Giáo trình Quản trị chất lượng_ Chương 3
Tài liệu Giáo trình môn Quản trị chất lượng_ Chương "ISO 9000" , dành cho các bạn sinh viên đang theo học các ngành kinh tế, kỹ thuật công nghiệp, hóa thực phẩm,....
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1. Các vấn đề cơ bản trong quản lý chất lượng
2. Các chuẩn mực trong quản lý chất lượng
3. Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000
4. Total Quality Management
5. Quality Analysis Cost Control
6. Các kỹ thuật quản lý chất lượng khác
7. Chất lương trong dịch vụ
8. Triển khai các hệ thống quản lý chất lượng
1
1. ISO 9000
Nội dung của ISO 9001: 2000:
Hệ thống quản lý chất lượng
Trách nhiệm của ban lãnh đạo
Quản lý tài nguyên (nguồn nhân lực)
Thực hiện sản phẩm:
Lên kế hoạch thực hiện
Quá trình liên quan tới khách hàng
Thiết kế
Mua sắm
Sản xuất và cung cấp dịch vụ
Đo lường, phân tích và hoàn thiện
2
1. ISO 9000
Hệ thống quản lý chất lượng
Ngoài các đòi hỏi nêu trên liên quan tới ứng dụng cách tiếp
cận quá trình trong soạn thảo, cài đặt và hoàn thiện HTQLCL,
hồ sơ HTQLCL cần phải có những thành phần sau:
Các khai báo lưu lại liên quan tới chính sách và các mục tiêu
chất lượng;
Sổ chất lượng: phạm vi của HTQLCL, các thủ tục lập hồ sơ
miêu tả các ảnh hưởng tương tác giữa các quá trình của hệ
Thủ tục và các ghi chú do chuẩn mực yêu cầu;
Tài liệu do DN đòi hỏi nhằm bảo đảm lên kế hoạch, diễn biến và
kiểm soát các quá trình một cách hiệu quả.
3
1. ISO 9000
Hệ thống quản lý chất lượng
Các hồ sơ nên được xác nhận trước khi được công bố; các thay đổi
và hiện trạng các thay đổi của hồ sơ phải rõ ràng và dễ nhận ra.
Phòng ngừa sử dụng các hồ sơ không còn tính hiện hành một cách
vô ý thức.
Các hồ sơ nên để ở chỗ dễ lấy và được đánh dấu thích hợp nếu cần
phải lưu lại vì một lý do nào đó.
Các ghi chú chất lượng nên lưu giữ lại như các bằng chứng cho sự
phù hợp với các đòi hỏi và cho tính hiệu quả trong hoạt động của
hệ. Các ghi chú này cần phải rõ ràng, dễ nhận ra và dễ tìm kiếm khi
cần thiết. Thủ tục lập hồ sơ dùng để nhận dạng, lưu lại, bảo toàn,
tìm kiếm và sử dụng các ghi chú trong một thời gian nào đó
4
1. ISO 9000
Trách nhiệm của ban lãnh đạo
Chuyên tâm vào phát triển HTQLCL và không ngừng nâng cao hiệu quả công
việc. Thoả mãn khách hàng, xác lập chính sách và mục tiêu chất lượng bảo đảm
các tài nguyên nhằm thực hiện chúng là điều tối trọng.
Bảo đảm rằng CSCL là phù hợp với các mục tiêu, tạo dựng nên một khuôn khổ
hoạch định và kiểm duyệt chúng; chính sách này phải dễ được truyền thông trong
tổ chức, còn các mục tiêu chất lượng dễ đo và phù hợp với CSCL.
Đại diện BLĐ với trách nhiệm để cho các quá trình cần thiết của hệ thống được
xác lập, cài đặt và duy trì, cũng như trình bày các báo cáo liên quan tới các hoạt
động của hệ và phổ biến ý thức về các đòi hỏi chất lượng của khách hàng.
HTQLCL luôn thay đổi liên tục, bởi vậy cần phải có sự xét duyệt định kỳ của ban
lãnh đạo nhằm bảo đảm độ hữu ích, tính thức thời và hiệu quả.
Đầu vào: kết quả kiểm toán, thông tin phản hồi từ khách hàng, thực hiện các quá
trình và tính phù hợp của sản phẩm, các hoạt động ngăn ngừa và chỉnh sửa, các
hành động hậu kiểm duyệt, các thay đổi và chỉ thị đã định.
Đầu ra là các quyết định nâng cao hiệu năng của hệ, các quá trình và sản phẩm;
các tài nguyên cần thiết. 5
1. ISO 9000
Quản lý tài nguyên (nguồn nhân lực)
Tài nguyên quan trọng nhất là nguồn nhân lực, và nhân viên
có ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng của sản phẩm hay dịch
vụ đầu ra cần phải là những cán bộ có thẩm quyền trên cơ sở
học vấn, huấn luyện thích hợp, các kỹ năng và kinh nghiệm.
