Bài giảng Quy trình và phương pháp hướng dẫn du lịch
Tài liệu Bài giảng Quy trình và phương pháp hướng dẫn du lịch giới thiệu tới bạn đọc các nội dung chính: Hoạt động hướng dẫn du lịch, năng lực nghề nghiệp của hướng dẫn viên du lịch, quy trình hướng dẫn du lịch và phương pháp hướng dẫn du lịch. Tài liệu phục vụ cho các giảng viên, sinh viên ngành du lịch.
̀ ̉
BAI GIANG
QUY TRINH VÀ PHƯƠNG
̀
PHAP HƯỚNG DÂN DU
́ ̃
̣
LICH
̀ ̣ ̉
TAI LIÊU THAM KHAO
1. Thực hanh hướng dân du lich, Trương Tử Nhân, Nxb Đai
̀ ̃ ̣ ̣
hoc Kinh tế quôc dân;
̣ ́
2. Nghiêp vụ hướng dân du lich, Đinh Trung Kiên, Nxb Đai hoc
̣ ̃ ̣ ̣ ̣
Quôc gia Hà Nôi;
́ ̣
3. Văn hoá đao đức trong giao tiêp ứng xử xã hôi, Nguyên
̣ ́ ̣ ̃
Văn Lê, Nxb Văn hoá thông tin
4. Hướng dân du lich, Nguyên Văn Đinh và Pham Hông
̃ ̣ ̃ ́ ̣ ̀
Chương, Nxb Thông Kê ́
̣ ̣
NÔI DUNG MÔN HOC
Chương 1. Hoat đông hướng dân du lich
̣ ̣ ̃ ̣
Chương 2. Năng lực nghề nghiêp cua hướng dân viên du lich
̣ ̉ ̃ ̣
Chương 3. Quy trinh hướng dân du lich
̀ ̃ ̣
Chương 4. Phương phap hướng dân du lich
́ ̃ ̣
CHƯƠNG 1. HOAT ĐÔNG HƯỚNG DÂN DU LICH
̣ ̣ ̃ ̣
1. ́ ̣ ̣ ̣
Khai niêm hoat đông HDDL
- Hướng dẫn du lịch là hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu
nhất định của khách du lịch trong quá trình thực hiện chuyến du
lịch.
- Hoạt động hướng dẫn du lịch là một hoạt động phức tạp bao gồm
các mặt như cung cấp các thông tin cho quảng cáo,tiếp thị du lịch,
đón tiếp khách và phục vụ khách; giới thiệu các đối tượng tham
quan du lịch trong chuyến du lịch (cả trên lộ trình và ở điểm du
lịch); phục vụ khách về các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển,
mua sắm, giải trí, y tế… Những vấn đề phát sinh trước, trong và
chuyến du lịch của khách cũng có sự tham gia của hoạt động
hướng dẫn.
hoạt động HDDL là một loại dịch vụ đặc trưng của hoạt động
du lịch nói chung, và do các tổ chức du lịch tiến hành. Đó là công
ty,hãng,trung tâm, xí nghiệp, phòng du lịch, đại lý du lịch…Bằng
hoạt động hướng dẫn,các tổ chức kinh doanh du lịch sau khi đã
có hợp đồng,thoả thuận đảm bảo phục vụ khách du lịch, thoả
mãn nhu cầu khách đòi hỏi theo chương trình nhất định. Hoạt
động này cuốn hút các bộ phận chức năng,nghiệp vụ có liên
quan tới các mặt công tác khác nhau song chủ yếu vẫn là thông
qua các hướng dẫn viên du lịch. Phần lớn các hoạt động hướng
dẫn du lịch được thực hiện bởi hướng dẫn viên.
Chất lượng phục vụ hướng dẫn du lịch cho khách phụ
thuộc chủ yếu vào khả năng,nghiệp vụ, tri thức, phẩm
hạnh của hướng dẫn viên du lịch mặc dù sự tham gia của
các bộ phận tham gia của các bộ phận liên quan là không
thể thiếu,dù trực tiếp hay gián tiếp. Chỉ từng hướng dẫn
viên du lịch thì không thể thực hiện được hàng loạt công
việc liên quan tới hoạt động hướng dẫn du lịch,tổ chức
hoạt động của hướng dẫn viên,phối hợp hoạt động giữa
các hướng dẫn viên,thu thập thông tin và xây dựng chương
trình hướng dẫn, chuẩn bị các điều kiện cho hoạt động
hướng dẫn,giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá
trình thực hiện hướng dẫn du lịch.
