Báo cáo đào tạo theo phương pháp hướng dẫn về khảo sát khách hàng
Báo cáo đào tạo theo phương pháp hướng dẫn về khảo sát khách hàng - Bộ xây dựng Hà Nội kết hợp với Cơ quan Hợp tác kỷ thuật Đức.
Dự án GTZ TA Số: 2000.2208.7
Tài liệu dự án số: CM 004
Phát hành lần: 01
BÁO CÁO ĐÀO TẠO THEO PHƯƠNG PHÁP
HƯỚNG DẪN VỀ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Bắc Ninh, 18.10 – 17.11. 2006
Hà Nội, Tháng 12 Năm 2006
Bộ Xây Dựng – Hà Nội
hợp tác với
Cơ Quan Hợp Tác Kỹ Thuật Đức (GTZ)
Hỗ trợ Kỹ thuật của GTZ do GFA thực hiện
Bộ Xây Dựng – 37 Lê Đại Hành – Quận Hai Bà Trưng – Hà Nội – Việt Nam
ĐT: 84 - 4 - 974 0938 Fax: 84 - 4 - 974 0939 Email: [email protected]
Người liên hệ
with GFA Consulting Group GmbH
Gudrun Krause
Phone +49 (40) 6 03 06168
Fax +49 (40) 6 03 06169
Email: [email protected]
Địa chỉ
GFA Consulting Group GmbH
Eulenkrugstraße 82
D-22359 Hamburg
Germany
Người chuẩn bị
Vũ Thị Lan Hương
[email protected]
C:\DOCUME~1\natalie\LOCALS~1\Temp\Rar$DI37.562\061226-Customer_Survey_BN_coaching_report_final.VN.doc
MỤC LỤC
1 TÓM TẮT CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ KẾT QUẢ ................................................................... 1
2 CƠ CẤU........................................................................................................................... 3
3 CÁC BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC ....................................................................................... 4
3.1 Mô tả Công việc Trưởng nhóm Khảo sát Khách hàng ........................................ 4
3.2 Mô tả Công việc của Nhân viên nhóm Khảo sát Khách hàng ............................. 8
4 CÁC QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHUẨN ...................................................................... 12
4.1 QT21: Lập kế hoạch khảo sát khách hàng........................................................ 12
4.2 QT22: Chuẩn bị công cụ khảo sát ..................................................................... 16
4.3 QT24: Thực hiện thu thập số liệu ...................................................................... 21
4.4 QT26: Tổ chức các cuộc họp nhóm .................................................................. 27
5 KẾ HOẠCH TƯƠNG LAI CỦA NHÓM KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG .............................. 30
6 PHỤ LỤC ....................................................................................................................... 31
6.1 Các biên bản buổi hướng dẫn........................................................................... 31
6.2 Phiếu khảo sát khách hàng thí điểm ................................................................. 45
6.3 Danh sách các học viên tham gia...................................................................... 47
1 TÓM TẮT CÁC HOẠT ĐỘNG VÀ KẾT QUẢ
Trong 6 tuần, nhóm Khảo sát Khách hàng đã được thành lập và tham gia các buổi hướng
dẫn theo nhóm hoặc trực tiếp. Các hoạt động cụ thể qua từng tuần là như sau:
Thời gian Phương pháp Hoạt động
Tuần 1 – Hướng dẫn theo o Rà soát lại các hoạt động khảo sát khách hàng Công
18.10.06 nhóm ty đã thực hiện,
o Quyết định nội dung của khảo sát khách hàng thí
điểm và xin phê duyệt từ Lãnh đạo,
