đúng, hãy đưa thêm thông tin; nếu không, hỏi khách hàng khi nào là thời gian thích hợp cho
bạn gọi lại.
Gọi điện nhiều lần
Nếu quá khó khăn để gặp người nào đó, hoặc là bởi vì trợ lý hay thư ký luôn trả lời
điện thoại hay máy trả lời tự động, bạn nên thử gọi điện vào những giờ không bình thường.
Khách hàng tiềm năng sẽ có thể nhận điện thoại vào lúc 8 giờ sáng hay 6.30 chiều. Hơn nữa,
lúc đó họ có vẻ thoải mái hơn và có thời gian để nói chuyện vì họ không phải chụi áp lực từ 9
xuống 5. Nếu bạn gọi điện chào hàng cho cá nhân vào các giờ không bình thường thì buổi tối
có lẽ là thời điểm tốt hơn là buổi sáng.
Đừng mong đợi khách hàng sẽ gọi điện lại cho bạn
Bạn không nên đợi khách hàng tiềm năng gọi điện lại cho bạn. Họ có thể sẽ không goi,
ngay cả khi họ rất quan tâm đến sản phẩm của bạn. Đừng quá tự tin là khi khách hàng tiềm
năng nói họ sẽ gọi điện lại cho bạn họ sẽ làm. Hãy vượt lên cái tôi của bạn và gọi cho họ. Và
khi bạn làm việc đó, hãy vui vẻ, cho dù bạn cảm thấy bực mình khi họ không bao giờ gọi lại
cho bạn.
Date: 30/11/18 Page 2 of 2
Tạo cảm tình với khách hàng
Chúng ta đều biết rằng nhân viên bán hàng không thể dừng lại để nghỉ ngơi mà luôn
dồn ép chúng ta bằng những lời rao hàng của họ. Không nên làm điều đó. Nó không tự nhiên
và không có hiệu quả. Người ta chỉ mua hàng từ những người mà họ thích., những người mà
họ cho rằng hiểu họ và công việc làm ăn của họ. Thu hút khách hàng tiềm năng của bạn bằng
cách hỏi thật nhiều câu hỏi và tỏ ra thực sự quan tâm tới khách hàng
Không nói quá nhiều
Hãy thực hiện các cuộc gọi ngẫu nhiên để thu thập thông tin về nhu cầu của khách
hàng tiềm năng. Tất nhiên bạn cần phải cung cấp đầy đủ thông tin về những ích lợi mà sản
phẩm hay dịch vụ của bạn đem lại cho họ để thu hút họ nói chuyện với bạn. Nhưng đừng nói
quá nhiều. Nếu bạn đưa ra một đoạn rao hàng quá dài mà không cần biết khách hàng tiềm
năng của bạn nghĩ gì, bạn sẽ làm họ khó chịu. Hãy hỏi khách hàng tiềm năng về những vấn
đề và nhu cầu của họ (bạn cần phải chuẩn bị những câu hỏi ) và chăm chú lắng nghe câu trả
lời của họ. Rồi tập trung vào những thông tin có lợi cho bạn để giải quyết những vấn đề đó và
đáp ứng nhu cầu của họ. Cố gắng có được cuộc gặp mặt trực tiếp.
Nếu ai đó yêu cầu bạn gửi cho tài liệu quảng cáo, hỏi họ xem liệu bạn có thể gặp họ
trong vòng 15 phút để giới thiệu các sản phẩm của bạn không. Bằng cách này nó có thể hiệu
quả hơn đối với họ để biết về công việc kinh doanh của bạn vì bạn có thể giới thiệu thông tin
và trả lời các câu hỏi của họ. Hơn nữa, gặp mặt trực tiếp ai đó sẽ có quan hệ thân thiện hơn và
sẽ dễ làm họ nhớ bạn là ai và tại sao họ cần sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
Date: 30/11/18 Page 3 of 3
Kết thúc bán hàng
Kết thúc bán hàng hay khiến khách hàng tiềm năng chấp nhận mua đôi khi cũng đơn
giản như khi chào mời hàng hoá. Khi bạn đã có đủ thông tin nhờ đánh giá được khách hàng
tiềm năng, tìm hiểu được nhu cầu của họ và cho họ thấy được sản phẩm hay dịch vụ của bạn
có thể đáp ứng được những nhu cầu đó, đây chính là lúc có thể đề nghị họ đặt hàng. Những
lời khuyên dưới đây có thể giúp thực hiện quá trình này thuận lợi và tự nhiên.
