Những kỹ năng trong giao lưu với khách hàng
Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nhân viên marketing chủ yếu bằng ngôn ngữ để giao lưu, trao đổi với khách hàng, ngôn ngữ của nhân viên marketing phải nhiệt tình, lịch sự, chính xác và thích đáng hay không, sẽ trực tiếp ảnh hưởng tới bản thân bạn cũng như hình ảnh của công ty, ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty. Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, chúng ta cần phải chú ý những vấn đề dùng từ nào, xin xem chi...
Những kỹ năng trong giao lưu với khách
hàng
Trường hợp ứng dụng thích hợp
Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nhân viên marketing chủ yếu bằng ngôn ngữ để giao
lưu, trao đổi với khách hàng, ngôn ngữ của nhân viên marketing phải nhiệt tình, lịch sự, chính
xác và thích đáng hay không, sẽ trực tiếp ảnh hưởng tới bản thân bạn cũng như hình ảnh của
công ty, ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, chúng ta cần phải chú ý những vấn đề dùng từ nào,
xin xem chi tiết sau đây.
Miêu tả chi tiết
Đặc trưng của những ngôn ngữ giao tiếp có hiệu quả
Ăn nói phải rõ ràng.Muốn nói rõ những ý muốn của mình, ngôn ngữ phải gọn và rõ, nội dung
phải thứ tự rành mạch, sử dụng từ ngữ phải rõ ràng. Muốn vậy phải chuẩn bị kỹ càng. Để nói rõ
ràng, bạn nên tìm hiểu và cân nhắc kỹ ngôn ngữ để chọn lọc. Yêu cầu thực hiện rõ ràng: ý tứ
logíc và ăn nói rõ ràng.
Ăn nói phải chính xác. Độ chính xác phụ thuộc vào tính toàn diện của thông tin và ìt nhiều vào
ngôn ngữ mà bạn nắm được. Trong lúc giao tiếp với khách hàng, bạn nên tránh khoe khoang và
không được tuyên truyền giả dối. Kể cả khi khách hàng chỉ phát hiện một sai lầm của bạn, cũng
có thể làm cho bạn lâm vào hoàn chỉnh khó khăn.
Trong quá trình giao lưu với khách hàng, bạn nên tránh khỏi những tình huống như số liệu không
đâỳ đủ, thuyết minh tài liệu sai lầm, sự không hiểu biết về những bộ phận quan trọng, nhìn nhận
thiên lệch một cách vô ý thức về một mặt nào đó, khoe khoang..v..v
Ăn nói phải gọn gàng và giản dị. Gọn gàng và giản dị, dùng ngôn ngữ ngắn gọn để truyền đạt
ra nhiều thông tin. Thời gian là tài sản quý báu với tất cả mọi người, không ai thích những cuộc
giao lưu phiền phức và không cần thiết. Tất nhiên, gọn gàng và giản dị cũng không có nghĩa là
áp dụng tuyệt đối những câu ngắn ngủn hoặc bỏ qua những thông tin quan trọng. Giọng nói
phải nhẹ nhàng, có người có giọng nói mượt mà, có người the thé, có người hồn hậu….Tiếng
nói trong quá trình giao lưu có tín dụng không thể coi thường. Nếu bạn có thể khiến cho giọng
nói và ngôn ngữ của mình trở nên rõ ràng, đồng thời không bị căng thẳng, tắc nghẽn, bạn sẽ tạo
ấn tượng tốt cho khách hàng, họ sẽ cho rằng bạn đã hiểu rất rõ về những gì mà bạn nói, và họ
cũng sẽ cảm giác rằng nghe bạn nói chuyện là một việc rất thú vị.
giọng điệu vừa phải, chú ý tốc độ nói, vì bạn nói nhanh se 4tạo cho người ta có cảm giác căng
thẳng. Cũng có lúc bạn vần nói nhanh, nhưng nếu cứ liên tục nói nhanh sẽ phân tán sự tập
trung của khách hàng và làm cho họ cảm thấy khó hiểu những gì mà bạn nói. Ngược lại, bạn
cũng không nên nói chậm làm cho người khác không hiểu mình đang nói cái gì, hoặc làm cho
người nghe cảm thấy chán nản mà không biết bạn muốn truyền đạt điều gì. Một người có tài ăn
nói sẽ biết căn cứ vào những nội dung quan trọng hay không để thay đổi giọng điệu của mình:
Tức là những gì không quan trọng thì nói nhanh, còn những gì quan trọng thì nói chậm lại.