o Xác định các công việc của trưởng nhóm và nhân
viên trong nhóm Khảo sát khách hàng
Tuần 2- Hướng dẫn theo o Rà soát lại bản mô tả công việc của trưởng nhóm và
27.10.06 nhóm của nhân viên trong nhóm
o Phương pháp chọn mẫu khảo sát - quyết định
phương pháp chọn mẫu khảo sát phù hợp cho khảo
sát thí điểm
o Điền phiếu PIMS
o Xác định các hoạt động trong một quá trình khảo sát
khách hàng
o Lập kế hoạch cụ thể và lên dự trù kinh phí cho khảo
sát thí điểm
Tuần 3 – Hướng dẫn theo o Kiểm tra lại kết quả hoạt động trong tuần trước
02.11.06 nhóm o Xây dựng bảng hỏi: lý thuyết và thực hành
o Xây dựng quy trình chuẩn cho hoạt động KHSH
Tuần 4 – Hướng dẫn theo o Chỉnh sửa lại bảng hỏi
10.11.06 nhóm o Tạo mẫu nhập và xử lý số liệu trên chương trình
Excel
o Chuẩn bị thử nghiệm bảng hỏi
o Chuẩn bị tập huấn cho các cộng tác viên/ người thu
thập số liệu
o Hoàn thành Quy trình chuẩn cho các hoạt động khảo
sát khách hàng
o Thực hành lấy mẫu trên danh sách hộ gia đình thu
thập từ địa phương
Tuần 5 – Hướng dẫn trực o Kiểm tra tiến độ thực hiện khảo sát thí điểm
14.11.06 tiếp cá nhân o Thực hiện thiết kế mẫu nhập số liệu trên máy tại nơi
làm việc
o Tạo mã số cho các văn bản: Quy trình chuẩn, Mô tả
công việc, và CV
o Lập kế hoạch cho khảo sát khách hàng trong 5 năm
sắp tới
o Đến thăm UBND tỉnh về Ban Sức khoẻ và Vệ sinh
Tuần 5 – Hướng dẫn trực o Kiểm tra tiến độ thực hiện khảo sát thí điểm
17.11.06 tiếp cá nhân o Chỉnh sửa và hoàn chỉnh quy trình chuẩn cho các
1
hoạt động khảo sát với trưởng nhóm
o Chỉnh sửa và hoàn thành bản mô tả công việc với
trưởng nhóm
o Chỉnh sửa bản kế hoạch 5 năm cho công tác khảo
sát khách hàng
o Chuẩn bị bài trình bày cho Hội thảo tổng kết 25.11.06
Tuần 5 – Hướng dẫn trực o Kiểm tra tiến độ thực hiện khảo sát thí điểm
24.11.06 tiếp cá nhân o Kiểm tra các văn bản đã được lãnh đạo phê duyệt:
quy trình chuẩn, mô tả công việc, kế hoạch 5 năm
o Chỉnh sửa bài trình bày của trưởng nhóm cho Hội
thảo tổng kết ngày 25.11.06
o Các trưởng nhóm trình bày thử.
Cuối khoá hướng dẫn này, các kết quả sau đây đã đạt được:
- Một nhóm khảo sát khách hàng đã được thành lập với 6 thành viên, trưởng nhóm là một
nhân viên kinh nghiệm của Phòng Quản lý mạng;
- Các văn bản về mô tả công việc, quy trình chuẩn và lý lịch giúp cho việc hướng dẫn và
quản lí công việc của các thành viên trong nhóm đã được xây dựng và lãnh đạo duyệt;
- Một cuộc khảo sát thí điểm được lên kế hoạch, phê quyệt và đang đưa vào thực hiện.
Thời gian kết thúc theo kế hoạch là giữa thàng 12 năm 2006.
- Một bản kế hoạch cho công tác khảo sát khách hàng trong tương lai đã được xây dựng
và được lãnh đạo duyệt.
Bên cạch các kết quả này, có một số tác động khác như:
- Công ty và nhóm đã nhận thức rõ tầm quan trọng của công tác khảo sát khách hàng đối
với việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ tới khách hàng;
- Nhân viên công ty đã có một số kinh nghiệm trong việc thực hiện khảo sát khách hàng,
kinh nghiệm đó đã được tổng hợp lại và mở rộng hơn với các kiến thức và kĩ năng thu
được qua quá trình hướng dẫn và qua việc áp dụng thực hiện khảo sát thử nghiệm;
- Công ty và nhóm đã ủng hộ và tham gia tích cực vào quá trình hướng dẫn này, điều này
chỉ ra sự nhiệt tình và cam kết của họ trong việc thực hiện các công tác khảo sát khách
hàng trong công ty.
