Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch.
Một doanh nhân thành công khi chiếm được sự đồng tình của khách
hàng. Một nhà quản lý hiệu quả khi biết nghe nhân viên nói và biết nói
nhân viên nghe. Kỹ năng giao tiếp chính là hành trang không thể thiếu của
một người thành công. Trong môi trường kinh tế xã hội phát triển đầy cạnh tranh như ngày nay, chuyện môn giỏi hết mình với công việc chưa đủ mạng lại cho bạn một vị trí xứng đáng...
GVHD: Th.s Tô Thị
Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch.
Quyên
PHẦN MỞ ĐẦU.
Một doanh nhân thành công khi chiếm được sự đồng tình của khách
hàng. Một nhà quản lý hiệu quả khi biết nghe nhân viên nói và biết nói
nhân viên nghe. Kỹ năng giao tiếp chính là hành trang không thể thiếu của
một người thành công.
Trong môi trường kinh tế xã hội phát triển đầy cạnh tranh như ngày
nay, chuyên môn giỏi, hết mình với công việc chưa đủ để mang lại cho
bạn một vị trí xứng đáng. Mỗi người cần phải nỗ lực làm việc, học hỏi
thật nhiều trên con đường xây dựng sự nghiệp cho riêng mình. Nhưng cho
dù có chất cả núi kiến thức trong bụng, đổ hàng tấn công sức cho công
việc mà không có sự trao đổi thông tin với mọi người, không có sự giúp
đỡ hay nhất là không có sự tin tưởng của người khác, bạn cũng khó gặt
hái được thành công. Kỹ năng giao tiếp ngày càng là bí kíp không thể
thiếu trong môi trường làm việc hiện đại.
Một kỹ sư cơ khí giỏi có thể sẽ mãi là kỹ sư nếu không trình bày rõ
ràng những phương án sản xuất mới của mình. Một nhà kinh tế học sẽ
không được trọng dụng nếu không làm người khác hiểu được những
chiến lược kinh doanh mới. Và hơn thế nữa, người quản lý càng cần có
kỹ năng giao tiếp để thông tin giữa nhân viên và cấp quản lý được trao
đổi một cách hiệu quả. Người ta có thể dễ dàng tìm được một bảng
điểm, một học bạ đầy ắp điểm giỏi ở rất nhiều trường ĐH trên toàn
quốc, nhưng làm sao biết được đằng sau những dấu son trên tờ giấy học
bạ ấy người như thế
là con nào.
Trong học tập, học sinh phải chăm chỉ làm bài tập. Trong công việc,
người ta cần có kiến thức chuyên môn tốt để làm tốt những công việc
được giao. Trong cuộc sống, người ta muốn được nhiều người yêu mến.
Thế nhưng, nếu không có kỹ năng giao tiếp, làm sao một học sinh có thể
trình bày thắc mắc với thầy cô giáo, làm sao người ta trình bày những sáng
tạo của mình trong công việc, làm sao người ta biết cười để chiếm lấy
tình cảm của mọi người? Kỹ năng giao tiếp thật sự là miếng ghép quan
trọng nhất trong bức tranh thành công của mọi cuộc đời.
Lợi ích của kỹ năng giao tiếp rõ ràng đến nỗi không ai là không
hiểu. Nhưng có một kỹ năng giao tiếp tốt thật ra lại là điều khó đạt được.
Ta vẫn thường bắt gặp hình ảnh cãi vã giữa hai người đàn ông mặc quần
tây áo sơmi chỉ vì một va chạm nhỏ trong giao thông thay vì một câu xin
lỗi hay phàn nàn nhỏ nhẹ. Nhớ lại thời đi học, hình như bản thân ta vẫn
hay ấp úng ngại ngùng mỗi khi giơ tay phát biểu một điều mình biết rõ.
Một tập thể cũng có thể bị chia rẽ chỉ vì một câu nói không khéo, một cử
Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH 1
Trang
GVHD: Th.s Tô Thị
Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch.
Quyên
chỉ chưa đẹp của một thành viên. Hai người có thể mãi mãi không hiểu
nhau chỉ vì không với tay chào khi tình cờ gặp ở đâu đó.
Thế nhưng, cái cơ bản của kỹ năng giao tiếp đến từ những điều rất
nhỏ nhặt trong cuộc sống. Thay vì sai khiến, hãy dùng một lời nói nhỏ
nhẹ đi kèm một nụ cười, cái bạn nhận được không chỉ là sự giúp đỡ mà
còn là sự sẵn lòng của người khác. Chủ động vẫy chào khi gặp người
quen để họ biết bạn luôn muốn gặp họ. Thay vì cằn nhằn vì phải chờ đợi
trong một cuộc hẹn, hãy biết lắng nghe lí do của người đến trễ. Luôn
chào tạm biệt với mọi người khi ra về. Tập suy nghĩ trước khi nói để
không nói những điều ngớ ngẩn.Thay vì lí nhí, hãy nói to rõ những kế
hoạch, những dự định của mình để chứng tỏ lòng tin của bạn trước rồi
sếp sẽ tin bạn như chính bạn tin ở bản thân… Còn nhiều lắm những
“tuyệt chiêu” để bạn chứng tỏ bản thân, “PR” những ưu điểm của mình.
Trong kinh tế quan niệm rằng, đồng tiền phải chảy thì nó mới sinh sôi.
Còn trong cuộc sống, thông tin phải trao đổi thì mới sinh tình cảm, sinh
quan hệ và cụ thể hóa ý tưởng thành hiện thực. Trong phạm vi của bài
viết, Hiếu Học chỉ xin giới thiệu rất sơ lược về kỹ năng giao tiếp như là
một công cụ để trao đổi thông tin, tình cảm với mọi người trong mọi mặt
của cuộc sống, từ quan hệ xã hội đến công việc. Kỹ năng giao tiếp là vấn
đề lớn, bao gồm nhiều kỹ năng nhỏ không chỉ đơn giản là nói cho hay,
như giao tiếp bằng miệng, bằng tai, bằng cử chỉ, văn bản, giao tiếp trong
kinh doanh, trong công việc, trong học hành và trong từng ngành nghề cụ
thể, và Hiếu Học sẽ giới thiệu đến các bạn trong thời gian sắp tới.
“Đừng đợi người khác khám phá bạn, hãy chỉ cho người ta thấy giá
trị của con người bạn.”
Có thể nói, kỹ năng giao tiếp là yếu tố không thể thiếu cho tất cả
mọi ngành nghề không riêng du lịch. Nhưng yếu tố này lại đặc biệt cần
cho những người làm du lịch. Bởi đây chính là “đòn bẩy” cho những sự
khởi đầu.
Nếu làm du lịch mà bạn không thể nói cho du khách những lợi thế
mà dịch vụ của mình có thì coi như bạn đang dần thất bại. Điều này cho
thấy để suôn sẻ được trong giao dịch hay hướng dẫn du lịch thì cần phải
biết giao tiếp tốt.
Giao tiếp ở đây không có nghĩa chỉ là ăn nói lưu loát không thôi. Bạn
phải có sự hiểu biết về công việc mình đang làm. Bạn phải biết cái gì là
cần thiết đối với người làm du lịch. Và bạn cũng cần phải có những kiến
thức bổ trợ khác nữa như ngoại ngữ - yếu tố then chốt hay một mức độ
nhất định về tin học. Nếu bạn muốn trình bày một vấn đề, muốn khởi
động một dự án theo bạn là có tiềm năng và lợi nhuận thì ít hết bạn phải
Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH 2
Trang
GVHD: Th.s Tô Thị
Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch.
