Bán hàng không khác những cuộc hẹn hò
Có rất nhiều thứ tiếp diễn khi
một giao dịch bán hàng hoàn
tất - và cũng không ít việc xảy
ra để đến được với thời điểm
diệu kỳ này khi mà khách hàng
đút tay vào túi và rút tiền ra
đưa bạn. Làm thế nào khách
hàng đến được đó? Những gì
khiến họ lựa chọn sản phẩm
của bạn trong số vô vàn các
sản phẩm? Có phải do sản
phẩm? Do bản thân các tính năng của sản phẩm? Hay do
tâm trạng, do tính thuyết phục của đội ngũ bán hàng?
Hành vi của khách hàng rất phức tạp, nhưng luôn có một
hệ thống các bước đi......
Bán hàng không khác mấy những cuộc hẹn hò
Mai Hạnh Dịch từ MarketingProfs
Có rất nhiều thứ tiếp diễn khi
một giao dịch bán hàng hoàn
tất - và cũng không ít việc xảy
ra để đến được với thời điểm
diệu kỳ này khi mà khách hàng
đút tay vào túi và rút tiền ra
đưa bạn. Làm thế nào khách
hàng đến được đó? Những gì
khiến họ lựa chọn sản phẩm
của bạn trong số vô vàn các
sản phẩm? Có phải do sản
phẩm? Do bản thân các tính năng của sản phẩm? Hay do
tâm trạng, do tính thuyết phục của đội ngũ bán hàng?
Hành vi của khách hàng rất phức tạp, nhưng luôn có một
hệ thống các bước đi bạn có thể thực hiện để biến những
khách ghé thăm thành khách hàng chiính thức.
Từng bước một…
Giả sử bạn đang ở một buổi tiệc và thấy một đối tượng rất
hấp dẫn. Bạn muốn một cuộc hẹn hò với người đó trong khi
các kỹ năng xã hội của bạn không nhiều.
Điều đầu tiên bạn nói với người này có thể sẽ không phải
là: “Xin chào, tên mình là Jamie, bạn có sẵn lòng dùng bữa
tối cùng mình vào thứ ba tuần tới?”. Thay vào đó, có một
loạt các bước đi cần thiết bạn phải thực hiện để gia tăng cơ
hội thành công cho cuộc hẹn.
Bán hàng cũng giống như vậy. Đây là một quy trình nhiều
bước mang tính hệ thống. Có một vài quy trình hệ thống rất
hiệu quả, nhưng trọng tâm ở đây sẽ là một quy trình hướng
tới khách hàng. Các bước cụ thể như sau:
1) Xây dựng Mối quan hệ và Lòng tin tưởng
Mọi người sẽ giao dịch kinh doanh với những ai họ yêu
mến và có cảm giác tin cậy. Công việc của bạn là khiến các
khách hàng muốn được giao dịch kinh doanh với bạn, chứ
không phải là khiến khách hàng nghĩ về bạn là một người
thông minh, giàu có, đẹp trai và thực sự có năng khiếu chơi
bóng rổ. Vậy phải làm thế nào? Nó tuỳ thuộc vào các khách
hàng của bạn.
Những nhân viên bán hàng hiệu quả hay các thông điệp bán
hàng thích hợp luôn hướng tới khả năng thích ứng với
khách hàng.
ếu khách hàng của bạn là người bình thường và không quá
sôi nổi, bạn hãy là một người bình thường và không quá sôi
nổi giống họ. Bạn có thể sử dụng đôi chút hài hước và trò
chuyện. Nếu khách hàng của bạn đang vội vã, hãy cắt bỏ
những câu nói rườm rà và đi thẳng vào nhu cầu của họ. Nếu
khách hàng của bạn thích nói chuyện về bóng rổ, hãy làm
thỏa mãn họ.
Sự thích nghi có thể được thực hiện theo hai phương diện:
1) nhịp điệu (nhanh đối ngược với chậm) và 2) nhiệm vụ
hay mối quan hệ (xây dựng mối quan hệ đối ngược với đi
thẳng vào kinh doanh). Dưới đây là biểu đồ tham khảm về
việc làm thế nào thích nghi nhanh chóng:
Bạn muốn biết mình là dạng người nào?