Tiếp theo các buổi trong khoá hướng dẫn này là các buổi hướng dẫn dựa theo nhu cầu cần
thiết cụ thể (khoảng 2 buổi trên 1 tháng), trực tiếp với nhóm trưởng và Trưởng BP Chăm sóc
khách hàng. Nội dung tập trung vào:
- Kết thúc khảo sát thí điểm và thảo luận rút kinh nghiệm
- Chuẩn bị bước đầu cho nội dung khảo sát hài lòng khách hàng đối với dịch vụ nước thải
vào cuối năm 2009, 1 năm sau khi các dịch vụ về nước thải được chính thức đưa vào
hoạt động.
2
2 CƠ CẤU
Sơ đồ sau đây mô tả vị trí và các nhân viên chịu trách nhiệm trong nhóm Khảo sát khách
hàng nằm trong Bộ phận Chăm sóc Khách hàng của công ty.
PHÒNG QUẢN LÍ KHÁCH HÀNG
Bộ phận Chăm sóc khách
hàng (CSKH)
Trưởng Bộ phận:
Nguyển Thị Hiển
Nhóm Khảo sát Khách Nhóm Quản lí Khiếu Nhóm Nâng cao Nhận thức
hàng nại Cộng đồng
Trưởng nhóm: Trưởng nhóm: Trưởng nhóm:
Phạm Anh Tuấn Nguyễn Thị Hiển Nguyễn Văn Khang
P.A. N.D. T.K. N.T. T.V. V.Q. N.P. N.V. N. V.
Tuan Khoa Tinh Hien Thai Chien Giang Tuyen Khang
N.T. D.T.T V.B. D.T. N.V. C. T. N. T. N. M. N. V.
Nhinh hai Hai Xuan Thuyen Thuy Dung Tho Cuong
Nhân viên của Phòng Quản lí mạng
3
3 CÁC BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC
3.1 Mô tả Công việc Trưởng nhóm Khảo sát Khách hàng
CÔNG TY CẤP THOÁT NƯỚC BẮC NINH
PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Mã số: MTCV21
Mã nhóm ngành Mã vị trí Mã công việc Sub Code
Vị trí:
Trưởng nhóm Khảo sát Khách hàng
Mối quan hệ:
Chịu trách nhiệm với ai Giám đốc Công ty
Trưởng Bộ phận Chăm sóc Khách hàng
Chịu trách nhiệm về ai Các nhân viên trong nhóm Khảo sát khách
hàng
Mục đích của công việc
Tổ chức, quản lý và hướng dẫn thực hiện các khảo sát khách hàng định kì hoặc khi cần thiết
bằng phương pháp phù hợp nhằm thu thập thông tin phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ tới
khách hàng, nằm trong chiến lược và kế hoạch của công ty.
Trình độ, kinh nghiệm, tính cách
Cần phải có các kỹ năng và chuyên môn cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ và trách nhiệm công
việc của trưởng nhóm khảo sát khách hàng.
Phải có kiến thức về:
• Các phương pháp nghiên cứu khảo sát;
• Các phương pháp thống kê, phân tích số liệu;
• Các bước trong quy trình khảo sát khách hàng;
• Lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và quản lý quá trình thực hiện kế hoạch;
• Luật và các điều luật liên quan đến bảo vệ môi trường và cấp thoát nước do Nhà nước ban
hành;
• Các nguyên tắc và thông lệ lưu giữ sổ sách, thủ tục văn phòng, sử dụng các thiết bị văn
phòng.
