Đề tài thảo luận: Nhận thức về dịch vụ khách hàng. Các biện pháp
cần thiết để dịch vụ khách hàng thực sự trở thành một công cụ
cạnh tranh của Việt Nam.
1. Dịch vụ khách hàng.
1.1.Khái niệm và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng.
*Khái niệm.
Dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi
ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới
khách hàng.
* Các nhân tố cấu thành.
- Thời gian:Từ góc độ khách hàng, là yếu tố quan trọng đo bằng tổng
lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng
được giao.
- Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn.Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh:
+Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hưởng đến mức hàng dự
trữ trong kho và chi phí thiếu hàng.
+ Phân phối an toàn: có thể làm phát sinh chi phí bồi thường hoặc chi
phí hoàn trả lại hàng hư hỏng cho người bán để sửa chữa, mặt khác nó
làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
+Sửa chữa đơn hàng hay khả năng thực hiện các đơn hàng chính xác.
- Thông tin: là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp truyền tin
cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung caaos dịch vụ. Mặt
khác liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía
khách hàng.
- Sự thích nghi hay tính linh hoạt trước những yêu cầu đa dạng và bất
thường của khách hàng. Đòi hỏi phải đáp ứng những yêu cầu khác nhau
của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp.
1.2. Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng.
- Dịch vụ khách hàng như một hoạt dộng: ở mức độ này công ty coi dịch
vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn
thành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Giải quyết đơn hàng, lập hóa
đơn , gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ là những ví dụ điển hình của mức
dịch vụ này. Khi đó hoạt động logistics dừng lại ở mức độ hoàn thiện
giao dịch. Phòng dịch vụ khách hàng là cơ cấu chức năng chính đại diện
cho mức dịch vụ này.
- Dịch vụ khách hàng như thước đo kết quả thực hiện: nhấn mạnh việc
đo lường kết quả thực hiện cho phép lượng hóa được sự thành công của
doanh nghiệp trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Điều này có ý
nghĩa quan trọng đối với công ty đang cố gắng thực hiện chương trình
cải tiến liên tục.
- Dịch vụ khách hàng như một triết lý:Coi phần giá trị tăng thêm như
mục tiêu triết lý của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng được nâng
lên thành thỏa thuận cam kết của công ty nhằm cung cấp sự thỏa mãn
cho khách hàng thông qua các dịch vụ khách hàng cao hơn.
1.3. Các loại dịch vụ khách hàng và tiêu chuẩn xác định.
a. Các loại dịch vụ khách hàng
Tùy theo mức độ thỏa mãn khách hàng các công ty hướng tới mà dịch vụ
khách hàng được cung ứng theo các cách khác nhau.
* Với các doanh nghiệp thương mại, nơi quá trình mua bán là hoạt động
chính yếu thì dịch vụ khách hàng bao gồm: những hoạt động trước,
trong và sau bán.
• Hoạt động cung ứng dịch vụ trước bán: những hoạt động cung
ứng dịch vụ khách hàng trước bán hay còn gọi là các nhân tố tiếp
xúc. Các nhân tố này thường không liên quan nhiều đến nhau
nhưng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng. Nó bao gồm:
- Báo cáo về các chính sách trong dịch vụ khách hàng. Bản báo cáo
này có được dựa trên: Nhu cầu khách hàng, hoạt động tổ chức của
dịch vụ, nêu rõ ai là người báo cáo, báo cáo cần gửi đến những ai, bao
lâu báo cáo một lần và tính khả thi của dịch vụ khách hàng.
- Báo cáo về việc khách hàng sẽ nhận được các dịch vụ của công ty
như thế nào: Bản báo cáo này giúp công ty giảm thiểu các hoạt động
kinh doanh không mang lại lợi ích cho khách hàng, đảm bảo cung cấp
cho khách hàng đầy đủ thông tin cần thiết khi mua hàng của doanh
nghiệp.
- Cơ cấu tổ chức: Một cơ cấu tổ chức hợp lý là cần phối hợp hài hòa
các hoạt động trong việc thực hiện một dịch vụ khách hàng.
- Tính linh hoạt của hệ thống: Nhằm đối phó những biến động ngoài
dự kiến.
- Các dịch vụ quản lý: bao gồm đào tạo nhân lực, các hội thảo với
khách hàng, bán hàng, đặt hàng,....
• Hoạt động cung ứng dịch vụ trong bán:
- Mức hết hàng trong khi: đây là nhân tố để đo lường tính sẵn có của
hàng hóa, mức độ này cần được xem xét trên hai nhân tố là lượng sản
phẩm cà nhu cầu của khách hàng.
-Thông tin đặt hàng: những thông tin này luôn phải sẵn sàng đêt cung
cấp cho khách hàng, yêu cầu mức độ chính xác, tin cậy và kịp thời về
tình trạng hàng hóa
- Thời gian đặt hàng: đây là tổng thời gian diễn ra từ các hoạt động
đầu tiên của khách hàng trong quá trình đặt hàng cho đến khi hàng
được giao cho khách hàng.
