Cẩm nang bán hàng chuyên nghiệp - Công ty Biti's
Mọi công ty nếu muốn hoạt động hiệu quả, phát triển, mở rộng quy mô hoạt động đều cần phải có nguồn doanh thu và lợi nhuận. Và nhân viên bán hàng chính là người đem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận đó. Thông qua cuốn cẩm nang này, bạn sẽ tìm thấy nhiều điều bổ ích để vận dụng vào công việc bán hàng mỗi ngày của bạn, cũng như vươn lên những nấc thang thành công khác trong sự nghiệp. Chúc các bạn thành công!
Naâng niu baøn chaân Vieät
Thaùng 10/2008
☺
Löu haønh noäi boä
Caåm nang baùn haøng chuyeân nghieäp Biti’s
Noäi dung Trang
LÔØI MÔÛ ÑAÀU ..................................................................................................... 01
PHAÀN 1 : NHÖÕNG YEÂU CAÀU ÑOÁI VÔÙI MOÄT NHAÂN VIEÂN BAÙN HAØNG
CHUYEÂN NGHIEÄP BITI’S
I. YEÂU CAÀU VEÀ TOÁ CHAÁT .......................................................................................................02
II. YEÂU CAÀU VEÀ PHAÅM CHAÁT ................................................................................................02
III. YEÂU CAÀU VEÀ NAÊNG LÖÏC....................................................................................................04
IV. YEÂU CAÀU VEÛ BEÀ NGOAØI CUÛA MOÄT NHAÂN VIEÂN CHUYEÂN NGHIEÄP .....................05
PHAÀN 2: NHÖÕNG KYÕ NAÊNG CAÀN THIEÁT CUÛA NHAÂN VIEÂN BAÙN HAØNG
CHUYEÂN NGHIEÄP BITI’S.
I. PHAÏM VI COÂNG VIEÄC CUÛA MOÄT NHAÂN VIEÂN BAÙN HAØNG .......................................07
II. NHÖÕNG QUY TAÉC KHI ÑOÙN TIEÁP KHAÙCH HAØNG.......................................................07
III. CAÙC CÖÛ CHÆ CUÛA NVBH CHUYEÂN NGHIEÄP.................................................................08
IV. NHÖÕNG HAØNH ÑOÄNG, CÖÛ CHÆ NEÂN VAØ KHOÂNG NEÂN ................................................08
V. KYÕ NAÊNG NHÌN – NGHE – NOÙI .........................................................................................10
PHAÀN 3: NGHEÄ THUAÄT VAØ PHÖÔNG PHAÙP NAÂNG CAO NGHIEÄP VUÏ
BAÙN HAØNG
I. PHAÂN LOAÏI KHAÙCH HAØNG ................................................................................................13
II. NHÖÕNG COÂNG VIEÄC TRONG THÔØI GIAN VAÉNG KHAÙCH .........................................15
III. NGHEÄ THUAÄT GIAÛI QUYEÁT KHIEÁU NAÏI KHAÙCH HAØNG...........................................16
LÔØI KEÁT .................................................................................................................................21
Nhoùm thöïc hieän: Xuaân Hieån, Xuaân Sinh – P.TT-KD/cty
Caåm nang baùn haøng chuyeân nghieäp Biti’s
M oïi coâng ty neáu muoán hoaït ñoäng hieäu quaû, phaùt trieån laâu daøi, môû roäng quy moâ hoaït ñoäng ñieàu
caàn phaûi coù nguoàn doanh thu vaø lôïi nhuaän. Vaø nhaân vieân baùn haøng chính laø ngöôøi ñem nguoàn
doanh thu vaø lôïi nhuaän ñoù. Hoï laø ngöôøi giôùi thieäu saûn phaåm ñeán khaùch haøng, thu huùt khaùch haøng
tieàm naêng, duy trì khaùch haøng hieän taïi, ñoàng thôøi taïo döïng uy tín vaø theå hieän vò theá cho coâng ty.
Trong moät moâi tröôøng kinh doanh luoân caïnh tranh maïnh meõ, vieäc laøm cho saûn phaåm hay dòch vuï
cuûa mình trôû neân noåi baät vaø thu huùt khaùch haøng so vôùi vôùi caùc saûn phaåm hay dòch vuï cuûa ñoái thuû
laø ñieàu khoâng heà deã daøng. Chính vì vaäy ñoäi nguõ nhaân vieân baùn haøng laø taøi saûn voâ cuøng quyù giaù
cuûa coâng ty.
Trong coâng taùc baùn haøng, seõ coù nhieàu tình huoáng coù theå xaûy ra trong moái quan heä giöõa nhaân
vieân baùn haøng vaø ngöôøi mua haøng. Moät nhaân vieân baùn haøng gioûi laø ngöôøi bieát giaûi quyeát caùc
moái quan heä ñoù moät caùch suoân seû nhaát, töø ñoù seõ khieán khaùch haøng haøi loøng vaø ñem laïi lôïi nhuaän
cho mình laãn cho coâng ty. Vì vaäy, nhaân vieân baùn haøng khoâng neân coi coâng vieäc baùn haøng chæ
ñôn thuaàn laø moät coâng vieäc taïm thôøi, bôûi noù khoâng chæ laø söï phaùt trieån cuûa coâng ty maø coøn laø cô
hoäi ñeå phaùt trieån söï nghieäp cuûa baûn thaân. Cuoán caåm nang naøy seõ giuùp caùc baïn cuûng coá kieán thöùc
vaø naâng cao kyõ naêng baùn haøng cuûa mình, qua ñoù caùc baïn coù theå hình dung veà nhöõng yeâu caàu
coâng vieäc vaø caùch giaûi quyeát coâng vieäc coù heä thoáng seõ taïo neân moät hình aûnh baùn haøng chuyeân
nghieäp cuûa nhaân vieân Biti’s taïi CHTT.
Thoâng qua cuoán caåm nang naøy, baïn seõ tìm thaáy nhieàu ñieàu boå ích ñeå vaän duïng vaøo coâng
vieäc baùn haøng haøng moãi ngaøy cuûa baïn, cuõng nhö vöôn leân nhöõng naác thang thaønh coâng
khaùc trong söï nghieäp.
Nhoùm thöïc hieän: Xuaân Hieån, Xuaân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 1 / 21
Caåm nang baùn haøng chuyeân nghieäp Biti’s
PHAÀN 1:
NHÖÕNG YEÂU CAÀU ÑOÁI VÔÙI MOÄT NHAÂN VIEÂN BAÙN HAØNG CHUYEÂN
NGHIEÄP CUÛA BITI’S.
I. YEÂU CAÀU VEÀ TOÁ CHAÁT:
1. Toaøn taâm ñaàu tö vaøo coâng vieäc, yeâu thích coâng vieäc, trung thaønh vôùi coâng vieäc: Coi baûn
thaân mình laø moät cöûa haøng hoaøn chænh, ñoái vôùi coâng vieäc thì neân coi ñoù laø vieäc chính cuûa
baûn thaân mình, tích cöïc tham gia vaøo coâng vieäc cuûa cöûa haøng.
2. Luoân coù moät nuï cöôøi ñeå phuïc vuï : “Chæ moät nuï cöôøi hay caâu noùi dòu daøng cuõng coù theå níu
chaân vò khaùch lô ñaõng nhaát”.
3. Söû duïng nhöõng töø ngöõ nho nhaõ, lòch söï: Trong quaù trình giao tieáp vôùi khaùch neân chuù yù söû
duïng nhöõng töø ngöõ nho nhaõ, lòch söï. Ví duï: “Xin chaøo”, “Chaøo anh (chò), “xin môøi anh
(chò) choïn haøng”, “xin loãi ñaõ ñeå anh (chò) chôø laâu”, “Khoâng vaán ñeà gì”, “Caûm ôn anh
(chi)”, v.v… Coù theå döïa vaøo ñoä thaân maät cuûa töøng khaùch haøng maø söû duïng ngoân ngöõ moät
caùch linh hoaït.
4. Kòp thôøi hieåu roõ vaø caäp nhaät thoâng tin thò tröôøng, boå sung theâm kieán thöùc veà haøng hoùa,
saûn phaåm mình ñang baùn treân thò tröôøng, hieåu roõ saûn phaåm môùi, caäp nhaät thoâng tin cuûa ñoái
thuû caïnh tranh.
5. Coù toá chaát taâm lyù toát khi ñoái dieän vôùi khaùch haøng, phaûi töï tin, khoâng noùi laép baép, raønh
maïch “theå hieän laø moät chuyeân gia ngheä thuaät baùn haøng”.
6. Coù naêng löïc giaûi quyeát toát khi gaëp tình huoáng khoù khaên ñoù laø khaû naêng öùng bieán, linh
hoaït, nhanh nheïn.
7. Nhieät tình, nhaãn nhòn, bieát kieàm cheá caûm xuùc, tình caûm cuûa baûn thaân.
8. Theå hieän tinh thaàn khoâng naûn chí vì haèng ngaøy phaûi tieáp xuùc nhieàu khaùch haøng, khoâng
traùnh khoûi tình huoáng khoù chòu, do ñoù phaûi bieát vöôït qua.