Phải có khả năng:
• Lập kế hoạch thực hiện, phân công công việc và quản lý quá trình thực hiện;
• Chỉ đạo nhóm thực hiện tốt các công việc nhằm đạt được các mục tiêu đề ra;
4
• Phân tích các tình huống và vấn đề, xác định giải pháp và thực hiện giải pháp đó;
• Làm việc độc lập;
• Sử dụng các phần mềm tin học trong thống kê, phân tích số liệu và các chương trình thông
thường khác như: MS Word, Excel, Power Point; Sử dụng được các thiết bị văn phòng và
thiết bị nghe nhìn trong hội thảo;
• Thiết lập và duy trì các mối quan hệ công việc hiệu quả với những người đã tiếp xúc trong
quá trình làm việc;
• Giao tiếp tốt bằng lời và bằng văn viết.
Học vấn và Kinh nghiệm:
Học vấn: Tương đương với trình độ phổ thông trung học, cần được bổ sung bởi các khóa học
trình độ đại học về nghiên cứu xã hội hoặc lĩnh vực liên quan.
Kinh nghiệm: Hai năm kinh nghiệm về các công việc khảo sát nghiên cứu khách hàng/ cộng
đồng.
Cách thức tuyển dụng
Số giờ làm việc
8 tiếng/ ngày
5
Ước tính thời
TT Nhiệm vụ/công việc/trách nhiệm Tiêu chuẩn thực hiện gian (%) đảm
nhận công việc
này
1 Tiếp nhận nhiệm vụ khảo sát từ
lãnh đạo, hoặc xác định các nhu
cầu khảo sát mới phù hợp với mục
tiêu và phát triển của công ty, xây
dựng kế hoạch đệ trình lên lãnh đạo
phê duyệt thực hiện (Xem QT21);
2 Lập kế hoạch khảo sát, phân công
hướng dẫn công việc cụ thể tới
nhân viên và đội ngũ cộng tác viên
cơ sở (Xem QT21, QT26);
3 Kiểm tra đôn đốc và động viên
khuyến khích nhân viên trong quá
trình thực hiện, phát hiện kịp thời
các thay đổi, phát sinh và giải quyết
thoả đáng trong phạm vi trách
nhiệm của trưởng nhóm;
4 Tổ chức các cuộc họp nhóm thảo
luận về mục tiêu, đối tượng,
phương pháp khảo sát và các vấn
đề khác liên quan trong quá trình
khảo sát (Xem QT26)
5 Phân tích các số liệu thu thập được
và viết báo cáo kết quả khảo sát
(Xem QT25)
6 Báo cáo tình hình, tiến độ, kết quả
thực hiện khảo sát lên lãnh đạo
(QT25);
7 Vạch ra các cơ hội mới hoặc các
thay đổi cần thiết nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ của công ty, đệ
trình các khuyến nghị lên lãnh đạo
công ty, và quan tâm đến các kế
hoạch hoạt động nâng cao chất
lượng dịch vụ tiếp theo của công ty
(Xem QT25)
8 Thiết lập và duy trì mối quan hệ
cộng tác với các phòng ban bộ phận
khác trong công ty cũng như các cơ
quan tổ chức khác bên ngoài công
ty;
9 Hỗ trợ thực hiện hoạt động của các
phòng ban, bộ phận khác trong
công ty;
6
10 Thực hiện những nhiệm vụ khác
liên quan do lãnh đạo phân công
nằm trong lĩnh vực chuyên môn và
kinh nghiệm của cá nhân.
Người viết
Chữ ký
Họ tên Vị trí
Nguyễn Thị Hiển Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng
Ngày viết 17.11.2006
7
3.2 Mô tả Công việc của Nhân viên nhóm Khảo sát Khách hàng
CÔNG TY CẤP THOÁT NƯỚC BẮC NINH
PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Mã số: MTCV22
Mã nhóm ngành Mã vị trí Mã công việc Sub
Code
Vị trí
Nhân viên nhóm Khảo sát Khách hàng
Mối quan hệ
Chịu trách nhiệm với ai Giám đốc Công ty
Trưởng Bộ phận Chăm sóc Khách hàng
Trưởng nhóm Khảo sát Khách hàng
Mục đích của công việc
Chuẩn bị và thực hiện các khảo sát khách hàng định kì hoặc khi cần thiết bằng phương pháp
phù hợp nhằm thu thập thông tin phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng, nằm
trong chiến lược và kế hoạch của công ty.
