Luận văn tốt nghiệp "Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam"
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin (CNTT), đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống
Lời cảm ơn
Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành đến các
Thầy Cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội đã trang
bị cho em nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Em xin chân thành cảm ơn TS.Đặng Đức Sơn, giáo viên hướng dẫn
khoa học của bài niên luận,đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành bài niên
luận này.
Mặc dù đã cố gắng, song do vốn kiến thức chuyên môn chưa sâu,
nguồn tài liệu hạn chế nên bài niên luận sau đây không tránh khỏi những
thiếu sót. Kính mong thầy cô góp ý thêm để bài niên luận được hoàn thiện
hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện : Trần Thị Thùy Mai
1
M ục lục
A.Mở đầu Trang
Sự cần thiết của đề tài...........................................................................6
1.
2. Mục đích nghiên cứu....................................................................................7
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................7
3.
Phương pháp nghiên cứu.............................................................................7
4.
Dự kiến những đóng góp mới của đề tài....................................................7
5.
Bố cục của đề tài.........................................................................................8
6.
B.Nội dung
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Khái niệm ..................................................................................................9
1.1.1. Thương mại điện tử..........................................................................9
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................………10
1.2. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử……………………………....11
1.2.1. Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử……………………...11
1.2.2. Sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam………….13
1.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử………………………………………….....14
1.3.1. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet
banking)..........................................14
1.3.2. Ngân hàng tại nhà (Home – Banking).............................................15
1.3.3. Ngân hàng qua điện thoại ( Phone – Banking).............16
1.3.4. Ngân hàng qua mạng di động (Mobilebanking) . 17
1.3.5. Thẻ ATM ( Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ)...................................18
1.3.6. Call center / Contact center...............................................................18
1.3.7. Các dịch vụ ngân hàng điện tử khác...............................................18
2
Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK
2.1. Giới thiệu về ngân hàng Agribank………………………………………...20
2.1.1. Thông tin tổng quan……………………………………………….....20
2.1.2. Tình hình hoạt động của Agribank…………………………………..22
2.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank……………..23
2.2.1. Giới thiệu phòng ngân hàng điện tử của Agribank........................23
2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại Agribank.......24
2.2.2.1. Dịch vụ Internet – Banking…………………………………...24
2.2.2.2. Dịch vụ Mobile – Banking……………………………………25
2.2.2.3. Dịch vụ Phone – Banking……………………………………..31
2.2.2.4. Dịch vụ Home – Banking……………………………………...32
2.2.3. So sánh các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử giữa Agribank và
các Ngân hàng TMCP ………………………………………………………...33
2.2.4. Kết quả kinh doanh từ Ngân hàng điện tử trong thời gian qua……...36
2.3. Những thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
tại Agribank.....................................................................................................37
2.3.1. Đối với ngân hàng……………………………………………………37
2.3.2. Đối với khách hàng…………………………………………………..40
2.4. Những thành công và hạn chế của Agribank trong việc phát triển dịch
vụ Ngân hàng điện tử ....................................................................................42
2.4.1. Thành công ......................................................................................43
2.4.2. Hạn chế............................................................................................44
2.4.3. Nguyên nhân…………………………………………………………44
3
Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK
3.1. Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngân hàng đến năm 2020……44
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank..................................46
3.2.1. Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm..............................................46
3.2.2. Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại.........48
3.2.3. Đa dạng hóa các dịch vụ Ngân hàng điện tử.................................49
3.2.4. Phát triển nguồn nhân lực................................................................50
3.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng …………………………...52
3.3. Một số kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý………………….53
C.Kết luận
D.Tài liệu tham khảo
4
Danh mục các chữ viết tắt
Từ viết tắt
STT Nguyên nghĩa
Ngân hàng Nông nghiệp và phát
1 AGRIBANK
triển nông thôn Việt Nam
Ngân hàng nhà nước
2 NHNN
Ngân hàng thương mại
3 NHTM
Ngân hàng điện tử
4 NHĐT
Thương mại điện tử
5 TMĐT
Công nghệ thông tin
6 CNTT
Khoa học công nghệ
7 KHCN
Thương mại cổ phần
8 TMCP
9 ACB Ngân hàng TMCP Á Châu
TECHCOMBANK Ngân hàng TMCP Kỹ thương VN
10
11 EAB Ngân hàng TMCP Đông Á
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
12 SCB
Tín
Ngân hàng Đầu tư và phát triển VN
13 BIDV
5
A. Mở đầu
1. Sự cần thiết của đề tài
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành
công nghệ thông tin (CNTT), đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời
sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh
doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh
vực Ngân hàng. Trong bối cảnh toàn cầu hoá kinh tế quốc tế và sự phát
triển của nền kinh tế tri thức, xu hướng phát triển các dịch vụ Ngân hàng
dựa trên nền tảng CNTT – Ngân hàng điện tử (NHĐT)- là xu hướng tất
yếu, mang tính khách quan của mọi quốc gia.