II. YEÂU CAÀU VEÀ PHAÅM CHAÁT:
1. Chòu khoù, ngaên naép vaø saïch seõ.
Baïn luoân coù maët taïi cöûa haøng 8h/ ngaøy, duø laø ngaøy leã hay chuû nhaät. Ñieàu ñoù khaúng ñònh thôøi
gian baïn coù maët taïi cöûa haøng nhieàu hôn thôøi gian baïn ôû nhaø. Chính vì vaäy baïn haõy xem cöûa
haøng nhö chính nôi baïn sinh soáng vaø laøm vieäc. Moät moâi tröôøng ngaên naép, saïch seõ taïo neân söï
thoaûi maùi cho khaùch haøng khi böôùc chaân vaøo cöûa haøng. Beân caïnh ñoù seõ thuaän tieän hôn trong
coâng taùc phuïc vuï khaùch haøng cuûa nhaân vieân. Bôûi vì baïn seõ deã daøng hôn khi laáy nhöõng saûn phaåm
theo yeâu caàu cuûa khaùch khi saûn phaåm ñöôïc ñeå treân giaù hay trong kho theo moät nguyeân taéc khoa
hoïc vaø hôïp lyù. Ñeå laøm ñöôïc ñieàu ñoù, ngöôøi nhaân vieân baùn haøng phaûi chuù yù ñeán nhöõng ñieåm sau:
Saép xeáp haøng hoaù theo ñuùng sô ñoà kho vaø nguyeân lyù tröông baøy treân giaù (saép xeáp
theo chuûng loaïi, theo khu vöïc keä haøng) ñaõ ñöôïc höôùng daãn khi hoäi nhaäp vôùi coâng
vieäc.
Thöôøng xuyeân veä sinh saûn phaåm vaø quaày tuû keä (vaøo moãi buoåi saùng vaø baát kyø luùc naøo
baïn thaáy saûn phaåm bò dính buïi hoaëc baån…)
Tuyeät ñoái khoâng tröng baøy saûn phaåm treân quaày tuû keä khi saûn phaåm bò keùm phaåm.
Nhoùm thöïc hieän: Xuaân Hieån, Xuaân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 2 / 21
Caåm nang baùn haøng chuyeân nghieäp Biti’s
2. Luoân duy trì moät neùt maët vui veû trong suoát quaù trình tieáp xuùc vaø giao tieáp vôùi khaùch
haøng.
“Baïn haõy taëng khaùch haøng moät nuï cöôøi, baïn seõ nhaän ñöôïc nhieàu ñieàu
coù giaù trò”. Baïn laø moät nhaân vieân baùn haøng, ñieàu ñoù ñoàng nghóa vôùi vieäc
baïn khoâng chæ baùn saûn phaåm maø baïn coøn baùn dòch vuï maø mình ñang cung
caáp cho “khaùch quyù” cuûa mình. Chính vì vaäy haõy ñeå khaùch haøng caûm
nhaän söï thaân thieän, aán töôïng toát veà ngöôøi ñaïi dieän cho coâng ty, ñoàng thôøi
haõy mang ñeán cho hoï caûm giaùc thoaûi maùi khi ñaët chaân vaøo cöûa haøng
Biti’s. Neáu nhö baïn luoân mæm cöôøi khi khaùch haøng ñeán ngay laäp töùc hoï seõ
caûm thaáy söï gaàn guõi vaø ñöôïc toân troïng. AÛnh minh hoaï
3. Trôû thaønh moät tö vaán vieân toát nhaát veà saûn phaåm cho khaùch haøng.
Laø moät nhaân vieân baùn haøng, baïn phaûi hieåu roõ saûn phaåm maø mình cung caáp cho khaùch haøng:
töø chaát lieäu, kieåu daùng, kính côõ ñeán tính naêng, coâng duïng…Saûn phaåm cuûa chaát löôïng vaø thôøi
trang. Baïn phaûi giôùi thieäu vôùi khaùch haøng nhöõng tính naêng öu vieät cuûa saûn phaåm (eâm chaân,
thoâng thoaùng, thoaûi maùi khi söû duïng…) haïn cheá khuyeát ñieåm cuûa saûn phaåm (thaám nöôùc, laâu
khoâ…). Baïn cuõng caàn tö vaán vôùi khaùch haøng veà caùch choïn saûn phaåm nhö theá naøo cho phuø hôïp:
saûn phaåm vöøa ñoä Fitting (ñoä oâm chaân) vôùi ñoâi baøn chaân khaùch haøng, chuûng loaïi giaøy deùp naøo
phuø hôïp vôùi trang phuïc naøo, maøu saéc,… caùch söû duïng saûn phaåm: Chuûng loaïi naøo khoâng söû duïng
trong moâi tröôøng nöôùc…, caùch baûo quaûn: Chuûng loaïi naøo ñaëc bieät phaûi kieâng nöôùc hay khoâng neân
giaët baèng xaø phoøng.
4. Ñöøng taïo nhöõng khoaûnh khaéc im laëng
Ngöôøi ta coù theå chaáp nhaän nhöõng ngöôøi baùn haøng hay noùi vaø saün saøng traùnh xa nhöõng ngöôøi
baùn haøng ñeå thôøi gian troáng quaù nhieàu. Tuy nhieân, vaøi phuùt im laëng coù theå giuùp ngöôøi baùn haøng
“tónh trí” vaø hoùa giaûi nghi ngôø cuûa ngöôøi mua haøng. Ngoaøi ra, söï im laëng ngaén cho pheùp ngöôøi
baùn thoaùt ra khoûi tình huoáng khoù khaên coù theå daãn ñeán caõi vaõ. Vaø neân nhôù: Moät söï im laëng ñeå töï
chuû coù theå mang laïi hieäu quaû lôùn
5. Tieâu chí cuûa moät nhaân vieân baùn haøng chuyeân nghieäp
Luoân quyù meán khaùch haøng
Ñoái xöû vôùi khaùch haøng nhö vôùi ngöôøi baïn toát nhaát cuûa mình.
Laéng nghe vaø thaáu hieåu nhu caàu cuûa khaùch haøng.
Ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng.
Ñònh giaù saûn phaåm cuûa coâng ty theo ñuùng giaù trò thöïc ñöôïc quy ñoåi thaønh tieàn.
Chæ cho khaùch haøng thaáy giaù trò ñöôïc quy ñoåi thaønh tieàn cuûa nhöõng gì hoï seõ nhaän ñöôïc.
Laøm cho khaùch haøng caûm thaáy muoán thoûa nguyeän nhöõng nhu caàu cuûa baûn thaân.
Chæ ra nhöõng ñaëc tính cuûa saûn phaåm theo ñuùng yù muoán cuûa khaùch haøng
Saün saøng cung caáp saûn phaåm baát cöù khi naøo khaùch haøng muoán
Mang laïi cho khaùch haøng nhieàu hôn möùc hoï mong ñôïi, duø chæ moät chuùt.
Nhaéc nhôû khaùch haøng veà giaù trò thaønh tieàn maø hoï ñaõ nhaän ñöôïc
Thöôøng xuyeân caûm ôn khaùch haøng moät caùch chaân thaønh.
“Ngöôøi baùn haøng xuaát saéc laø ngöôøi nhaän bieát ñöôïc giaù trò vaø söùc maïnh cuûa tieâu chí baùn
haøng”
Nhoùm thöïc hieän: Xuaân Hieån, Xuaân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 3 / 21
Caåm nang baùn haøng chuyeân nghieäp Biti’s
III. YEÂU CAÀU VEÀ NAÊNG LÖÏC:
1. Naêng löïc quan saùt :
− Naêng löïc khai thaùc vaø thích öùng söï thay ñoåi
Nhaân vieân baùn haøng laøm vieäc trong moät hoaøn caûnh caïnh tranh khoâng ngöøng, do vaäy naêng löïc
khai thaùc vaø thích öùng söï thay ñoåi laø moät nhaân toá quan troïng aûnh höôûng tôùi thaønh tích cuûa nhaân
vieân baùn haøng.
− Naêng löïc thu thaäp vaø phaân tích tin töùc trong thò tröôøng.
Naêng löïc quan saùt cuûa nhaân vieân baùn haøng ngoaøi nhöõng kinh nghieäm ñöôïc tích luõy töø trong
thöïc teá ra ñoàng thôøi caàn phaûi naâng cao naêng löïc thu thaäp vaø phaân tích tin töùc trong thò tröôøng.
Moät nhaân vieân baùn haøng caøng hieåu roõ veà tình hình thò tröôøng thì caøng bieát caàn phaûi öùng bieán theá
naøo trong moät thò tröôøng luoân coù söï caïnh tranh.
− Naêng löïc nhaïy caûm quan saùt
Naêng löïc nhaïy caûm quan saùt laø nhaân vieân baùn haøng bieát thaâm nhaäp vaø hieåu roõ noäi taâm cuûa
khaùch haøng, caàn phaùn ñoaùn chuaån xaùc khaùch caàn gì. Khoâng coù naêng löïc quan saùt moät caùch nhaïy
caûm thì khoâng theå phaùn ñoaùn vaø söû duïng hieäu quaû caùc kyõ xaûo baùn haøng. Ví duï khaùch haøng ñang
tìm kieám moät maãu maø taïi cöûa haøng ñaõ heát, nhaân vieân coù theå heïn khaùch haøng moät ngaøy naøo ñoù
quay laïi seõ coù maãu naøy, hay höôùng daãn khaùch haøng tìm moät maãu töông töï. Khaùch haøng ñang
phaân vaân veà maøu saéc, nhaân vieân coù theå tö vaán cho khaùch haøng maøu naøo laø hôïp vôùi laøn da cuûa
khaùch, phuø hôïp vôùi trang phuïc .v.v.
2. Naêng löïc dieãn ñaït
− Dieãn ñaït sinh ñoäng
Giao tieáp cuõng laø moät caùch truyeàn ñaït tình caûm, khi giôùi thieäu vôùi khaùch veà saûn phaåm thì neân
coá gaéng khieán cho khaùch haøng coù caûm höùng vôùi saûn phaåm, laøm cho khaùch haøng tình nguyeän suy
nghó ñeán saûn phaåm cuûa coâng ty. Ñeå coù theå laøm ñöôïc ñieàu ñoù thì nhaân vieân baùn haøng caàn phaûi
giôùi thieäu saûn phaåm moät caùch linh hoaït vaø sinh ñoäng. Coù nhöõng caâu noùi lieân quan gôïi cho khaùch
coù nhöõng lieân töôûng phong phuù, töø ñoù coù theå haáp daãn ñöôïc nguyeän voïng mua haøng cuûa khaùch.
