Khoá đào tạo ứng dụng Bán hàng chuyên nghiệp
Nội dung chính của khoá đào tạo ứng dụng:
Module 0 : Thái độ đi trước
MOdule 1 : Tiếp cận khách hàng...
“Con đường ngàn dặm
bắt đầu từ
một bước
nhỏ!,,
Khóa đào tạo ứng dụng
Bán hàng chuyên nghiệp
Nội dung chính trong khóa đào tạo ứng dụng:
Module 0: Thái độ đi truớc
Module 1: Tiếp cận khách hàng
Module 2: Phân loại khách hàng
Module 3: Kỹ năng trình bày bán hàng
“Làm thế nào để nói khách hàng muốn nghe?”
Module 4: Vượt qua phản đối
“Vượt qua phản đối và làm khách hàng hài lòng”
Module 5: Kết thúc thương vụ:
“Làm thế nào để khách hàng quyết định mua?”
1
Module Các nội dung chính Kết quả sau khi huấn luyện Ghi chú
Module0 Thái độ tích cực và người bán hàng Nhận thức một cách rõ ràng vai trò
(Thái độ) chuyên nghiệp. mang tính quyết định của “thái độ
tích cực” đối với một nhân viên bán
hàng chuyên nghiệp.
Lộ trình xây dựng lòng nhiệt tình Nắm bắt được bằng cách nào để xây
dựng cho mình một thái độ tích cực
hướng tới thành công
Những kỹ năng cần thiết để xây Hiểu và nắm bắt được kỹ năng – Trả
dựng lòng nhiệt tình lời câu hỏi tôi sẽ phải làm gì để xây
dựng và duy trì một thái độ tích cực.
Module1 Tham khảo hệ thống xây dựng thích Hiểu và lựa chọn phương pháp tiếp
(Tiếp cận ứng và hỗ trợ. cận khách hàng phù hợp
khách hàng) Các kỹ năng tiếp cận khách hàng Nám bắt và có khả năng ứng dụng
hiệu quả. các kỹ năng tiếp cận khách hàng để
duy trì khách hàng cũ và phát triển
khách hàng mới.
Module2 Các phương pháp phân loại khách Hiểu các phương pháp phân loại
(Phân loại hàng. khách hàng.
khách hàng) Các kỹ năng cần có khi phân loại Nắm bắt và có khả năng áp dụng các
khách hàng. kỹ năng phân loại trong thực tế công
việc.
Module3 Trình bày bán hàng với SELL. Nắm bắt và áp dụng công thức Tập trung
(Trình bày SELL để xây dựng phần trình bày
bán hàng) chặt chẽ tạo hứng thú cho khách
hàng
Các kỹ thuật trình bày hiệu quả Sử dụng các kỹ thuật trình bày để
giải quyết các tình huống khó khăn
khi trình bày bán hàng.
Các kỹ năng trong trình bày bán hàng Nắm bắt và có khả năng ứng dụng
các kỹ năng bán hàng một cách có
hiệu quả.
Module4 Tại sao khách hàng đưa ra phản đối và Hiểu rõ nguyên nhân tại sao khách
(Vượt qua nhân viên bán hàng phải lo sợ khi gặp hàng đưa ra phản đối
phản đối) phản đối của khách hàng
Các nguyên tắc khi sử lý các phản đối Nắm bắt những nguyên tắc cần tuân Tập trung
của khách hàng. thủ khi xử lý phản đối. Luyện tập sử
dụng thành thạo khi đối đầu với các
phản đối của khách hàng.
2
Các kỹ thuật và chiến thuật xử lý các Sử dụng các kỹ thuật và chiến thuật Tập trung
phản đối của khách hàng. vượt qua phản đối trong bán hàng
chuyên nghiệp
Các kỹ năng vượt qua phản đối. Tạo thói quen hiệu quả thông qua sử Tập trung
dụng các kỹ năng vượt qua phản đối.