- Chi phí đặt hàng: đây là nhân tố nhận được sự quan tâm đặc biệt,
nếu chi phí này càng cao thì thời gian đặt hàng càng được rút ngắn
- Vận chuyển hàng: Vận chuyển hàng trong bán lẻ đảm bảo hàng hóa
không bị thiếu hụt giữa các điểm bán, hàng hóa luôn cân bằng trong
hệ thống và vận chuyển hàng hóa đến tận tay khách hàng kịp thời
trong thời gian ngắn nhất.
- Cụ thể hóa các thành phần trong đơn đặt hàng: đây là việc xác định
chính xác các thành phần của một đơn đặt dàng của khách hàng như:
số lượng, hình thức thanh toán,...
- Mức độ thuận tiện đặt hàng: đây là những khó khăn mà khách hàng
gặp phải trong quá trình đặt hàng, doanh nghiệp cần tăng cường tiếp
xúc để giảm thiểu những sai sót trong quá trình đặt hàng.
- Trợ cấp sản phẩm: đây thực chất là sự thay thế khi một sản phẩm
khách hàng đặt mya mà không có với một sản phẩm khác có hất
lượng tốt hơn hay có kích cỡ kahcs.
• Hoạt động sau bán: đay là các nhân tố hỗ trợ sản phẩm sau khi
bán bao gồm:
- Lắp đặt, bảo hành, thay thế và sửa chữa. Những nhân tố này có
thể được coi như các nhân tố trong tiếp xúc khách hàng. Trong
hoạt động này công ty cần đảm bảo nhân viên bảo hành, phụ tùng
thay thế... luôn sẵn sàng.
- Theo dõi, giám sát sản phẩm. Hoạt động này giúp công ty kịp thời
phát hiện những sai hỏng về sản phẩm do sơ xuất tránh khiếu nại
từ khách hàng.
- Các thông báo kiến nghị phản hồi từ phía khách hàng: các công ty
cần thu thập các thông tin về sản phẩm và phản hồi từ phía khách
hàng để có sự điều chỉnh kịp thời trong những hoạt động của
mình.
- Sản phẩm thay thế tạm thời: đây là nhân tố cuối trong dịch vụ
khách hàng, là dịch vụ đưa ra trong khi khách hàng chờ đợi để
nhận sản phẩm mà mình mua hoặc để nhận lại sản phẩm mà
mình sửa chữa bảo hành.
* Với doanh nghiệp sản xuất dịch vụ khách hàng được chia làm 2 nhóm:
- Dịch vụ khách hàng chính yếu: là nhóm dịch vụ mà doanh nghiệp
cung cấp thường xuyên cho khách hàng , thường là dịch vụ mà doanh
nghiệp có ưu thế về nguồn lực và mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh
nghiệp.
- Dịch vụ phụ: là nhóm dịch vụ không được doanh nghiệp cung cấp
thường xuyên, hạn chế về nguồn lực, được sử dụng để tăng tính linh
hoạt.
* Ngoài ra dịch vụ khách hàng còn được cung ứng theo đặc trưng tính
chất dịch vụ, chủ thể thục hiện, ...
b. Chỉ tiêu xác đinh tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.
- Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng (Customer service standards) cho
biết khả năng doanh nghiệp có thể đáp ứng được các yêu cầu về dịch
vụ khách hàng ở ngưỡng giới hạn nào hay mang lại bao nhiêu % sự hài
lòng cho khách hàng. Đây là chỉ tiêu tổng quát đo lường sự thỏa mãn nhu
cầu khách hàng.
- Tần số thiếu hàng(stockout frequency). Cho biết số lần thiếu bán hàng
hóa trong một đơn vị thời gian.
- Tỷ lệ đầy đủ hóa( Fill Rate): Thể hiện qua tỷ lệ phần trăm hàng hóa
thiếu bán trong một đơn vị thời gian hoặc một đơn hàng.
- Tỷ lệ hoàn thành các đơn hàng(Orders shipped complete): Cho biết số
đơn hàng hóa thành thành trên tổng số đơn hàng ký kết trong một đơn vị
thời gian, thường là một năm hoặc một quý.
- Tốc độ cung ứng (Speed): Khoảng thời gian thực hiện một đơn đặt
hàng tính từ khi khách hàng trao đơn đặt hàng đến khi khách hàng nhận
đơn đặt hàng.(lead time).
- Độ ổn định thời gian đặt hàng(Consistency): Dao động của khoảng thời
gian đặt hàng bình quân.
- Tính linh hoạt( Flexibility): Cho biết khả năng thích nghi với các nhu
cầu dịch vụ khách hàng đặc biệt và sự thay đổi của khách hàng.
- Khả năng sửa chữa các sai lệch( Malfuntion Recovery): Mức độ tiếp
thu và sửa chỉnh những sai sót tác nghiệp với khách hàng một cách nhanh
chóng và hiệu quả.