Khi noùi chuyeän cuõng coù theå söû duïng nhöõng ñoäng taùc vaø caâu noùi phuø hôïp.
− Dieãn ñaït nhöõng troïng ñieåm
Trong quaù trình dieãn ñaït caàn phaûi chuù yù nhöõng troïng ñieåm, neân chuù yù caùch duøng nhöõng töø
ngöõ then choát, ñeå coù theå gaây söï chuù yù cuûa khaùch haøng. Coá gaéng duøng töø chuaån xaùc, ñuùng vò trí,
dieãn ñaït khoâng neân quaù daøi doøng, caàn phaûi bieát naém baét taâm lyù cuûa khaùch haøng, naém baét nhöõng
tin töùc maø khaùch haøng quan taâm, roài taäp trung noùi roõ vaø giaûi thích, ñeå khaùch haøng naém baét ñöôïc
nhöõng troïng ñieåm chính cuûa saûn phaåm, nhö vaäy, môùi coù theå ñaït ñöôïc hieäu quaû cuûa taâm lyù.
− Ngoân töø neân trong saùng, giaûn dò
Duøng nhöõng töø ngöõ phöùc taïp, quaù tröøu töôïng, saùch vôû cuõng seõ khieán khaùch haøng khoù coù theå
hieåu roõ ñöôïc ñaëc tröng cuûa saûn phaåm. Khi nhaân vieân baùn haøng giôùi thieäu saûn phaåm cho khaùch,
hay giao tieáp vôùi khaùch neân duøng nhöõng töø ngöõ trong saùng, giaûn dò, nhö vaäy seõ khieán cho khaùch
haøng caûm thaáy deã gaàn hôn vaø aán töôïng seõ laø deã hieåu, deã nhôù hôn.
3. Caùc naêng löïc khaùc caàn coù:
- Baùn lôïi ích chöù khoâng baùn ñaëc ñieåm: Baïn ñöøng bao giôø taäp trung quaù vaøo vieäc giôùi
thieäu ñaëc ñieåm cuûa saûn phaåm maø queân ñi lôïi ích, taùc duïng saûn phaåm seõ mang ñeán cho khaùch
haøng, ñieàu naøy hieäu quaû hôn.
Nhoùm thöïc hieän: Xuaân Hieån, Xuaân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 4 / 21
Caåm nang baùn haøng chuyeân nghieäp Biti’s
- Tìm khaùch haøng tieàm naêng: Hoï laø nhöõng ngöôøi quan taâm ñeán saûn phaåm cuûa Coâng ty
baïn, nhöõng ngöôøi vaøo cöûa haøng baïn mua haøng vaø xem haøng, chöùng toû hoï ñaõ quan taâm ñeán
saûn phaåm cuûa mình, hoï chính laø nhöõng khaùch haøng tieàm naêng.
- Taïo söï khaùc bieät: Khaùch haøng nhaän thaáy töø baïn söï khaùc bieät vaø tính öu vieät cuûa saûn
phaåm ñang chaøo baùn so vôùi saûn phaåm cuøng loaïi cuûa caùc Coâng ty khaùc. Söï khaùc bieät ñoù laø Uy
tín, Thöông hieäu, Chaát löôïng, baïn phaûi noùi cho khaùch haøng bieát veà söï khaùc bieät naøy.
- Haõy laéng nghe: Ñöøng chæ giôùi thieäu veà saûn phaåm khoâng döùt, neân laéng nghe, troø chuyeän
cuøng khaùch haøng.
- Laøm toát coâng vieäc haäu maõi: baèng caùch phaûi bieát khaùch haøng coù thöïc söï haøi loøng vôùi
saûn phaåm; ghi cheùp, traû lôøi roõ raøng nhöõng khieáu naïi, phaøn naøn, luoân thoaû maõn moïi thaéc maéc
cuûa khaùch haøng.
Nhaän bieát nhöõng quan nieäm sai leäch ñeå traùnh nhöõng suy nghó tieâu cöïc:
-
Chæ nhöõng ngöôøi "moàm meùp" môùi baùn ñöôïc haøng
•
Hoaït ñoäng baùn haøng chæ toaøn nhöõng con soá
•
Ngheà baùn haøng khoâng coù töông lai, ít cô hoäi thaêng tieán.
•
IV. YEÂU CAÀU VEÛ BEÀ NGOAØI CUÛA MOÄT NHAÂN VIEÂN CHUYEÂN NGHIEÄP:
Hình thöùc cuûa moät nhaân vieân baùn haøng seõ taïo neân aán töôïng ban ñaàu ñoái vôùi khaùch haøng,
ñoàng thôøi nhìn dieän maïo cuûa ngöôøi nhaân vieân khaùch haøng coù theå ñaùnh giaù ñöôïc tính chuyeân
nghieäp cuûa Coâng ty cuõng nhö ñònh vò ñöôïc thöông hieäu cuûa saûn phaåm.
1. Chuù yù ñeán vieäc trang ñieåm beà ngoaøi:
Nhöõng nguyeân taéc trang ñieåm beân ngoaøi cuûa moät nhaân vieân coù theå goùi goïn trong boán chöõ: “Hôïp
thôøi, hôïp caûnh”
“Hôïp thôøi” ôû ñaây khoâng phaûi chæ vieäc chaïy ñuoåi theo moát maø chæ moät ngöôøi nhaân vieân
khoâng ñöôïc leà meà, chaäm chaïp, ñaàu toùc, quaàn aùo, moùng tay moùng chaân luoân phaûi saïch seõ,
goïn gaøng
“Hôïp caûnh” töùc laø chæ trong coâng vieäc, beà ngoaøi cuûa moät ngöôøi khoâng chæ laø chuyeän
rieâng cuûa ngöôøi ñoù maø coøn laø hình aûnh coâng vieäc cuûa caû taäp theå. Khoâng theå chæ veà sôû thích
aên maëc cuûa rieâng moãi caù nhaân maø phaù ñi söï haøi hoøa chung, caàn traùnh nhöõng haønh ñoäng
khieám nhaõ, khoâng lòch söï.
Ngoaøi vieäc phaûi chuù troïng quaàn aùo, trang söùc, moãi nhaân vieân coøn phaûi bieát trang ñieåm.
Trang ñieåm cho khuoân maët vaø ñoà trang söùc. Veû beà ngoaøi cuûa nhaân vieân theå hieän tinh thaàn laøm
vieäc cuûa hoï.
Goùp yù nhoû:
Trang ñieåm phaûi nheï nhaøng, phuø hôïp vôùi töøng ngöôøi, phuø hôïp vôùi moâi tröôøng vaø phong tuïc
taäp quaùn ôû nôi laøm vieäc, traùnh trang ñieåm quaù loäng laãy. Vieäc trang ñieåm quaù ñaäm gaây phaûn caûm,
laøm aûnh höôûng ñeán taâm lyù khaùch haøng.
Ñaàu toùc
Thöôøng xuyeân goäi, chaûi ñaàu goïn gaøng, traùnh ñeå toùc quaù daøi. Kieåu toùc ngaén laøm cho nhaân
vieân nöõ troâng linh hoaït nheï nhaøng, ñaày söùc soáng neáu ñeå caùc kieåu toùc daøi quaù vai thì khi ñi laøm
phaûi buoäc toùc leân, duøng chun buoäc toùc maøu toái, coù nhöõng nhaân vieân nöõ coøn treû thöôøng thích ñeå
Nhoùm thöïc hieän: Xuaân Hieån, Xuaân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 5 / 21
Caåm nang baùn haøng chuyeân nghieäp Biti’s
maùi nhöng chuù yù khoâng ñeå maùi quaù daøi che maát loâng maøy, bôûi vì nhö vaäy seõ taïo caûm giaùc naëng
neà göôïng eùp, khoâng nhanh nheïn.
Trang ñieåm khuoân maët:
Moät nhaân vieân ñöùng ôû quaày phuïc vuï khaùc vôùi dieãn vieân khi leân saân khaáu, do ñoù khoâng neân
trang ñieåm quaù caàu kyø maø neân chuù troïng söï töï nhieân, vöøa phaûi, nheï nhaøng.
Moùng tay vaø nhöõng phaàn khaùc:
Thöôøng xuyeân caét tæa moùng tay, khoâng neân sôn moùng tay. Khi ñi laøm khoâng neân ñeo voøng
tay hoaëc khuyeân tai quaù caàu kyø, cuõng khoâng neân ñeo daây chuyeàn, nhaãn quaù noåi phoâ tröông.
Vieäc caùc nhaân vieân nöõ trang ñieåm ñeïp laø voâ cuøng quan troïng nhöng khoâng phaûi ai cuõng
naém ñöôïc nguyeân taéc trang ñieåm sao cho phuø hôïp. Noù ñoøi hoûi moãi ngöôøi phaûi khoâng ngöøng boài
döôõng kieán thöùc vaên hoùa ñeå thoâng qua ñoù khoâng ngöøng naâng cao naêng löïc caûm nhaän caùi ñeïp vaø
ngheä thuaät trang ñieåm cuûa baûn thaân.
2. Chuù yù ñeán ñoàng phuïc:
Phaûi maëc ñuùng ñoàng phuïc cuûa coâng ty : Hieän taïi ñoàng phuïc coâng ty coù quy ñònh veà
ñoàng phuïc aùo vaø vaùy (rieâng taïi khu vöïc Phía Baéc – Laøo Cai coù ñoàng phuïc chuaån rieâng)
neân baét buoäc haèng ngaøy NVBH laø nöõ phaûi maëc ñuùng, ngoaøi ra:
Giaët quaàn aùo ñoàng phuïc thöôøng xuyeân, giöõ veû saïch seõ, coù muøi thôm nheï.