Trình độ, kinh nghiệm, tính cách
Cần phải có các kỹ năng và chuyên môn cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ và trách nhiệm
công việc của một nhân viên nhóm khảo sát khách hàng.
Phải có kiến thức về:
• Các phương pháp nghiên cứu khảo sát;
• Các bước trong quy trình khảo sát khách hàng;
• Luật và các điều luật chuyên ngành liên quan đến Bảo vệ môi trường và Cấp thoát nước
do Nhà nước quy định;
• Các nguyên tắc và cách thức lưu giữ sổ sách, thủ tục văn phòng, sử dụng các thiết bị văn
phòng.
Phải có khả năng:
• Sử dụng các phần mềm tin học trong thống kê để nhập số liệu và các chương trình máy
tính thông thường khác như: MS Word, Excel, Power Point;
• Làm việc độc lập cũng như làm việc theo nhóm có hiệu quả;
• Giao tiếp rõ ràng và chính xác bằng lời và bằng văn viết;
Tiếp thu các kiến thức, kĩ năng mới có liên quan đến khảo sát khách hàng.
Học vấn và Kinh nghiệm:
Học vấn: Tương đương với trình độ phổ thông trung học, có thể bổ sung bởi các khóa học
8
trình độ đại học hoặc cao đẳng về nghiên cứu xã hội hoặc lĩnh vực liên quan.
Kinh nghiệm: Có kinh nghiệm về các công việc khảo sát nghiên cứu khách hàng/ cộng đồng.
Cách thức tuyển dụng
Số giờ làm việc:
8 tiếng/ ngày
9
Ước tính thời gian
TT Nhiệm vụ/công việc/trách nhiệm Tiêu chuẩn thực hiện (%) đảm nhận
công việc này
1
Tham gia các cuộc họp nhóm Khảo
sát Khách hàng, trao đổi đóng góp ý
kiến tích cực vào việc xây dựng
mục tiêu, đối tượng, phương pháp,
bảng hỏi khảo sát, và các nội dung
khác của các cuôc họp đó (Xem
QT21 và QT26)
2
Tiếp nhận các công việc liên quan
đến quá trình khảo sát khách hàng
do Trưởng nhóm phân công, lên kế
hoạch cho bản thân và thực hiện tốt
các công việc khảo sát được giao
(Xem QT23, QT22, QT25);
3
Báo cáo tiến độ, kết quả thực hiện
các công việc được giao lên Trưởng
nhóm;
4
Phát hiện các phát sinh, nảy sinh,
thay đổi làm ảnh hưởng tới quá
trình, tiến độ và kết quả của khảo
sát, báo cáo ngay lên Trưởng nhóm
để có kế hoạch giải quyết kịp thời;
5
Liên hệ với đội ngũ cộng tác viên,
hỗ trợ hướng dẫn cộng tác viên
trong quá trình thực hiện khảo sát,
kiểm tra quá trình khảo sát tại địa
phương (Xem QT24);
6
Thực hiện các công việc văn phòng
như đánh máy, phô tô copy, in ấn,
các công tác hậu cần trong quá
trình thực hiện khảo sát;
7
Giữ gìn các tài liệu, kết quả của các
cuộc khảo sát khách hàng mà nhóm
đã và đang thực hiện;
8
Trao đổi thông tin và kinh nghiệm
10
công việc, giữ mối quan hệ cộng tác
tốt với các nhân viên khác trong
nhóm cũng như trong các phòng
ban bộ phận khác trong công ty;
9
Hỗ trợ thực hiện hoạt động của các
phòng ban, bộ phận khác trong
công ty;
10
Thực hiện những nhiệm vụ khác
liên quan do lãnh đạo phân công
nằm trong lĩnh vực chuyên môn và
kinh nghiệm của cá nhân.