Do đó, hoạt động hướng dẫn du lịch có thể hiểu là:
Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh
du lịch, thông qua các hướng dẫn viên và những người có
liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch
thực hiện các dịch vụ theo các chương trình được thoả
thuận và giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh
trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.
Khái niệm trên đây đã chỉ rõ những hoạt động chủ yếu của hướng
dẫn du lịch mà vai trò quan trọng nhất là của hướng dẫn viên,
những người thay mặt cho tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện
các hợp đồng giữa đơn vị mình và khách du lịch. Các hoạt động
hướng dẫn du lịch bao gồm nhiều mặt công tác và đòi hỏi về
nghiệp vụ tuy mức độ không giống nhau.Đó chinh là nôi dung
́ ̣
̉ ̣ ̣ ̣
cua hoat đông du lich
̣ ̉
2. Nôi dung cua hoat đông HDDL ̣ ̣
- Hoat đông tổ chức:
̣ ̣
+ Tổ chức đon đoan ́ ̀
+ Tổ chức vân chuyên
̣ ̉
+ Tổ chức lưu trú
+ Tổ chức cac hoat đông vui chơi giai trí
́ ̣ ̣ ̉
+ Tổ chức tham quan
+ Tổ chức tiên khach
̃ ́
Đây là những hoat đông nhăm tổ chức triên khai thực hiên chương
̣ ̣ ̀ ̉ ̣
trinh du lich theo kế hoach đã được xây dựng với từng dich vụ cụ
̀ ̣ ̣ ̣
thê. Nó liên quan đên viêc tac nghiêp với cac nhà cung câp như
̉ ́ ̣ ́ ̣ ́ ́
dich vụ vân chuyên, khach san, điêm tham quan…
̣ ̣ ̉ ́ ̣ ̉
Phai đam bao được chuân mực cua cac dich vụ cụ thể và đam bao
̉ ̉ ̉ ̉ ̉ ́ ̣ ̉ ̉
cho viêc thực hiên chương trinh đung kế hoach
̣ ̣ ̀ ́ ̣
Khó khăn là phai săp xêp tôt cac công viêc trong kế hoach
̉ ́ ́ ́ ́ ̣ ̣
- Hoat đông thông tin: là hoat đông giao tiêp cua HDV với cac đôi
̣ ̣ ̣ ̣ ́ ̉ ́ ́
tượng sau:
+ Công ty
+ Nhà cung câp, công ty nhân khach
́ ̣ ́
́ ̣
+ Khach du lich
Với công ty: thông tin liên quan đên vân đề nhân chương
́ ́ ̣
trinh và bao cao tinh hinh thực hiên đoan hoăc thao luân
̀ ́ ́ ̀ ̀ ̣ ̀ ̣ ̉ ̣
cac vân đề nay sinh và biên phap khăc phuc xay ra trong
́ ́ ̉ ̣ ́ ́ ̣ ̉
chuyên đi ́
Yêu câu sự chinh xac, kip thời vì nó liên quan đên vân đề
̀ ́ ́ ̣ ́ ́
quan lý thực hiên toan đoan theo đung kế hoach cung như
̉ ̣ ̀ ̀ ́ ̣ ̃
̣ ̣
hoat đông cua công tỷ
Với cac nhà cung câp: kiêm tra và giam sat cac dich vụ
́ ́ ̉ ́ ́ ́ ̣
cung câp cua cac cơ sở để đam bao sự phù hợp với yêu câu
́ ̉ ́ ̉ ̉ ̀
đăt chô. Nó được băt đâu từ trước khi cac dich vụ được
̣ ̃ ́ ̀ ́ ̣
chinh thức sử dung cho đên khi kêt thuc cac dich vụ giữa
́ ̣ ́ ́ ́ ́ ̣
HDV với nhà cung câp.́
Với khach du lich: những thông tin liên quan đên viêc đam
́ ̣ ́ ̣ ̉
bao thực hiên chương trinh và thông tin về cac đôi tượng
̉ ̣ ̀ ́ ́
tham quan (xuất nhập cảnh, các thủ tục, tập quán, các quy
chế về hoạt động tham quan,chương trình an ninh )
Phai đam bao đat được muc tiêu cua cuôc tham quan và quan
̉ ̉ ̉ ̣ ̣ ̉ ̣ ̉
lý thời gian để đam bao thực hiên chương trinh theo đung kế
̉ ̉ ̣ ̀ ́
hoach ̣
Hoat đông kiêm tra và giam sat:
̣ ̣ ̉ ́ ́
- Viêc cung ứng dich vụ cua nhà cung câp theo yêu câu cua
̣ ̣ ̉ ́ ̀ ̉
chương trinh: sự săn sang phuc vụ trước chuyên đi và giam
̀ ̃ ̀ ̣ ́ ́
sat quá trinh cung ứng thực tế về chuân mực phuc vụ và chât
́ ̀ ̉ ̣ ́
lượng theo đung yêu câu
́ ̀
Nhân ra được cac khuyêt điêm để ngăn chăn kip thời
̣ ́ ́ ̉ ̣ ̣
- Hoat đông cua du khach:kiêm tra sự tuân thủ nôi quy cua khach,
̣ ̣ ̉ ́ ̉ ̣ ̉ ́
số lượng khach trong đoan, năm băt được tâm lý cua khach.