Thöôøng xuyeân phaûi giöõ ñoàng phuïc phaúng, traùnh bò nhaên nheo.
Phaûi luoân gaén baûng teân treân ñoàng phuïc khi tieáp khaùch haøng.
Vaùy phaûi chuù yù laø khoâng quaù ngaén, khoâng ngaén qua ñaàu goái, khi ngoài xuoáng
phaûi chuù yù ñeán höôùng ngoài.
Mang giaøy theo ñoàng phuïc : Hieän taïi moãi CHTT ñeàu coù qui ñònh ñoàng phuïc giaøy deùp
rieâng bieät theo töøng khu vöïc mieàn, nhöng phaûi chuù yù chung
Thöôøng xuyeân veä sinh giaøy deùp khi mang, traùnh gay coù muøi khoù chòu.
Khoâng mang giaøy bò hö hay döùt daây, quai.
Tuyeät ñoái khoâng mang deùp leâ.
Khi ñi phaûi naâng chaân nheï nhaøng, khoâng leâ chaân taïo ra tieáng.
Nhoùm thöïc hieän: Xuaân Hieån, Xuaân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 6 / 21
Caåm nang baùn haøng chuyeân nghieäp Biti’s
PHAÀN 2:
NHÖÕNG KYÕ NAÊNG CAÀN THIEÁT CUÛA NHAÂN VIEÂN BAÙN HAØNG
CHUYEÂN NGHIEÄP BITI’S.
I. PHAÏM VI COÂNG VIEÄC CUÛA MOÄT NHAÂN VIEÂN BAÙN HAØNG.
Nghieâm chænh tuaân theo thôøi gian laøm vieäc.
Tröôùc khi laøm vieäc caàn phaûi kieåm tra laïi trang phuïc cuûa mình vaø nhöõng coâng vieäc
chuaån bò cho vieäc kinh doanh nhö: doïn deïp veä sinh, saép xeáp laïi haøng maãu …
Kieåm tra laïi giaù cuûa caùc maët haøng vaø caùc maët haøng ñang toàn kho.
Bieát boå sung ngay nhöõng saûn phaåm ñaõ heát, gaàn heát, vaø saûn phaåm ñeïp ñang baùn chaïy.
Döï buoåi hoïp phaân coâng coâng vieäc ñaàu giôø.
Theå hieän söï saùng taïo trong vieäc saép xeáp haøng hoaù, tröng baøy saûn phaåm ñeå thu huùt
khaùch haøng, cuõng nhö taïo ra söï tieän lôïi cho khaùch haøng choïn löïa vaø mua.
Tuaân thuû vò trí coâng vieäc cuûa mình, khoâng töï yù ra ngoaøi maø khoâng xin pheùp.
Khoâng ñöôïc ngaùp nguû trong khi baùn haøng. Ñoäng taùc naøy noùi leân moät hình aûnh thieáu
chuyeân nghieäp, gaây phaûn caûm cho khaùch haøng.
Neáu coù baát kyø söï phaûn aùnh naøo cuûa khaùch haøng thì neân giaûi quyeát ñeán nôi ñeán choán
hoaëc phaûi baùo caùo laïi cho caáp treân.
Khoâng ñöôïc duøng ñieän thoaïi cuûa cô quan goïi cho vieäc rieâng cuûa mình, khi noùi chuyeän
ñieän thoaïi neân khoáng cheá thôøi gian, noùi ít hieåu nhieàu.
Khi khaùch haøng böôùc vaøo cuûa haøng thì nhaân vieân baùn haøng neân chuû ñoäng ra chaøo ñoùn
khaùch. Moät nuï cöôøi, moät caâu chaøo môøi khaùch laøm cho khaùch haøng caûm thaáy deã chòu.
Neân giöõ gìn nôi laøm vieäc saïch seõ, goïn gaøng, nhöõng ñoà vaät khoâng lieân quan ñeán vieäc
baùn haøng thì khoâng neân ñeå nhöõng nôi khaùch coù theå nhìn thaáy.
Leã pheùp lòch söï vôùi khaùch haøng, toân troïng yù kieán cuûa khaùch haøng, khi gaëp khaùch
haøng baát ñoàng quan ñieåm thì neân nhaãn naïi giaûi thích cho khaùch, chuù yù tuyeät ñoái
khoâng ñöôïc tranh caõi vôùi khaùch haøng nhaát laø taïi cöûa haøng.
Khi heát giôø laøm phaûi saép xeáp haøng hoùa laïi goïn gaøng.
Giöõ gìn veä sinh caù nhaân saïch seõ. Ñoàng phuïc phaûi goïn gaøng saïch seõ, khoâng nhaên
nhuùm; khoâng neân ñeå moùng tay daøi, ñoâi baøn tay phaûi luoân saïch seõ
II. NHÖÕNG QUY TAÉC KHI ÑOÙN TIEÁP KHAÙCH HAØNG:
Khoâng ñöôïc coù thaùi ñoä laïnh nhaït vôùi nhöõng khaùc haøng
•
aên maëc bình thöôøng hoaëc mua ít ñoà.
Luoân nieàm nôû, thaân maät, chu ñaùo vôùi moïi khaùch haøng,
•
ñaët bieät vôùi khaùch haøng laø treû em, ngöôøi giaø, khaùch haøng
daét em beù ñi cuøng.
Luoân giöõ khuoân maët töôi cöôøi keå caû vôùi nhöõng ngöôøi chæ
• AÛnh minh hoaï
vaøo xem saûn phaåm
Khi khaùch haøng hoûi nhaø veä sinh ôû ñaâu phaûi chæ daãn caån thaän.
•
Nhoùm thöïc hieän: Xuaân Hieån, Xuaân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 7 / 21
Caåm nang baùn haøng chuyeân nghieäp Biti’s
Thöôøng xuyeân löu yù khaùch haøng kieåm tra xem coù queân hoaëc ñaùnh rôi ñoà hay khoâng,
•
neáu phaùt hieän thì phaûi ñöa ngay veà quaày vaø tìm caùch lieân heä traû laïi cho khaùch.
III. CAÙC CÖÛ CHÆ CUÛA NVBH CHUYEÂN NGHIEÄP:
1. Caùc ñoäng taùc –chæ chæ chuyeân nghieäp:
a. Tö theá ñöùng
Löng ñöùng thaúng, maét nhìn höôùng veà phía khaùch haøng, hai
tay ñaët nheï leân nhau phía tröôùc buïng, hai chaân ñöùng thaønh
hình chöõ V taïo goùc khoaûng 30 ñoä. Theå hieän tö theá lòch söï,
duyeân daùng, töï tin cuûa moät NVBH chuyeân nghieäp, taïo
ñöôïc aán töôïng vaø hình aûnh ñeïp trong maét khaùch haøng.
b. Tö theá ngoài AÛnh minh hoaï
Ñaàu vaø chaân ñeàu thaúng, hôi höôùng veà phía tröôùc, maét nhìn thaúng ngöôøi ñoái dieän.
Khi ngoài xuoáng phaûi töø töø, tröôøng hôïp maëc vaùy thì phaûi ñoåi tö theá ngoài khoâng tröïc dieän
vôùi khaùch haøng, maø ngoài cheäch 45 ñoä ñeå thöû giaøy deùp cho khaùch.
c. Tö theá ñi laïi
Thaân treân thaúng, ngöôøi hôi nghieâng veà phía tröôùc (3 ∼5 ñoä), hai tay ñaùnh thaúng, hai vai
baèng nhau, khoâng laéc lö tröôùc sau.
Khi böôùc ñi, naêm ngoùn tay chuïm vaøo nhau töï nhieân, hai caùnh tay hôïp vôùi vai thaønh
moät truïc cöû ñoäng thoaûi maùi, khi vung tay leân tröôùc thì khuyûu tay hôi cong, vung veà
phía sau thì khoâng vung quaù 30 ∼ 35 ñoä, khoâng duøng löïc quaù maïnh ñeå vung coå tay.
Chaân böôùc thaúng, hai baøn chaân böôùc song song, khoaûng caùch giöõa hai baøn chaân vöøa
phaûi, khoâng ñi quaù nhanh.
d. Caùc cöû ñoäng cuûa tay
Tö theá cuûa tay khi chæ daãn cho khaùch: Naêm ngoùn tay chuïm vaøo nhau, caùnh vaø khuyûu
tay taïo thaønh moät truïc, ñoàng thaân tröôùc hôi nghieâng, ñaàu höôùng veà phía tay chæ vaø duøng
aùnh maét ñeå bieåu thò.
Tö theá cuûa tay khi noùi chuyeän: Caùc cöû ñoäng vöøa phaûi, caùc ñoäng taùc tay khoâng quaù
nhieàu, khi noùi veà baûn thaân khoâng duøng ngoùn tay caùi maø ñaët nheï baøn tay leân ngöïc traùi,
khoâng voã tay hoaëc rung chaân, khua tay muùa chaân.
IV. NHÖÕNG HAØNH ÑOÄNG, CÖÛ CHÆ NEÂN VAØ KHOÂNG NEÂN:
Neân laøm Khoâng neân laøm
Luoân luoân töôi cöôøi, nheï nhaøng, hieáu khaùch, Khi khaùch haøng baét ñaàu böôùc vaøo cöûa haøng nhaân
thaân thieát, töï nhieân, hoà hôûi, taïo caûm giaùc vui veû, vieân baùn haøng vaãn tieáp tuïc ñöùng noùi chuyeän
thoaûi maùi cho ngöôøi ñoái dieän. rieâng, chæ ñöa maét nhìn khaùch haøng, döïa vaøo
vaùch, döïa vaøo gheá ……
Trang ñieåm nheï nhaøng Trang ñieåm ñaäm, huùt thuoác, aên quaø vaët, ñoïc baùo
hay baát keå haønh vi naøo lieân quan ñeán coâng vieäc
trong giôø laøm vieäc.