Người viết
Chữ ký
Họ tên Vị trí
Phạm Anh Tuấn Trưởng nhóm Khảo sát Khách hàng
Ngày viết 17.11.2006
11
4 CÁC QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHUẨN
4.1 QT21: Lập kế hoạch khảo sát khách hàng
QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHUẨN
Khảo sát khách hàng
Tên quy trình Lập kế hoạch khảo sát khách hàng
Quy trình số QT21
Người viết quy trình Phạm Anh Tuấn Ngày 10.11.2006
Người sửa cuối cùng Nguyễn Thị Hiển Ngày 17.11.2006
Họ tên những nhân viên chịu trách Vị trí
nhiệm thực hiện quy trình
Phạm Anh Tuấn Trưởng nhóm
Nguyễn Đăng Khoa Nhân viên
Trần Khánh Tịnh Nhân viên xử lý số liệu
Nguyễn Thị Nhinh Nhân viên
Đào Thị Thái Nhân viên
Vũ Bình Hải Nhân viên
Họ tên người giám sát Vị trí
Nguyễn Thị Hiển Trưởng Phòng Chăm sóc Khách hàng
Nhóm Phòng
Khảo sát khách hàng Chăm sóc Khách hàng
Thời gian bắt đầu thực hiện quy trình 01.01.2007
Chính sách
Phạm vi thực hiện
Mục tiêu thực hiện
Các cán bộ có tên nêu trên có thể thực hiện các hoạt động cần thiết liên quan đến quá
trình lập kế hoạch, như xác định nhu cầu, mục tiêu, đối tượng, phương pháp, hoạt động,
lên kế hoạch thời gian, lên dự trù kinh phí,… cho các cuộc khảo sát khách hàng hàng
năm trong công ty.
12
Chỉ tiêu thực hiện
Các cuộc khảo sát khách hàng trong công ty được lập kế hoạch cụ thể và hợp lí, đảm
bảo cho việc thực hiện khảo sát đạt kết quả tốt.
Cơ sở của quy trình
Để thực hiện khảo sát có hiệu quả, việc lập kế hoạch cần phải được thực hiện một cách
đầy đủ và chi tiết.
13
Quy trình
Bước Mô tả Sơ đồ quá trình
1 Xác định nhu cầu khảo sát:
Nhu cầu khảo sát có thể do lãnh Yêu cầu từ lãnh Đánh giá/ rà soát
đạo giao cho hoặc do nhóm đề đạo thực trạng
xuất từ việc đánh giá/ rà soát các
hoạt động liên quan đến khách
hàng
2 Xác định mục tiêu khảo sát: Nhu cầu khảo sát
Xác định các mục tiêu chính xác,
rõ ràng, nhằm định hướng cho
các câu hỏi được xây dựng sau
này, bằng cách trả lời các câu hỏi: Mục tiêu khảo sát
“Bạn muốn làm gì với kết quả
khảo sát?” hay “Tại sao bạn cần
phải thực hiện khảo sát này?”
3 Xác định đối tượng khảo sát:
- Xác định rõ ràng đối tượng bạn
muốn khảo sát là ai, ở đâu, có Xác định đối tượng
đặc điểm gì. Họ có thể là khách
hàng hiện tại hoặc/ và khách
hàng tương lai của công ty.
- Ước tính kích thước mẫu đối
tượng mà bạn muốn khảo sát
dựa vào các quy tắc tính nhanh Ước tính mẫu
mẫu và dựa vào các nguồn lực khảo sát
mà bạn có (thời gian, nhân sự,
tài chính).
4 Xác định phương pháp khảo sát:
Xác định phương pháp thu thập
thông tin phù hợp, cụ thể cho
cuộc khảo sát (ví dụ: phỏng vấn Xác định phương
trực tiếp, phiếu tự điền, thảo luận pháp khảo sát
nhóm…). Cần xem xét đến nguồn
lực hiện có để quyết định phương
pháp phù hợp.