- Độ tin câyh dịch vụ( Reliability): Sự tin tưởng, uy tín của dịch vụ
khách hàng và doanh nghiệp đối với khách hàng.
1.4.Quá trình thực hiện đơn hàng.
* Hình thành đơn hàng(Order preparation) là hoạt động thu nhập những
yêu cái về hàng hóa hoặc dịch vụ của khách hàng. Việc truyền tin này có
thể được khách hàng hoặc người bán điền thông tin trực tiếp vào mẫu
đơn đặt hàng; điện thoại trực tiếp cho nhân viên bán hàng, hoặc lựa
chọn từ những mẫu đơn đặt hàng trong máy tính.
* Truyền tin về đơn hàng( Order transmittal) là truyên tải yêu cầu đặt
hàng từ nơi tiếp nhận tới nơi xử lý đơn hàng. Có hai cách để chuyển
đơn đặt hàng : chuyển bằng sức người và chuyển bằng phương tiện
điện tử.
* Tiếp nhận đơn hàng( Order entry): Tiếp nhận đơn hàng là một hoạt
động diễn ra trước khi thực hiện một đơn đặt hàng. Nó bao gồm các
bước:
- Kiểm tra độ chính xác của các thông tin đặt hàng như mô tả về sản
phẩm, số lượng, giá cả.
- Kiểm tra tính sẵn có của những sản phẩm đặt hàng
- Chuẩn bị văn bản từ chối đơn đặt hàng, nếu cần.
- Kiểm tra tình trạng tín dụng của khách hàng.
- Sao chép thông tin đặt hàng.
- Viết hóa đơn.
* Thực hiện đơn hàng( Order filling) gồm những hoạt động:
- Tập hợp hàng hóa trong kho, sản xuất hoặc mua.
- Đóng gói để chuyển.
- Xây dựng chương trình giao hàng.
- Chuẩn bị chứng từ vận chuyển.
* Thông báo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng(Order status
reporting): Hoạt động này không ảnh hưởng đến tổng thời gian thực
hiện đơn hàng. Nó cam kết rằng một dịch vụ khách hàng tốt đã được
cung ứng thông qua việc duy trì thông tin cho khách hàng về bất cứ sự
chầm trễ nào trong quá trình đặt hàng. Bao gồm:
- Theo dõi đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng.
- Thông tin tới khách hàng tiến trình thực hiện đơn đặt hàng trong toàn
bộ chu kỳ đặt hàng.
1.5. Tác động của thời gian đáp ứng đơn hàng đến chất lượng dịch
vụ khách hàng.
- Thời gian đặt hàng: phụ thuộc vào phương thức đặt hàng, bao gồm
khoảng thời gian mà người bán và các điểm tiếp nhận đơn hàng giữ lại
đơn hàng trước khi chuyển nó và khoảng thwoif gian mà đơn hàng được
chuyển đi. Các phương thức đặt hàng tiên tiến sẽ cho phép rút ngắn
khoảng thời gian này.
- Thời gian tập hợp và xử lý đơn đặt hagnf xảy ta đồng thời. Việc
chuẩn bị chứng từ vận chuyển và kiểm tra dự trữ có thể được thực
hiện trong khi hoạt động tập hợp đơn đặt hàng đang được tiến hành
- Thời gian bổ xung dự trữ: Khả năng dự trữ cũng có ảnh hưởng đến
thời gian thực hiện đơn hàng, thông thường dự trữ tịa kho sẽ được sủ
dụng. Khi dự trữ trong kho khoog còn, cần tiến thàng bổ xung dự trữ
bằng các đơn đặt hàng kết tiếp hoặc tiến hành sản xuất.
- Thời gian vận chuyển và giao hàng. Thời gian giao hàng kéo dài từ
thời điểm hàng được đặt trwn phương tiện vận tải để di chuyển đến
thời điểm nó được nhận và dỡ xuống tại địa điểm của người mua.
2. Thực trang dịch vụ khách hàng tại Việt Nam.
Dịch vụ khách hàng trong các công ty thương mại.
Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp
nào. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là tât cả những gì có thể đem khách
hàng quay trở lại với doanh nghiệp. Do đó việc cung cấp dịch vụ khách
hàng là một công việc bắt buộc cần phải có. Dịch vụ khách hàng hoàn
hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không nhỏ khách hàng trung
thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách hàng hài lòng, họ
không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn. Với việc cung
cấp dịch vụ khách hàng trong các công ty thương mại thường được chia
làm 3 hoạt động: trước, trong và sau bán.
Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng,
mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì
sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa.
Con "át chủ bài" đã dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng bởi lẽ, các thượng đế hiện nay không chỉ muốn mua sản
phẩm tốt, rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu
mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp.
Chính vì thế, nhiều doanh nghiệp nhỏ, với nguồn vốn và nhân lực hạn
chế, khi muốn phát huy lợi thế của mình, thường nghĩ đến khả năng cá
biệt hoá dịch vụ khách hàng. Mục đích của phương châm này là đem lại
cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được trân trọng. Không chỉ vậy,
doanh nghiệp cũng sẽ được hưởng lợi bởi cảm giác được làm “khách
hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu
dùng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè và
người thân.
