Microsoft PowerPoint - Kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp là nghệ thuật, là kỹ năng, là sự trao đổi, tiếp xúc qua lại giữa các cá thể. Mục đích của giao tiếp là trao đổi với nhau, phát, nhận thông tin, so sánh, xử lý các thông tin
MỤC TIÊU
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
1.Trình bày được khái niệm, mục đích giao
CN Cao Thị Thẩm tiếp, vai trò ý nghĩa giao tiếp, những điểm
Hướng dẫn viên thực hiện
CN Cao Thị Thẩm 2.Trình bày được các hình thức giao tiếp và
cách vận dụng những kỹ năng giao tiếp
vào hướng dẫn viên
NỘI DUNG:
2 Mục đích của giao tiếp :
Giao tiếp
1 Khái niệm : .
Giao tiếp là gì
vật chất tinh thần
Là nghệ thuật, là kỹ năng
tình cảm
Là sự trao đổi, thành mối quan hệ giữa các cá nhân
tiếp xúc qua lại giữa các cá thể. thiết lập.
2 Mục đích của giao tiếp :
2 Mục đích của giao tiếp :
giao tiếp
Bằng con đường giao tiếp người cán bộ y tế:
Giáo dục nhân cách
Phát,nhận so sánh, xử lý
trao đổi với nhau các thông tin
thông tin, .
1
3. Vai trò, ý nghĩa của giao 3. Vai trò, ý nghĩa của giao
tiếp tiếp
Giao tiếp chính là động lực thúc đẩy
* Con người là tổng hòa các mối quan hệ xã sự hình thành và phát triển của nhân cách.
hội.
* Để có thể sống, lao động, học tập, công tác
con người không thể không dành thời gian con người sẽ tự hiểu mình
để giao tiếp với các cá nhân khác.
được nhiều hơn,
hiểu được tâm tư, tình cảm, ý nghĩ,
nhu cầu của người khác
3. Vai trò, ý nghĩa của giao 4. Những điểm HDV cần thực
tiếp hiện tại khoa khám bệnh
-Sự tiến bộ
*
-của khoa học kỹ thuật
3 yếu tố Chủ động tiếp đón với thái độ niềm nở
làm tăng và sẵn sàng giúp đỡ người bệnh
hiệu lực -Sự áp dụng các máy móc
điều trị - trang thiết bị hiện đại
chăm sóc: - -trong chẩn đoán, điều trị,
Trả lời đầy đủ các câu hỏi của người bệnh,
thái độ ân cần quan tâm và lịch sự.
Lòng nhân ái, tính nhạy cảm,
nghệ thuật giao tiếp ứng xử
của nhân viên y tế nói chung
4. Những điểm HDV cần thực 4. Những điểm HDV cần thực
hiện tại khoa khám bệnh hiện tại khoa khám bệnh
Mời người bệnh, Phải hướng dẫn chính xác
người nhà người bệnh đường đi đến nơi làm thủ tục hành chính
hoặc khách có Bảo hiểm Y tế, không có bảo hiểm Y tế
chờ đúng nơi quy định.
cũng như nơi khám bệnh, làm xét nghiệm,
các khu vực điều trị,
2
4. Những điểm HDV cần thực 4. Những điểm HDV cần thực
hiện tại khoa khám bệnh hiện tại khoa khám bệnh
Phải giới thiệu tên,
Hướng dẫn cách sử dụng chức danh,
các khu nhà vệ sinh và thang máy.
Thăm hỏi và làm quen
với người bệnh,
Đưa người bệnh vào khoa điều trị Phải xưng hô với người bệnh,
theo yêu cầu. người nhà người bệnh
phù hợp với tuổi hoặc quan hệ xã hội
lịch sự và lễ độ.
4. Những điểm HDV cần thực
4. Những điểm HDV cần thực hiện tại khoa khám bệnh
hiện tại khoa khám bệnh
Phải bình tĩnh trong các tình huống tiếp xúc
với người bệnh và người nhà người bệnh,
Mọi cử chỉ của hướng dẫn viên
không được thể hiện
sự gợi ý nhận tiền, quà biếu Thể hiện thái độ thông cảm
của người bệnh và người nhà người bệnh. động viên khi người bệnh lo sợ và đau đớn.
4. Những điểm HDV cần thực Những điểm HDV cần thực
hiện tại khoa khám bệnh hiện tại khoa khám bệnh
Khi người bệnh, thân nhân yêu cầu điều gì Tránh bộ mặt lạnh như tiền
phải giúp đỡ tận tình chu đáo vô cảm xúc
*
và phải giải thích cặn kẽ
tránh trường hợp qua loa đại khái.
Hay nóng nảy, quát nạt, hoạnh họe,
Khi tiếp đón phải vui vẻ, thái độ niềm nở cởi mở,
nguyên tắc cứng đờ máy móc
chân thành, cử chỉ hòa nhã, tác phong dễ gần,
lời nói nhẹ nhàng, ôn tồn, nét mặt sinh động hấp dẫn.
3
4. Những điểm HDV cần thực 4. Những điểm HDV cần thực
hiện tại khoa khám bệnh hiện tại khoa khám bệnh
* Biết lắng nghe bệnh nhân, biết tự chủ ,
* Tiếp thị các dich vụ y tế : giúp đỡ, hướng dẫn,
tự kiềm chế và cẩn thận trong các lời giới thiệu cho bệnh nhân và người nhà bệnh
khuyên. nhân về các dịch vụ Y tế..
