Microsoft PowerPoint - Kỹ năng giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp
Các nguyên tắc để họp có hiệu quả của Doyle và Strans
Trách nhiệm của chủ toạ cuộc họp.
Trách nhiệm của các cá nhân khác.
Giao tiếp với nhân viên.
Giao tiếp với khách hàng.
...........
Trường ĐH Ngân Hàng TPHCM Đề cương bài giảng
Khoa Quản Trị Kinh Doanh KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Chöông 5: GIAO TIEÁP TRONG MOÂI
TRÖÔØNG DOANH NGHIEÄP (1)
1. GIAO TIEÁP TRONG NOÄI BOÄ:
a. Giao tieáp trong cuoäc hoïp:
Saùu nguyeân taéc ñeå hoïp coù hieäu quaû cuûa Doyle vaø Strans:
Ñieàu khieån cuoäc hoïp moät caùch kheùo leùo.
Vaïch ra chuû ñeà chung, thoáng nhaát.
Ñieàu khieån cuoäc hoïp sao cho caùc yù kieán ñöôïc phaùt bieåu
coâng khai vaø coâng baèng.
Baûo veä ngöôøi phaùt bieåu tröôùc söï coâng kích caù nhaân.
Hieåu roõ muïc ñích cuoäc hoïp vaø traùch nhieäm cuûa moãi
ngöôøi trong cuoäc hoïp.
Chuû toïa cuoäc hoïp neân do hoäi nghò baàu ra.
10:49 AM 6 April 2007 Leâ Ngoïc Thaéng 1
Chöông 5: GIAO TIEÁP TRONG MOÂI
TRÖÔØNG DOANH NGHIEÄP (2)
Traùch nhieäm cuûa chuû toïa cuoäc hoïp:
- Trung laäp, loâi keùo, giuùp ñôõ moïi ngöôøi tham gia phaùt bieåu
yù kieán.
- Gôïi yù ñeå moïi ngöôøi phaùt bieåu yù kieán; khuyeán khích vaø
baûo ñaûm an toaøn cho nhöõng ngöôøi ruït reø.
- Neâu vaán ñeà vöøa ñuû kích thích söï suy nghó, ñaët caâu hoûi.
- Kheùo leùo ngaên chaën nhöõng ngöôøi laán aùt ngöôøi khaùc.
- Noái keát caùc yù kieán rôøi raïc thaønh heä thoáng.
- Chuù yù laéng nghe, neân quan saùt theo doõi phaûn öùng cuûa
töøng ngöôøi.
10:49 AM 6 April 2007 Leâ Ngoïc Thaéng 2
Chöông 5: GIAO TIEÁP TRONG MOÂI
TRÖÔØNG DOANH NGHIEÄP (3)
Traùch nhieäm cuûa thö kyù:
- Laø ngöôøi ghi cheùp caùc yù kieán phaùt bieåu trong suoát thôøi
gian dieãn ra cuoäc hoïp.
- Baûo ñaûm söï khaùch quan, chính xaùc, trung laäp trong vieäc
ghi cheùp caùc yù kieán phaùt bieåu.
Traùch nhieäm cuûa caùc caáp laõnh ñaïo:
- Toân troïng ñuùng möïc ñoái vôùi moïi thaønh vieân tham gia
cuoäc hoïp.
- Khoâng can thieäp tröïc tieáp vaøo söï ñieàu haønh cuoäc hoïp cuûa
chuû toïa.
10:49 AM 6 April 2007 Leâ Ngoïc Thaéng 3
Biên soạn: Lê Ngọc Thắng Page 1 of 6
Trường ĐH Ngân Hàng TPHCM Đề cương bài giảng
Khoa Quản Trị Kinh Doanh KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Chöông 5: GIAO TIEÁP TRONG MOÂI
TRÖÔØNG DOANH NGHIEÄP (4)
Traùch nhieäm cuûa caùc caù nhaân khaùc:
- Phaùt bieåu, ñoùng goùp tích cöïc cho chuû ñeà cuûa cuoäc hoïp vaø
sau ñoù thöïc thi nhöõng vaán ñeà ñaõ ñöôïc thoâng qua.
- Giöõ thaùi ñoä oân toàn, lòch thieäp, hoøa nhaõ khi tranh luaän.
- Tröôùc khi phaùt bieåu caàn suy nghó kyõ caøng, thaáu ñaùo; phaùt
bieåu ngaén goïn trong khoaûng thôøi gian cho pheùp.