Ở Việt Nam, những khái niệm về NHĐT, giao dịch trực tuyến, thanh
toán trên mạng,... đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của
các Ngân hàng thương mại (NHTM). Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân
hàng hiện đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung
ứng sản phẩm và dịch vụ mới - phương thức cung ứng sản phẩm và dịch
vụ thông qua kênh phân phối điện tử thường được gọi chung bằng khái
niệm là "ngân hàng điện tử". Sự ra đời của dịch vụ NHĐT đã làm thay đổi
hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Do vậy, đầu tư và
phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh
tranh của một ngân hàng trên thị trường hiện nay.
Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng,
Ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính
xác của các giao dịch. Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đang phấn đấu, nổ lực hết mình
để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện
những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng
Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng
yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực
6
tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng Agribank cũng cho
thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển
khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngân
hàng Agribank khẳng định vị thế, thương hiệu của mình vẫn là vấn đề đã
và đang được đặt ra khá bức thiết.
Xuất phát từ lý do nêu trên, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Thực
trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam” làm đề tài Báo cáo thực tập tổng hợp.
2. Mục đích nghiên cứu
Phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như những
khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Agribank và từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Agribank trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ NHĐT và thực trạng vấn đề này tại
Agribank
Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ NHĐT ở Agribank trong thời
gian gần đây.
Phương pháp nghiên cứu
4.
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài sử dụng các phương
pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dò, khảo sát
thực tế….
5. Những đóng góp của đề tài
Bước đầu hệ thống hoá lý luận về dịch vụ NHĐT
•
Làm rõ thực trạng phát triển của dịch vụ NHĐT tại Agribank, qua đó
•
tìm nguyên nhân của những tồn tại.
Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ NHĐT tại
•
Agribank trong thời gian tới.
7
6. Bố cục của đề tài
Đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 2: Thực trạng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank
Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Agribank
8
B. Nội dung
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Khái niệm
1.1.1. Thương mại điện tử
Thương mại điện tử đã ra đời từ lâu và vẫn đang phát triển vượt bậc.
TMĐT là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua và bán một sản phẩm
(hữu hình) hoặc dịch vụ (vô hình) thông qua một mạng điện tử (electronic
network), phương tiện trung gian (medium) phổ biến nhất của TMĐT là
Internet. Qua môi trường mạng, người ta có thể thiết lập giao dịch, thanh
toán, mua bán bất cứ sản phẩm gì từ hàng hoá cho đến dịch vụ, kể cả dịch
vụ ngân hàng.
Có rất nhiều khái niệm về TMĐT và mỗi khái niệm này đều có
những giá trị nhất định. Theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft
(Fundamentals of Ebusiness), có một vài khái niệm sau:
- TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối người bán và
người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo
thuận lợi cho công việc kinh doanh.
- TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm
liên kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện
tử và sự trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin.
- Theo công ty TNHH Đầu tư và phát triển phần mềm mạng Việt Nam của
Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội, khái niệm: TMĐT là hình thái
hoạt động thương mại bằng phương pháp điện tử, là
việc trao đổi thông tin thương mại thông qua công
nghệ điện tử nói chung.