Goïi ñoàng nghieäp moät caùch lòch söï, nheï nhaøng Cöôøi noùi thoaûi maùi, aàm ó nôi baùn haøng
Nhoùm thöïc hieän: Xuaân Hieån, Xuaân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 8 / 21
Caåm nang baùn haøng chuyeân nghieäp Biti’s
Neân laøm Khoâng neân laøm
Neáu meät coù theå ngoài nghæ, nhöng chæ nhöõng luùc Döïa vaøo töôøng hay ngoài leân baøn quaày tieáp khaùch,
vaéng khaùch ngoài nhìn khaùch “töï nhieân” löïa haøng.
Nuï cöôøi phaûi thaät taâm, chaân thaønh Maët khoâng caûm xuùc, theå hieän söï hôø höõng, thieáu
söï chaân thaønh.
Luoân bieát kheùo leùo khi tieáp nhaän thoâng tin vaø Tranh caõi vôùi ñoàng nghieäp veà chaát löôïng coâng
phaûn hoài thoâng tin, neáu khoâng hieåu vaán ñeà traû duïng cuûa saûn phaåm khi ñang giôùi thieäu saûn phaåm
lôøi khaùch, thì xin loãi khaùch ñeå nhôø ñoàng nghieäp cho khaùch haøng.
hoã trôï.
Khi nhaác haøng leân hoaëc ñaët haøng xuoáng phaûi Haønh ñoäng khoâng bieát naâng niu saûn phaåm khi baùn
nheï nhaøng. (ñaët maïnh tay, ñeå SP khoâng ngay ngaén, neùm saûn
phaåm leân keä,..)
Luoân nhìn tröïc dieän vôùi khaùch vôùi nuï cöôøi thaân Nhìn leùn khaùch haøng vôùi aùnh maét khaû nghi.
thieän.
Kieàm cheá caûm xuùc khi coù taâm traïng khoâng vui Thaãn thôø, hoaëc caùu gaét vôùi KH khi taâm traïng
khoâng vui.
LÔØI KHUYEÂN : Nhöõng cöû chæ, haønh ñoäng neân traùnh.
Khi tieáp chuyeän vôùi khaùch khoâng neân ñöa tay vaøo tuùi
aùo, quaàn, hay ñeå hai tay ra phía sau löng.
Khi ho neân quay sang phía khaùc vaø duøng tay che
mieäng.
Vöøa nhai keïo cao su vöøa tieáp khaùch.
Cöôøi cheâ nhöõng lôøi noùi, haønh ñoäng, saéc thaùi cuûa khaùch
trong giao tieáp. AÛnh minh hoaï
Khi giôùi thieäu saûn phaåm, phaûi ñeå yù xem khaùch coù chuù yù nghe hay khoâng, khoâng ñöôïc
noùi luyeán thoaéng maø khoâng caàn bieát khaùch coù tieáp thu hay khoâng.
Noùi chuyeän neân noùi theo trình töï, nhaán maïnh nhöõng ñieåm quan troïng, khoâng ñöôïc noùi
nhieàu ñeán nhöõng vaán ñeà khoâng lieân quan, khoâng neân quaù khen saûn phaåm cuûa mình.
Khi noùi chuyeän traùnh duøng hình thöùc meänh leänh, cuõng nhö ít söû duïng nhöõng caâu noùi
phuû ñònh, neân chuù yù döïa vaøo töøng tröôøng hôïp ñeå coù nhöõng caâu noùi vaø haønh ñoäng phuø
hôïp.
Trong khi noùi chuyeän vôùi khaùch neân nhìn thaúng vaøo maét cuûa khaùch, hoï seõ coù caûm
giaùc tin töôûng, vaø ñöôïc toân troïng, traùnh nhìn sang choã khaùc hay nhìn thaúng xuoáng ñaát
trong khi ñang troø truyeän vôùi khaùch.
Trong khi khaùch haøng ñang traàm ngaâm suy nghó, tuyeät ñoái khoâng noùi xen vaøo doøng
suy nghó cuûa hoï.
Khoâng ñöôïc noùi nhöõng caâu noùi baát lòch söï vôùi nhöõng khaùch haøng khi tìm mua haøng
khoâng thaønh coâng. Baát luaän laø mua haøng thaønh coâng hay khoâng ñeàu phaûi luoân mæm
cöôøi chaøo khaùch khi khaùch haøng ñi, ñaây laø nguyeân taéc quan troïng trong baùn haøng vì
raát coù theå laàn sau gheù CH, hoï seõ laø ngöôøi mua nhieàu hôn caû vì nhöõng aán töôïng toát nôi
baïn.
Nhoùm thöïc hieän: Xuaân Hieån, Xuaân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 9 / 21
Caåm nang baùn haøng chuyeân nghieäp Biti’s
V. KYÕ NAÊNG NHÌN – NGHE – NOÙI :
1. Kyõ naêng nhìn
Nhìn laø moät böôùc trong quaù trình giao tieáp vôùi khaùch haøng, moät nghieân cöùu cho thaáy,
trong quaù trình tieán haønh giao tieáp giöõa nhaân vieân phuïc vuï vaø khaùch haøng, coù 7% thoâng
tin do ngoân ngöõ truyeàn ñaït, 38% thoâng tin do ngöõ ñieäu truyeàn ñaït, 55% thoâng tin do ngoân
ngöõ cöû chæ truyeàn ñaït. Maø trong nhöõng boä phaän hình thaønh neân ngoân ngöõ, cöû chæ thì
thoâng qua “Nhìn” cuõng coù theå ñöa ra nhöõng phaùn ñoaùn cô baûn nhaát veà tính caùch, nhu
caàu, sôû thích ñeå kòp thôøi maø tieáp xuùc vôùi khaùch haøng hay nhaát.
Khi giao tieáp vôùi khaùch haøng ñieàu quan troïng nhaát khi nhìn khaùch haøng laø phaûi hieåu
ngoân ngöõ cöû chæ cuûa khaùch haøng:
Bieåu hieän treân neùt maët thöôøng gaëp cuûa khaùch haøng.
•
☺ Maët mang saéc ñoû hoàng: Bieåu thò söï xaáu hoå, kích ñoäng hoaëc töùc giaän.
☺ Maët mang saéc xanh, traéng: Bieåu thò töùc giaän, kinh ngaïc.
☺ Nhaên maøy: Bieåu thò khoâng ñoàng yù, soát ruoät khoâng hieåu, nghi hoaëc.
☺ Haát maøy: Bieåu thò vöøa yù, höùng thuù, raát vui veû, ñoàng yù, hay yeâu thích
2. Kyõ naêng nghe:
Kyõ naêng nghe khoâng chæ döøng laïi ôû möùc ñoä “Nghe” thoâng thöôøng maø laø “Laéng nghe” –
nghe moät caùch chaêm chuù, troïn veïn vaø hieåu thaáu nhöõng thoâng tin ñöôïc tieáp nhaän. Laø phöông
phaùp giuùp hieåu roõ nhu caàu vaø kinh nghieäm cuûa khaùch haøng, cuõng laø moät bieåu hieän toân troïng
khaùch haøng. Moät ngöôøi khoâng bieát “Laéng nghe” khaùch haøng thì khoâng theå trôû thaønh moät nhaân
vieân phuïc vuï xuaát saéc.
Caùc böôùc tieán haønh khi nghe:
Nghe roõ söï vieäc
Nghe roõ caùc phaàn lieân quan
Traû lôøi khaùch sau khi laéng nghe
3. Kyõ naêng noùi:
“Noùi” chính laø moät kyõ naêng raát quan troïng maø nhaân vieân phuïc vuï phaûi naém baét. Noùi cuõng
caàn coù nhöõng kyõ xaûo rieâng.
Yeâu caàu khi noùi:
Khi noùi phaûi nhieät tình, chaân thaønh vaø kieân nhaãn.
Khoáng cheá ngöõ khí, ngöõ aâm, ngöõ ñieäu: Nghóa laø khi noùi aâm thanh vöøa ñuû nghe, khoâng
lôùn quaù cuõng khoâng nhoû quaù, taïo caûm giaùc thoaûi maùi cho KH.
Töø ngöõ choïn loïc phaûi ngaén goïn, trong saùng, chuyeân nghieäp, trang nhaõ.
Toác ñoä noùi phaûi vöøa phaûi, khoâng quaù nhanh, khoâng quaù chaäm.
LÔØI KHUYEÂN:
1. Nhöõng caâu Neân thöôøng duøng: Khi noùi chuyeän vôùi khaùch haøng, ngoaøi nhöõng caâu cöûa
mieäng nhö “xin môøi”, “caûm ôn”, “xin loãi” thì coøn nhöõng caùch noùi sau:
Khi khaùch haøng böôùc ñeán quaày phuïc vuï thì noùi: “Kính chaøo quyù khaùch!”, “xin chaøo
•
anh/chò”
Nhoùm thöïc hieän: Xuaân Hieån, Xuaân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 10 / 21
Caåm nang baùn haøng chuyeân nghieäp Biti’s
Khi khu vöïc mình phuï traùch ñoâng khaùch quaù, muoán rôøi ñi ñeå giuùp khaùch haøng vieäc
•
khaùc thì noùi: “Xin quyù khaùch (anh/chò) vui loøng chôø moät chuùt, coù caàn vieäc gì quyù
khaùch (anh/chò) cöù goïi”
Khi khaùch haøng noùi hoaëc hoûi thöù caàn tìm thì khoâng ñöôïc im laëng maø phaûi noùi :
•
“Vaâng! Ñuùng aï! Toâi bieát aï! Toâi hieåu…”
Khi ñeå khaùch haøng phaûi ñôïi moät luùc thì neân noùi: “Xin loãi vì ñaõ ñeå quyù khaùch
•
(anh/chò) ñôïi laâu”.