Quyên
là những nhà thuyết khách chuyên nghiệp. Hãy cố gắng vận dụng cả
những khả năng khác nữa như thuyết trình, phân tích, tổng hợp khi làm
việc, nó sẽ tăng hiệu suất làm việc của bạn lên rất nhiều. Lúc này, bạn
hòan tòan hài lòng với bản thân cũng như công việc
Một người có kỹ năng giao tiếp tốt trong ngành du lịch thì cơ hội
cũng sẽ mở rộng hơn rất nhiều. Từ một người hướng dẫn bình thường,
bạn có thể trở thành một hướng dẫn viên chuyên nghiệp, thậm chị tiến xa
hơn ở vị trí quản lí là tư vấn hay điều hành cả một mảng lớn công việc.
Điều này hoàn toàn có thể xảy ra nếu bạn biết tận dụng cơ hội và khả
năng của mình. Và tại sao bạn không thử?
PHẦN NỘI DUNG
CÁC TÌNH HUỐNG GIAO TIẾP DỰA TRÊN CÁC MỐI QUAN
HỆ TRONG KINH DOANH DU LỊCH.
Kinh doanh du lịch là một chuỗi các công ty hợp tác với nhau để
cùng đưa lại một lợi ích cao nhất cho du khách vì vậy hoạt động giao tiếp
ở đây vô cùng đa dạng và phong phú. Dựa trên các mối quan hệ khác nhau
thì các tình huống giao tiếp khác nhau.
1 Các Tình Huống Giao Tiếp Giữa Nhân Viên Du Lịch Với
Khách Hàng
1.1 Giao tiếp giữa Lễ Tân với khách hàng.
Nhân viên lễ tân khách sạn được xem là "bộ mặt" là hình ảnh của
khách sạn. Vì là người đầu tiên và cuối cùng đại diện cho khách sạn để
đón, tiếp xúc và tiễn khách, có thể gây cảm tình đẹp hay ấn tượng xấu
đối với khách khi họ vừa bước chân đến khách sạn. Lễ tân đóng vai trò
quyết định trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ
khách.Ở vị trí quan trọng này nhân viên lễ tân khách sạn luôn phải giữ thái
độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện
đối với khách.Nhân viên lễ tân cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, có
ngọai ngữ thông thạo, có ngọai hình, có khả năng giao tiếp tốt ứng xử
cùng với sự hiểu biết văn hóa - xã hội. Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm
của nhân viên lễ tân đều tác động đến quyết định tiêu dùng của khách du
lịch .
1-Tình huống :
Bạn là nhân viên lễ tân của một khách sạn 5 sao .Có nhiều khi bạn
đang bận đòn tiếp khách thì có người khách khác đến.Họ thấy bạn đang
bận nên đứng chờ.Trong tình huống này bạn sẽ xữ lý như thế nào?
Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH 3
Trang
GVHD: Th.s Tô Thị
Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch.
Quyên
Xử lý tình huống:
Trong trường hợp này,bạn phải dừng ngay công việc của mình
lại ,xin lỗi đoàn khách đang được phục vụ chờ mình một vài phút .Sau
đó,nhanh chóng lại gần vị khách mới đến để đón tiếp họ .Đón tiếp khách
là một trong những chuẩn mực trong giao tiếp.Bạn là một người đóng vai
trò làm bộ mặt của doanh nghiệp,khuôn mặt của dịch vụ du lịch.Sự gặp
gỡ của đu khách với người lễ tân được biểu hiện bằng mố quan hệ nhận
mặt chào hỏi.Với vẻ mặt vui tươi,ánh mắt nhìn thẳng ,cử chỉ ân càn
,niềm nở bạn nên chào hỏi khách một cách giản gị ,lịch sự lễ phép.Sau
đó,bạn xin lỗi khách chờ mình một thời gian để quay lại phục vụ ngay sau
đó .
Còn đối với vị khách đến trước, không được để họ phải chờ lâu,
bạn nên quay lại phục vụ họ khẩn trương,nhanh chóng.Thực hiện được
điều này,tức là bạn cũng đã không để người khách đến sau phải mất thời
gian chờ đợi bạn nhiều.Néu không họ sẽ sảm thấy không được quan
tâm,rồi có ý định từ bỏ các dịch vụ ở đây ,đến một nơi khác.
Vì vậy yêu cầu của một nhân viên lễ tân trong tình huống này là
phải linh hoạt,nhanh nhẹn,vừa phải làm tốt công việc trước mắt và phải
quan sát xung quanh ,chú ý để tất cả mọi người đều cảm thấy mình đươc
tôn trọng .
2- Tình Huống:
Khi nhận được điện thoại của khách hàng gọi đến
Xử lý các tình huống:
- Tình huống 1.
+ Nếu người được chuyển máy sẵn sàng nhận điện và Caller nêu
đích danh người muốn gặp thì theo lập tức chuyển máy (Không được hỏi
anh/chị là ai, ở đâu, có việc gì...mang tính truy hỏi);
Vâng, anh/chị đợi một lát, để tôi chuyển máy.
+ Nếu người được chuyển máy đang bận (...) thì:
Vâng, xin lỗi anh/chị, GĐ/BPCN của chúng tôi đang (nghe điện
thoại,...) anh/chị làm ơn giữ máy đợi một lát hoặc có thể cho tôi số điện
thoại để chúng tôi gọi lại, được không ạ?
+ Nếu người được chuyển máy đi vắng (...) thì :
Vâng, xin lỗi anh/chị, GĐ/BPCN của chúng tôi hiện đi vắng (...),
anh/chị có thể để lại thông tin để sau...(nêu chính xác cụ thể thời hạn -
càng ngắn càng tốt) chúng tôi sẽ liên lạc lại, được không ạ?
Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH 4
Trang
GVHD: Th.s Tô Thị
Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch.
Quyên
- Tình huống 2.
Nếu Caller k nêu đích danh người muốn gặp hoặc chưa biết gặp ai
để xử lý yêu cầu thì Lễ tân - theo sự hiểu biết của mình về công việc/lĩnh
vực của cty - hướng dẫn: chị/anh có thể gặp anh/chị...ở bộ phận tư vấn...
(chức năng
- Tình huống 3.
Nếu Caller nêu yêu cầu mà Lễ Tân khó hiểu hoặc k hiểu gì thì cần
nhã nhặn hỏi mang tính gợi ý: anh/chị muốn tư vấn về...phải không ạ?
Sau đó đáp ứng theo yêu cầu của Caller;
- Tình huống 4.
Đặc biệt: Nếu Caller gọi đến phàn nàn hoặc giận dữ thì tuỳ từng
trường hợp mà Lễ Tân ứng xử phù hợp. Nhưng câu đầu tiên là nói lời xin
lỗi, tuyệt đối không được có lời lẽ lý giải hoặc căng thẳng với Caller.
- Tình huống 5.
Vào buổi sáng hoặc những ngày đầu tháng âm lịch, cần tránh gọi
điện trao đổi công việc nếu công việc đó liên quan tới việc đòi nợ, các
vấn đề có đang có sự tranh cãi, vấn đề có sự thay đổi... hoặc các vấn đề
khác có tính tiêu cực tạo tâm lý phản cảm cho người được gọi tới khi gọi
vào thời điểm đó.
- Tìh huống 6.