Tóm lại, TMĐT có thể được khái niệm với một khái niệm tương đối
toàn diện là: TMĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch thương mại của
9
cả cá nhân và tổ chức dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hóa, bao gồm cả văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh.
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như
Internet, điện thoại, mạng không dây…
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho
phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối
mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng. (Theo tài liệu số 1)
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking),
hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách
hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân
hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động
dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn
thông.
Dịch vụ NHĐT là một dạng của TMĐT (electronic commerce hay e-
commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể
hiểu cụ thể hơn, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm tin học cho
phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập
các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản
lưu ký tại ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới thông qua
phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính,
truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). (Theo
tài liệu số 2)
Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các
dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể
đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình
lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do
10
vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử,
một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt
như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa
Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và
chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”.
E-banking tiêu chuẩn - bức tranh tổng thể
Kinh doanh điện tử
Mạng ngân hàng Ngân hàng cho người tiêu dùng
“Ngân hàng điện tử
Dịch vụ trong nội bộ công ty Ngân hàng cùng hợp tác
là
Dịch vụ ngân hàng trong công ty Ngân hàng phục vụ riêng
ngân hàng
Dịch vụ trong nội bộ ngân hàng
cung cấp các dịch
vụ
tài chính thông qua
các phương tiện
điện tử
ATM-Banking
Các kênh giao dịch điện
Máy rút tiền ưự động
tử
Hướng đến người tiêu dùng Internet banking
Tiết kiệm chi phí đầu tư và vận hành
Xây dựng hệ thống có thể tạo ra các sản phẩm mới
1 cách dễ dàng
Mục đích của ngân hàng điện
tử Xây dựng hệ thống có thể đáp ứng nhiều nhu cầu
khác nhau của khách hàng
Tích hợp với các kênh phân phối sẵn có
Hoạt động liên tục 365 X 24
1.2. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch
vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành
công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện
tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó,
nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai
11
đoạn sau:
Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất
của Ngân hàng điện tử. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng Ngân
hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng
một website chứa những thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng
nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… thực chất đây chỉ là một
kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí,
truyền hình, …), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân
phối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng.
Thương mại điện tử (E-commerce): với TMĐT, Ngân hàng sử
dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống
như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…
Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm
cho khách hàng. Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản
của Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý
(back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai
đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của
NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối
với NH. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở NH và các
kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho
việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác
hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin
giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài NH tiên tiến trên
thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một
Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của một
Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn
12
trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những NH này sẽ tận
dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các
giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước
ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều
kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp
nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
( Theo tác giả Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải_tài liệu số 3 )
1.2.2. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt
Nam
Hiện nay, Ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức
Ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung
cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ
thống Ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ
truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh
phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô
hình này.
Trong thời gian vừa qua, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam
đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ về quy mô cũng như chất lượng
dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt, đã có một số ngân hàng mạnh dạn thử nghiệm
và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, mang lại sự thuận
tiện, hiệu quả rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và xã hội. Tuy nhiên, do
tính chất còn quá mới mẻ và do khách hàng cũng chưa thực sự quan tâm
lắm tới những dịch vụ này, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam vẫn
đang thận trọng và dè dặt khi tung ra những sản phẩm dịch vụ mới.
Từ năm 1994, NH Ngoại thương Việt Nam triển khai dịch vụ
Homebanking. Đến năm 1999, NH Ngoại thương Việt Nam thực hiện dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010.
Đến tháng 11/2002, NH Công Thương Việt Nam khai trương dịch vụ này.