- Tham gia phaùt bieåu vôùi tinh thaàn ñoùng goùp, xaây döïng.
- Toân troïng giôø giaác; ghi cheùp nhöõng gì caàn thieát.
- Phaûi maïnh daïn baûo veä quan ñieåm cuûa mình nhöng khoâng
neân baûo thuû.
10:49 AM 6 April 2007 Leâ Ngoïc Thaéng 4
Chöông 5: GIAO TIEÁP TRONG MOÂI
TRÖÔØNG DOANH NGHIEÄP (5)
b. Giao tieáp vôùi ñoàng nghieäp:
- Taïo ra moái quan heä toát ñeïp, “höõu haûo” vôùi nhau.
- Traùnh toø moø veà ñôøi soáng rieâng tö; bình luaän sau löng.
- Traùnh coá chaáp vôùi nhöõng loãi laàm cuûa ñoàng nghieäp; traùnh
va chaïm tröïc dieän thaùi quaù.
- Traùnh taïo ra caûm giaùc raèng chuùng ta quaù thöïc duïng trong
caùc moái quan heä “coù qua coù laïi môùi toaïi loøng nhau”.
- Neân coù nhöõng trao ñoåi thaúng thaén ñuùng luùc, ñuùng nôi.
- Neân caïnh tranh coâng khai, laønh maïnh.
- Neân chaân thaønh chuùc möøng söï thaønh coâng cuûa ñoàng
nghieäp.
10:49 AM 6 April 2007 Leâ Ngoïc Thaéng 5
Chöông 5: GIAO TIEÁP TRONG MOÂI
TRÖÔØNG DOANH NGHIEÄP (6)
c.Giao tieáp vôùi caáp treân:
- Theå hieän ñöôïc söï kính troïng chöù khoâng xu nònh.
- Neân tuaân thuû traät töï ñaúng caáp.
- Neân phaûn hoài ñeå caáp treân coù theå naém ñöôïc tieán ñoä coâng
vieäc maø chuùng ta ñang phuï traùch.
- Neân tieáp nhaän söï pheâ bình moät caùch nghieâm tuùc, caàu thò.
- Neân trình baøy ngaén goïn, roõ raøng khi giao tieáp vôùi caáp
treân.
- Neân hoïc hoûi nôi caáp treân phong caùch laøm vieäc vaø kinh
nghieäm xöû lyù coâng vieäc.
10:49 AM 6 April 2007 Leâ Ngoïc Thaéng 6
Biên soạn: Lê Ngọc Thắng Page 2 of 6
Trường ĐH Ngân Hàng TPHCM Đề cương bài giảng
Khoa Quản Trị Kinh Doanh KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Chöông 5: GIAO TIEÁP TRONG MOÂI
TRÖÔØNG DOANH NGHIEÄP (7)
d. Giao tieáp vôùi caáp döôùi:
- Phaûi theå hieän ñöôïc söï toân troïng ñoái vôùi nhaân vieân.
- Phaûi bieát ñaët nieàm tin vaøo nhaân vieân.
- Phaûi naém roõ ñöôïc naêng löïc, sôû tröôøng, sôû ñoaûn cuûa hoï.
- Quan taâm ñaøo taïo nhaân vieân.
- Laéng nghe nhaân vieân.
- Toân troïng nhaân vieân.
- Söû duïng bieän phaùp quaûn trò baèng taâm lyù, tình caûm.
- Giöõ chöõ tín vôùi nhaân vieân.
- Thöôûng phaït phaân minh.
10:49 AM 6 April 2007 Leâ Ngoïc Thaéng 7
Chöông 5: GIAO TIEÁP TRONG MOÂI
TRÖÔØNG DOANH NGHIEÄP (8)
2. GIAO TIEÁP VÔÙI CAÙC ÑOÁI TÖÔÏNG BEÂN NGOAØI:
a. Giao tieáp vôùi khaùch haøng:
- Ñaët khaùch haøng vaøo ñuùng vò trí quan troïng cuûa hoï.
- Neâu cao tinh thaàn traùch nhieäm vôùi khaùch haøng trong vieäc
giaûi quyeát caùc yeâu caàu cuûa hoï.
- Thoâng tin nhanh nhaïy, kòp thôøi cho khaùch haøng nhöõng gì
caàn thieát.