Nếu vì lý do nào đó, Người Lễ tân đang trong trạng thái tâm lý, cảm
xúc tiêu cực như: căng thẳng, bực bội hoặc buồn bã... thì khi nghe điện
thoại, cần hạn chế tối thiểu sự thể hiện trạng thái tâm lý, cảm xúc tiêu
cực đó. Do vậy, trạng thái tâm lý, cảm xúc tích cực như: bình ổn, lạc
quan, vui vẻ, thân thiện ... sẽ là trạng thái lý tưởng nhất của Người Lễ
tân chuyên nghiệp.
- Tình huống 7.
Trong trường hợp khách hàng yêu cầu tư vấn trực tiếp về một vấn
đề cụ thể mà bản thân Người Lễ tân không giải quyết được, và Bộ phận
chức năng cũng chưa đáp ứng được thì yêu cầu khách hàng cung cấp
thông tin vụ việc và chủ động ấn định thời gian trả lời.
- Tình huống 8.
Trường hợp khi cần liên hệ với khách hàng hoặc người ngoài mà
liên quan tới công việc của Công ty thì luôn luôn phải giới thiệu về mình
với người nhận điện:
+ Chào anh/chị...;
+ Tôi là... (có thể chủ động sử dụng cách xưng hô cho phù hợp);
+ Là...(vị trí công việc)...của Công ty tư vấn Dazpro...;
+ Anh/chị có thể....(nội dung trao đổi công việc)...
Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH 5
Trang
GVHD: Th.s Tô Thị
Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch.
Quyên
1.2 Giao tiếp giữa Hướng Dẫn Viên với khách hàng.
Nghề HDV DL thực sự là một công việc đòi hỏi rất khắt khe. Đứng
trước du khách, bạn sẽ vừa phải là một nhà văn hóa, một nhà sử học, một
nhà ngoại giao và là một nhà kinh doanh tiếp thị sắc sảo. Hãy hình dung
công việc của một HDV DL như công việc của một vị đại sứ, giới thiệu
hình ảnh, nét đẹp, nét văn hóa và cái nhìn đúng đắn về đất nước và con
người VN. Để làm được những điều đó, mỗi HDV phải không ngừng học
hỏi, trau dồi kiến thức và cập nhật tin tức thời sự hàng ngày
Và hầu hết các công ty đều công nhận rằng người hướng dẫn đóng
vai trò quan trọng trong việc tạo ra một chuyến đi có chất lượng. Hướng
dẫn viên gắn với bộ mặt của công ty hay nói cách khác, gắn với chất
lượng dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng. Có doanh nghiệp cho rằng,
hướng dẫn viên quyết định tới 60% sự thành bại của chương trình tour.
1- Tình Huống:
Theo chương trình, bạn hướng dẫn đoàn khách tham quan một số
điểm ở thành phố Nha Trang , trong đó có thăm bảo tàng Yersin , nhưng
khách đề nghị hủy cuộc thăm bảo tàng Yersin, thay vào đó cho đoàn đi
thăm Viện hải dương học (nằm ngoài chương trình ) hoặc sau khi tham
quan thành phố nhưng vẫn còn thời gian, khách đề nghị bạn cho họ đi
thăm tháp Pônaga, cách xa trung tâm thành phố khoảng 8km. Gặp tình
huóng này, bạn nên xử lý như thế nào ?
Xử lý các tình huống:
Đây là tình huống mà các hướng dẫn viên thường gặp khi dẫn một
đoàn khách đi tham quan, gặp tình huống trên bạn nên xử lý như sau :
-Trường hợp du khách dề nghị thay chương trình thăm bảo tàng
Yersin bằng Viện Hải Dương Học (đối với đoàn khách thông thường )
nếu đã báo trước với bảo tàng Yersin việc du khách sẽ đến thăm thì tốt
nhất bạn hãy thông báo cho bảo tàng Yersin biết việc du khách xin thay
đổi chương trình. Trường hợp đoàn khách là đoàn khách VIP thì bạn cần
thiết tìm mọi cách điện báo cho bảo tàng Yersin biết để họ không chờ đón
đoàn khách của bạn. Sau đó bạn thực hiện đề nghị của du khách, đưa họ
đi tham quan Viên Hải Dương Học .
Nếu giá vé vào cửa cuả bảo tàng Yersin và Viện Hải Dương Học
không chênh lệch nhau lắm thì việc giải quyết đề nghị của khách là dễ
dàng. Trường hợp vé vào cửa Viện Hải Dương Học đắt hơn gấp nhiều
Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH 6
Trang
GVHD: Th.s Tô Thị
Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch.
Quyên
làn vé vào của bảo tàng Yersin thì bạn nên thỏa thuận với du khách về
việc họ phải trả thêm khoản tiền chênh lệch .
-Trường hợp còn thời gian trống ,đoàn xin tham quan tháp Pônaga :
Tùy theo tính chất, đặc điểm của đoàn khách mà mà bạn xử lý
trường hợp này, chảng hạn nếu là đoàn khách VIP chủ hãng thì bạn nên
thực hiện theo yêu cầu của họ .Phần chi phí cho việc này bạn báo cóa cho
công ty và công ty sẽ có trách nhiệm giải quyết .Còn nếu là đoàn khách đu
lịch thông thường thì bạn nê thỏa thuận với du khách theo nguyên tắc cơ
bản :du khách phải trả mọi chi phí cho chuyến tham quan tháp Pônaga (vì
là ngoài chương trình )như vé vào tháp .Riêng chi phí vận chuyển,bạn nên
trao đổi riêng với lái xe để tìm ra tiếng nói chung sao cho êm thấm là tốt
nhất (néu không thỏa thuận dược với lái xe thì du khách phải thanh toán
thêm cả khoản này .Trường hợp lái xe từ chối viêc đưa đoàn đi thăm tháp
Pônaga vì cho rằng cuộc tham quan này nằm ngoài chương trình ,bạn nên
điện về công ty xin ý kiến giải quuyết .Thông thườnh khi nhận được điện
của bạn báo cáo về tình hình trên ,công ty sẽ giải quyết theo yêu cầu của
khách .Khách sẽ lo toàn bộ chi phí cuộc tham quan tháp Pônaga .
2- Tình Huống:
Chương trình tham quan của một đoàn khách gần như là pháp lệnh,
kí kết thỏa thuận giữa hãng của khách và công ty du lịch của bạn.Tuy
vậy, vì lý do khách quan bạn có thể tự thay đỏi được chương trình không?
Và trong trường hợp nào bạn có thể thay đổi được chương trình tham
quan?
Xử lý các tình huống:
Một hướng dẫn viên giỏi cần phải biết linh hoạt chuyến đổi trong
một phạm vi có thể. Vì điều kiện thời tiết hay các nguyên nhân khách
quan khác,không được quá cứng nhắc khi thực hiện chương trình.Chẳng
hạn, sẽ là khôn ngoan nếu bạn đưa khách tới thăm tháp Luân Đôn vào
buổi sáng sớm mát mẻ khi đoàn khách chỉ cần xếp hàng mất 15-20 phút
theo dòng người tới thăm tháp,mặc dù chương trình của bạn thăm tháp là
buổi chìiều thời tiết không thuận lợi Bạn nên biết rằng ánh sáng và nhiệt
độ cũng là yếu tố rất quan trọng Thí dụ :Vẻ đẹp của sự huyền bí của núi
đảo AGERS ở Australia sẽ quyến rũ,lộng lẫy dưới những tia nắng đỏ của
mặt trời đang lặn phản chiếu lẫn những dấu tích hoành tráng vùng
Machu Prchu ở Pêru lại đáng xem nhất vào buổi sáng sớm,trước khi cái
nắng của rừng trở nên ngột ngạt
Hay khi đưa đoàn khách tới Hạ Long vào buổi trưa trời nắng
đep(bạn lại biết thông tin sáng hôm sau thời tiết không tốt),sau bữa trưa
Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH 7
Trang
GVHD: Th.s Tô Thị
Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch.