Một khảo sát mới đây với 15 tổ chức tài chính lớn ở Hà Nội cho biết,
hầu hết các doanh nghiệp đều có kế hoạch đầu tư Hệ thống chăm sóc
khách hàng chuyên nghiệp. Trong đó, có tới 60% có kế hoạch xây dựng
trong vòng 6 tháng tới, 30% đặt kế hoạch thực hiện trong vòng 1 năm tới
và khoảng 10% còn lại cũng lên kế hoạch đầu tư trong 2 năm tới. Khảo
sát này còn đưa ra thông tin đáng chú ý là có khoảng 70% các tổ chức tài
chính có dự kiến sẽ thuê ngoài (outsourcing) dịch vụ chăm sóc khách
hàng.
*Cung cung cấp dịch vụ khách hàng trước bán.
Việc cung ứng dịch vụ khách hàng trước khi bán của các doanh nghiệp
đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo khách hàng mới đồng thời
duy trì sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm và doanh nghiệp.
Trong đó việc cung cấp thông tin về sản phẩm đóng vai trò chủ đạo.
Hiện nay cac công ty có rất nhiều cách thông tin về sản phẩm của mình
đến khách hàng trước khi bán trong đó việc thông tin qua quảng cáo vẫn
là hình thức được nhiều công ty lớn sử dụng nhất. Nhưng việc thông tin
qua quảng cáo quản cáo qua truyền hình đang ngày càng giảm hiệu quả
của nó. Theo đanh giá đến năm 2010, quảng cáo kiểu truyền thống trên
truyền hình sẽ chỉ hiệu quả bằng 1/3 so với thời điểm năm 1990. Ngoài
ra, các loại hình quảng cáo truyền thông khác cũng sẽ không có được
mức độ hiệu quả như trước đây. Trong một điều tra được thực hiện vào
năm 2006, các nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng, chỉ có 53% người tiêu
dùng cho biết họ tin rằng quảng cáo là một cách tốt để biết thông tin về
các sản phẩm mới. Tỷ lệ này đã giảm mạnh so với mức 78% vào năm
2002. Đó không phải là do có ít người xem quảng cáo hơn mà trên thực
tế, loại hình quảng cáo tìm cách kiểm soát hành vi người tiêu dùng đã trở
thành một thứ gì đó phiền toái với họ, trong khi môi trường truyền thông
hiện nay đem đến cho họ những lựa chọn không giới hạn.
Trong khi thông tin sản phẩm qua quảng cáo trên các phương tiện
truyền hình đang ngày một giảm đi lợi thế thì việc thông tin về sản
phẩm qua internet lại chứng tỏ được ưu điểm của nó. Một nghiên cứu
của Công ty IDC cũng cho biết trong vòng bốn năm tới số người sử
dụng Internet tại Việt Nam sẽ lên tới con số 27 triệu, nói cách khác cứ
ba người dân thì sẽ có một người sử dụng Internet. Vì thế việcquảng
cáo qua internet sẽ giúp sản phẩm tiếp cận với nhiều đối tượng khách
hàng hơn. Internet không những giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí
trong khâu quảng cao mà còn tạo cơ hội cho doanh nghiệp nhắm chính
xác vào khách hàng của mình, và giúp họ tiến hành quảng cáo theo đúng
với sở thích và thị hiếu của người tiêu dùng. Một quảng cáo trên mạng
được truyền tải 24/24 giờ một ngày, cả tuần, cả năm. Hơn nữa, chiến
dịch quảng cáo có thể được bắt đầu cập nhật hoặc huỷ bỏ bất cứ lúc
nào. Trong kinh tế toàn cầu suy thoái nhưng quảng cáo trực tuyến ở
Việt Nam vẫn tăng trưởng trung bình 120-150%/năm.
*Dịch vụ khách hàng trong và sau khi bán.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán Call centre.Xã hội càng hiện đại,
trong mối quan hệ bán - mua, người tiêu dùng được phong ngôi “thượng
đế”, được săn đón, hứa hẹn phục vụ như một ông hoàng.Cùng với chiến
dịch chăm sóc, hậu mãi, các doanh nghiệp thường lập nên đường dây
nóng/tổng đài để bất cứ khi nào khách hàng gặp sự cố về dịch vụ, sản
phẩm hay muốn góp ý gì đều có thể nhấc máy alo ngay lập tức.Các
đường dây nóng/tổng đài được lập nên với mục đích ban đầu hết sức
tốt đẹp: để doanh nghiệp lắng nghe, chăm sóc khách hàng nhưng rồi
có mục sở thị, có tự tay nhấc máy alo khi gặp chuyện mới thấy được
vô số bi hài.Nhấc máy lên, rõ là trong giờ hành chính , số cũng đúng nữa
này, kiểm tra đi kiểm tra lại đến 4 - 5 lượt cơ mà nhưng mà sao lại toàn
tiếng tút tút ngăn ngắn. Một lần không được, gọi thử lần hai, rồi lại lần
ba, ít ra thì cũng đỡ tốn công hơn đến tận nơi.Có đường dây nóng đã trở
thành nguội lạnh nên khi gọi đến chỉ thấy lời chào tự động và giai điệu
diết da êm ái của nhạc chờ và sau đó cuộc gọi tự động ngắt kết nối. Mà
đó là đường dây nóng của một thương hiệu sữa khác khá uy tín đã vào
Việt Nam nhiều năm.