Module5 Như thế nào là một thương vụ thành Hiểu như thế nào để hướng tới một
( Kết thúc công. thương vụ thành công?
thương vụ) Câu hỏi đóng và câu hỏi mở kỹ thuật Sử dụng kỹ thuật “kết thúc thử” để Tập trung
kết thúc thử. kết thúc thương vụ.
12 Kỹ thuật kết thúc hiệu quả. Bán hàng thành công với 12 kỹ thuật Tập trung
chuyên nghiệp mang tính giải pháp
kinh doanh.
Các kỹ năng kết thúc thương vụ. Hình thành thói quen của người bán Tập trung
hàng khi kết thúc thương vụ.
NỘI DUNG CÁC MODULE
Module0 Sẵn sàng để chiên thắng: Lộ trình của lòng nhiệt tình
Thái độ đi Người ta cho rằng người thành công
trước là người kiếm được nhiều tiền.
Thực tế là người ta Thành Công
chỉ kiếm được nhiều tiền
sau khi thành công
Chúng ta cần suy nghĩ như thế nào để thành công
trong bán hàng?
1. Hãy nói bán những thứ mà khách hàng cần Lòng nhiệt tình
và hiểu… chứ không phải là những gì bạn có. Lòng nhiệt tình
2. Thu thập thông tin cá nhân…Và tìm cách sử
dụng chúng. Sự tự tin
3. Xây dựng quan hệ bạn bè… Mọi người đều Sự tự tin
muốn mua hàng từ bạn bè của mình chứ không
phải của người bán hàng.
4. Xây dựng mối quan hệ khăng khít với khách Kiến thức
hàng mà không có đối thủ nào có thể phá Kiến Thức
vỡ… Những đối thủ gọi điện liên tục đến khách
hàng của tôi. Những khách hàng của tôi cho họ
số điện thoại của tôi và khuyên họ gọi điện cho
tôi để hỏi ý kiến về những dịch vụ của họ. Liệu
khách hàng của bạn có làm như vậy nếu đối thủ
của bạn gọi điện cho họ? Bạn đã và đang làm gì
để đảm bảo cho điều đó.
Thái độ tích cực
5. Tìm kiếm những điểm chung… Nếu chúng ta
đều thích chơi Golf hoặc có con nhỏ, chúng ta sẽ
có những chủ đề chung để xích lại gần nhau
hơn.
3
6. Xây dựng niềm tin… khi thuyết phục họ mua
hàng, chúng ta nên xây dựng sự tin tưởng đối
với khách hàng, nếu không họ sẽ mua từ một
người khác.
7. Tìm kiếm những điều thú vị và hãy là một
người hài hước… Đó không phải là căn bệnh
ung thư não, mà nó là nghề nghiệp của bạn. Hãy
biến nó thành một khoảng thời gian thú vị nhất.
Nếu bạn có thể khiến cho khách hàng tiềm năng
cười, bạn có thể thuyết phục được họ mua hàng
của bạn.
7.5 Đừng bao giờ bán hàng một cách sách vở…
Hãy học lấy khoa học về bán hàng và biến nó
thành một nghệ thuật.
Lộ trình của lòng nhiệt tình.
Làm gì để duy trì lòng nhiệt tình?
1. Hãy xây dựng và duy trì một thái độ tích
cực…
2. Tin tưởng vào bản thân mình…
3. Hãy đưa ra và thực hiện các mục tiêu,
hãy vạch ra một kế hoạch…
4. Hãy đọc và thực hành những nguyên tắc
cơ bản trong bán hàng…
5. Hiểu khách hàng và đáp ứng nhu cầu của
họ…
6. Bán hàng là để giúp đỡ…
7. Xây dựng quan hệ lâu dài…
8. Tin tưởng vào doanh nghiệp và sản phẩm
của bạn…
9. Hãy sẵn sàng… Sự năng động và sẵn sàng
chính là nguồn lực cho sự vươn xa hơn của
bạn.