́ ̀ ́ ́ ̉ ́
Đoi hoi phai vân dung tông hoà nhiêu kỹ năng
̀ ̉ ̉ ̣ ̣ ̉ ̀
̣ ̣ ́ ́ ̀
Hoat đông chăm soc khach hang
Hoat đông tuyên truyên quang cao và ban
̣ ̣ ̀ ̉ ́ ̉
3. Nhân tố anh hưởng đên HDDL:
̉ ́
- Thời lượng và thời điêm thực hiên chương trinh
̉ ̣ ̀
̣ ̉ ̉ ̀
- Đăc điêm cua đoan khach ́
- Cac phương tiên phuc vụ được sử dung
́ ̣ ̣ ̣
- Sự cam kêt cua nhà cung ứng
́ ̉
- Sự cam kêt bên trong cua công ty lữ hanh
́ ̉ ̀
Hoạt động cung cấp thông tin giúp khách du lịch có
được những hiểu biết cần thiết từ các quy định về xuất
nhập cảnh, các thủ tục, tập quán, các quy chế về hoạt
động tham quan,chương trình an ninh cho đến những
thông tin về đất nước, con người, cảnh quan, các giá trị
văn hoá – lịch sử, kinh tế – xã hội, các đối tượng tham
quan…theo mục đích chuyến du lịch của khách đã được
thoả thuận hay phát sinh trong chuyến du lịch. Hoạt
động này được coi là hoạt động chủ yếu nhất của
hướng dẫn du lịch, phục vụ đắc lực nhất cho nhu cầu
của khách du lịch mà vì đó, họ tiêu tiền và sử dụng thời
gian rảnh rỗi.
Hoạt động theo dõi,kiểm tra việc phục vụ khách du lịch của
các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch. Thông thường, việc
phục khách du lịch đã được thoả thuận (thường là bằng hợp
đồng, nhất là theo tours). Song việc kiểm tra sẽ bảo đảm cho
khách được phục vụ đúng,đủ (cả số lượng, chất lượng, chủng
loại) các dịch vụ như đã mua. Khách du lịch sẽ yên tâm và thoải
mái hơn khi có sự theo dõi kiểm tra của hướng dẫn viên hay
nhân viên của công ty du lịch đảm nhiệm vai trò hướng dẫn.
Ngoài ra, hoạt động hướng dẫn còn thực hiện việc làm cầu nối
giữa các cơ sở kinh doanh du lịch với khách du lịch nhằm cung
cấp những dịch vụ du lịch đúng vơi sở thích,tâm lý,túi tiền của
khách. Việc phối hợp hoạt động giữa các cơ sở kinh doanh
dịch vụ du lịch nếu có sự tham gia của hướng dẫn viên sẽ tạo
thêm cơ sở thực tiễn choviệc thoả mãnnhu cầu của khách một
cách đầy đủ nhất. Trong những điều kiện nhất định hoạt
động hướng dẫn du lịch trở thành động lực cho các hoạt động
kinh doanh dịch vụ khác phục vụ khách du lịch.