Xác định
hoạt
động cụ
thể
14
5 Xác định hoạt động:
Vạch ra các hoạt động cụ thể sẽ
được thực hiện trong cả quá trình
khảo sát sao cho mỗi hoạt động
chỉ có 1 hoặc 2 người chịu trách
nhiệm chính.
6 Phân công công việc:
Sau khi các hoạt động cụ thể đã Phân
công
được liệt kê, tiến hành giao từng công
công việc cho các cán bộ một việc
cách rõ ràng, cụ thể. Không nên
giao một công việc cho quá nhiều
người.
7 Lên kế hoạch thời gian:
Kế
Sau khi có các công việc với hoạch
người chịu trách nhiệm cụ thể, lập thời
bảng kế hoạch thời gian ghi rõ gian
từng công việc sẽ được thực hiện
khi nào, trong thời gian là bao lâu.
Dự
8 Lên dự trù kinh phí: trù
kinh
Sau khi có công việc, người chịu phí
trách nhiệm và thời gian cụ thể,
tiến hành dự toán kinh phí:
- Tính kinh phí thực hiện cho từng
công việc/ nhóm công việc
- Tính tổng kinh phí cho toàn bộ
cuộc khảo sát Viết
bản
9 Lập bản kế hoạch khảo sát: kế
Sau khi đã có chi tiết cụ thể về hoạch
nhu cầu, mục tiêu, đối tượng,
phương pháp, hoạt động, nhân
sự, thời gian, và kinh phí, lập một
bản kế hoạch trên giấy trình bày
rõ ràng các nội dung trên.
10 Đệ trình bản kế hoạch lên lãnh Đệ trình
đạo: lên lãnh
đạo
Sau khi bản kế hoạch được hoàn
Chỉnh
thành, đệ trình bản kế hoạch lên sửa
để lãnh đạo phê duyệt.
Duyệt Chưa
Nếu lãnh đạo chưa đồng ý với kế duyệt
hoạch thì phải chỉnh sửa lại thêm
rồi mới duyệt.
15
4.2 QT22: Chuẩn bị công cụ khảo sát
QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHUẨN
Khảo sát khách hàng
Tên quy trình Chuẩn bị công cụ khảo sát
Quy trình số QT22
Người viết quy trình Phạm Anh Tuấn Ngày 10.11.2006
Người sửa cuối cùng Nguyễn Thị Hiển Ngày 17.11.2006
Họ tên những nhân viên chịu trách Vị trí
nhiệm thực hiện quy trình
Phạm Anh Tuấn Trưởng nhóm
Nguyễn Đăng Khoa Nhân viên
Trần Khánh Tịnh Nhân viên xử lý số liệu
Đào Thị Thái Nhân viên
Họ tên người giám sát Vị trí
Nguyễn Thị Hiển Trưởng Phòng Chăm sóc Khách hàng
Nhóm Phòng
Khảo sát khách hàng Chăm sóc Khách hàng
Thời gian bắt đầu thực hiện quy trình 01.01.2007
Chính sách
Phạm vi thực hiện
Mục tiêu thực hiện
Các cán bộ có tên nêu trên có thể thực hiện các hoạt động cần thiết liên quan đến quá
trình chuẩn bị công cụ khảo sát như xác định câu hỏi, thiết kế phiếu khảo sát, thử
nghiệm bảng hỏi cho các cuộc khảo sát khách hàng trong công ty.
Chỉ tiêu thực hiện
Các công cụ khảo sát đuợc xây dựng với nội dung chính xác, phù hợp với mục tiêu, đối
tượng và phương pháp trong các cuộc khảo sát khách hàng của công ty.
16
Cơ sở của quy trình
Công cụ khảo sát là một trong các thành phần chính làm nên một cuộc khảo sát. Công
cụ khảo sát cần phải chính xác và thu thập được đúng thông tin cần thiết của cuộc khảo
sát.
17