Thiết lập cơ sở cho công việc:
Trong quá trình bán hàng, nếu bạn tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng và giúp họ
hiểu được rằng những thứ mà bạn đang bán có thể đáp ứng được nhu cầu của họ, thì việc "kết
thúc" là không cần thiết. Nếu bạn thường xuyên do dự làm thế nào để "kết thúc" thì có lẽ nên
xem xét lại phương pháp xác định nhu cầu của khách hàng và cách thức quảng cáo lợi ích của
sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
Tiếp cận với người ra quyết định:
Đảm bảo rằng bạn đã tiếp cận được với người ra các quyết định mua hàng. Đôi khi một
người không thể mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn chỉ đơn giản là anh ta không có quyền
quyết định. Nếu trong trường hợp này bạn phải tìm ra được người sẽ ra quyết định mà khách
hàng tiềm năng gợi ý bạn.
Đưa ra thời hạn:
Nếu như bạn có một khách hàng còn đang do dự khi mua sản phẩm, có một cách để
"kết thúc" là nói với họ rằng dịch vụ của bạn sẽ hết nếu quá một ngày cụ thể nào đó. Ví dụ,
nếu một khách hàng nói rằng họ muốn thuê nhưng không đi đến một bản hợp đồng nào, thì
bạn hãy đưa ra một thời hạn nào đó hay nói rằng bạn sẽ không thực hiện nếu quá một khoảng
thời gian cụ thể nào đó. Điều này có độ rủi ro lớn bởi vì nó có thể có nghĩa rằng bạn sẽ không
giao dịch với người khách hàng này trong tương lai gần. Tuy nhiên điều này cũng giúp bạn
Date: 30/11/18 Page 4 of 4
có thể tách được những hách hàng tiềm năng thực sự khỏi những khách hàng tiềm năng
nhưng không thể ra được quyết định cuối cùng lựa chọn sản phẩm của bạn. Bằng cách này
hay cách khác, buộc khách hàng đưa ra được quyết định sẽ có lợi cho công việc của bạn. Nếu
họ quyết định không mua sản phẩm của bạn thì nó cũng giúp bạn cảm thấy thoải mái để theo
đuổi khách hàng khác.
Tính toán trên cơ sở thời điểm khách hàng cần sản phẩm của bạn It
Phải biết được khi nào khách hàng cần sản phẩm hay dịch vụ của bạn và tính toán để
cho thấy được việc "kết thúc" lúc đó là rất quan trọng. Ví dụ, nếu bạn là một công ty quảng
cáo, bạn tìm hiểu thời điểm khách hàng tiềm năng muốn giới thiệu sản phẩm mới của họ ra
thị trường. Từ đó, bạn có thể thuyết phục họ nên thuê công ty bạn ngay từ bây giờ để đảm
bảo việc quảng cáo sản phẩm sẽ thành công.
Đề cập khả năng tăng giá
Nếu công ty của bạn có kế hoạch tăng giá vào tháng một, thì hãy bắt đầu kêu gọi khách
hàng mua sản phẩm của bạn từ tháng 10 trước khi giá tăng. Định vị sản phẩm ở đây mới là
điều quan trọng - hãy nhớ rằng bạn đang thông báo cốt để cung cấp một dịch vụ cho khách
hàng tiềm năng chứ không hăm doạ để họ buộc phải mua hàng. Điều này không chỉ giúp bạn
tiếp cận khách hàng mà còn làm khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của bạn đánh
giá cao việc thông báo trước của bạn.
Đề cập ảnh hưởng của việc chậm mua hàng
Hãy hỏi khách hàng để họ nói ra những thiệt hại nếu họ không mua sản phẩm của bạn -
một rủi ro không được bảo hiểm, tai nạn xe hơi vì không điều chỉnh máy móc hay thay lốp
mới, hay một chiến dịch bán hàng không thành công vì không tiến hành nghiên cứu thị
trường. Thiệt hại có thể là tiền bạc, thời gian và danh tiếng và nhiều thứ khác nữa
Date: 30/11/18 Page 5 of 5
Làm thế giữ được khách hàng
Chăm sóc và giữ được khách hàng quen là nền tảng đưa đến sự thành công của nhiều
doanh nghiệp nhỏ. Bạn có thể giữ khách bằng điện thoại, gặp mặt trực tiếp hay qua thư. Dưới
đây là một số phương pháp cụ thể bạn có thể áp dụng:
Gọi điện cho khách hàng sau khi bán hàng một vài tuần
Nếu bạn là chủ một cửa hàng sửa chữa ô tô, gọi điện lại cho tất cả khách hàng 2 tuần
sau khi họ nhận xe để tìm hiểu xem xe của họ hoạt động ra sao và để biết chắc chắn rằng họ
cảm thấy thoả mãn với sự phục vụ của bạn. Điều này sẽ giúp bạn biết được những điều khách
hàng chưa thoả mãn, nếu có. Đây cũng là dịp tốt để bạn cám ơn khách hàng đã lui tới doanh
nghiệp bạn thường xuyên.