Sau khi ñaõ hoaøn thaønh toát coâng vieäc phuïc vuï cuûa mình thì phaûi caûm ôn söï chieáu coá
•
cuûa khaùch haøng: “Xin caûm ôn vaø heïn gaëp laïi quyù khaùch (anh/chò)”
2. Nhöõng caâu noùi nhaân vieân baùn haøng neân noùi vaø khoâng neân noùi:
Nhöõng lôøi khaùch haøng muoán nghe Nhöõng lôøi khaùch haøng khoâng muoán nghe
1. Toâi seõ coá gaéng nghó caùch laøm sao giuùp ñöôïc 1. OÂi! Khoâng ñöôïc, toâi cuõng chaúng coù caùch naøo
anh/chò caû…
2. Toâi coù theå hoûi nhaân vieân coâng ty veà vaán ñeà 2. Toâi khoâng bieát, khoâng phaûi traùch nhieäm cuûa
naøy, trong voøng hai ngaøy seõ coù traû lôøi cho toâi. Anh/ chò töï ñi hoûi Coâng ty.
anh/chò, anh/chò thaáy theá naøo?
3. Chuùng ta cuøng nhau xem xeùt vaán ñeà laø ôû ñaâu 3. Ñaây khoâng phaûi laø loãi cuûa toâi.
4. Xin ñôïi moät chuùt, xin anh/chò xem thuyeát 4. Ñôïi moät chuùt, toâi ñang baän
minh saûn phaåm tröôùc ñöôïc khoâng?
5. Toâi hieåu anh/chò, thaät söï xin loãi vì ñaõ gaây 5. Bình tónh ñi, ñöøng xuùc ñoäng theá, caùi gì cuõng
phieàn haø cho anh/chò. coù theå giaûi quyeát.
6. Raát xin loãi, saûn phaåm cuûa anh (chò) khoâng 6. Ñaây khoâng phaûi laø saûn phaåm toâi baùn cho anh
phaûi do toâi baùn, anh(chò) vui loøng cho toái bieát chò, toâi khoâng coù traùch nhieäm giaûi quyeát cho
anh/chò ñaõ mua ôû ñaâu, ñeå toâi lieân laïc vôùi ngöôøi anh/chò.
ñaõ baùn cho anh(chò).
7. Toâi coù theå giaûi thích laïi roõ hôn cho anh/chò 7. Laàn tröôùc Toâi ñaõ giaûi thích cho anh/chò nghe
öu ñieåm söû duïng cuûa saûn phaåm naøy laø…” roài.
8. Trong quaù trình söû duïng, anh/chò neáu thaáy coù 8. Anh/chò cöù mang veà söû duïng roài bieát.
vaán ñeà gì, xin haõy lieân laïc vôùi chuùng toâi baát kyø
luùc naøo.
9. Anh/chò coù caàn theâm thoâng tin gì nöõa khoâng, 9. Anh/chò ñaõ xem quaù laâu roài ñoù.
Toâi coù theå cung caáp theâm ñeå anh/chò deã daøng
choïn saûn phaåm.
10. Khoâng sao ñaâu aï, Toâi raát tieác laø laàn naøy 10. Toâi ñaõ giaûi thích nhieàu roài, sao anh/chò
chuùng toâi chöa coù saûn phaåm theo nhö nhu caàu khoâng mua saûn phaåm naøy ñi.
cuûa anh/chò, mong laàn sau anh/chò seõ quay laïi
chuùng toâi seõ phuïc vuï toát hôn.
11 Vì Anh/chò noùi chöa roõ veà saûn phaåm cuûa 11. Toâi ngaïc nhieân anh/chò chöa bieát veà saûn
chuùng toâi, toâi xin pheùp ñöôïc giôùi thieäu ñoâi chuùt phaåm cuûa chuùng toâi.
veà saûn phaåm ñoù vaø traû lôøi nhöõng caâu hoûi cuûa
Nhoùm thöïc hieän: Xuaân Hieån, Xuaân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 11 / 21
Caåm nang baùn haøng chuyeân nghieäp Biti’s
Nhöõng lôøi khaùch haøng muoán nghe Nhöõng lôøi khaùch haøng khoâng muoán nghe
anh/chò.
12. Môøi anh/chò cöù vaøo xem vaø mua haøng, hoaëc 12. Xin loãi, ñaõ ñeán giôø ñoùng cöûa, neân toâi khoâng
coù theå môøi anh/chò coù theå quay laïi vaøo ngaøy mai theå phuïc vuï anh/chò.
ñeå chuùng toâi phuïc vuï toát hôn.
13. Raát caùm ôn anh/chò ñaõ goùp yù cho chuùng toâi, 13. OÂng/baø laø ngöôøi ñaàu tieân than phieàn veà dòch
Toâi seõ tieáp nhaän vaø chuyeån thoâng tin ngay veà vuï cuûa chuùng toâi.
cho Coâng ty ñeå coù höôùng khaéc phuïc ngay khuyeát
ñieåm ñoù.
14. Anh/chò vui loøng ñôïi moät laùt, toâi seõ lieân heä 14. Vieäc naøy ñi ngöôïc laïi chính saùch cuûa coâng ty
ngay veà Ban laõnh ñaïo ñeå coù höôùng giaûi quyeát chuùng toâi, toâi khoâng theå giaûi quyeát cho anh/chò.
vaán ñeà cuûa anh/chò.
Löu yù:
Caùc baïn phaûi thöôøng xuyeân luyeän taäp noùi nhieàu laàn vôùi nhöõng caâu treân, vaø nhöõng caâu noùi maø mình
cho laø toát nhaát, noùi nhieàu laàn seõ taïo ra moät phaûn xaï nhanh, ñoù laø thoùi quen toát cuûa moät NVBH chuyeân
nghieäp.
Nhoùm thöïc hieän: Xuaân Hieån, Xuaân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 12 / 21
Caåm nang baùn haøng chuyeân nghieäp Biti’s
PHAÀN 3
NGHEÄ THUAÄT VAØ PHÖÔNG PHAÙP NAÂNG CAO
NGHIEÄP VUÏ BAÙN HAØNG
I. PHAÂN LOAÏI KHAÙCH HAØNG:
Nhöõng bieåu hieäu ñaëc tröng tính caùch, hình aûnh, cuûa khaùch haøng seõ bieåu hieän ra trong luùc
mua haøng, Nhaân vieân baùn haøng Biti’s coù theå döïa vaøo ñoù maø phaùn ñoaùn vaø öùng xöû phuø hôïp trong
coâng taùc baùn haøng haøng ngaøy cuûa mình.
Tìm hieåu caùc loaïi khaùch haøng
Phaân loaïi Caùc loaïi khaùch Yeáu toá khaùch haøng
haøng
Nhöõng ngöôøi khaùch naøy thöôøng thaáy ngöôøi vaøo ñoâng thì vaøo
ngoù nghieâng haøng chöù khoâng coù muïc ñích mua haøng. Ñoái
vôùi nhöõng khaùch haøng naøy thì cuõng neân nhieät tình tieáp ñoùn
Côõi ngöïa xem hoa
maëc duø luùc ñoù nhaân vieân baùn haøng ñang baän khoâng kòp trôû
tay.
Nhöõng ngöôøi khaùch naøy thöôøng thích nhöõng maët haøng môùi
ra, nhöõng gì baét maét hoï laø hoï saün saøng mua ngay, chính vì
Loaïi ñaëc
vaäy ñoái vôùi nhöõng ñoái töôïng naøy nhaân vieân baùn haøng caàn
Vöøa nhìn ñaõ thích
tröng
phaûi ñoùn tieáp aân caàn vaø chuû ñoäng giôùi thieäu saûn phaåm môùi
maø coâng ty coù.
Nhöõng ngöôøi khaùch naøy ñaõ coù yù ñònh mua saûn phaåm tröôùc
khi böôùc chaân vaøo cöûa haøng, böôùc chaân cuûa hoï nhanh, maét
tìm saûn phaåm maø mình caàn. Ñoái vôùi nhöõng khaùch haøng naøy
Coù muïc ñích tröôùc
khoâng caàn phaûi giôùi thieäu nhieàu veà saûn phaåm, neân taäp trung
giôùi thieäu tæ mæ nhöõng maët haøng maø khaùch hoûi.
o Nhu caàu mua haøng cuûa nhöõng ngöôøi lôùn tuoåi thöôøng raát
oån ñònh, hoï khoâng deã bò aûnh höôûng bôûi nhöõng lôøi quaûng
caùo cuûa ngöôøi khaùc, hoï thöôøng hy voïng mua ñöôïc haøng
chaát löôïng toát, beàn, giaù caû vöøa phaûi. Hoï thöôøng thích mua
nhöõng maët haøng ñaõ coù treân thò tröôøng töø laâu, hoï caûm thaáy
Döïa vaøo Khaùch lôùn tuoåi
nghi ngôø vôùi nhöõng saûn phaåm môùi. Saûn phaåm maø hoï muoán
tuoåi taùc
mua thöôøng laø do baïn beø, ngöôøi thaân duøng qua roài giôùi
thieäu.
o Khi choïn haøng hoï thöôøng choïn moät caùch tæ mæ, hoûi moät
caùch kyõ löôõng vaø hoï ñaëc bieät raát dò öùng vôùi nhöõng thaùi ñoä
khoâng chu ñaùo cuûa nhaân vieân baùn haøng.