Gọi năm mười lần được một cuộc, có khi gọi được rồi đang nói say sưa
cuộc gọi gián đoạn, lại đâm nghi ngờ không biết do đường truyền
nhà mạng hay tại mình nói mà người ta không muốn nghe. Thế nên
người tiêu dùng mới bảo nhìn thấy số đường dây nóng của doanh
nghiệp thì không có cảm giác tin tưởng chút nào. Gọi đến thì như đánh
xổ số, hú họa thì có người bắt máy còn lại là toàn trượt.
Giờ thì khách hàng lại nghĩ hay tại số tiền mình trả cho dịch vụ, sản
phẩm ít quá, không đủ cho doanh nghiệp duy trì một đường dây nóng
nên ra nông nỗi ấy chăng?
Có những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đầu số và dịch vụ game
online chớp ngay lấy nhu cầu cần được lắng nghe, tư vấn của khách
hàng về dịch vụ của chính công ty mình cung cấp để kinh doanh. Đường
dây nóng của họ thu cước 3.000 đồng/ phút, hỗ trợ 24/24h giống như
dịch vụ tư vấn 1080. Nhưng đếm phút trả tiền thì sòng phẳng còn
đường dây nóng thì lại luôn trong tình trạng khó liên lạc, đặc biệt trong
những lúc dịch vụ do doanh nghiệp, công ty cung cấp gặp trục trặc. Đó
là chưa kể đến việc người dùng được “mời” nghe những giai điệu êm
tai trong lúc chờ được kết nối với tổng đài viên và không gặp được vẫn
bị tính tiền nghe nhạc.
Miễn phí hay tính phí đường dây nóng chăm sóc khách hàng, người dùng
đều chấp nhận cả tuy nhiên, hình như chỉ có “thượng đế” mới cần tới
công ty, doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ còn không có chiều
ngược lại hay cái giá của sự lắng nghe trong thời buổi hiện đại quá là
đắt?
Cái thương hiệu được đánh bóng sáng choang đã bắt đầu rạn vỡ vì
niềm tin cạn dần sau những tiếng tút tút vô nghĩa của đường dây nóng
chăm sóc khách hàng.
Đường dây nóng/ tổng đài chăm sóc khách hàng là "cổng" tiếp đón trước
tiên của nhà sản xuất, cung cấp dịch vụ, là nơi đầu tiên người dùng tìm
đến nhưng dường như rất nhiều nhà sản xuất, cung cấp dịch vụ tại
Việt Nam đang mải trang hoàng trụ sở chính cho lộng lẫy, rực rỡ và bắt
mắt mà bỏ hoang cái cổng tiếp đón này.
-Dịch vụ giao hàng tận nhà. Dịch vụ giao nhận hàng hóa Trung Quốc tại
Việt Nam. Hiện nay hàng hóa Trung Quốc đang tràn ngập trên thị trường
Việt Nam một phần cũng vì dịch vụ Trung Quốc đáp ứng khá tốt nhu
cầu khách hàng.
Các dịch vụ như cung cấp catalogue, trang web đã tạo điều kiện cho
khách dễ lựa chọn, thậm chí có thể đặt hàng từ Việt Nam. Việc thêm
bớt chi tiết hoặc muốn gắn nhãn hiệu nổi tiếng nào lên sản phẩm cũng
được đáp ứng. Điều này khiến khách hàng Việt Nam thấy thuận tiện
cho kinh doanh của mình. Sau khi chọn xong mẫu khách có thể đặt hàng
ngay tại chỗ, thậm chí với số lượng nhỏ từ 10 sản phẩm. Cũng có thể đi
xuống hàng loạt nhà máy bao quanh thành phố để đặt hàng.