Quyên
bạn nên cho khách đi thăm vịnh ngay buổi chiều hôm đó thì tốt hơn là để
sáng hôm sau mới đi thăm theo đúng chương trình .
Tất nhiên,đừng thay đổi thời gian tham quan của đoàn nếu đã có yêu
cầu thỏa thuận sắp xếp từ trước,nhiều nơi người ta không chấp nhận
đoàn nếu như bạn đưa đoàn đến thăm không theo kế hoạch.
3- Tình Huống:
Trong lúc HDV đang làm thủ tục trả phòng cho khách của mình tại
1 khách sạn hạng sang thì có 1 nhân viên của khách sạn đến bảo rằng tại
phòng A của vị khách B bị mất đồ (1 vật gì đó của khách sạn dùng để
trang trí phòng chẳng hạn). Bạn sẽ xử lý ra sa?
Xử lý các tình huống:
Thứ nhất: Trao đổi với khách sạn những vấn đề cần thiết như: có
chắc là món đồ đó bị mất hay không, nhân viên ks có kiểm tra thật kĩ càng
chưa, và ks có thể bảo đảm rằng món đồ đó bị mất trong thời gian khách
B nhận phòng A hay là bị mất trước đó.
- Thứ hai: Món đồ bị mất ở đây là gì, nếu là những vật nhỏ nhặt
(nằm trong khả năng có thể đền) thì tự HDV sẽ giải quyết để mọi
chuyện êm xuôi. Nếu món đồ này có giá trị kỉ niệm của khách sạn, ko thể
định giá đc, cũng ko thể đền được thì HDV có thể nói chuyện tế nhị với
khách rằng đang có một ít trục trặt trong việc trả phòng và trình bày với
khách sự việc 1 cách thật tế nhị và khôn ngoan. Vì đây là món đồ kỉ niệm,
ko thể được nên có thể ks sẽ ko buộc mình đền mà chủ yếu họ mún tìm
ra người đã lấy trộm món đồ đó, trả lại cho khách sạn.
- Thứ ba: Nếu đây là món đồ trị giá wa' cao, wa' đặt và rất có giá trị
thì nên báo với công ty, nhưng trước hết phải tìm cách thỏa thuận với
khách sạn để họ khoan nhờ đến chính quyền giải quyết (nếu dính dáng
vào luật pháp sẽ gặp nhìu rắc rối hơn).
- Thứ tư: Yêu cầu khách sạn chứng minh rằng họ có chắc rằng
hành vi lấy trộm đó là do khách của mình thực hiện hay không, hay có thể
trong quá trình khách đi tham quan đây đo, đã có phần tử khách lẻn vào
phòng. Vì đây là ks hạn sang nên sẽ có hệ thống camera được lấp đặt từ
hành lang đến phòng của khách. Yêu cầu cho xem những đoạn camera đó,
xem xem có những gì lạ xảy ra ngoài và trong phòng A đó.
- Thứ năm: Nếu khách thật sự là người thực hiện hành vi lấy trộm
đó, thì.....(cái này hơi khó àh nghen) thì nên bàn bạc với khách của mình,
có thể là nói chuyện riêng với vị khách đó, yêu cầu trả lại, dùng lý lẽ để
thuyết phục khách (hơi khó)
- Thứ sáu: Giữ bí mật chuyện mất trộm này với những vị khách đi
cùng, càng ít người bít càng tốt để tránh rắc rối và xảy ra sự bàn tán xung
Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH 8
Trang
GVHD: Th.s Tô Thị
Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch.
Quyên
quanh làm không khí trở nên khó chịu và có thành kiến với khách.
Vì đối với các khách sạn thì khách hàng là thượng đế họ sẽ rất tế nhị để
giải quyết vấn đề này, và lại những khách sạn hạng sang thì dang tiếng
đối với họ rất quan trọng nên có thể trong những trường hợp đặc biệt
nghiêm trọng và tối kị nhất họ mới nhờ đến chính quyền
1.3 Giao tiếp giữa Tài Xế với khách hàng.
1-Tình huống:
Bạn là một người lái xe đang chở khách đi tham quan dến một địa
điểm du lịch .Trờ nóng máy diều hòa trong xe làm việc không được tốt,
khách kêu ca phàn nàn bạn sẽ làm gì trong tình huống này ?
Xử lý tình huống:
Đây là một tình huống thường gặp ,là một người lái xe khi gặp
phải tình huóng này bạn nên hoạt bát, nhanh nhẹn ,láng nghe ý kiến của
khách.Khi đi xe dường như không ai thõa mãn với nhiệt độ trên xe.Mỗi du
khách có một chuẩn mực nhiệt độ riêng cho cá nhân mình .Nhiệt độ phía
trước xe thường lạnh hơn phía sau.Vào buổi chiều hướng tây của xe
thường nóng hơn vì mặt trời chiếu rọi qua các khung cửa kính ở phía
dó .Điều hòa nhiệt độ không tốt thường làm cho vấn đề trên trở nên tồi tệ
.Vì vậy khi điều hòa nhiệt dộ có trục trặc ,giải pháp tốt nhất để tránh lời
phàn nàn của khách thì người lái xe nên nói người hướng dẫn viên chỉnh
núm điều hòa,việc làm này có thể là giả vờ nhưng là liều thuốc trấn an
rất có tác dụng .Du khách sẽ nghĩ rằng nhiệt độ trên xe lúc này có phần
tốt hơn và họ sẽ thấy thoải mái hơn rất nhiều trong chặng đường tiếp
theo .
2-Tình huống:
Bạn là người lái xe cho một công ty du lịch ,theo chương trình, bạn
đang chở một đoàn khách khoảng 30 người đi từ thành phố đến một địa
điểm tham quan cách thành phố khoảng 40km .Trên đường đi có một
người bị đau bụng , người đó yêu cấu bạn dừng lại và quay lại điểm xuất
phát ban đầu , trong khi đó xe đã chạy được hơn nửa chặng đường ,trên xe
còn rẩt nhiều người khác .Khi gặp phải tình huống này ,bạn sẽ giải quyết
nó như thế nào?
Xử lý tình huống:
Đây là một tình huống, một sự cố hay gặp phải, với tình huống này
bạn nên bình tĩnh và có thể xử lý như sau :
-Trường hợp vị khách đó rất đau bụng ,không thể đi tiếp được
nữa ,thì trước hết bạn phải đừng xe lại ,rồi bạn sẽ gọi ngay một chiếc
Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH 9
Trang
GVHD: Th.s Tô Thị
Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch.
Quyên
xe khác, nhượng số khách còn lại và nói họ thông cảm,đảm bảo với họ an
tâm đi xe này đến điểm tham quan trước.Ngay sau đó,bạn quay xe lại chở
người khách bị đau bụng đến một bệnh viện gần nhất để kịp thời chữa trị
vì tính mạng của con người phải được đặt lên hàng đầu.Khi thấy người
khách đã đỡ thì bạn sẽ cùng người này đi tiếp điểm tham quan đã định sẵn
trong chương trình.
-Trường hợp khác, bạn xin lỗi và sẽ hỏi ý kiến của tất cả đu khách
trên xe là họ có thể thông cảm hoãn chuyến tham quan này vào dịp khác
để đưa người người bị đau về thành phố chữa bệnh có được không ? Nếu
mọi người trong xe đồng ý thì bạn phải cảm ơn họ và hẹn mọi người
tiếp tục thực hiện chuyến tham quan này vào một ngày gần nhầt .