Nhằm phục vụ mục đích này, DN thực hiện một số bước
thích hợp như:
Xác định các thẩm quyền cần thiết tại từng vị trí công tác để tổ
chức đào tạo, huấn luyện và đánh giá kết quả thu được
Đảm bảo rằng các nhân viên luôn ý thức được tầm quan trọng của
công việc mình làm vì mục tiêu chất lượng của tổ chức. 6
1. ISO 9000
Lên kế hoạch thực hiện
Việc lên kế hoạch thực hiện sản phẩm phải được liên kết với
các quá trình khác trong HTQLCL. DN cần phải xác định
một cách thích hợp:
các mục tiêu chất lượng và các đòi hỏi về sản phẩm;
các nhu cầu gắn liền với việc xác lập ra các quá trình, hồ sơ và
cung cấp các tài nguyên đặc trưng cho sản phẩm;
các khâu kiểm duyệt, phê chuẩn, theo dõi, thanh tra và khảo sát đặc
thù cho sản phẩm và các tiêu chí chấp nhận sản phẩm;
các ghi chú cung cấp bằng chứng rằng việc thực hiện các quá trình
và bản thân sản phẩm sẽ thoả mãn các đòi hỏi. 7
1. ISO 9000
Quá trình liên quan tới khách hàng
DN nên xác định các đòi hỏi có liên quan tới sản phẩm:
được và không được khách hàng đặc tả.
DN nên xét duyệt các đòi hỏi liên quan tới sản phẩm
trước khi ràng buộc mình vào hợp đồng cung ứng sản
phẩm
Loại trừ sự khác biệt giữa các đòi hỏi trong hợp đồng và
được xác định từ trước và đảm bảo DN có khả năng thoả
mãn các đòi hỏi.
8
1. ISO 9000
Thiết kế
DN nên lập kế hoạch thiết kế để xác định: các giai đoạn thiết kế;
xét duyệt, kiểm duyệt và phê duyệt thích hợp với từng giai đoạn
thiết kế; trách nhiệm và quyền hạn liên quan tới thiết kế.
Dự liệu đầu vào bao gồm: các đòi hỏi chức năng và liên quan tới
các tham số; các đòi hỏi pháp lý thích hợp; các thông tin được suy
ra từ các dự án trước đây và các đòi hỏi khác cần thiết cho thiết kế.
Các đòi hỏi này phải đầy đủ, rõ ràng và không mâu thuẫn với nhau.
Kết quả của thiết kế - thoả mãn các đòi hỏi xác định trong dữ liệu
đầu vào, bảo đảm có những thông tin thích hợp liên quan tới mua
sắm, sản xuất và cung cấp dịch vụ, chứa hoặc căn cứ vào các tiêu
chuẩn chấp nhận sản phẩm và đặc tả tính chất của sản phẩm cho
việc sử dụng đúng cách và an toàn của nó.
9
1. ISO 9000
Mua sắm
Đánh giá và lựa chọn nhà cung ứng trên cơ sở khả năng cung ứng
sản phẩm của họ theo đúng các đòi hỏi.
Cần phải xác định tiêu chí lựa chọn, đánh giá và tái đánh giá.
Xác định rõ sản phẩm được mua cùng với cả các đòi hỏi liên quan
tới việc phê chuẩn sản phẩm, các thủ tục, quá trình và các trang
thiết bị, các đòi hỏi liên quan tới trình độ chuyên nghiệp của nhân
sự và HTQLCL.
Xác lập và đưa vào thực hiện các công việc thanh tra và các công
việc khác cần thiết nhằm đảm bảo rằng sản phẩm mua sẽ thoả mãn
các đòi hỏi đặc tả từ trước.
10
1. ISO 9000
Sản xuất và cung cấp dịch vụ
Cần kiểm soát tính phổ cập của các thông tin về tính chất sản
phẩm, tính dễ tiếp cận của các chỉ dẫn lao động, dùng đúng loại
thiết bị, tính dễ tiếp cận và dễ sử dụng của các dụng cụ theo dõi
và đo lường, cài đặt và đưa vào sử dụng chúng.
Quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ nên được phê duyệt
nhằm chỉ ra rằng nó có khả năng đạt được kết quả đã vạch ra.
11
1. ISO 9000
Đo lường, phân tích và hoàn thiện
Chỉ ra sự phù hợp của sản phẩm, HTQLCL và sự hoàn thiện không ngừng
của nó.
Bao hàm sự hài lòng của khách, nội kiểm toán, đo lường các quá trình và
sản phẩm.
Nội kiểm toán định kỳ nhằm kiểm tra HTQLCL có phù hợp với các chuẩn
mực đề đặt ra và các chuẩn mực đó có được duy trì một cách có hiệu quả.
Chương trình, tiêu chí, phạm vi và tần số kiểm toán phụ thuộc vào tính
quan trọng của các quá trình và lĩnh vực kiểm toán.
Chỉ ra tính hữu dụng và hiệu quả của HTQLCL và nhằm đánh giá có thể
hay không liên tục nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống.