10. Hãy trung thực
11. Hãy đánh giá khách hàng
12. Hãy đúng giờ trong các cuộc hẹn
13. Hãy tỏ ra chuyên nghiệp
14. Xây dựng hiểu biết và tin tưởng khách
hàng
15. Sử dụng sự hài hước…
16. Hiểu biết sâu sắc về sản phẩm của bạn…
17. Bán những lợi ích chứ không phải bán
những đặc tính của sản phẩm
18. Hãy nói sự thật. Đừng bao giờ nói những
điều mình ko biết
19. Nếu bạn đã hứa, hãy giữ lời hứa của
4
mình
20. Đừng nói xấu đối thủ
21. Sử dụng những lời giới thiệu
22. Hãy lắng nghe những tín hiệu mua hàng.
23. Tiên đoán trước những phản đối
24. Hãy tập chung vào những phản đối thực
sự
25. Vượt qua những phản đối
26. Đề nghị mua hàng
27. Thay vì câu hỏi cuối cùng hãy im nặng.
28. Nếu bạn không bán được hàng hãy tạo
một cuộc hẹn chắc chắn có thể quay lại
29. Theo dõi khách hàng thường xuyên
30. Xác định lại sự phản đối
31. Tiên liệu và thích ứng những thay đổi
32. Tuân theo những nguyên tắc
33. Hợp tác với những người khác
34. Hãy hiểu rằng làm việc chăm chỉ sẽ mang
lại may mắn
35. Đừng đổ lỗi cho người khác khi mà lỗi
(trách nhiệm) thuộc về bạn
36. Củng cố lòng kiên trì
37. Tìm kiếm công thức thàh công qua
những con số
38. Hãy thực hiện một cách nhiệt tình
39. Hãy trở lên đáng nhớ (Khách hàng sẽ nói
gì về bạn khi bạn rời khỏi đó?)
Với một thái độ tích cực mọi thất
bại chỉ là tạm thời.
Với một thái độ tiêu cực mọi
thành công chỉ là tạm thời
Module1
(tiếp cận “Ấn tượng đầu tiên
khách bạn tạo được có thể là
hàng) ấn tượng duy nhất bạn tạo được .
Hãy nắm lấy cơ hội!”
5
Bạn có gây ấn tượng? Gây ấn
tượng có phải là một yếu tố trong Khi nào?
quá trình bán hàng của bạn? Bạn Tần xuất Họ là ai?
đã gây ấn tượng với khách hàng bao
nhiêu?
của mình như thế nào? Sau đây là
10 kỹ năng trong tiếp cận khách
hàng:
Ø Hoàn toàn kiên trì
Ø Hoàn toàn hiểu biết về khách hàng
Ø Hoàn toàn sẵn sang
Ø Đến sớm 10 phút
Ø Tỏ ra chuyên nghiệp Tiếp cận
Ø Nhanh chóng đi thẳng vào vấn đề sau đó đưa ra khách hàng Làm
câu hỏi, lắng nghe và tiếp tục hỏi gì?
Ø Hoàn toàn trở lên khác biệt so với đối thủ cạnh
tranh hoặc bất kỳ một ai khác
Ø Tự tin vào những điều bạn nói và cách bạn thực
hiện
Ø Đừng ngại sử dụng kỹ thuật bán hàng
Ø Hãy gây ấn tượng với chính bản thân bạn
Làm như Ở đâu?
thế nào?
Khi bạn không nói gì cũng có nghĩa bạn
đã nói một điều gì đó?
Module 2 Phân loai khách hàng là bước đi quan trọng để bán Phân loại khách hàng:
( Phân loại hàng thành công -> Tuy nhiên
khách Làm thế nào để phân loại khách
hàng) hàng trong khi chúng ta luôn thiếu
thông tin về họ?
8 kỹ năng trong phân loại khách hàng:
Có 50% số lần khách hàng tiềm năng nói rằng “Để tôi
nghĩ đã” lý do thực sự của họ là:
• Không có tiền
• Không thể tự quyết định
• Muốn xem hàng ở nơi khác nữa
• Lúc này không cần thiết đến sản phẩm của bạn
• Có người quen trong lĩnh vực của bạn
• Biết rằng họ có thể mua mặt hàng đó với giá rẻ
hơn từ một nhà cung cấp khác
• Không tin tưởng vào công ty bạn
6
• Không thích sản phẩm của bạn
• Không thích bạn.