Như vậy,với những cách xử lý trên đây bạn vừa có thể đáp ứng yêu
của mọi thành viên trong xe mà vẫn đảm bảo được uy tín cho công ty du
lịch của bạn ,để làm được điều đó bạn phải thật sư khéo léo
3-Tình huống:
Bạn là một người lái xe kiêm làm một hướng đẫn viên cho một
công ty du lịch A.Trên một hành trình dài bằng ôtô đi từ thành phố thành
phố này tới thành phố kia ,hoặc đi từ địa phương này đén địa phương khác
bạn có nên giới thiệu cho khách suốt cả thời gian trên đường không.Nếu
có bạn nên giới thiệu như thế nào?
Xử lý tình huống:
Việc hướng dẫn cho khách trong hành trình dài trên ô tô là công việc
của người lái xe này.Để hoàn thành tốt việc này người lái xe phải nắm
được nguyên tắc sau đây:
Trước hết bạn phải lái xe hết sức cẩn thận và đảm bảo an toàn cho
khách.Trên đường hình thức kể bằng lời là chính,nó chiếm ưu thế hơn
cái khác vói tham quan(tham quan bao giờ ấn tượng thị giác cũng chiếm
ưu thế).Giới thiệu trên đướng có rất nhiều chủ đề.Người lái xe không
thuộc một chủ đề nào cả .Trên đường nên tập trung giới thiệu về: cảnh
vật đặc trưng hai bên đường,các địa danh lịch sử mà đoàn khách sẽ đi
qua,những phong cảnh sinh vạt,sinh hoạt bình thường của nhân dân…Bạn
nên hiểu rằng,đối với chúng ta những cảnh vật những cảnh vật nếp sinh
hoạt là bình thường,nhưng đối với du khách là những điều thú vị:gặp một
lễ hội trên đường đi,một thác nước chảy bên đường,một con suối,đám
ma,đám cưới..Có thể bạn dừng chân cho khách được tận mắt ngắm
nhìn,nghe hướng dẫn viên giảng giải,giới thiệu khách có thể quay phim,
chụp ảnh…
Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH 10
Trang
GVHD: Th.s Tô Thị
Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch.
Quyên
Để việc giới thiệu du khách trên hầnh trình đạt kết quả tốt,người
lái xe không gò bó,phải có kiến thức phong phú,phải nắm được các sự
kiện quốc tế trong và ngoài nước,sẵn sàng trả lời các câu hỏi của du
khách,biết làm cho không khí của đoàn khách được thoải mái,vui vẻ,biết
kể cho khách các câu chuyện vui đời thường …
Người lái xe không nên nói suốt cuộc hành trình.Tốt nhất chỉ nên
nói khoảng 60%thời gian là đủ,nói hơn là thừa,nói ít thì khách sẽ không
tập trung và hay nói chuyện riêng với người bên cạnh.
Phải lưu tâm đến việc thay đổi động hình cho khách.Không để cho
khách ngồi quá lâu trên xe,phải tìm nơi thích hợp dưng xe cho khách nghỉ
để thay đổi không khí,đi vệ sinh(nhất là sau khi khách dùng bữa cơm trưa
có đồ uống).Người lái xe có kinh nghiệm thường nắm được các điểm
dừng cần thiết trên đường để khách đi vệ sinh hay điểm phôtô-
stop.Người lái xe phải lưu ý đặc biệt tới sức khỏe của khách,vệ sinh ăn
uống trên đường,biết giới thiệu có chừng mực,làm cho khách thoải mái
trên đường là góp một phần quan trọng vào thành công trong công tác của
bạn.
1.4 Giao tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách hàng.
1.4.1 Giao tiếp giữa nhân viên phục vụ phòng với khách hàng.
Phục vụ phòng là công việc đòi hỏi người phục vụ cần sạch sẽ, tỉ
mỉ. Tuy vậy, nó là công việc hay đặt nhân viên vào tình huống khó xử vì
vậy nắm vững kỹ nă`ng giao tiếp là chìa khoá thành công của nghề.
1- Tình Huống:
Khách làm hư hỏng tài sản của khách sạn
Xử lý tình huống:
- Sau khi được thông báo thiết bị hoặc vật dụng của khách sạn bị
khách làm hư hỏng, nhân viên phục vụ buồng mời những nhân viên có
trách nhiệm đến ngay hiện trường để xem xét, bảo lưu hiện trường và
lập biên bản.
- Sau khi khách xác nhận, căn cứ mức độ tổn thất nhẹ hay nặng,
căn cứ giá cả bồi thường do khách sạn quy định để thông báo cho khách.
- Nếu khách không đồng ý mức bồi thường và không thể thuyết
phục được thì giá bồi thường căn cứ theo quyền hạn mà miễn giảm: Khi
thông báo, nếu thấy cần thiết thì Phó Giám đốc Lễ tân phải cùng các nhân
Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH 11
Trang
GVHD: Th.s Tô Thị
Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch.
Quyên
viên liên quan dẫn khách đến xem xét hiện trường, nói rõ trạng thái ban
đầu, cho khách xem những điều ghi chép có liên quan.
- Nếu mức bồi thường vượt quá quyền hạn quyết định của Phó
Giám đốc Lễ tân thì phải báo cáo với cấp tiến để xử lý.
- Trường hợp sự bồi thường có liên quan đến khách quý thì phải
báo cáo với lãnh đạo khách sạn để xin ý kiến, sau đó chuyển kết quả đến
nhân viên đi theo khách hoặc đơn vị tiếp đón khách đề nghị họ thực hiện.
- Nếu khách không ở trong khách sạn phải bảo lưu hiện trường cho
đến khi kết thúc việc bồi thường.
- Nếu khách đồng ý bồi thường thì phải yêu cầu nhân viên có liên
quan làm hóa đơn ngay để khách hoặc người tiếp đón khách ký giấy bồi
thường.
2 - Tình Huống:
. Nhân viên dọn buồng làm hư hỏng đồ vật của khách
Xử lý tình huống:
- Lúc nhân viên dọn buồng phải hết sức cẩn thận, đặc biệt đối với
những đồ vật khách để trên bàn nói chung đều không nên động đến.
- Khi cần di chuyển thì động tác phải nhẹ nhàng, lau bàn xong đưa đồ vật
trở về chỗ cũ. Nếu không may làm hỏng đồ vật thì phản ánh với cấp trên
và chủ động xin lỗi cũng như sẵn sàng bồi thường cho khách.
- Nếu là vật quý thì phải có mặt lãnh đạo trong Ban giám đốc để
thừa nhận khuyết điểm của mình.
- Xin ý kiến khách, khi khách yêu cầu bồi thường thì căn cứ tình
hình cụ thể mà giải quyết.
3- Tình Huống:
Nhân viên phục vụ buồng nhận được đồ vật khách để quên
Xử lý tình huống:
- Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu. vàng bạc, đồng hồ,
máy ảnh v.v.) sau khi nộp cho khách sạn giữ lại 6 tháng, nếu không có
người đến nhận thì thống nhất giao cho khách sạn xử lý.
- Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau một tháng không
có người đến nhận, được Giám đốc Lễ tân phê chuẩn thì có thể bỏ đi ;
những đồ vật như hoa quả thực phẩm sau 2 ngày không có người đến
nhận, được Phòng Lễ tân đồng ý thì có thể vứt bỏ.
- Những vật như chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách
báo, thống nhất giao cho bộ phận bảo vệ xử lý.
Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH 12
Trang
GVHD: Th.s Tô Thị
Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch.