Một số kỹ năng để lựa chọn câu nói
Giữ thứ tự và tính logíc của câu nói. Tư duy lộn xộn, câu nói không có thứ tự sẽ làm cho khách
hàng không biết bạn muốn nói về điều gì để đưa ra phản ứng chính xác. Vì thế, nhân viên
marketing nắm được tính thứ tự, tính sắp xếp của câu nói, trình bày ý đồ của mình cho khách
hàng một cách rõ ràng, chính xác.
Nêu rõ trọng điểm và những điều quan trọng. Trọng điểm của ngôn ngữ sử dụng trong ngành
marketing chủ yếu là giới thiệu và thuyết minh, những thứ khác chỉ là sự trình bày bổ sung. Do
vậy, trong lúc tiếp xúc với khách hàng, phải nắm lấy trọng điểm, nêu rõ những điều quan trọng
cần phải nói để lấy được sự quan tâm và hào hứng của khách hàng.
Không nói thừa. Giống như điều trên đã nói, trong quá trình giao lưu với khách hàng, phải cố
gắng không nói về những điều không liên quan đến chuyện làm ăn với khách hàng để cho khách
hàng phân tán tập trung. Nói ra những điều không nằm trong chủ đề sẽ làm cho khách hàng
chán nản.
Tuyệt đối không được có thái độ mất lịch sự với khách hàng. Lời nói thất lễ với khách hàng thậm
chí chỉ sử dụng những lời nói châm biếm, chết giễu và làm nhục, sẽ gây ra ảnh hưởng xấu
không thể lường trước được, cũng sẽ gây tổn thương cực lớn tới hình ảnh của công ty, cho nên
bất cứ trong trường hợp nào đều phải tránh va chạm với khách hàng.
Không tranh cãi với khách hàng. Trong lúc giao lưu với khách hàng, nếu không nhất trí được
quan điểm, nên chịu khó nghe mà không nên cãi lại khách hàng. Nếu cần phải sửa đổi ý kiến
của khách hàng, nên mỉm cười và nói nhẹ nhàng để trình bày quan điểm của mình, mà không
nên va chạm với khách hàng.
Theo đối tượng lựa chọn lời nói. Nhân viên marketing hàng ngày đều phải tiếp xúc với nhiều loại
khách hàng, nên căn cứ vào từng đối tượng tiếp xúc khác nhau để lựa chọn hình thức và kỹ
năng biểu đạt khác nhau. Với một số người bạn có thể khen ngợi nhiều, với một số người bạn
nên kính cẩn lắng nghe, có lúc có thể nói trực tiếp, có lúc phải nói một cách gián tiếp, không nên
dối xử mọi người như nhau.
Không nên sử dụng ngôn ngữ thô bạo và ngôn ngữ địa phương. Trong giao lưu với khách hàng,
nhân viên marketing không nên có lời nói thô bạo, kể cả nói chuyện với đồng nghiệp, cũng nên
ăn nói lịch sự. Hơn nữa, cố gắng không được sử dụng ngôn ngữ địa phương, có thể sử dụng
ngôn ngữ thời thượng ở mức độ vừa phải.
Đặc trưng của ngôn ngữ giao lưu có hiệu quả bao gồm những gì?
Rõ ràng, chính xác, gọn gàng, giản dị, nhẹ nhàng, giọng điệu vừa phải.