* Đối với đồng nghiệp phải tôn trọng,
giúp đỡ. Không nói xấu và xưng hô
theo mối quan hệ trong cơ quan ( chức
danh, nghề nghiệp , tuổi … )
5.1. Giao tiếp bằng lời (ngôn
5. Hình thức giao tiếp ngữ nói + ngôn ngữ viết)
* Có hai hình thức giao tiếp là : * Những yếu tố ảnh hưởng tới giao tiếp bằng
Giao tiếp bằng lời lời :
Giao tiếp không lời * Ngôn ngữ mang đặc tính cá nhân: tuổi, giới
tính, trình độ văn hóa, giáo dục, nghề nghiệp.
5.1. Giao tiếp bằng lời (ngôn 5.1. Giao tiếp bằng lời (ngôn
ngữ nói + ngôn ngữ viết) ngữ nói + ngôn ngữ viết)
* Âm điệu: giọng nói nhẹ nhàng, lịch sự Tính đơn giản, dễ hiểu: trong giao tiếp không
dễ đi vào lòng người. nên dùng từ một cách cầu kỳ, quá hoa mỹ.
* Tính phong phú: lượng từ càng nhiều, Nên dùng từ phổ thông, dễ hiểu, tránh dùng
càng phong phú, sinh động, giàu hình thuật ngữ chu√ên môn đối với người bệnh.
ảnh càng dễ gây ấn tượng, cảm xúc * Sự trong sáng : rõ ràng của ngôn ngữ có tác
mạnh. dụng lớn đối với người nhận thông tin.
4
5.1. Giao tiếp bằng lời (ngôn
ngữ nói + ngôn ngữ viết)
* Tốc độ : Không nên nói quá nhanh, chậm
quá hoặc nói nhát gừng ...
* Nói đúng chỗ, đúng lúc.
* Tùy từng đối tượng khác nhau, chọn cách
giao tiếp ứng xử khác nhau.
* Bầu không khí giao tiếp
* Thời gian cho phép giao tiếp.
* Thái độ khi giao tiếp.
Lưu ý trong khi nghe:
GIAO TIẾP BẰNG LỜI
* Ta thấy nghe là một quá trình tích cực trong
đó người nghe tập trung vào người nói để
có thể “nuốt từng ý, từng lời của người nói.
Lắng nghe tích cực có thể giúp ta phát hiện
được nhu cầu, các vấn đề và mối quan tâm
của bệnh nhân
NÓI/NGHE VIẾT/ĐỌC
5.2. Giao tiếp không lời 5.2. Giao tiếp không lời
* Cảm xúc và thái độ thường được thể hiện * Nét mặt, nụ cười
qua hành vi, cử chỉ. Loại thông tin này bao * Những vận động của cơ thể
gồm: * Phong cách biểu hiện.
- Qua giao tiếp không lời, người nhận thông tin có thể
* Ánh mắt hiểu được:
* Điệu bộ * Cử chỉ có thể diễn đạt cảm xúc buồn, mệt mỏi,
thích thú.
* Cử chỉ
* Điệu bộ có thể diễn đạt sự tức giận, lo lắng, vui
sướng...
5
5.2. Giao tiếp không lời 5.2. Giao tiếp không lời
* Nét mặt có thể diễn đạt sự yêu thương, căm * Người cán bộ Y tế cần luôn luôn nhớ rằng
ghét, ngạc nhiêm, vui, buồn. trong buổi gặp gỡ, bệnh nhân theo dõi
* Ánh mắt có thể là tín hiệu của yêu thương, chúng ta:
buồn rầu, lo lắng, sợ hãi, không thích thú. + Ánh mắt, nụ cười, điệu bộ, nét mặt, dáng
* Sự vận động của cơ thể, có thể là “ngôn đứng, điệu đi, thái độ, tác phong ... Và tất
ngữ nói lên sự cảm thông. cả những thông tin này đều có thể chữa
bệnh hoặc gây ra bệnh.
5.3. Làm thế nào để trở thành
GIAO TIẾP KHÔNG LỜI người lắng nghe tốt
Khả năng nghe là một khả năng quan trọng
trong công tác thông tin truyền đạt. Bằng
cách lắng nghe một cách tích cực ta sẽ
thành đạt trong giao tiếp.
VẬN * Nó càng có ý nghĩa lớn trong công tác điều
ÁNH ĐIỆU CỬ NÉT NỤ ĐỘNG PHONG
CHỈ MẶT
trị, chăm sóc bệnh nhân và cả trong quản lý.
MẮT BỘ CƯỜI CƠ CÁCH
THỂ
5.3. Làm thế nào để trở thành 5.3. Làm thế nào để trở thành
người lắng nghe tốt người lắng nghe tốt
* Lắng nghe tốt giúp ta thu được nhiều thông * Tránh ngắt lời người khi họ đang nói hoặc
tin, từ đoa giúp con người xử lý thông tin, dừng lại để suy nghĩ.
giải mã chính xác. * Không nên nói “chen ngang, nói leo”
* Muốn tạo được thói quen lắng nghe tốt, * Nghe một cách chủ động, tích cực: được thể
chúng ta cần làm những việc sau đây: hiện bằng cách “các kiểu” tán thưởng sau
đây:
6
5.3. Làm thế nào để trở thành
người lắng nghe tốt
* Nét mặt vui
* Cười duyên dáng
* Gật đầu
* Các câu trả lời ngắn (“vâng”, “đồng ý”,
“nhất trí”, “đúng” ...
5.3. Làm thế nào để trở thành
người lắng nghe tốt
* Cái nhìn hướng về người đang nói
* Không nói chuyện riêng, không làm việc
khác khi đang nghe,
* Sự cảm thông, đồng cảm, sẵn sàng chia sẽ
vui buồn, khó khăn với người phát tin.
7