Module 3 Sai lầm chết người của chúng ta khi trình bày bán hàng
(Tr×nh bµy Vì thế làm thế nào để nói khách hàng muốn Trình bày bán hàng với SELL
b¸n hµng) nghe?
Chúng ta có 10 kỹ năng trong trình bày bán hàng:
1. Ngắn gọn: Những bình luận của bạn (ngoài phần
câu hỏi) không nên kéo dài từ 30 đến 60 giây.
2. Đi thẳng vào vấn đề: Hãy nói những điều gì đó S
với khách hàng tiềm năng một cách sáng tạo và
diễn đạt một cách chính xác những điều bạn làm
để đáp ứng nhu cầu của họ. E
3. Đáng nhớ: Nói, đưa ra hoặc làm những điều mà
nó sẽ đọng lại trong tâm trí khách hàng (theo
một cách tích cực và sáng tạo). L
4. Hãy sẵn sàng: Chuẩn bị đầy đủ thông tin lặp đi
lặp lại, luyện tập và chỉnh sửa.
5. Hãy chuẩn bị những câu hỏi và câu nói xác L Hứng thú bị
đáng: Hãy chuẩn bị trước một loạt những câu thu hút
hỏi và câu nói và tập đi tập lại.
6. Thu lượm những thông tin bạn cần bằng cách
thăm dò trước: Hãy hỏi những câu hỏi thích hợp
và làm bật ra những thông tin, tạo ra sự thích
thú, làm lộ ra nhu cầu và cho phép bạn đưa ra
những thông tin theo cách có ý nghĩa nhất. Hãy Bị kích thích
quan tâm
hỏi những câu hỏi những câu hỏi thích đáng nhất Tập
và chuẩn bị sẵn những thông điệp chính xác nhất trung
để truyền đạt khi xuất hiện thời điểm thích hợp. lắng
nghe
Trước khi bạn thể hiện năng lực giải quyết vấn
đề của bạn, hãy tìm hiểu về người khác để Bị
thuyết
những thông tin bạn đưa ra có sức ảnh hưởng. phục
7. Hãy chứng tỏ cách bạn giải quyết vấn đề: Khách
hàng sẽ cảm thấy mệt mỏi khi nghe bạn nói về
những điều bạn làm, trừ khi bạn nói với họ theo
cách mà họ cảm thấy hữu ích và vì họ. Khách
hàng sẽ chẳng quan tâm bạn làm gì trừ khi
những gì bạn làm tác động đến họ.
8. Hãy làm cho khách hàng cam kết hành động tiếp Khách hàng
theo: Đừng để một khách hàng triển vọng bỏ đi
mà không có một sự cam kết nào về những hành
động tiếp theo.
9. Hãy cảm thấy thoải mái: Đừng gượng ép hoặc bị
căng thẳng – khách hàng sẽ nhận thấy điều này
ở bạn.
10. Thời điểm kết thúc: Khi bạn kết thúc truyền đạt
7
thông điệp của bạn, hãy tạo ra mối liên hệ và
đảm bảo cuộc gặp mặt lần sau hoặc hành động
kế tiếp và hãy tiếp tục.
Module4 Làm thế nào để vượt qua phản đối và để
(Vượt qua Vượt qua phản đối
phản đối) khách hàng hài lòng?
Có rất ít những lời từ chối thực sự. Tất cả chỉ là những
mẹo lảng tránh. Có 10 mẹo lảng tránh/lời nói dối nhẹ
nhàng phổ biến nhất:
1. Tôi muốn nghĩ về nó
2. Chúng tôi đã chi hết tiền Tại sao Tại sao
3. Tôi đã bàn luận điều này với cộng sự của tôi Khách hàng nhân viên bán hàng lo
(vợ, mèo, bà chủ, luật sư, kế toán…) Phản đối? sợ khi gặp phản đối?