Linh hoạt trong kinh doanh là điều làm khách hài lòng, đặt hàng
số lượng ít nhưng là khách quen cũng tính giá như số lượng 100 sản
phẩm. Nếu khách đã từng mua hàng một lần, chỉ việc đặt tiền cọc và
khi nhận hàng thì thanh toán toàn bộ. Dịch vụ vận chuyển có bao trọn
gói từ A đến Z. Đường dây vận chuyển thường bắt đầu từ các đầu nậu
Việt Nam, chọn một nơi nhận làm dịch vụ khi qua Trung Quốc sẽ có
người phiên dịch dắt đi cùng đi chọn hàng. Sau đó người phiên dịch có
thể kiểm tra hàng khi hoàn thành và giao cho dịch vụ vận chuyển và
hàng sẽ vận chuyển về Việt Nam theo địa chỉ yêu cầu trong vòng 7 - 20
ngày. Giá vận chuyển cộng thêm thuế qua cửa khẩu theo dạng tiểu
ngạch khoảng 20 - 30% giá trị lô hàng. Tất nhiên thuế này là thuế theo
dạng lách luật. Nếu tính đúng thuế đã từ 35 đến 40% chưa kể phí vận
chuyển, chính vì thế hàng có giá rẻ hơn các hàng nhập chính thức.
Trong khi đó việc giao hàng tận nhà ở Việt Nam hiện nay được thực
hiện chủ yếu bởi các doanh nghiệp, cửa hàng nhỏ. Dịch vụ giao hàng
tận nhà bằng xe gắn máy cho khách có hóa đơn mua hàng trên 200.000
đồng của một số hệ thống siêu thị được tổ chức khá ấn tượng với chất
lượng dịch vụ khá tốt
3.Các biện pháp để dịch vụ khách hàng trở thành công cụ
cạnh tranh.
* Chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại: các công
ty phải làm nóng dần lên các đường dây nóng và sử dụng nó theo đúng
nghĩa các đường dây nóng khai thác nó như một công cụ hữu hiệu lắng
nghe thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
*Đào tạo kỹ năng dịch vụ khách hàng cho nhân viên của doanh
nghiệp như các kỹ năng:
_Giải quyết vấn đề: Các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng
đều rất nhanh nhạy. Họ có các kỹ năng cần thiết để nhanh chóng phân
tích tình hình và quyết định cần làm gì để giải quyết vấn đề sao cho
khách hàng hài lòng nhất.
- Thực sự lắng nghe: Bạn không thể giúp đỡ một khách hàng trừ khi
bạn lắng nghe và thấu hiểu những gì họ nói, nhờ đó bạn sẽ có phản
ứng phù hợp. Lắng nghe là một bước quan trọng trên con đường xây
dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và với các đồng nghiệp.
Việc lắng nghe (chứng tỏ bằng cách nhìn vào mắt khách hàng và có các
phản ứng phù hợp) cho thấy rằng bạn quan tâm đến những gì khách
hàng đang nói, rằng bạn thông cảm với hoàn cảnh và yêu cầu của khách
hàng. Đồng thời, từ việc lắng nghe tưởng chừng đơn giản đó, bạn sẽ
biết được những thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Giải quyết phàn nàn: Khi một khách hàng phàn nàn, anh ta không chỉ
muốn có người nghe mình nói, mà còn cần người giải quyết vấn đề của
mình một cách khẩn trương nhất. Bạn cần phải nhanh chóng tìm ra cách
khắc phục tình huống để người khách càu nhàu ấy trở về nhà với một
nụ cười hài lòng.
- Mạo hiểm vì khách hàng : Bạn sẽ hiểu được tầm quan trọng của việc
làm bất cứ điều gì cần thiết ngay lập tức để chăm sóc khách hàng
– vì sự hài lòng của khách hàng chứ không phải vì công ty. Do vậy, đôi
khi bạn rơi vào tình huống buộc phải vi phạm một số các quy định của
công ty. Nhưng mặt khác, hành động này sẽ làm cho bạn nổi bật hơn so
với các đồng nghiệp của mình. Mọi người sẽ biết đến bạn với tư cách
là một người sẵn sàng “mạo hiểm” để làm hài lòng khách hàng.
- Xin lỗi: Ngay cả khi không phải là người chịu trách nhiệm, bạn vẫn
nên thay mặt công ty đứng ra xin lỗi và làm bất cứ điều gì cần thiết để
giải quyết vấn đề giúp khách hàng. Bạn không thể để cho tính sĩ diện
“ngáng chân” hay cố đổ lỗi cho người khác.
- Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng: Có những điều
nhỏ bé nhưng lại mang nhiều ý nghĩa. Hãy đón khách hàng với một nụ
cười trên môi, gọi tên họ và đi tới đón họ để tạo mối quan hệ thân thiện
và vững chắc. Các nghiên cứu cho thấy, mọi người quyết định chọn địa
điểm mua hàng hoàn toàn dựa trên những mối quan hệ cá nhân. Chất
lượng các mối quan hệ cá nhân đó sẽ khiến khách hàng quay lại với
bạn.
*Quy trình gồm 5 bước mà Vietnamlearning giới thiệu dưới đây có
thể giúp các công ty đương đầu với những tình huống khó khăn với
những khách hàng khó tính trong dịch vụ khách hàng một cách hiệu
quả nhất:
Bước 1 – Hoạch định chiến lược
Bạn sẽ hoạch định một chiến lược như thế nào?