NGƯỜI LÝ TRÍ NGƯỜI ĐỊNH HƯỚNG
- Xây dựng độ tin cậy của bạn - Nhanh chóng bàn bạc về
- Đưa ra sự chứng thực kinh doanh
- Nhận thức địa vị chuyên - Lắng nghe các mục tiêu
môn của họ của họ
- Luôn cá nhân nhưng khá
dè dặt
NGƯỜI TỐT BỤNG NGƯỜI TÌNH CẢM
- Gắn kết với những câu - Nói chuyện về con người
truyện không chính thức - Thể hiện sự quan tâm tới
- Thể hiện sự quan tâm tới họ về mặt cá nhân
công việc của họ - Để họ nói chuyện
- Luôn vui vẻ
Đến thời điểm này là thích hợp để bắt đầu xây dựng độ tin
cậy trong con mắt khách hàng. Một vài cách để thực hiện
đó là:
· Hỏi những câu hỏi chuẩn xác (Nó cho mọi người
thấy bạn có sự chuẩn bị kỹ lưỡng).
· Chú ý lắng nghe một cách chủ động nhất.
· Đừng trở thành người biết tất cả mọi thứ. Điều đó
chỉ khiến mọi người lánh xa bạn.
· Đưa ra những cam kết, hứa hẹn.
· Hỏi những câu hỏi xác nhận mà có thể trả lời
“có” hay “không”, và sau đó giải thích bạn hiểu rõ khách
hàng ở đâu trong quá trình ra quyết định.
Một ví dụ câu hỏi xác nhận thích hợp sẽ là: “Vậy bạn đang
tìm kiếm một máy in màu để in ảnh kỹ thuật số, nhưng bạn
không chắc về giá trị của nó cho một vài tính năng bổ sung
khác?”.
2) Thu thập thông tin khách hàng
Đây là một vấn đề rất sâu rộng và tương đối phức tạp. Ở
đây chỉ đề cập đến những khu vực thông tin mà các công ty
còn yếu nhất.
Khu vực đầu tiên liên quan tới những thay đổi và thách
thức trong ngành nghề của khách hàng. Sẽ rất quan trọng
với việc biết rõ các trở ngại có liên quan mà họ phải đối
mặt hàng ngày, biết rõ các khó khăn của họ và nỗ lực hiểu
được hoàn cảnh của họ có thể thay đổi như thế nào.
Ví dụ: nếu bạn đang bán đồ nội thất văn phòng, hãy biết
những xu hướng nào trong ngành nghề kinh doanh. Có phải
ngày càng nhiều công ty phải thuê các căn phòng khách sạn
cho nhân viên làm việc? Có những lo ngại tâm lý nào liên
quan tới vấn đề môi trường hay sức khoẻ của vật liệu sản
xuất?
Hãy biết rõ những gì đang và sẽ diễn ra với các khách hàng
và giúp họ giải quyết tốt các xu hướng hay thay đổi họ phải
đối mặt.
Một khu vực khác mà có thể thông tin còn thiếu sót đó là
hiểu rõ các mục tiêu thực chất và những giới hạn nguồn lực
của khách hàng. Hãy lấp đầy thiếu hụt này bằng việc biết rõ
những lợi ích nào các khách hàng quan tâm nhất trong sản
phẩm của bạn. Các khách mua sắm trên cơ sở các lợi ích, vì
vậy hãy chắc chắn bạn hiểu rõ chúng là gì.
Cũng như vậy, hãy nỗ lực biết được những gì ảnh hưởng
lên quyết định mua sắm của khách hàng, những yếu tố tài
chính hay chính trị nào tác động lên quy trình mua sắm
thực tế của họ. Họ sử dụng thẻ tín dụng công ty hay cá
nhân? Liệu họ có thể tự mình ra quyết định mua sắm, hay
họ cần tới các thông tin hấp dẫn khác về sản phẩm để trình
người ra quyết định cuối cùng tại nhà hoặc nơi công sở?
Và bạn không thể không tìm hiểu về các đối thủ cạnh tranh.
Đây là vấn đề hết sức cơ bản nhưng còn chưa được quan
tâm đúng mức. Hãy biết rõ sản phẩm của bạn đang nằm ở
đâu trên thị trường tương quan với sản phẩm của các đối
thủ cạnh tranh.
Hãy thẳng thắn khi bạn nói chuyện về các lợi thế tương
xứng của sản phẩm của bạn so với sản phẩm của các đối
thủ cạnh tranh. Bạn có thể nhấn mạnh các ưu điểm của sản
phẩm của bạn, nhưng việc nói dối hay thổi phồng quá mức
chỉ huỷ hoại lòng tin bạn đã xây dựng trước đó.