Quyên
- Những vật khác sau 3 tháng không có người đến nhận thì khách
sạn xử lý.
4. - Tình Huống:
Quần áo của khách giặt bị hư hỏng
Xử lý tình huống:
- Lúc đó nhân viên phục vụ buồng phải xin lỗi khách.
- NV phục vụ buồng tìm phiếu ghi giặt, nếu trước khi giặt quả thật
đã có chỗ hư hỏng thì có thể đưa phiếu cho khách xem và giải thích thêm.
- Nếu trong phiếu không ghi hư hỏng, mà điều đó xảy ra trong quá
trình giặt, thì có thể căn cứ mức độ thiệt hại để bồi thường, số tiền bồi
thường cao nhất gấp 10 lần phí giặt quần áo. Khi nhân viên giặt - là nhận
giặt quần áo cũ nên nhắc nhở khách có thể bị rách, vì vậy trưng cầu ý
kiến khách có nên giặt không, hoặc giặt theo phương thức nào.
- Khi trả quần áo nếu bị rách hoặc rơi mất cúc thì nên nói cho khách
biết và ghi chép rõ trên phiếu ; nếu khách vắng mặt thì có thể dùng hình
thức viết thư nhắn để lại.
1.4.2 Giao tiếp giữa nhân viên bán hàng với khách hàng.
Nhân viên bán hàng là cầu nối của sản phấm đến tay người tiêu
dùng vì vậy giao tiếp là điều kiện tiên quyết đối với nhân viên bán hàng.
Người ta có câu “không có nụ cời xin đừng mở của hàng”.
1 - Tình Huống:
Có người còn nói vui rằng “chưa gặp khách hàng chửi mắng chưa
phải đi bán hàng”. Khách hàng có thể phàn nàn vì vô vàn lý do, có khi chỉ
là vì họ không biết cách sử dụng một thiết bị, hay đơn giản nhân viên bán
hàng đến gặp khách hàng ngay khi tâm trạng họ không được thoải mái.
Những lúc ấy, nhân viên bán hàng cũng có thể bị trút giận lên người. Với
những sự cố luôn luôn có thể xảy ra ấy, một nhân viên bán hàng giỏi phải
biết khéo léo xử lý để thoát hiểm.
Xử lý tình huống:
Đây là điều mà hầu hết nhân viên bán hàng đều gặp phải. Cho dù lý
do nổi giận của khách hàng là gì, nhân viên bán hàng cần phải khiến
khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng đối với bạn. Hãy lắng nghe
họ, đặt mình ở vị trí của khách hàng và trong khả năng có thể, cố gắng
giải quyết vấn đề đó một cách nhanh chóng. Đừng trì hoãn việc giải
quyết hay chuyển cho người khác giải quyết. Khi khách hàng đang nổi
giận vì một vấn đề nào đó, với sự nỗ lực giải quyết của nhân viên bán
Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH 13
Trang
GVHD: Th.s Tô Thị
Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch.
Quyên
hàng, họ sẽ tự nguôi ngoai. Ở những tình huống này, biết lắng nghe là kỹ
năng quan trọng nhất. Lắng nghe thật cẩn thận để hiểu rõ ràng và đầy đủ
vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau đó kịp thời tìm ra giải pháp hiệu quả
nhất nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.
2 - Tình Huống:
Khách hàng kỳ kèo, không chịu trả nợ cũng là một tình huống hết
sức đau đầu với nhân viên bán hàng. Nợ là điều khó tránh khỏi, bởi vì bán
hàng chịu là một cách thu hút được thêm nhiều khách hàng hơn.
Xử lý tình huống:
Dưới áp lực cạnh tranh khốc liệt của thị trường, kiếm được khách
hàng đã khó, giữ được khách hàng đó còn khó hơn. Đòi nợ thô bạo không
phải là cách giải quyết trong mọi trường hợp. Nguyên tắc quan trọng nhất
mà nhân viên bán hàng phải biết là cần phải bắt đầu thu nợ từ khi bạn
cho nợ. Người bán hàng phải luôn luôn kiểm soát quá trình này. Nếu bạn
muốn nhắc người mua trả nợ, hãy nhắc một cách gián tiếp. Chẳng hạn
“Chúng tôi có lô hàng mới với giá cực kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, và tất
nhiên anh có thể mua khi thanh toán số tiền nợ cũ”. Trong thực tế, không
phải khách hàng mắc nợ nào cũng vui vẻ trả tiền. Cách mà các nhân viên
bán hàng thường làm là nhìn vào khả năng trả nợ của khách hàng. Nếu
thực sự họ quá khó khăn không thể trả liền được một lúc thì có thể cho
họ trả làm nhiều đợt, tùy vào số tiền nợ ít hay nhiều của mỗi khách hàng.
Như vậy, khách hàng vừa trả nợ được cho mình mà họ cũng lại vui vẻ
mua hàng mà không bỏ đi mua nơi khác.
3- Tình Huống:
Một trong những rủi ro khi đi bán hàng là xảy ra trường hợp để mất
hàng, có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Dù do bất kỳ
nguyên nhân nào thì việc nhân viên bán hàng làm mất hàng cũng khiến họ
phải “mất ăn mất ngủ”, sợ bị kỷ luật, phạt tiền hoặc tệ hơn là bị đuổi
việc.
Xử lý tình huống:
Khi lâm vào tình cảnh này, hầu hết các nhân viên bán hàng có kinh
nghiệm đều cho rằng nên “thành khẩn khai báo”. Sự chân thật, tính chịu
trách nhiệm bao giờ cũng được đánh giá cao. Hãy trình bày thật rõ ràng về
việc để mất mát hay thất thoát hàng hóa với cấp trên và chấp nhận đền bù
do công ty quyết định. Chính thái độ thành thật và dám nhận trách nhiệm
sẽ được công ty đánh giá cao và nhận được sự hỗ trợ cũng như giúp đỡ
của đồng nghiệp. Đừng tìm cách giấu giếm hay cố tình bịa ra một câu
Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH 14
Trang
GVHD: Th.s Tô Thị
Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch.
Quyên
chuyện thật bi đát về việc mất hàng của mình, vì “cây kim trong bọc có
ngày lòi ra”. Lúc đó, mọi lời nói cũng như hành động của bạn có thể đều
trở nên vô nghĩa.
4 - Tình Huống:
Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp phải luôn tìm
cách chinh phục khách hàng mới, đặc biệt là nguồn khách hàng từ tay đối
thủ. Họ tung ra những chiêu khuyến mãi hấp dẫn nhất như giá rẻ, dịch vụ
tốt, địa điểm thuận tiện, quà tặng,…
Xử lý tình huống:
Lúc này, nhân viên kinh doanh rất cần đến sự hỗ trợ của công ty
trong chiến lược marketing, vì thế hãy thẳng thắn trình bày những vấn đề
mình đang gặp phải, cũng như nêu lên một vài nhận xét về đối thủ mà
mình thu thập được từ ý kiến của khách hàng để công ty đề ra những
chiến lược thích hợp. Quan trọng nhất là nhân viên kinh doanh nên có
niềm tin vào sản phẩm của mình. Họ phải hiểu được lý do tại sao các
khách hàng lại mua sắm sản phẩm/dịch vụ của công ty mình chứ không
phải là của các đối thủ cạnh tranh? Con người thường không thích phá bỏ
sự quen thuộc và tiện nghi thường ngày để thử một cái gì đó mới mẻ. Vì
vậy, hãy cố gắng suy nghĩ một cách sáng tạo để đưa ra nhiều lý do thuyết
phục một hợp
khách hàng cách lý.
