Đề cương môn học "Quản trị quan hệ khách hàng" của trường Đại học Mở TPHCM - Khoa Quản trị kinh doanh
Phương pháp giảng dạy chủ yêú được áp dụng là giảng lý thuyết, hướng dẫn làm bài tập kết hợp với bàn luận về một số hiện tượng diễn ra trong thực tế cuộc sống. Cần lưu ý vì đây là môn học mang tính ứng dụng nên các buổi thuyết trình, báo cáo chuyên đề và đi tham quan khảo sát thực tế có liên quan đến nội dung môn học sẽ chiếm một thời lượng khá lớn.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC
QUẢN TRỊ
Quan Hệ Khách Hàng
Năm học: 2008 – 2009
www.ou.edu.vn; 97 Võ Văn Tần, Quận 3, Phường 6, TP. Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam
Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085
PHẦN A: THÔNG TIN TỔNG QUÁT
MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC
Môn học sẽ trang bị cho sinh viên những kiến thức và một số kỹ năng cơ bản như sau:
Nhận diện các loại khách hàng
Hiểu rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng
Thực hiện các nguyên tắc ứng xử trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng
Nắm vững cách thức và phương pháp để xác định nhu cầu, mong muốn và phản hồi từ
khách hàng
Hiểu và vận dụng tốt quy trình quản trị quan hệ khách hàng
Hiểu được những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng để cải thiện công tác
chăm sóc khách hàng
YÊU CẦU CỦA MÔN HỌC
Để học tốt môn này sinh viên cần trang bị trước những kiến thức về:
Marketing căn bản
Hành vi tổ chức
Quản trị học
Do nội dung môn học được thiết kế từ khái quát đến chi tiết, những vấn đề trình bày ở chương trước
sẽ tiếp tục được vận dụng ở chương sau nên nếu sinh viên dự giờ giảng liên tục theo lịch giảng và
làm đầy đủ bài tập thì sẽ dễ dàng nắm bắt được những vấn đề chủ yếu của môn học. Ngoài ra việc
thảo luận với các bạn cùng học cũng rất hữu ích vì sẽ không phải mất quá nhiều thời gian tự tìm
u . e d u . v n
hiểu.
THỜI LƯỢNG CỦA MÔN HỌC
Quản trị quan hệ khách hàng là 1 học phần 3 đơn vị học trình (45 tiết) được phân bổ như sau:
Số tiết lý thuyết: 25
Số tiết bài tập và báo cáo chuyên đề: 15
Số tiết tự học đi thực tế có hướng dẫn: 05
PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY
o
Phương pháp giảng dạy chủ yếu được áp dụng là giảng lý thuyết, hướng dẫn làm bài tập kết
hợp với bàn luận về một số hiện tượng diễn ra trong thực tế cuộc sống. Cần lưu ý vì đây là
w w w .
môn học mang tính ứng dụng nên các buổi thuyết trình, báo cáo chuyên đề và đi tham quan
khảo sát thực tế có liên quan đến nội dung môn học sẽ chiếm một thời lượng khá lớn
Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 1/8
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam
Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085
ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HỌC TẬP
Bài tập, thảo luận, kiểm tra… trong quá trình học: 30% tổng điểm.
Bài thi hết môn: 70% tổng điểm.
KẾ HOẠCH GIẢNG DẠY
Buổi học Nội dung Số tiết
1 • Tổng quan về khách hàng 5
• Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài
2 • Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng 5
• Vai trò, ý nghĩa của công tác quản trị quan hệ khách hàng
3 • Giao dịch với khách hàng 5
• Giao dịch trực tiếp
• Giao dịch qua điện thoại
• Xử lý than phiền khiếu nại
4 • Xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng 5
• Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng
5 • Thực hiện chăm sóc khách hàng 5
• Chuỗi công thức CASCADE
• Văn hóa chăm sóc khách hàng
6 • Đi thực tế 5
u . e d u . v n
7 • Thuyết trình, đánh giá giữa kỳ 5
8 • Bài tập tình huống 5
9 • Hướng dẫn tự học, làm bài tập 5
THI CUỐI KHÓA
Đề nghị: Sinh viên đọc tài liệu có liên quan, nghiên cứu tình huống thảo luận và làm bài tập trước
khi tham dự lớp học.
o
TÀI LIỆU HỌC TẬP
Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhóm tác giả Business edge, NXB Trẻ
w w w .