4. Tôi cần có thời gian để nghĩ về nó
5. Tôi không bao giờ mua quá vội vàng
6. Tôi vẫn chưa sẵn sàng mua
7. Hãy quay lại sau 90 ngày nữa, chúng tôi sẽ mua
8. Chất lượng không quan trọng với tôi
9. Công việc kinh doanh hiện giờ đang không tốt
10. Đại diện quảng cáo của chúng tôi phụ trách điều
này.
Vậy đâu là sự phản đối thực sự? Các nguyên tắc vượt qua phản đối
Hầu hết những phản đối thực sự đều không được nói rõ
ra - 90% những lời khách hàng tiềm năng nói: “Tôi
muốn nói về nó”, hoặc đưa ra một câu nói lảng tránh, họ
đang thật sự nói về một điều gì đó…
Dưới đây là những lời phản đối thực sự…
v Không có tiền
v Có tiền nhưng nó quá rẻ mạt không thể mua
được
v Không thể có khoản tín dụng cần thiết
v Không thể tự quyết định Tâm lý khách hàng khi mua hàng
v Không có đủ thẩm quyền để chi quá số tiền hoặc
không có sự chấp thuận về tài chính của ai đó
v Nghĩ rằng (hoặc biết) họ có vụ làm ăn tốt hơn
với ai đó Kỹ thuật Chiến thuật Kỹ năng
v Có một điều gì đó trong suy nghĩ nhưng sẽ
không nói với bạn
v Có một người bạn mối liên hệ hoặc mối quan hệ
tốt đẹp trong kinh doanh
v Không muốn thay đổi nhà cung cấp Kết thúc thương vụ thành công
v Muốn tìm hiểu thêm từ những nhà cung cấp
khác
v Đang quá bận rộn với việc quan trọng khác
v Chưa cần hoặc nghĩ là không cần sản phẩm của
8
bạn hiện tại
v Nghĩ hoặc biết rằng giá của bạn quá cao
v Không thích hoặc không có sự tin cậy vào sản
phẩm của bạn
v Không thích, không tin vào công ty bạn
v Không thích hoặc không tin tưởng vào bạn
Tìm ra sự phản đối thực sự là yêu cầu
đầu tiên vào công việc.
Dưới đây là 7 bước để xác định sự phản đối thực
sự và vượt qua nó.
1. Chăm chú lắng nghe sự phản đối được
đưa ra… xác định xem nó là một sự phản
đối thực sự hay chỉ là mẹo lảng tránh. Khách
hàng tiềm năng sẽ thường lặp lại một sự
phản đối nếu đó là sự phản đối thực sự hãy
để cho khách hàng tiềm năng nói về nó.
Bất chấp sự phản đối thế nào, trước hết hãy
đồng ý với khách hàng. Điều này sẽ cho phép
bạn phản đối khéo léo mà không làm nổ ra
một cuộc cãi vã.
2. Hãy xác định nó là lý do phản đối duy
nhất… Hãy hỏi về nó hãy hỏi khách hàng
tiềm năng xem liệu đó có phải là lý do duy
nhất mà họ không mua hàng của công ty bạn
không
3. Khẳng định... Hỏi lại câu hỏi của bạn theo
cách khác để tìm hiểu một điều gì đó lần thứ
hai.
4. Đánh giá sự phản đối để chuẩn bị kết thúc
bán hàng… Hãy hỏi những câu hỏi theo
cách nêu ra được những giải pháp…
5. Trả lời những phản đối theo cách có thể
hoàn toàn giải quyết được vấn đề…
6. Hãy đưa ra câu hỏi kết thúc, hoặc giao
tiếp với thái độ tự tin
7. Khẳng định câu trả lời và việc mua hàng
(bằng văn bản khi có thể)
Module 5 Điều quan trọng số một đối với người bán hàng – Làm
(Kết thúc sao để khách hàng quyết định mua?
thương vụ) Làm thế nào để đưa ra câu hỏi Kết
thúc việc bán hàng?