Viết thư cám ơn
Viết một thư tay cám ơn khách hàng đã mua sản phẩm của bạn là một bước rất đơn
giản mà rất nhiều người chủ doanh nghiệp đã bỏ qua. Hình thức tiếp cận cá nhân này luôn
luôn được đánh giá cao và được ghi nhớ. Không có một mẫu chung nào cho lọai thư này vì
nhủ vậy sẽ mất đi mối quan hệ cá nhân .
Giữ liên lạc với khách hàng
Gọi điện thường xuyên cho khách hàng để biết được liệu công việc kinh doanh của họ
có gì thay đổi không và liệu bạn có thể giúp đỡ gì cho họ. Khách hàng thường đánh giá cao
nếu họ được thông báo về bất kỳ một sự phát triển nào, đổi mới nào hay bất kỳ sản phẩm mới
nào.
Date: 30/11/18 Page 6 of 6
Tìm kiếm nguồn thông tin từ khách hàng
Một tờ khảo sát như ví dụ dưới đây có thể được in ở mặt sau của thẻ trả lời của doanh
nghiệp và gửi đến cho tất cả khách hàng. Nó được trích dẫn từ cuốn Bí quyết bán hàng thành
công của Barry J. Farber (Career Press). Farber gợi ý nên sử dụng bản khảo sát này để quyết
định xem bạn cần cải tiến những điểm gì trong dịch vụ theo dõi khách hàng và dịch vụ khách
hàng của mình.
Kính thưa quý khách hàng,
Để giúp chúng tôi phục vụ quý khách hàng tốt hơn, xịn quý vị hãy điền vào bản khảo sát này
và gửi lại cho chúng tôi.
Tên quý vị __________________________________________________________________
Tên công ty ________________________________________________________________
Điện thoại ____________________________ ngày_____________
Hãy trả lời các câu hỏi sau bằng cách chọn câu trả lời thích hợp.
Tác phong lịch sự và giúp ích của nhân viên tiếp tân
__ Tuyệt vời __ Tốt __ Trung bình __ Kém
Trả lời các thông tin được yêu cầu
__ Tuyệ vời __ Tốt __ Trung bình __ Kém
Tác phong lịch sự, thái độ và phong cách của nhân viên
__ Tuyệ vời __ Tốt __ Trung bình __ Kém
Phong cách giao tiếp của công ty với khách hàng
__ Tuyệ vời __ Tốt __ Trung bình __ Kém
Sự phục vụ của đại diện bán hàng của công ty's sales rep(s)
__ Tuyệ vời __ Tốt __ Trung bình __ Kém
Date: 30/11/18 Page 7 of 7
Đánh giá chung
__ Tuyệ vời __ Tốt __ Trung bình __ Kém
Đại diện bán hàng của công ty có trả lời lại cuộc điện thoại yêu cầu dịch vụ tức thời không?
__ Có __ Không
Quý vị có giới thiệu sản phẩm của chúng tôi với người khác không?
__ Có __ Không
Hãy gọi điện cho tôi để thảo luận về những đánh giá của tôi.
__ Có __ Không
Bình luận
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
Làm thế nào để bán hàng ở các cuộc triển lãm thương mại
Theo nghiên cứu của Trung tâm Tổ chức triển lãm, phần lớn khách tham quan triển
lãm là những người đưa ra quyết định hay có vai trò quan trọng trong việc đưa ra quyết định
đang có kế hoạch mua sắm trong vòng 12 tháng tới. Đừng bỏ qua cơ hội đó - áp dụng những
chỉ dẫn dưới đay để đảm bảo rằng nhân viên của bạn sẵn sàng bán hàng một cách có hiệu
quả.
Tránh bán hàng chậm
Triển lãm thương mại cần áp dụng biện pháp tiếp cận bán hàng ngay (hard-sell
approach). Khi người tham quan triển lãm quan tâm tới gian hàng của bạn, tiếp cận họ tức
Date: 30/11/18 Page 8 of 8
thời và mời họ tìm hiểu thêm về sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Đừng để họ đợi - sự tập trung
của khách hàng ở các cuộc triển lãm thương mại là rất ngắn và người ta sẽ rời gian hàng của
bạn nếu họ không nhận được sự giúp đón tiếp trong vòng 60 giấy hay ít hơn.