2007
Quản lý quan hệ khách hàng, ThS. Nguyễn Văn Dung, NXB GTVT 2008
Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 2/8
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam
Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085
PHẦN B: NỘI DUNG MÔN HỌC
Những kiến thức cốt
Mục tiêu yêu cầu NỘI DUNG CHÍNH
lõi cần nắm
• Hiểu được thế nào là
1. TỔNG
khách hàng
QUAN VỀ • Khái niệm về khách hàng • Phân biệt các loại
Phần này giới thiệu
KHÁCH • Khách hàng nội bộ khách hàng và đặc tính
cho sinh viên biết một số
HÀNG • Khách hàng bên ngoài của từng loại khách
khái niệm căn bản về
• Vai trò và tầm quan trọng của hàng
khách hàng
khách hàng • Xác định vai trò của
khách hàng đối với
doanh nghiệp và cả các
tổ chức phi lợi nhuận
• Khái niệm và ý nghĩa
• Khái niệm quản trị quan hệ của công tác quản trị
Hiểu được khái niệm
khách hàng quan hệ khách hàng
2. QUẢN TRỊ chăm sóc khách hàng,
• Mục đích và tác dụng của • Ba trụ cột quan trọng
vai trò quan trọng của
QUAN HỆ công tác quản trị quan hệ của công tác chăm sóc
việc chăm sóc khách
KHÁCH khách hàng khách hàng: yếu tố sản
hàng và nội dung cơ bản
HÀNG • Ba trụ cột cơ bản của vấn đề phẩm, yếu tố thuận tiện
của công tác chăm sóc
thỏa mãn khách hàng và yếu tố con người
khách hàng
• Đáp ứng khách hàng • Đáp ứng khách hàng
u . e d u . v n
như thế nào
Phần này chủ yếu
3. GIAO DỊCH cung cấp những hiểu biết • Khái niệm - Vai trò • Các kỹ năng quan
quan trọng về vai trò của trọng trong việc thực
TRỰC TIẾP • Giao dịch trực tiếp: phương
hoạt động giao dịch với hiện giao dịch trực tiếp
VỚI KHÁCH pháp và những kỹ năng thực
khách hàng và cách thức • Phương pháp thực
HÀNG hiện
thực hiện các giao dịch hiện
o
trực tiếp
w w w .
Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 3/8
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam
Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085
Những kiến thức cốt
Mục tiêu yêu cầu NỘI DUNG CHÍNH
lõi cần nắm
4. GIAO DỊCH
VỚI KHÁCH
• Vai trò của việc thực hiện
HÀNG QUA Phần này chỉ ra những
chăm sóc khách hàng qua các
• Cách thức tăng năng
ĐIỆN THOẠI cách thức để tăng hiệu suất hiệu quả của công
phương tiện cụ thể
quả trong công tác chăm tác chăm sóc khách
VÀ CÁC • Kỹ năng chăm sóc khách
sóc khách hàng thông qua hàng qua các phương
PHƯƠNG hàng qua điện thoại, email và
các phương tiện như: điện tiện như điện thoại, thư
TIỆN KHÁC các phương tiện khác
thoại, email, thư, fax… tín
( EMAIL, FAX,
THƯ, BLOG…)
• Qui trình xử lý than
5. XỬ LÝ Xác định được tầm • Khái niệm phiền khiếu nại gồm
quan trọng và cách thức • Qui trình xử lý than phiền các bước cụ thể
THAN PHIẾN
xử lý than phiến khiếu khiếu nại • Cách thức thực hiện
KHIẾU NẠI
nại • Nguyên tắc thực hiện và nguyên tắc để xử lý
hiệu quả
6. XÂY DỰNG
• Khái niệm - vai trò
TRUNG TÂM Phần này cung cấp • Vai trò của trung tâm
• Các yêu cầu khi xây dựng
CHĂM SÓC những kiến thức cơ bản chăm sóc khách hàng
trung tâm chăm sóc khách
u . e d u . v n
về cách thức xây dựng • Qui trình và phương
KHÁCH hàng
một trung tâm chăm sóc pháp xây dựng, thực
HÀNG • Hạ tầng của trung tâm
khách hàng hiện
• Nhân sự của trung tâm
7. XÂY DỰNG
Phần này cung cấp • Khái niệm và vai trò
QUY TRÌNH • Phương pháp xây
kiến thức về cách thức • Qui trình quản trị quan hệ
dựng và quy trình thực
QUẢN TRỊ xây dựng quy trình quản khách hàng : quy trình chính,
hiện hoạt động quản trị
o
QUAN HỆ trị quan hệ khách hàng quy trình phụ, quy trình nâng
quan hệ khách hàng
KHÁCH HÀNG hiệu quả cao
w w w .
Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 4/8
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TPHCM – KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
97 Võ Văn Tần - Quận 3 - Tp. Hồ Chí Minh - Việt Nam
Tel: (84-8) 9 300 210 - Fax: (84-8) 9 300 085
Những kiến thức cốt
Mục tiêu yêu cầu NỘI DUNG CHÍNH
lõi cần nắm
• Ý nghĩa của hoạt
8. THỰC HIỆN động đo lường, đánh giá
• Khái niệm và ý nghĩa
CHĂM SÓC Phần này chỉ rõ mục mức độ thỏa mãn của
• Phương pháp thực hiện:đo
tiêu và biện pháp thực khách hàng
KHÁCH lường, đánh giá
hiện hoạt động chăm sóc • Cách thức triển khai
HÀNG • Tổ chức thực hiện: chuỗi công
khách hàng hoạt động
thức CASCADE
• Tổ chức theo chuỗi
CASCADE
• Hiểu được cách thức
9. VĂN HÓA
Những cách thức • Các mô hình hiệu quả chăm sóc khách hàng,
CHĂM SÓC chăm sóc khách hàng và • Một số vấn đề về văn hóa văn hóa chăm sóc
KHÁCH nâng cao hiệu quả hoạt chăm khách hàng khách hàngđáp ứng nhu
HÀNG động quản trị quan hệ • Nâng cao hiệu quả hoạt động cầu khách hàng thông
khách hàng quản trị quan hệ khách hàng qua các mô hình hiệu
quả thực tế
CÁC CHỦ ĐỀ BÀI TẬP & THẢO LUẬN
Chủ đề 1: Kinh nghiệm của các doanh nghiệp tại thị trường Việt Nam và trên thế giới trong
việc thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng
Chủ đề 2: Trung tâm chăm sóc khách hàng tại Việt Nam hoạt động như thế nào?
u . e d u . v n
Chủ đề 3: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Chủ đề 4: Những cải tiến và sáng tạo trong công tác quản trị quan hệ khách hàng
ĐI THỰC TẾ
Sinh viên sẽ đi tham quan thực tế theo hướng dẫn (địa điểm: Trung tâm mua sắm, siêu thị, cửa hàng,
nhà hàng, quán cà phê, các công ty dịch vụ, công ty sản xuất…) để quan sát, thu thập thông tin, hình
ảnh phục vụ cho chương trình học.
Viết đề cương: ThS. Hà Thị Thùy Dương
o
Duyệt đề cương: TS. Đoàn Thị Mỹ Hạnh
w w w .
Ngày duyệt đề cương: 11/1/2009
Copyright © 2008 by Khoa Quản trị kinh doanh Trang 5/8