Có hàng ngàn sách viết về việc kết thúc bán hàng. Bạn
có thể có bài thuyết trình hấp dẫn nhất trên thế giới, bạn
có thể là một chuyên gia về sản phẩm hoặc trong lĩnh
9
vực hoạt động của bạn. Nhưng nếu bạn không biết cách Tín hiệu mua hàng
kết thúc việc bán hàng, một bữa ăn tối bên ngoài dành
cho bạn sẽ có hàm ý rằng bạn bị ném ra ngoài cửa sổ.
Những chuyên gia định nghĩa việc kết thúc là:
Đưa ra một câu hỏi và câu trả lời cho câu hỏi đó nhằm
củng cố việc bán hàng. Khi bạn đưa ra câu hỏi quan
trọng nhất này một điều hết sức cần thiết đối với bạn là
phải làm theo nguyên tắc cổ xưa nhất trong bán hàng: Không lời Có lời
Sau khi bạn đưa ra câu hỏi kết thúc việc bán hàng. Hãy Các dạng
im nặng! Người nào nói trước người đó sẽ thất bại. câu hỏi
Có hàng nghìn cách để yêu cầu mua hàng… ?
Nhưng bạn có thể tạo ra hoàn cảnh cho việc kết thúc Kết thúc thử
bằng cách nói với khách hàng những gì bạn muốn (mục
đích hoặc ý nghĩa của buổi gặp mặt) ngay khi bạn bước
chân vào phòng làm việc của khách hàng. Sau đó, hãy 12 Kỹ thuật kết thúc hiệu quả
đề nghị mua hàng ngay sau khi bạn nhận thấy tín hiệu
mua hàng đầu tiên. Một chỉ dẫn quan trọng trong việc
đề nghị mua hàng đó hãy cố gắng loại bỏ những câu trả Khách hàng Nhân viên bán hàng
lời “không” đối với câu hỏi của bạn, bạn có thể không
có câu trả lời “có” nhưng bạn sẽ có cuộc đối thoại hoặc Thương vụ hành công.
nhận được những lời phản đối mà chúng cuối cùng sẽ
mang đến cho bạn câu trả lời có. Hãy định hình câu hỏi
kết thúc của bạn theo cách đáp lại những đòi hỏi hoặc
mong muốn chủ yếu của khách hàng tiềm năng.
Bất kỳ câu hỏi nào đưa ra của khách hàng tiềm năng
đều cần được xem như dấu hiệu về cơ hội mua hàng.
Chúng ta có thể tham khảo 19,5 câu hỏi dấu hiệu sớm
báo hiệu rằng khách hàng tiềm năng sẽ mua hàng.
1. Câu hỏi về sự sẵn sàng của hàng hoá, hay thời
gian
2. Câu hỏi về giao hàng
3. Những câu hỏi cụ thể về giá cả hoặc những
thông tin về khả năng chấp nhận
4. Bất kỳ câu hỏi hoặc câu nói nào về tiền
5. Những câu hỏi tích cực về công việc kinh doanh
của bạn
6. Muốn được nhắc lại về vấn đề gì đó
7. Thông tin về những vấn đề nảy sinh với những
nhà cung cấp trước đây
8. Những câu hỏi về đặc điểm và các lựa chọn
9. Câu hỏi về chất lượng
10. Câu hỏi về bảo đảm và bảo hành
11. Những câu hỏi về năng lực của bạn và của công
ty bạn
12. Những câu hỏi tích cực cụ thể về công ty
13. Những câu hỏi cụ thể về sản phẩm hoặc dịch vụ
10
14. Những chi tiết về sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ
của bạn
15. Những câu hỏi để làm rõ những tín hiệu ngầm
hoặc để tìm kiếm sự hỗ trợ
16. Muốn xem lại mẫu
17. Hỏi về những khách hàng khác cũng hài lòng
với sản phẩm
18. Hỏi về những nguồn tham khảo
19. Những dấu hiệu rõ ràng cho thấy khách hàng sẽ
mua
19.5 Khả năng của bạn chuyển hóa những dấu hiệu
thành hợp đồng mua hàng.
11