5- Tình Huống:
Một tình huống cũng không kém phần oái oăm là khi bạn đã thuyết
phục được khách hàng ký kết hợp đồng và chỉ chờ đến ngày giao hàng.
Tuy nhiên, công ty lại hết hàng đột ngột khiến bạn không có hàng giao
cho khách. Dĩ nhiên để thoát hiểm trong tình huống này cũng đòi hỏi sự
khéo léo của nhân viên bán hàng.
Xử lý tình huống:
Hầu như tất cả các nhân viên bán hàng đều cho rằng trong tình
huống này đầu tiên hãy nói lời xin lỗi chân thành với khách hàng của
mình, sau đó đưa ra một nguyên nhân nào đó tốt nhất để giải thích cho
việc giao hàng chậm trễ. Đổ lỗi cho nguyên nhân khách quan là nguyên
nhân thường xuyên được các “salesman” lựa chọn, có thể là do “nhà máy
ở Thái Lan bị bạo động không sản xuất được”, hoặc do “xe vận chuyển
hàng bị hư hỏng giữa đường”… Có trăm ngàn lý do khách quan mà nhân
viên bán hàng có thể sử dụng, nhưng cần phải sử dụng nguyên nhân hợp
lý và phù hợp với hoàn cảnh. Bạn cũng nên tìm hiểu xem việc giao hàng
chậm trễ này có gây ra thiệt hại gì cho khách hàng của mình không?
Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH 15
Trang
GVHD: Th.s Tô Thị
Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch.
Quyên
Khách hàng có cần mặt hàng này gấp hay không? Trong trường hợp buộc
phải giao hàng đúng ngày, bạn có thể liên lạc với những khách hàng khác
của mình, hỏi xem liệu họ còn loại hàng đó trong kho không. Nếu bạn có
thể mượn hàng này để giao cho khách hàng đúng hạn thì dĩ nhiên, khi trả
lại số hàng đã cho mượn, bạn nên kèm theo một số ưu đãi hay ưu tiên cho
họ
1.4.3 Giao tiếp giữa nhân viên phục vụ bàn với khách hàng.
Nhân viên phục vụ bàn là người giúp cho khách hàng thuận tiện hơn
trong việc sử dụng các món ăn hay đồ uông do tính chất của công việc vì
vậy làm hài lòng khách là nhiệm vụ của phục vụ bàn.
1-Tình huống :
Trong khi dự tiệc tại nhà hàng một vị khách đã làm rơi dao dĩa và
thức ăn xuống sàn nhà. Là người phục vụ thì bạn giải quyết như thế nào?
Xử lý tình huống:
Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ bàn phải tỏ ra thân thiện
như không biết đến để giảm phần lùng túng, lo lắng cho vị khách đã gây
ra sơ suất. Tránh gây sự chú ý ra xung quanh, nhanh nhẹn, khẩn trương
dùng khăn ăn để lau hoặc che chỗ thức ăn bị đổ. Lấy thìa dĩa bổ sung cho
khách, sau đó có đôi lời trấn an tế nhị đồng thời chuyển sự chú ý của mọi
người sang chủ đề khác.
2-Tình huống :
Trong khi quá bận rộn và khách quá đông, bạn vô tình đã vô tình
phục vụ sai món cho khách, làm cho khách vô cùng bực mình.
Xử lý tình huống:
Đây là lỗi của bồi bàn vì đã không cẩn thận. Một người bồi bàn
chuyên nghiệp sẽ không gây ra những lỗi tương tự như thế này. Trong
trường hợp này phải nhanh chóng xin lỗi khách và phục vụ ngay món họ
cần kèm theo những lời nói đẹp mang tính giới thiệu về món ăn và khen
ngợi về sự lựa chọn của khách.
2 Các Tình Huống Giao Tiếp Giữa Giám Đốc Và Nhân Viên Du
Lịch.
Nghành kinh doanh du lịch cũng không ngoại lệ trong hệ thống kinh
doanh luôn có bộ phân quản lý nhân lực. Vì vậy, quan hệ với nhân viên là
một nghệ thuật bởi vì nó sẽ phát huy tối đa năng lực của nhân viên mang
lại lợi nhận cho công ty.
Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH 16
Trang
GVHD: Th.s Tô Thị
Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch.
Quyên
1- Tình huống :
Đây là tình huống của một trưởng phòng mới. Trưởng phòng của cô
ta vừa xin nghỉ việc và cô ta được cử thay vị trí điều hành phòng với tư
cách quyền trưởng phòng. Nhưng vì chỉ là một nhân viên bình thường mới
được đề bạt nên cô ta vấp phải sự coi thường của cả nhân viên trong
phòng và các trưởng phòng khác. Cô ta phải xử lý tình huống như thế nào?
Xử lý tình huống:
Trong tình huống này bạn sẽ tổ chức một cuộc với họp tất cả nhân
viên trong phòng và giao từng công việc cụ thể cũng như thời gian để
hoàn thành các công việc đó cho từng người. Bên cạnh đó cũng nên có
những buổi gặp gỡ tình cảm nói chuyện để mọi người hiểu rằng bạn
được đề cử vào vị trí đó là do năng lực của chính mình. Ngoài ra một sự
kiên quyết trong công việc cần có đủ để mình không bị lấn lướt và coi
thường. Bạn nên trình bày thẳng thắn với giám đốc về những khó khăn
mà mình đang gặp phải vì giám đốc là người có đủ mọi quyền năng và
cũng là người tạo ra rất nhiều cơ hội để bạn có thể chứng minh được
mình.
2- Tình huống :
Ở doanh nghiệp kinh doanh ăn uống công nhân bắt buộc phải thuộc
các quy chuẩn về thời gian lao động, thời gian nghỉ ngơi, các quy tắc an
toàn lao động, vệ sinh an toàn thực phẩm,… bên cạnh các thao tác nghiệp
vụ. Những quy chuẩn này, nếu tổ chức học toàn thể đơn vị, có người tiếp
thu, có người không tiếp thu. Nếu dán lên tường, có người đọc, có người
không đọc.
Xử lý tình huống:
Đại hội Công nhân viên chức đầu năm nghị quyết, mỗi năm tổ chức
khen thưởng một lần kèm theo các cuộc thi, giao lưu tìm hiểu về các quy
chuẩn trên. Mỗi cuộc thi có phần thưởng có giá trị… Vì vậy, trong các lần
kiểm tra thường xuyên hoặc đột xuất của khách hàng nước ngoài về các
quy chuẩn, công nhân trong công ty đều trả lời chính xác, khiến khách
hàng hài lòng và tín nhiệm doanh nghiệp. Họ tin tưởng vào quy mô hoạt
động, sự nghiêm túc trong việc chấp hành những quy định quốc tế. Do đó,
doanh nghiệp ngày càng phát triển, khách hàng luôn “chung thủy” trong
khi các doanh nghiệp khác có nhiều biến động.
3 Các Tình Huống Giao Tiếp Giữa Các Đối Tác Trong Kinh
Doanh Du Lịch
Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH 17
Trang
GVHD: Th.s Tô Thị
Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch.
Quyên
Giao tiếp trong quan hệ với đối tác cũng là cả một nghệ thuật.
Trong kinh doanh, giao tiếp đóng một vai trò quan trọng đặc bệt trong kinh
doanh du lịch nó càng quan trọng hơn và nhiều khi mang tính quyết định
cho sự thành công của một thương vụ, buổi chiêu đãi, đàm phán, cuộc
họp…không những nó mang lại kết quả kinh doanh mà nó còn đánh giá
trình độ của bạn.