• Xây dựng và phát triển một mục tiêu cho hoạt động giao tiếp trong
công ty. Bạn muốn những kết quả sau cùng như thế nào? (giữ chân các
khách hàng, giải quyết một vấn đề nào,…).
• Nhận ra những giới hạn và khả năng của bạn: Bạn có thể làm được
hay cung cấp những gì cho các khách hàng của bạn? Bạn không thể làm
được những gì cho khách hàng bởi chính sách, quy định của công ty hay
các lý do kinh doanh khác?
• Chuẩn bị sẵn sàng bằng việc nhận ra những vấn đề chung và các giải
pháp thành công.
Chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn nên hướng tới một giải pháp có
thể giúp ích hiệu quả nhất cho cả công ty bạn và khách hàng. Nếu bạn
thành công, bạn sẽ níu giữ được khách hàng, vượt mọi mong đợi của
khách hàng, và đưa ra cho khách hàng một cảm giác thoả mãn để họ sẽ
tiếp tục gắn kết với công ty bạn trong tương lai.
Bưới 2 – Thể hiện sự cảm kích
Thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm xử lý êm đẹp các
tình huống khó khăn trong dịch vụ khách hàng. Bạn hãy sử dụng các câu
giao tiếp kiểu như “Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào”, “Tôi hiểu”,
“Tôi xin lỗi”, “Tôi rất lấy làm tiếc”, “Tôi có thể hiểu cách mà quý vị
cảm nhận” để các khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và chúng ta
đang tôn trọng họ. Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng
việc giúp đỡ khách hàng giải toả sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta
vào cương vị của khách hàng.
Bước 3 – Làm rõ vấn đề
Đôi khi chúng ta mắc sai lầm trong việc giải quyết các khó khăn vướng
mắc phát sinh bởi vì chúng ta dựa trên những gì bản thân suy nghĩ và
nhận xét lời nói của khách hàng. Bước thứ ba này của Quy trình 5 bước
sẽ cho phép chúng ta làm rõ các thông tin, qua đó hiểu được những mối
quan tâm thực sự của khách hàng. Bạn có thể làm rõ vấn đề theo một số
cách thức như:
• “Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh là … không biết có đúng
vậy không?”
• “Anh có thể nói thêm cho tôi về việc …..?”
• “Tôi có thể giúp anh như thế nào….?”
• “Anh mong đợi mọi chuyện sẽ như thế nào…?”.
Việc làm rõ vấn đề sẽ đưa chúng ta tới một giải pháp thích hợp theo
một cách thức hiệu quả hơn.
Bước 4 – Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề
Bước thứ tư là đưa ra một giải pháp. Việc đưa ra cũng như giới thiệu
một giải pháp không phải là một thách thức khó khăn nếu bạn thực hiện
chuẩn xác cả ba bước trên. Khi chúng ta đưa ra một giải pháp, chúng ta
mong muốn giải thích một cách cụ thể chúng ta sẽ làm những gì cho
khách hàng. Chúng ta cũng có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau cho
khách hàng lựa chọn. Chú ý rằng: Như những gì đã thảo luận tại Bước
1: Hoạch định chiến lược, điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ những
giới hạn cũng như khả năng của bạn - bạn có thể làm được những gì và
không thể làm được những gì cho các khách hàng.
Bước 5 – Kiểm tra
Việc kiểm tra chính là cơ hội của chúng ta nhằm đảm bảo rằng khách
hàng đã hoàn toàn thoả mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được
đưa ra.
Bạn có thể kiểm tra lại theo một số cách thức như:
• “Việc đó nghe như thế nào?”
• “Anh nghĩ gì về việc này?”
• “Anh có đồng ý với tôi?”
• “Việc đó có ý nghĩa với anh không?”
• “Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không?”
• “Việc đó có khiến anh cảm thấy thoải mái không?”
Tuỳ thuộc vào các phản ứng từ phía khách hàng, chúng ta có thể phải
thực sự lặp đi lặp lại nhiều lần cả 5 bước trên theo tuần tự từng bước
một trong quá trình giao tiếp với một khách hàng. Bằng việc giảm bớt
sự xung đột và cởi mở trong đối thoại với khách hàng, quy trình 5 bước
sẽ giúp bạn tránh khỏi rơi vào những cuộc cãi vã không hiệu quả. Nó
cũng sẽ trợ giúp bạn rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng những
cảm giác và trải nghiệm thoải mái nhất khi giao dịch mua bán với công
ty bạn
*Một số biện pháp của các công ty nước ngoài trong dịch vụ giao nhận hàng.