o Hoï thöôøng duøng lyù trí ñeå mua haøng: Nhöõng ngöôøi
khaùch naøy töông ñoái töï tin, hoï thích mua nhöõng maët haøng
môùi coù giaù trò, coù theå caûi thieän cuoäc soáng haøng ngaøy, coù theå
Khaùch trung tuoåi
tieát kieäm ñöôïc thôøi gian vaø coâng söùc, vöøa kinh teá laïi vöøa
Nhoùm thöïc hieän: Xuaân Hieån, Xuaân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 13 / 21
Caåm nang baùn haøng chuyeân nghieäp Biti’s
Phaân loaïi Caùc loaïi khaùch Yeáu toá khaùch haøng
haøng
ñaûm baûo chaát löôïng, laïi vöøa coù taùc duïng trang trí.
o Ñoái vôùi ñoái töôïng khaùch naøy thì caàn phaûi thaân maät,
thaønh thaät, coù thaùi ñoä tieáp ñaõi chuyeân nghieäp môùi coù theå
tieáp caän ñöôïc khaùch haøng naøy.
o Do nhaân toá cuûa tuoåi treû, hoï thöôøng ít coù nhöõng gaùnh
naëng veà kinh teá, do vaäy quan ñieåm mua haøng cuûa nhöõng
ngöôøi treû tuoåi thöôøng raát ñôn giaûn, chæ caàn nhìn thaáy nhöõng
ñoà maø hoï thích thì hoï lieàn phaùt sinh ra mong muoán vaø haønh
ñoäng muoán mua haøng.
o Taâm lyù mua haøng thoâng thöôøng cuûa hoï laø chuù yù ñeán
thöông hieäu, haøng môùi, haøng ñeïp, hoï raát nhaïy caûm vôùi
nhöõng moùn ñoà thôøi thöôïng, thích mua nhöõng haøng môùi ra,
ñang löu haønh vaø luoân laø ngöôøi ñaàu tieân mua nhöõng saûn
Khaùch treû tuoåi
phaåm môùi xuaát hieän.
o Nhöõng haønh ñoäng hoï haøng cuûa hoï theå hieän roõ tính naêng
ñoäng, deã bò aûnh höôûng bôûi caùc nhaân toá beân ngoaøi.
o Nhaân vieân baùn haøng neân naém baét ñöôïc taâm lyù thích ñoà
hieäu, haøng ñoäc ñaùo môùi ra naøy cuûa khaùch ñeå tieán haønh giôùi
thieäu saûn phaåm, coá gaéng neân giôùi thieäu vôùi hoï döïa vaø maët
haøng ñang moát, neân nhaán maïnh nhöõng ñaët ñieåm môùi, coâng
duïng môùi cuûa saûn phaåm.
o Ñaïi ña soá hoï ñaõ coù muïc tieâu vaø yù ñònh mua haøng tröôùc
khi ñeán cuûa haøng, hoï töông ñoái töï tin vaøo saûn phaåm maø
mình ñang caàn mua. Chính vì vaäy, hoï thöôøng khoâng thích
nhaân vieân baùn haøng noùi nhieàu ñeå giôùi thieäu saûn phaåm.
o Ñoái vôùi ñoái töôïng khaùch haøng naøy thì nhaân vieân baùn
haøng thöôøng raát bò ñoäng. Tuy khaùch haøng nam ñaõ coù muïc
tieâu mua haøng töø tröôùc nhöng khi hoï ñoái dieän vôùi moät nhaân
vieân baùn haøng noùi ñôn giaûn, roõ raøng, ngaén goïn, töï tin vaø
Khaùch haøng nam
giôùi thieäu saûn phaåm moät caùch chuyeân nghieäp thì hoï cuõng
raát nhanh coù theå thay ñoåi chuû yù ban ñaàu cuûa mình ñeå nghe
Döïa vaøo
yù kieán cuûa nhaân vieân baùn haøng.
giôùi tính
o Thöôøng thì nhöõng khaùch haøng nam choïn ñoà hay chuù yù
ñeán chaát löôïng, tính naêng vaø coâng duïng, nhaân toá veà giaù caû
ít khi hoï ñeå yù.
o Khaùch haøng nam thöôøng hy voïng seõ choïn vaø mua
nhanh, hoï seõ khoâng ñuû kieân nhaãn ñeå xeáp haøng.
o Taâm lyù mua haøng khoâng oån ñònh, deã bò aûnh höôûng bôûi
nhaân toá beân ngoaøi. Hay laéng nghe vaø chaáp nhaän theo nhaân
Khaùch haøng nöõ
vieân baùn haøng.
o Khi choïn haøng thì töông ñoái tæ mæ, ñaàu tieân vaãn laø tính
Nhoùm thöïc hieän: Xuaân Hieån, Xuaân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 14 / 21
Caåm nang baùn haøng chuyeân nghieäp Biti’s
Phaân loaïi Caùc loaïi khaùch Yeáu toá khaùch haøng
haøng
thôøi löôïng, hình daùng, nhaõn hieäu vaø giaù tieàn cuûa saûn phaåm.
Thöù hai môùi laø chaát löôïng saûn phaåm cuõng nhö phuïc vuï.
II. NHÖÕNG COÂNG VIEÄC TRONG THÔØI GIAN VAÉNG KHAÙCH:
1. Chôø ñôïi tröôùc khi baùn haøng
Khi môùi baét ñaàu baùn haøng, ta seõ phaùt hieän khoâng phaûi luùc naøo cuõng coù khaùch haøng, khi ñoù
nhaân vieân baùn haøng khoâng neân ngoài im chôø khaùch haøng ñeán, maø neân luoân chuaån bò tinh thaàn ñeå
ñoùn tieáp khaùch.
Nhöõng vieäc caàn chuù yù khi ñang chôø ñôïi khaùch vaøo.
o Nhaân vieân baùn haøng neân ñöùng ôû vò trí thuaän tieän, khaùch haøng vaãn nhìn ngaém ñöôïc
saûn phaåm, ñoàng thôøi coù theå nhanh choùng ñeán gaàn giaûi thích cho khaùch haøng.
o Nhaân vieân baùn haøng caàn duy trì tinh thaàn thoaûi maùi, bình tónh, traïng thaùi bieåu hieän
trang troïng nhaèm tieáp ñaõi khaùch haøng baát cöù luùc naøo.
o Neáu nhaân vieân baùn haøng coù vieäc phaûi taïm thôøi vaéng maët neân nhôø ngöôøi boå sung
chuaån bò tieáp ñoùn khaùch haøng. Khi khaùch haøng böôùc vaøo khu vöïc mình phuï traùch,
nhaân vieân baùn haøng caàn laäp töùc theå hieän aùnh maét thaân thieän, thaùi ñoä nhieät tình.
Traùnh nhöõng haønh ñoäng khoâng phuø hôïp khi chôø ñôïi.
o Trong giai ñoaïn chôø ñôïi khaùch haøng ñeán mua haøng, moïi haønh ñoäng chuaån bò ñeàu
thuoäc coâng taùc hoã trôï baùn haøng, nhaèm muïc ñích xuùc tieán baùn haøng. Trong giai ñoaïn
naøy, nhaân vieân baùn haøng caàn traùnh nhöõng haønh ñoäng khoâng ñuùng khi chôø ñôïi.
Ví duï:
Ñaët caùnh tay leân haøng hoùa, quaày haøng, ñöùng khoâng ngay ngaén
Vaøi ngöôøi tuï taäp taùn chuyeän, hoaëc ñöùng xa quaày haøng, cöôøi ñuøa noùi
chuyeän lôùn tieáng vôùi ñoàng nghieäp.
Ñöùng döïa löng vaøo töôøng hay laø vaøo quaày haøng, lô ñaõng khoâng taäp
trung, ñöùng ngaây ra hoaëc quaùt maéng.
Troán sau quaày haøng, leùn xem taïp chí, tieåu thuyeát, trang
ñieåm, aên quaø vaët, nhaén tin hoaëc noùi chuyeän ñieän thoaïi
quaù laâu.
Boû vò trí laøm vieäc cuûa mình ñi chôi.
Chaêm chuù saép xeáp saûn phaåm, khoâng ñeå yù ñeán khaùch haøng
hoaëc khoâng chuù yù khi vieát hoùa ñôn, hoaëc ñang baùn haøng AÛnh minh hoaï
coù khaùch haøng chaøo hoûi mình.
2. Trong thôøi gian nhaøn roãi
Bí quyeát : “phaûi toû ra baän roän ngay caû khi nhaøn roãi”
Khi cöûa haøng khoâng coù khaùch, neáu nhaân vieân baùn haøng ñöùng im nhaøn roãi seõ khieán cöûa
haøng maát ñi söï nhoän nhòp, khaùch haøng nhìn vaøo cuõng seõ caûm thaáy cöûa haøng naøy khoâng coù
söùc soáng. Vì theá, khi raûnh roãi, ít khaùch haøng nhaân vieân baùn haøng caøng caàn thoâng qua
daùng veû baän roän gaáp gaùp taïo ra caûm giaùc nhoän nhòp vaø söùc soáng cho cöûa haøng.
Nhoùm thöïc hieän: Xuaân Hieån, Xuaân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 15 / 21
Caåm nang baùn haøng chuyeân nghieäp Biti’s
Trong quaù trình baùn haøng, khi ñoâng khaùch, nhaân vieân baùn haøng caàn taäp trung, toaøn taâm
toaøn yù phuïc vuï khaùch haøng, tieáp ñoùn khaùch haøng chu ñaùo; khi vaéng khaùch, ngoaøi vieäc
taïm thôøi thö giaõn, giaûm bôùt caêng thaúng, coøn caàn thöïc hieän moät soá coâng vieäc hoã trôï, nhö
vaäy duø baän roän cuõng khoâng roái trí, luùc raûnh roãi vaãn khoâng maát taäp trung. Muoán laøm ñöôïc
nhö vaäy, tröôùc tieân nhaân vieân baùn haøng caàn xaùc ñònh nhöõng coâng vieäc trong thôøi
gian vaéng khaùch, vöøa coù theå haâm noùng khoâng khí, vöøa coù theå tieáp tuïc ñôït baùn haøng tôùi
moät caùch thuaän tieän.