3.1 Giao tiếp trong các cuộc họp.
Một các nhân đã từng phản ánh với giám đốc rằng các cuộc họp
luôn làm mất thì giờ. Anh ta đã bị trả lời một cách thẳng thắn là đây là
nguyên tắc kinh doanh bởi vì sao bởi vì tầm quan trọng các cuộc họp khá
lớn.
1- Tình Huống:
Với vị trí một nhà quản lý hay một người đứng đầu một nhóm, tổ
chức và điều hành các cuộc họp với nhân viên cấp dưới là vai trò quan
trọng của bạn. Cuộc họp sẽ thất bại khi không thể kiểm soát được các
tình huống cắt ngang khiến cuộc họp đi chệch mục tiêu ban đầu
Xử lý tình huống:
Là người điều hành cuộc họp bạn cần quyết đoán và tỉnh táo để
các ý kiến đưa ra cùng các thành viên tham dự không đi chệch mục tiêu
của bạn. Hãy nhanh chóng và khéo léo lái các ý kiến của thành viên vào
vấn đề của bạn.
2- Tình Huống:
Bạn đang thuyết trình bằng máy chiếu rất hăng say trước những vị
“tai to mặt lớn” thì chợt phát hiện thấy những lỗi sai chính tả hết sức ngớ
ngẩn, nằm chình ình ngay trên máy chiếu. Bạn sẽ xử lý sao đây?
Xử lý tình huống:
Thật ra đây là một lỗi không quá to tát, sự cố này có thể do bạn quá
vội vã mà quên soát lại bài trình bày của mình. Tuy vậy, bạn cũng cần có
lời xin lỗi đến những người có mặt ở đó. Đừng cố gắng chữa ngượng
bằng những lời giải thích dài dòng. Hãy thừa nhận lỗi của mình một cách
thẳng thắn, mọi người sẽ vui vẻ bỏ qua cho bạn.
3- Tình Huống:
Giữa cuộc họp có nhiều quan khách quan trọng tham dự mà cái
bụng của bạn cứ ngang nhiên “ọc ạch” kêu đói vì chưa kịp ăn sáng.
Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH 18
Trang
GVHD: Th.s Tô Thị
Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch.
Quyên
Xử lý tình huống:
Bạn chỉ muốn độn thổ? Bạn đỏ mặt, ngồi im và cúi gằm mặt
xuống? Tất cả những cử chỉ như vậy chẳng thể làm giảm bớt những ánh
mắt nhìn chằm chặp thể hiện sự khó chịu mà mọi người dành cho bạn.
Bạn càng cố lấn trốn, bạn càng tự biến mình thành người vô duyên và lố
bịch. Khôn ngoan nhất trong lúc này là phát huy năng khiếu hài hước của
bạn. Hãy khẽ nhún vai, mỉm cười với mọi người và nói kiểu như: “Có lẽ
sau buổi họp này, tôi phải đi tạ lỗi với cái bụng của mình mới được!”.
3.2 Giao tiếp trong các cuộc đàm phán.
Cho dù bạn có thích hay không thì bạn cũng là một nhà đàm phán.
Đàm phán là một việc hiển nhiên trong đời sống. Bạn đàm phán với sếp
về việc tăng lương. Bạn tìm cách thỏa thuận với một công ty nào đó nhận
một hợp đồng cho khách sạn mình. Hai luật sư cố gắng dàn xếp một vụ
kiện giữa nhân dân và công ty mình trong dự án xây dựng sân gol. Một
nhóm các công ty khai thác dầu bàn về kế hoạch thành lập liên doanh khai
thác cáp treo ở khu du lịch…. mọi hoạt động du lịch cũng cần đàm phán.
Mặc dù đàm phán diễn ra hàng ngày, đàm phán sao cho hiệu quả là
một việc không dễ dàng.
1-Tình Huống:
Khi hai bên đàm phán đ phát sinh tranh chấp mâu thuẫn, chẳng qua
cũng chỉ là việc bé xé ra to, là chướng ngại trong khi đàm phán.
Xử lý tình huống:
Cần biết thay đối cuộc đối thoại. Ví dụ như: “ Chúng ta đã bàn luận
sang chủ đề khác, bây giờ có thể thảo luận lại chủ đề ban đầu hay
không? ” “ Vấn đề này tương đối phức tạp, chúng ta nên phân ra để thảo
luận dễ hơn ”.
2- Tình Huống:
Trong đàm phán, do hai bên không đồng nhất quan điểm nên giao
dịch dễ rơi vào bế tắc. Lúc này mà dùng lời nói để giải quyết bế tắc thì
không thể thành công.
Xử lý tình huống:
Dưới tình hình này, chúng ta có thể vận dụng các phương pháp
nhằm loại bỏ những bế tắc. Và dưới đây là những biện pháp thay thế:
(1) Thay đổi lãnh đạo hoặc nhân viên của nhóm nhỏ đàm phán.
Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH 19
Trang
GVHD: Th.s Tô Thị
Các tình huống giao tiếp trong kinh doanh du lịch.
Quyên
(2) Lựa chọn thời gian đàm phán. Ví dụ như định lại thời gian đàm
phán để có thể thảo luận bàn bạc những vấn đề khó giải quyết. Vì lúc đó
có thể sẽ có nhiều tư liệu và lí do đầy đủ .
(3) Thay đổi phương thức phục vụ sau khi tiêu thụ, ví dụ như đề
nghị giảm bớt các thủ tục rườm rà, để bảo đảm phục vụ sau ngày.
(4) Cải biến các mức độ nguy hiểm. Phân tích những lợi ích cũng
như tổn thất có thể xảy ra, giúp đối phương quay trở lại vòng đàm phán.
(5) Thay đổi hình thái đàm phán, từ tình hình tranh đấu căng thẳng
cho tới tình trạng cùng nhau nỗ lực, đồng tâm hiệp lực. Tăng sự liên lạc
liên kết giữa ông chủ, kiến trúc sư, và các kĩ sư kĩ thuật của hai bên đàm
phán, cùng có sự ảnh hưởng để đi đến giải quyết vấn đề.
(6) Tìm một người trung gian để lí giải, đương nhiên người này
phải có uy tín và có quyền đưa ra sự cảm hoá điều tiết.
(7) Thiết lập một uỷ ban nghiên cứu do nhân viên hai bên hợp thành.
(8) Nhượng bộ hợp lí, đưa nhiều phương án để đối phương có cơ
hội lựa chọn.
(9) Bỏ qua vấn đề này bàn luận những vấn đề dễ giải quyết sau đó
đợi có cơ hội để giải quyết những vấn đề khó.
(10) Tạm thời nghỉ giải lao, sau khi thoải mái, thích hợp kết nối tình
cảm đôi bên, để đưa ra thái độ nhẹ nhàng để giải quyết vấn đề.
Hoá giải những bế tắc để tăng thêm thành ý hợp tác giữa đôi bên,
giúp cho tiến trình đàm phán đạt được thuận lợi.
3.3 Giao tiếp trong các lần ký hợp đồng.
Các hợp đồng đi đến ký kết đã qua một quá trình đàm phán lâu dài
tuy vậy đây cũng là nơi thể hiện cao nhất trình độ giao tiếp của bạn vì nó
giúp bạn sửa những lỗi mà bạn bây giờ mới phát hiện ra.
1-Tình Huống:
Tình huống dành cho một nữ trưởng phòng kinh doanh của một
công ty. Công việc khiến người nữ trưởng phòng này thường xuyên phải
Nhóm sinh viên thực hiện - Lớp 07CVNH 20
Trang