Hãy nhớ rằng: các khách hàng mua sắm vì những lý do
của họ, chứ không phải của bạn. Đừng nhồi nhét sự tuyệt
vời của sản phẩm bạn cung cấp vào tâm trí khách hàng.
Hãy lắng nghe những gì họ quan tâm nhiều nhất và nhấn
mạnh chúng.
3) Đề xuất hành động
Lời đề xuất hành động của bạn phần nào liên quan tới việc
mua sắm sản phẩm/dịch vụ. Cách thức để đề xuất hành
động đó là kể câu chuyện của bạn và để người mua quyết
định.
Làm thế nào để kể một câu truyện? Bạn đề nghị một giải
pháp và sau đó thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm/giải
pháp của bạn không những làm được những gì mà các đối
thủ cạnh tranh làm mà còn tốt hơn ở góc độ nào đó.
Chìa khoá ở đây là các khách hàng phải nhận thức được sự
khác biệt giữa sản phẩm của bạn với sản phẩm của đối thủ
cạnh tranh. Cách thức hiệu quả nhất để diễn giải sự khác
biệt đó là đảm bảo rằng giải pháp đề xuất của bạn luôn:
· Thích hợp với các nhu cầu của khách hàng, điều
mà bạn khám phá được thông qua chủ động lắng nghe và
đặt câu hỏi trong giai đoạn thu thập thông tin.
· Khác biệt so với những sản phẩm/giải pháp/hành
động được các đối thủ cạnh tranh đưa ra.
Hãy giúp đỡ các khách hàng hiểu được làm thế nào sản
phẩm của bạn đưa ra được những lợi ích quan trọng nhất
đối với họ. Và sau đó giải thích chi tiết những gì sản phẩm
của bạn ưu việt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Bạn không
thể làm được điều này trừ khi sản phẩm của bạn có vị thế
vững chắc và đội ngũ bán hàng trở nên rất thân quen với
các bản bố cáo thị trường.
4) Có được sự gắn kết
Một mức độ gắn kết nào đó là rất quan trọng vào thời điểm
kết thúc của quy trình bán hàng. Nếu bạn không cảm nhận
được bạn có thể kết thúc một giao dịch bán hàng lý tưởng,
hãy cố gắng có được một sự gắn kết nào đó với khách
hàng.
Ví dụ, nếu khách hàng của bạn chưa sẵn sàng cho một số
lượng đơn đặt hàng quần áo Levi bạn cung cấp, hãy có
được sự gắn kết với họ bằng việc đưa ra một chào hàng đặc
biệt nào đó, hay thậm chí là đặt ra cuộc hẹn với họ đến văn
phòng của bạn, thử nghiệm các mặt hàng mới và bàn thảo
về những lựa chọn khác nhau.
Trên con đường đến với sự gắn kết, bạn có thể đương đầu
với những phản đối , thậm chí cả cáu giận. Để vượt qua
thách thức này, bạn cần:
· Trước khi bán hàng, hãy lên danh sách các phản
đối có thể lường trước được và xây dựng những giải pháp
cho chúng.
· Luôn thừa nhận và giải thích rằng bạn hiểu sự
phản đối.
· Hiểu rằng những cản trở xuất hiện là bình thường
bởi vì các khách hàng thấy được họ có thể “thua” phần
nào đó.
· Sử dụng các câu hỏi để tìm hiểu về thái độ của
khách hàng, chẳng hạn như: “Liệu có gì khiến quý vị
không chắc chắn?”.
Một khi bạn hiểu rõ nguyên nhân của sự phản đối, bạn đã
chuẩn bị tốt để đối phó với nó.
Một vài suy nghĩ sau cùng
Các khách hàng luôn có ý nghĩa quan trọng nhất; và những
nhu cầu của họ cần được đặt lên hàng đầu. Bạn cần phải
lắng nghe họ, biết rõ những lợi ích họ quan tâm tới, những
lo lắng của họ là gì để tập trung vào các nhân tố này.
Hãy luôn linh động và thích nghi với các khách hàng, đừng
mong đợi họ thích nghi với bạn. Và cuối cùng, bạn cần nhớ
rằng nếu bạn không đáp ứng các nhu cầu của khách hàng,
một ai đó ngoài kia sẽ thay bạn làm tốt điều này.