Thoâng thöôøng khi vaéng khaùch nhaân vieân baùn haøng coù theå laøm
nhöõng vieäc sau:
o Saép xeáp boå sung haøng hoùa: Nhaân vieân baùn haøng caàn saép xeáp,
phaân loaïi, baøy bieän laïi nhöõng saûn phaåm khaùch haøng ñaõ xem qua.
Neáu thaáy haøng hoùa treân quaày hoaëc trong tuû haøng ñaõ baùn heát, hoaëc
saép heát caàn nhanh choùng boå sung, ñaûm baûo ñaày ñuû soá löôïng vaø
chuûng loaïi haøng hoùa baøy baùn. Cuõng coù theå söû duïng thôøi gian raõnh
roãi kieåm keâ laïi haøng hoùa ñaõ tieâu thuï vaø chuaån bò chuyeån ca cho AÛnh minh hoaï
nhaân vieân khaùc.
o Reøn luyeän kyõ naêng cô baûn: Caùc nhaân vieân baùn haøng coù theå söû duïng thôøi gian nhaøn
roãi boå sung kieán thöùc cô baûn nhö: hoïc nghieäp vuï, hoïc thuoäc teân haøng hoùa, tính naêng,
ñaëc tröng, giaù caû, hoïc phöông phaùp tính toaùn, chæ coù hoïc taäp khoå luyeän môùi coù theå
naém vöõng kó naêng baùn haøng, ñaëc bieät laø ñoái vôùi nhaân vieân baùn haøng baäc trung vaø baäc
thaáp.
o Kieåm tra thuû tuïc mua baùn haøng: Nhaân vieân baùn haøng caàn tranh thuû thôøi gian troáng ñeå
kieåm tra thuû tuïc haøng nhaäp - xuaát - toàn, caên cöù vaøo teân haøng, soá löôïng, giaù caû ñoái
chieáu löôïng haøng thöïc teá coøn dö, tính toaùn giaù caû chính xaùc, kieåm tra haøng hoùa coù
töông ñoàng vôùi baûng giaù, tính toång khoái doanh soá haøng baùn.
LÔØI KHUYEÂN: “baïn bieát taïi sao taïi caùc cöûa haøng lôùn, ñaëc bieät laø caùc CHTT Biti’s laïi coù
nhöõng taám göông?”
Chieác göông – Coâng cuï phaûn aùnh trung thöïc hình aûnh vaø gioïng noùi cuûa baïn. Baïn coù bieát
lyù do taïi sao haàu heát caùc CHTT ñeàu coù göông? Noù khoâng phaûi duøng ñeå ngaém nhìn dung nhan
hoaëc ñeå nhanh choùng phaùt hieän ra moät söï thieáu soùt naøo ñoù treân göông maët cuûa baïn. Trong
tröôøng hôïp naøy, chieác göông ñöôïc söû duïng nhaèm hai muïc ñích sau:
Thöù nhaát: noù ñöôïc xem nhö moät vaät duøng ñeå nhaéc nhôû baïn luoân mæm cöôøi khi traû lôøi
vôùi khaùch haøng.
Thöù hai: haønh ñoäng mæm cöôøi seõ khieán caùc cô treân maët vaø caèm hoaït ñoäng, khieán noù
luoân vaän ñoäng vaø bieán ñoåi, laø moät caùch taäp theå duïc ñeå göông maët cuûa baïn trôû neân
nheï nhoõm vaø töôi tænh hôn.
Vì vaäy, coù theå noùi chieác göông ñaõ trôû thaønh coâng cuï phaûn aùnh trung thöïc hình aûnh cuûa
baïn, “nhöõng gì baïn nhìn thaáy trong göông chính laø nhöõng gì maø khaùch haøng seõ caûm nhaän
ñöôïc”.
III. NGHEÄ THUAÄT GIAÛI QUYEÁT KHIEÁU NAÏI KHAÙCH HAØNG:
Thoâng thöôøng, ñoái vôùi moät vaøi doanh nghieäp thì vieäc giaûi quyeát khieáu naïi khaùch haøng laø coâng vieäc
cuûa Boä phaân chaêm soùc khaùch haøng, nhöng vôùi Biti’s thì taát caû nhaân vieân baùn haøng, caùc boä phaän
Nhoùm thöïc hieän: Xuaân Hieån, Xuaân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 16 / 21
Caåm nang baùn haøng chuyeân nghieäp Biti’s
phoøng ban ñeàu coù khaû naêng tieáp nhaän vaø ñöa ra giaûi phaùp giaûi quyeát thoaû ñaùng cho khaùch haøng,
ñoù laø dòch vuï phuïc vuï khaùch haøng chuyeân nghieäp.
Baïn coù phaûi laø NV baùn haøng Biti’s chuyeân nghieäp khoâng? Haõy thöïc hieän theo nhöõng böôùc caên
baûn sau:
1. Qui trình giaûi quyeát khieáu naïi cuûa khaùch haøng.
B1: Böôùc tieáp nhaän thoâng tin
Tröôùc khi baïn muoán tieáp nhaän thoâng tin töø khaùch haøng, baïn neân tìm hieåu coâng vieäc
cuûa baïn laø gì, baïn coù ñuû am hieåu heát caùc tính naêng, caáu truùc saûn phaåm, cuõng nhö tính
vaän duïng cuûa saûn phaåm baïn ñang baùn khoâng, vì ñieàu ñoù seõ giuùp baïn giaûi thích roõ
raøng hoaëc höôùng daãn khaùch haøng moät caùch chuyeân nghieäp. Haõy xem thaåm quyeàn
giaûi quyeát cuûa baïn tôùi ñaâu khi gaëp caùc vaán ñeà töø khaùch haøng.
B2: Theå hieän söï caûm kích
Theå hieän söï caûm kích luoân voâ cuøng quan troïng nhaèm xöû lyù eâm ñeïp caùc tình huoáng
khoù khaên trong dòch vuï khaùch haøng. Baïn haõy söû duïng caùc caâu giao tieáp kieåu nhö
“Toâi hieåu”, “Toâi xin loãi”, “Toâi raát laáy laøm tieác”, “Toâi coù theå hieåu caùch maø quyù vò
caûm nhaän” ñeå caùc khaùch haøng caûm thaáy hoï ñöôïc laéng nghe vaø chuùng ta ñang toân
troïng hoï. Thaät höõu ích neáu chuùng ta chuû ñoäng tieán leân baèng vieäc giuùp ñôõ khaùch haøng
giaûi toûa söï caùu giaän vaø ñaët baûn thaân chuùng ta vaøo cöông vò cuûa khaùch haøng.
B3: Laøm roõ vaán ñeà
Ñoâi khi chuùng ta maéc sai laàm trong vieäc giaûi quyeát caùc khoù khaên vöôùng maéc phaùt
sinh bôûi vì chuùng ta döïa treân nhöõng gì baûn thaân suy nghó vaø nhaän xeùt lôøi noùi cuûa
khaùch haøng. Böôùc thöù ba naøy cuûa Quy trình 5 böôùc seõ cho pheùp chuùng ta laøm roõ caùc
thoâng tin, qua ñoù hieåu ñöôïc nhöõng moái quan taâm thöïc söï cuûa khaùch haøng. Baïn coù theå
laøm roõ vaán ñeà theo moät soá caùch thöùc nhö:
o • “Nhöõng gì toâi nghe vaø hieåu ñöôïc töø phía anh/chò laø … khoâng bieát coù ñuùng vaäy
khoâng?”
o • “Anh/chò coù theå noùi theâm cho toâi veà vieäc …..?”
o • “Toâi coù theå giuùp anh/chò nhö theá naøo….?”
o • “Anh/chò mong ñôïi moïi chuyeän seõ nhö theá naøo…?”.
Vieäc laøm roõ vaán ñeà seõ ñöa chuùng ta tôùi moät giaûi phaùp thích hôïp theo moät caùch thöùc
hieäu quaû hôn.
B4: Ñöa ra moät caùch thöùc giaûi quyeát vaán ñeà
Böôùc thöù tö laø ñöa ra moät giaûi phaùp. Vieäc ñöa ra cuõng nhö giôùi thieäu moät giaûi phaùp
khoâng phaûi laø moät thaùch thöùc khoù khaên neáu baïn thöïc hieän chuaån xaùc caû ba böôùc treân.
Khi chuùng ta ñöa ra moät giaûi phaùp, chuùng ta mong muoán giaûi thích moät caùch cuï theå
chuùng ta seõ laøm nhöõng gì cho khaùch haøng. Chuùng ta cuõng coù theå ñöa ra moät soá giaûi
phaùp khaùc nhau cho khaùch haøng löïa choïn. Chuù yù raèng: Nhö ñaõ trình baøy ôû Böôùc 1:
ñieàu quan troïng laø baïn caàn hieåu roõ nhöõng giôùi haïn cuõng nhö khaû naêng cuûa baïn - baïn
coù theå laøm ñöôïc nhöõng gì vaø khoâng theå laøm ñöôïc nhöõng gì cho caùc khaùch haøng.
B5: Kieåm tra
Vieäc kieåm tra chính laø cô hoäi cuûa chuùng ta nhaèm ñaûm baûo raèng khaùch haøng ñaõ hoaøn
toaøn thoaû maõn vaø caûm thaáy vui veû vôùi giaûi phaùp ñaõ ñöôïc ñöa ra.
Nhoùm thöïc hieän: Xuaân Hieån, Xuaân Sinh _ P.TT-KD/cty Trang 17 / 21