- Ñeà cao söï toân troïng khaùch haøng khi giao tieáp vôùi hoï.
- Khoâng neân quaù toø moø caùc vaán ñeà noäi boä cuûa khaùch haøng.
- Neân bieát giöõ khoaûng caùch thích hôïp vôùi khaùch haøng.
- Chaân thaønh ghi nhaän nhöõng phaûn hoài cuûa khaùch haøng.
10:49 AM 6 April 2007 Leâ Ngoïc Thaéng 8
Chöông 5: GIAO TIEÁP TRONG MOÂI
TRÖÔØNG DOANH NGHIEÄP (9)
Moät soá keânh giao tieáp vôùi khaùch haøng:
10:49 AM 6 April 2007 Leâ Ngoïc Thaéng 9
Biên soạn: Lê Ngọc Thắng Page 3 of 6
Trường ĐH Ngân Hàng TPHCM Đề cương bài giảng
Khoa Quản Trị Kinh Doanh KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Chöông 5: GIAO TIEÁP TRONG MOÂI
TRÖÔØNG DOANH NGHIEÄP (10)
b. Giao tieáp vôùi nhaø cung caáp:
- Khoâng neân laõng phí thôøi gian, ñeå hoï phaûi chôø ñôïi.
- Neân thoâng baùo nhanh choùng cho hoï nhöõng thay ñoåi veà
keá hoaïch saûn xuaát, mua haøng, caùc vaán ñeà veà thanh toaùn…
- Neân laøm vieäc vôùi hoï treân cô sôû giaáy tôø roõ raøng.
- Haõy coá gaéng thanh toaùn ñuùng haïn ñaõ cam keát, neáu coù söï
thay ñoåi neân ñaøm phaùn vôùi hoï.
- Caån thaän giöõ gìn caùc bí maät kinh doanh cuûa doanh
nghieäp mình.
- Khoâng neân thoâng qua hoï ñeå tìm hieåu caùc bí maät kinh
doanh cuûa caùc ñoái thuû ñeán möùc ñoä laøm cho hoï caûm thaáy
khoù xöû.
10:49 AM 6 April 2007 Leâ Ngoïc Thaéng 10
Chöông 5: GIAO TIEÁP TRONG MOÂI
TRÖÔØNG DOANH NGHIEÄP (11)
c. Giao tieáp vôùi cô quan coâng quyeàn:
- Söû duïng phuïc trang nghieâm tuùc, lòch thieäp, traùnh söû duïng
phuïc trang traùi vôùi thuaàn phong myõ tuïc, saëc sôõ quaù trôùn.
- Phaûi coù thaùi ñoä nghieâm tuùc, ñöùng ñaén khi ñeán laøm vieäc;
toân troïng giôø giaác, qui ñònh laøm vieäc taïi moãi cô quan.
- Phaûi toân troïng ngöôøi ñaïi dieän chính quyeàn nhöng khoâng
vì theá maø phaûi toû ra khuùm nuùm, leä thuoäc, quyø luî hoï.
- Phaûi heát söùc caån thaän khi ñeà caäp ñeán caùc vaán ñeà nhaïy
caûm nhö caùc vaán ñeà veà chính theå, laõnh tuï…
- Khoâng neân coù thaùi ñoä phaûn öùng thaùi quaù tröôùc nhöõng sai
phaïm cuûa hoï, ñieàu naøy coù theå daãn ñeán nhöõng baát lôïi cho
doanh nghieäp.
10:49 AM 6 April 2007 Leâ Ngoïc Thaéng 11
Chöông 5: GIAO TIEÁP TRONG MOÂI
TRÖÔØNG DOANH NGHIEÄP (12)
d. Giao tieáp vôùi baùo chí:
Nhöõng ñieàu neân laøm:
- Toân troïng quyeàn haønh ngheà cuûa nhaø baùo.
- Coù thaùi ñoä côûi môû, lòch thieäp khi tieáp xuùc.
- Nhanh choùng ñaùp öùng caùc yeâu caàu cung caáp thoâng tin.
- Theå hieän söï chuyeân nghieäp, töï nhieân trong vieäc traû lôøi
phoûng vaán baèng vieäc söû duïng chính xaùc ngoân töø, caâu chöõ
giaûn dò, deã hieåu. Chuaån bò kyõ nhöõng noäi dung traû lôøi.