13
Hiện nay, đối với dịch vụ PC-banking, trên thị trường có vài NHTM cung
cấp dịch vụ Ngân hàng tại nhà “home-banking” (Vietcombank,
Techcombank, ACB, Eximbank ...) và 2 Ngân hàng nước ngoài là ANZ và
Citibank. Dịch vụ Phone-banking, có các Ngân hàng cung cấp là VCB, ACB,
Techcombank, HSBC, ANZ và Citibank… Dịch vụ Mobile-banking thì có
Ngân hàng Đông Á, ACB và Techcombank…Hiện nay, có một số Ngân
hàng cung cấp dịch vụ Internetbanking nhưng chỉ mới ở mức cho phép truy
cập về thông tin tài khoản, chưa thực hiện được các giao dịch chuyển tiền
với các tài khoản khác hoặc thanh toán qua tài khoản. Ngoài ra, các Ngân
hàng khác chỉ mới dừng lại ở việc thiết lập các trang web chủ yếu để giới
thiệu Ngân hàng và cung cấp thông tin dịch vụ.
1.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết
lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng
nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một
cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tòi, thử
nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ Ngân hàng được các Ngân hàng
thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân hàng tại
nhà (Home-banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking);
Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking), Ngân hàng qua mạng thông
tin di động (Mobile-banking)…
1.3.1. Ngân hàng trên mạng Internet (Internetbanking)
Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm
và dịch vụ NH thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối
rộng các sản phẩm và dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất
cứ thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập
vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy
14
đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập
và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao
kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa
khách hàng và Ngân hàng.
Các dịch vụ Internet-banking thông thường hiện nay là:
- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.
- Vấn tin lịch sử giao dịch
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại.
- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm,
dịch vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng.
Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo
mật đáp ứng để ngăn chặn rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là vấn đế hết
sức phức tạp mà các NHTM phải đối diện.
1.3.2. Ngân hàng tại nhà (Home – Banking)
Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho
phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng (nơi khách
hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân
hàng.
Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến
lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập
toàn cầu về dịch vụ NH. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang
lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an toàn- thuận tiện. Và khẩu hiệu
“Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế
lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào
sánh được.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền
tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công
15
nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy
tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao
đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Mặc dù có một số điểm
khác biệt, nhìn chung về nguyên tắc chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng
tại nhà thông thường bao gồm các bước cơ bản sau đây:
+ Bước 1: Thiết lập kết nối.
Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của
ngân hàng qua mạng Internet, sau đó truy cập vào trang web của ngân hàng
phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng của phần mềm). Sau khi
kiểm tra và xác nhận khách hàng (User ID, Password…), khách hàng sẽ
được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào
mạng máy tính của ngân hàng.
+ Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ.
Dịch vụ NHĐT rất phong phú và đa dạng, có thể là truy vấn thông
tin tài khoản, thiết lập nghiệp vụ chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc,
thanh toán điện tử … và rất nhiều các dịch vụ trực tuyến khác.
Trên website (hoặc giao diện người sử dụng) có sẵn hệ thống
Menu chọn lựa và hướng dẫn cụ thể các bước để thực hiện quá trình giao
dịch. Tất cả mọi việc khách hàng phải làm chỉ là chọn dịch vụ, cung cấp
thông tin theo yêu cầu của dịch vụ và của ngân hàng.
+ Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng
(thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử …) :
Khi giao dịch được thực hiện hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao
dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản
lí, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu.
1.3.3. Ngân hàng qua diện thoại ( Phone – Banking)
Phone banking là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng thông
qua phương tiện điện thoại hoàn toàn tự động. Cũng như PC-banking, dịch
16
vụ NH được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý
đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được
cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng
ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, về
nguyên tắc quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking diễn ra như sau:
- Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần
thiết và ký vào hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó,
khách hàng sẽ được cung cấp 2 số định danh duy nhất là mã khách hàng và
mã khoá truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng sẽ được cung cấp một mã
tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch vũng như đảm bảo an
toàn và bảo mật.
- Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng quay số tới tổng đài, nhập mã khách
hàng và khoá truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng
chọn phím chức năng tương ứng với dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch.
Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác nhận giao dịch với
ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách hàng khi giao
dịch được xử lý xong.
- Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân
hàng như : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ
ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ,
báo có, cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển
tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng,..thực hiện mọi lúc
mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính.
1.3.4. Ngân hàng qua mạng di động (Mobilebanking)
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt
Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch
vụ NH. Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa
17
trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di
động, Pocket PC, Palm…).
Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành
thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ
bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán.
Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này
cung cấp một mã số định danh ( ID). Mã số này ( không phải số điện thoại)
sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho
việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và
đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng
dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số
xác nhận ( PIN- Personal Indentify Number) để xác nhận giao dịch thanh
toán khi mà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ
tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để
thanh toán thông qua điện thoại di động.
1.3.5. Thẻ ATM ( Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ)
Sử dụng dịch vụ này, khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự
phục vụ, đó là những máy ATM ( Automatic Teller Machines) với nhiều
chức năng. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ,
họ chỉ cần nhập mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống. Ở các nước
phát triển, các máy ATM có chức năng như một điểm giao dịch của ngân
hàng.
1.3.6. Call center / Contact center
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ
chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để
được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone
Banking cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, call centter có thể linh
hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược
18
điểm của call center là phải có người trực 24/24 h.
1.3.7. Các dịch vụ ngân hàng điện tử khác
Ngoài các dịch vụ nêu trên, hiện nay còn xuất hiện một số các dịch
vụ NHĐT khác như:
1.3.7.1. Dich vụ ngân hàng điện toán (Computer banking)
Là những dịch vụ cho phép khách hàng có thể giao dịch với Ngân
hàng bằng cách sử dụng mạng Internet hay Intranet kết nối với máy chủ
của Ngân hàng để thực hiện, nhận và thanh toán hóa đơn...
1.3.7.2. Gửi và thanh toán hoá đơn điện tử (Electronic bill
presentment and payment – EBPP)
Đây là một hình thức hóa đơn thanh toán được gửi trực tiếp đến
khách hàng bằng e-mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản NHĐT.
Sau đó, khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán được
điện tử hóa trực tiếp từ tài khoản khách hàng.
1.3.7.3. Dịch vụ cho vay tự động
Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của Ngân hàng thông qua
các máy cho vay tự động ALM (Automated Loan Machines). Việc duy nhất
mà khách hàng phải làm là nhập vào máy các thông tin cần thiết và trả lời
một số câu hỏi do máy đưa ra
1.3.7.4. Dịch vụ đầu tư (Investment Services)
Dịch vụ này cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tư tài
chính trực tuyến như đầu tư chứng khoán, mở tài khoản tiết kiệm qua
mạng…
19
Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK
2.1. Giới thiệu về ngân hàng Agribank
2.1.1. Thông tin tổng quan
2.1.1.1. Quyết định thành lập
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là ngân
hàng thương mại nhà nước được thành lập ngày 26 tháng 3 năm 1988 theo
Quyết định số 53/HĐBT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính
phủ). Ngân hàng đổi tên từ Ngân hàng Phát triển Nông thôn Việt Nam thành
Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam theo Quyết định số 400/CT ngày 14
tháng 11 năm 1990 của Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa Xã hội Chủ
nghĩa Việt Nam. Theo Quyết định số 280/QĐ-NH5 ngày 15 tháng 10 năm
1996 và Quyết định số 1836/QĐ-TCCB ngày 28 tháng 12 năm 1996, Ngân
hàng đã đổi tên một lần nữa thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam như hiện nay. Ngân hàng là doanh nghiệp nhà nước
đặc biệt được tổ chức theo mô hình tổng công ty nhà nước, có thời hạn
hoạt động là 99 năm.
Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp hình thành trên cơ sở tiếp nhận từ
Ngân hàng Nhà nước: tất cả các chi nhánh Ngân hàng Nhà nước huyện,
Phòng Tín dụng Nông nghiệp, quỹ tiết kiệm tại các chi nhánh Ngân hàng
Nhà nước tỉnh, thành phố. Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp TW được
hình thành trên cơ sở tiếp nhận Vụ Tín dụng Nông nghiệp Ngân hàng Nhà
nước và một số cán bộ của Vụ Tín dụng Thương nghiệp, Ngân hàng Đầu
tư và Xây dựng, Vụ Kế toán và một số đơn vị.
2.1.1.2. Ngành nghề kinh doanh
Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam là Ngân hàng thương
20