Tỏ ra hiếu khách
Cách thức để chào đón khách hàng tới gian hàng của bạn là cho thấy nghiệp vụ chuyên
môn và long hiếu khách . Tránh sử dụng những câu trả hỏi tẻ nhạt như" "Tôi có thể giúp gì?",
"Xin chào, quý vị có khoe không?" hay "Quý vị thấy triển lãm thế nào?". Thay vào đó, hãy
hỏi các câu hỏi liên quan trực tiếp đến khách hàng và giúp bạn phán đoán mối quan tâm của
khách hàng với sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn -- "Quý vị muốn biết thông tin gì về hệ
thống lò sưởi kiểu mới của chúng tôi?" hay "Xin chào, Quý vị cần thông tin gì về loại cửa
hiên này?"
Xem xét thái độ của bạn
Thái độ thờ ơ trong gian hàng bạn cho thấy rằng bạn không quan tâm tới khách hàng.
Không được ngồi. Không được ăn uống hay hút thuốc trong quầy hàng, Không bao giờ để
gian hàng không có ai đón khách. Không giành thời gian tán chuyện với đồng nghiệp mà phải
tập trung vào khách hàng.
Đánh giá nhanh chóng khách hàng tiềm năng
Việc đầu tiên khi tiếp xúc với một khách hàng mới là phải xác định được họ là ai
(người mua, người đưa ra quyết định, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, vv) và họ ở đâu. Việc
này giúp bạn không tiêu phí thời gian quý báu cho người mà không có trách nhiệm mua sản
phẩm hay dịch vụ của bạn hay họ ở khu vực mà công ty bạn không phục vụ. Bạn có thể có
được thông tin này bằng cách hỏi một số các câu hỏi cơ bản, quan sát biểu hiện của họ hay
xin danh thiếp có chức danh và địa chỉ.
Date: 30/11/18 Page 9 of 9
Hỏi hàng loạt các câu hỏi
Thu hút khách hàng tiềm năng bằng cách hỏi hàng loạt các câu hỏi mở -- các câu hỏi
yêu cầu câu trả lời chứ không chỉ có hay không. Nó giúp bạn xác định được nhu cầu và mối
quan tâm của khách hàng. Tập trung câu trả lời của bạn vào việc sản phẩm hay dịch vụ của
bạn có thể đáp ứng được nhu cầu của họ như thế nào. Đảm bảo theo sát nguyên tắc 80/20 --
lắng nghe 80% thời gian và nói 20% thời gian. Cố gắng tránh bất kỳ hình thức nào của lời rao
hàng đã chuẩn bị sẵn như người máy rao hàng.
Ghi chép cẩn thận
Ghi chép đầy đủ các thông tin có liên quan tới khách hàng tiềm năng vào mẩu giấy giới
thiệu hàng bao gồm tên, chức danh, địa chỉ, số điện thoại, số fax, địa chỉ thư điện tử (tất cả
các thông tin này có thể có từ danh thiếp), nhu cầu/sở thích, ngân quỹ và thời gian. Sử dụng
thẻ này cho phần theo dõi khách hàng sau triển lãm khi bạn quay trở về công ty.
Làm thế nào để giải quyết vấn đề khả năng tín dụng kém của khách hàng tiềm năng
Bạn có được bản báo cáo về khả năng tín dụng của khách hàng tiềm năng và nhận thấy
có dấu hiệu cảnh báo - thanh toán chậm, vụ kiện chưa được giải quyết, nợ tồn đọng nhiều.
Khách hàng này có thể là một rủi ro tín dụng cho công ty. Điều đó có nghĩa là gây ảnh hưởng
tới việc kinh doanh của công ty? Có thể không hẳn là như thế. Thực hiện các bước sau để hạn
chế tối đa rủi ro tín dụng của công ty.
Tìm ra nguyên nhân:
Khả năng tín dụng của mỗi khách hàng tiềm năng sẽ bị ảnh hưởng bởi các trường hợp
khác nhau, vì thế rất cần phải tìm ra nguyên nhân gây ra khả năng tín dụng kém. Ví dụ, nếu
một khách hàng bán đồ trang trí cho ngày nghỉ lễ, có tình huống luồng tiền sẽ khó khăn hơn
cho doanh nghiệp này trong mùa hè hơn là mùa đông. Nếu bạn quyết định chấp nhận công
việc kinh doanh này, bạn có thể sử dụng những hiểu biết này để lập ra các điều khoản tín
Date: 30/11/18 Page 10 of 10