- Chaáp nhaän baùo chí ñaêng tin caûi chính hôn laø xuùc phaïm
uy tín ngheà nghieäp cuûa hoï.
- Bieân taäp kyõ noäi dung khi göûi baøi ñaêng baùo.
10:49 AM 6 April 2007 Leâ Ngoïc Thaéng 12
Biên soạn: Lê Ngọc Thắng Page 4 of 6
Trường ĐH Ngân Hàng TPHCM Đề cương bài giảng
Khoa Quản Trị Kinh Doanh KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Chöông 5: GIAO TIEÁP TRONG MOÂI
TRÖÔØNG DOANH NGHIEÄP (13)
Nhöõng ñieàu neân traùnh:
- Traùnh thaùi ñoä khoù chòu, laûng traùnh tieáp xuùc vôùi baùo chí.
- Traùnh chaäm chaïp, leà meà trong vieäc cung caáp thoâng tin
chính thöùc daãn ñeán caùc nhaø baùo khai thaùc thoâng tin khoâng
chính thöùc.
- Traùnh duøng quaù nhieàu thuaät ngöõ chuyeân ngaønh, caâu cuù
luûng cuûng, aáp a aáp uùng khi traû lôøi phoûng vaán.
- Traùnh bò ñoäng, thieáu chuaån bò veà noäi dung traû lôøi phoûng
vaán daãn ñeán cung caáp thoâng tin sai leäch cho baùo chí.
- Traùnh toû ra nghi ngôø veà noäi dung ñaêng baùo cuûa baøi phoûng
vaán ñaõ ñöôïc thöïc hieän.
10:49 AM 6 April 2007 Leâ Ngoïc Thaéng 13
Chöông 5: GIAO TIEÁP TRONG MOÂI
TRÖÔØNG DOANH NGHIEÄP (14)
e. Giao tieáp vôùi caùc doanh nghieäp baïn - ñoái thuû:
10:49 AM 6 April 2007 Leâ Ngoïc Thaéng 14
Toùm taét chöông 5
Giao tieáp trong moâi tröôøng doanh nghieäp bao goàm giao
tieáp trong noäi boä vaø giao tieáp vôùi beân ngoaøi.
Giao tieáp trong noäi boä caàn chuù yù taïo ra moái quan heä thaân
thieän giöõa ñoàng nghieäp vôùi nhau; söï kính troïng vôùi caáp
treân vaø söï toân troïng caáp döôùi.
Giao tieáp vôùi beân ngoaøi caàn coù thaùi ñoä lòch thieäp vôùi baùo
chí; tinh thaàn baïn beø vôùi doanh nghieäp baïn – ñoái thuû; söï
tin caäy vôùi nhaø cung caáp; söï toân troïng caùc cô quan coâng
quyeàn.
Caàn chuù yù nhöõng ñieàu neân laøm vaø nhöõng ñieàu neân traùnh
trong töøng moái quan heä neâu treân.
10:49 AM 6 April 2007 Leâ Ngoïc Thaéng 15
Biên soạn: Lê Ngọc Thắng Page 5 of 6
Trường ĐH Ngân Hàng TPHCM Đề cương bài giảng
Khoa Quản Trị Kinh Doanh KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Caâu hoûi oân taäp chöông 5
1. Anh chò haõy trình baøy nhöõng ñieàu caàn chuù yù ñoái vôùi caùc
caù nhaân tham gia moät cuoäc hoïp?
2. Anh chò haõy trình baøy nhöõng ñieàu caàn chuù yù trong giao
tieáp vôùi ñoàng nghieäp, caáp treân, caáp döôùi? Theo caùc anh
chò, taïi sao laïi phaûi löu yù ñeán nhöõng ñieàu ñoù trong giao
tieáp vôùi hoï?
3. Anh chò haõy trình baøy nhöõng ñieàu caàn chuù yù trong giao
tieáp vôùi caùc ñoái töôïng beân ngoaøi doanh nghieäp nhö
khaùch haøng, nhaø cung caáp, baùo chí, cô quan coâng quyeàn,
doanh nghieäp baïn? Theo caùc anh chò, taïi sao laïi phaûi löu
yù ñeán nhöõng ñieàu ñoù trong giao tieáp vôùi hoï?
10:49 AM 6 April 2007 Leâ Ngoïc Thaéng 16
Biên soạn: Lê Ngọc Thắng Page 6 of 6