Thông tin về sự thoả mãn của khách hàng, độ phù hợp của sản phẩm với
các đòi hỏi, tính chất và xu hướng của các quá trình và sản phẩm, chất
lượng cung ứng.
Luôn hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của HTQLCL.
Các hành động sửa đổi và ngăn ngừa. 12
1. HỆ THÔNG CHẤT LƯỢNG
Xây dựng HTQLCL dựa trên ISO 9000 là một công trình hết sức
phức tạp và đòi hỏi rất nhiều thay đổi. Chất lượng là chiến lược
nhằm đạt được mục tiêu lợi nhuận. Đòi hỏi sự ủng hộ của các nhà
quản lý và ý thức được ý nghĩa quan trọng của việc xây dựng
HTQLCL cho toàn bộ tổ chức bao hàm tất cả các quá trình cần
thiết bảo đảm hiệu quả của dịch vụ, quyết định về chất lượng phục
vụ khách hàng:
Quá trình tiếp thị
Quá trình thiết kế
Quá trình thực hiện
Phân tích và nâng cao chất lượng thực hiện dịch vụ
Trách nhiệm của ban lãnh đạo
13
1. HỆ THÔNG CHẤT LƯỢNG
Quá trình tiếp thị - xác định nhu cầu và mong đợi
của khách hàng, các hành động và thành tích của đối
phương, duyệt các đạo luật, phân tích dự liệu, khảo
sát thị trường và tư vấn với tất cả các tế bào tổ chức
có ảnh hưởng tới chất lượng.
Đầu ra là đặc trưng dịch vụ xét đến các nhu cầu của
khách hàng và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp.
Đặc trưng này là cơ sở để thiết kế các dịch vụ.
1. HỆ THÔNG CHẤT LƯỢNG
Quá trình thiết kế - chuyển đặc trưng dịch vụ thành
các đặc tả có liên quan tới dịch vụ, cách thực hiện
giám sát chúng, đồng thời không bỏ qua CSCL và
các chi phí. Các đặc tả này xác định phương tiện và
thủ tục dùng nhằm thực hiện các dịch vụ đó.
1. HỆ THÔNG CHẤT LƯỢNG
Quá trình thực hiện – đòi hỏi phải được bảo đảm
đầy đủ các tài nguyên vật chất và nhân lực nếu cần
và sử dụng tất cả các thủ tục cần thiết.
Cần phải được theo dõi nhằm tìm ra và chỉnh lại các
khâu sai sót và thu thập các dữ liệu cần thiết để
không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng.
1. HỆ THÔNG CHẤT LƯỢNG
Phân tích và nâng cao chất lượng dịch vụ - bao
hàm đánh giá không ngừng quá trình xác định và tạo
ra khả năng hoàn thiện về mặt chất lượng.
Các dữ liệu có thể có xuất xứ từ sự đo lường khảo
sát của DN, công ty kiểm định chất lượng hay từ
khách hàng.
Việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng DN
có thể tự làm hay giao phó cho các công ty bên
ngoài.
1. HỆ THÔNG CHẤT LƯỢNG
Trách nhiệm của ban lãnh đạo –chịu trách nhiệm ở mức độ cao nhất
về CSCL dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Từ CSCL ta suy ra các mục tiêu chất lượng được chuyển thành các
hoạt động cụ thể như các hoạt động chuẩn mực, ngăn ngừa và giám
sát nhằm thực hiện một cách xát xao các thủ tục đã định.
Nhằm đạt được mục đích chất lượng ban giám đốc phải chuẩn bị cơ
cấu HTQLCL nhằm điều khiển, đánh giá và hoàn thiện chất lượng
dịch vụ một cách hiệu quả tại tất cả các giai đoạn cung ứng.
Tất cả các nhân viên có ảnh hưởng tới chất lượng nên được phân chia
một phạm vi trách nhiệm và quyền hạn.
1. HỆ THÔNG CHẤT LƯỢNG
Cơ cấu HTQLCL – nhằm điều khiển và bảo đảm
chất lượng bao hàm tất cả các quá trình tác nghiệp
có ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ.
Nên lập các thủ tục HTQLCL liên quan tới tất cả các
quá trình thực hiện dịch vụ.
1. HỆ THÔNG CHẤT LƯỢNG
HTQLCL là bộ hồ sơ chất lượng bao hàm:
Chuẩn mực quốc tế và quốc gia – sự mô tả các chuẩn
mực, căn cứ vào đó ta soạn ra sổ chất lượng.
Sổ chất lượng – chứa chính sách, mục tiêu chất lượng,
cơ cấu tổ chức, mô tả hệ thống chất lượng, phân chia
trách nhiệm chất lượng trong số các thành viên của ban
lãnh đạo tối cao. Sổ chất lượng cũng là nguồn thông tin
về cách tiếp cận của doanh nghiệp đối với với nhiệm vụ
bảo đảm chất lượng.
Kế hoạch chất lượng – xác định các cách đạt được chất
lượng cao và các phương tiện cần thiết nhằm đặt được
điều đó