Kinh nghiệm từ các công ty ở Mỹ cho thấy rằng, để đảm bảo việc giao
nhận hàng hiệu quả, đầu tiên các doanh nghiệp phải tăng cường số hóa
(digitalize) việc trao đổi thông tin giữa các bộ phận trong công ty, từ
khâu tiếp nhận đơn hàng, xử lý đơn hàng, báo cáo tình trạng làm hàng
đến khâu giao hàng cho khách. Cần hạn chế tối đa việc trao đổi thông
tin bằng giấy tờ theo cách truyền thống. Kế đến, doanh nghiệp phải
khai thác tối đa và hiệu quả cơ sở vật chất hiện hữu. Nếu công ty đã có
một hệ thống nhiều kho hàng ở nhiều địa điểm thì phải thiết lập hệ
thống thông tin sao cho thông tin đơn hàng của khách sẽ tự động chạy
về kho hàng gần nhất (dựa trên địa chỉ giao hàng của khách). Trong thời
gian đầu, khi quy mô của mảng bán hàng trực tuyến chưa lớn, doanh
nghiệp nên để bộ phận xử lý đơn hàng theo kênh truyền thống đảm
nhiệm luôn việc thực hiện những đơn hàng trực tuyến. Nếu cần thiết thì
tăng thêm người chứ không nên lập một bộ phận riêng. Việc này giúp
giảm áp lực chi phí của bộ phận bán hàng trực tuyến và tăng hiệu quả
kinh tế.
Một trong những vấn đề hóc búa nhất trong lĩnh vực bán hàng tươi sống
trên mạng là khâu giao nhận. Đặc thù ngành này là đơn hàng thường
có giá trị không cao, lợi nhuận biên thấp và nếu tính không khéo, doanh
nghiệp sẽ bị lỗ cho mỗi lần giao hàng. Vì không nghiên cứu kỹ động cơ
mua hàng của khách hàng, nhiều công ty đã sai lầm khi định giá các món
hàng đi chợ trực tuyến bằng giá hàng khách tự mua tại siêu thị trong khi
điều cốt lõi mà khách hàng quan tâm là sự tiện lợi. Kết quả là lợi nhuận
không bù đắp nổi chi phí. Điển hình nhất cho việc kinh doanh thất bại
trong lĩnh vực này là Webvan, một công ty được thành lập năm 1999
chuyên bán hàng tươi sống. Sau 18 tháng hoạt động, công ty này phá sản
và làm cho cổ đông lỗ khoảng 850 triệu đô la Mỹ, trong đó có phần tài
trợ vốn chính từ Ngân hàng đầu tư Goldman Sachs và tập đoàn Yahoo!.
Đây được coi là vụ phá sản kỷ lục của thời bong bóng Internet 1999-
2001 (sau đó Amazon.com đã mua lại Webvan).
Tuy nhiên, cũng có những công ty thành công trong lĩnh vực này.
Streamline, một công ty có trụ sở ở Boston, Mỹ, đã giải được bài toán
chi phí giao nhận. Công ty không đầu tư nhà kho trung tâm cho bộ phận
giao hàng trực tuyến mà bộ phận này sẽ ra quầy kệ siêu thị để lấy hàng
cho khách. Chính sách này làm giảm rất nhiều chi phí hoạt động cho
công ty.
Đối với những cộng đồng khách hàng ở xa, công ty xây dựng các nhà
kho nhỏ gần khách hàng. Những nơi này thường có giá thuê bất động
sản rẻ, cho nên chi phí thuê kho vẫn rẻ hơn phương án dùng xe vận
chuyển từng đơn hàng từ siêu thị trung tâm đến khách hàng. Công ty
cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà cố định vào một ngày nào đó trong
tuần, cùng một ngày cho khách hàng trong cùng một khu vực. Điều này
giúp tăng số lượng hàng cho mỗi chuyến đi, giảm chi phí xử lý đơn
hàng. Streamline cũng cung cấp miễn phí cho khách hàng những thùng
chứa đồ có khóa mật mã, đặt ở nhà xe của khách hàng, để giải quyết
vấn đề khách đi vắng đột xuất.
Bikeworld (bikeworld.com), nhà sản xuất xe đạp cao cấp ở Texas, đã bắt
đầu bán xe đạp qua mạng từ năm 1996. Khi đó Bikeworld chỉ có 16 nhân
viên nhưng họ thấy được sức mạnh của Internet có thể giúp bán xe đạp
khắp thế giới. Vì nguồn lực hạn chế, Bikeworld quyết định “outsource”
khâu giao nhận hàng hóa đến khách hàng lẻ cho FedEx. Quy trình như
sau: Khi khách hàng đặt hàng trên mạng, thông tin đặt hàng được đưa
đồng thời đến máy chủ của Bikeworld và máy chủ của FedEx.
Bikeworld sẽ làm hàng và chuyển cho FedEx, FedEx sẽ chuyển hàng
trực tiếp cho khách hàng. Lưu ý là FedEx tham gia tích hợp hệ thống với
Bikeworld ngay từ đầu là để khách hàng nếu cần có thể vào trang web
của FedEx để xem tình trạng đơn hàng (đang ở khâu nào, đã lắp ráp xong
chưa, hay đang trên đường vận chuyển, ngày giao hàng). Kết quả rất ấn
tượng, bốn năm sau, doanh số của Bikeworld tăng gấp bốn lần và vượt
con số 7,5 triệu đô la Mỹ.
Copyright by webtailieu.net